銀行營銷系列培訓(xùn)之(二)銀行營銷

1、XX支行營業(yè)室李尚峰銀行營銷一、銀行市場(chǎng)簡(jiǎn)述一、銀行市場(chǎng)簡(jiǎn)述市場(chǎng)營銷發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求的過程市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)（以農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)為例）的區(qū)別：I.農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)自給自足的經(jīng)濟(jì)封閉、保守、內(nèi)向II.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)交換經(jīng)濟(jì)開放、外向、隨機(jī)改變了過去以集體為本位的傳統(tǒng)轉(zhuǎn)為弘揚(yáng)個(gè)性的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)銀行市場(chǎng)賣方市場(chǎng)一、銀行市場(chǎng)簡(jiǎn)述一、銀行市場(chǎng)簡(jiǎn)述銀行市場(chǎng)營銷I.含義 銀行營銷是銀行根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化，通過發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造需求，并向客戶提供服務(wù)，與客戶交換價(jià)值，滿足雙方需求的一種社會(huì)溝通和管理過程。II.特點(diǎn)（1）聲譽(yù)營銷是服務(wù)營銷不可感知性、不可分離性、差異性不可儲(chǔ)藏性、缺乏所有權(quán)（2）金融產(chǎn)品營銷是有形營銷有形性、不可分割性

2、、持續(xù)性二、銀行市場(chǎng)的觀念（一）具有市場(chǎng)營銷觀念I(lǐng).積極主動(dòng)尋找客戶需求II.尋找符合客戶需求的金融服務(wù)III.發(fā)現(xiàn)客戶額外需求二、銀行市場(chǎng)的觀念（二）一切以客戶服務(wù)優(yōu)先 沒有不好的客戶，只有不努力的公司；不存在不能盈利的客戶，只有那些你還沒找到他們盈利點(diǎn)所在的客戶。富國銀行CEO 對(duì)服務(wù)，要專注，專注，再專注?；ㄆ煦y行（香港）三、銀行客戶的特點(diǎn)以自我為中心不太愿向銀行表達(dá)真實(shí)需求希望得到關(guān)心希望獲得公平處理沒有耐心期待完美的處理結(jié)果不希望銀行像對(duì)待孩子一樣對(duì)待自己三、銀行客戶的特點(diǎn)服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（1）周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶會(huì)告訴5 5個(gè)人個(gè)人；如果能有效地解決客戶問題，95%95%客戶會(huì)成為忠實(shí)

3、的客戶客戶會(huì)成為忠實(shí)的客戶，一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在生意（2）開發(fā)客戶比維系老客戶成本多5倍（3）2/3客戶轉(zhuǎn)向其他銀行的原因是銀行的冷漠和難以接近（4）對(duì)于劣質(zhì)服務(wù)：客戶平均會(huì)告訴10個(gè)人，1/5的客戶會(huì)告訴20個(gè)人（5）一次劣質(zhì)服務(wù)需要12次優(yōu)質(zhì)服務(wù)來補(bǔ)償（6）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銀行利潤回增利潤回增12%12%，成本下降，成本下降17%17%；劣質(zhì)服務(wù)銀行利潤回增1%，成本增加8%三、銀行客戶的特點(diǎn)（3）2/3客戶轉(zhuǎn)向其他銀行的原因是銀行的冷漠和難以接近三、銀行客戶的特點(diǎn)（4）對(duì)于劣質(zhì)服務(wù)客戶抱怨的原因三、銀行客戶的特點(diǎn)（4）對(duì)于劣質(zhì)服務(wù)不能說的話四、營銷產(chǎn)品的過程Step1.尋找客戶客戶來辦

4、什么業(yè)務(wù)？客戶的性別？今天是什么日子？最近有什么優(yōu)惠/熱銷/主推產(chǎn)品？存取轉(zhuǎn)異地/轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)結(jié)算通快捷電子銀行安全性網(wǎng)銀盾存款收益穩(wěn)定性 定期、國債、保險(xiǎn)、理財(cái)網(wǎng)銀、手銀安全性 定期、國債、理財(cái)網(wǎng)銀、手銀收益性保險(xiǎn)、基金網(wǎng)銀、手銀打流水用于買房房貸信用卡網(wǎng)銀、手銀家裝分期網(wǎng)銀、手銀、快e貸用于買車購車分期信用卡網(wǎng)銀手銀掛失手機(jī)銀行網(wǎng)上銀行需求男收藏弟子規(guī)、齊家三寶等投資投資金條、紙黃金等女裝飾三合生肖手鏈、祈福金珠等送禮親朋送禮熊貓銀幣、洋洋寶貝、生肖金等生意送禮熊貓金幣、金章節(jié)日送禮相應(yīng)節(jié)日產(chǎn)品四、營銷產(chǎn)品的過程客戶的評(píng)審（MAD）1、金錢（Money）：支付能力2、權(quán)力（Authority

5、）：判斷購買決策人3、需要（Need）：經(jīng)過對(duì)準(zhǔn)顧客的分析、評(píng)價(jià)、審查排除不合格的顧客，在腦海建立準(zhǔn)顧客檔案。四、營銷產(chǎn)品的過程成交/半成交信號(hào)的識(shí)別1、表情信號(hào)識(shí)別法：目光集中于推銷者或商品；笑容；凝視；態(tài)度轉(zhuǎn)變。2、語言信號(hào)識(shí)別法：詢問；措辭；問題；異議。3、行為信號(hào)識(shí)別法：頻頻點(diǎn)頭；專心研究資料與樣品；重復(fù)。四、營銷產(chǎn)品的過程成交達(dá)成的方法1、請(qǐng)求成交法2、假設(shè)成交法3、選擇成交法4、小點(diǎn)成交法5、其他成交法：從眾成交法、讓步成交法、保證成交法、機(jī)會(huì)成交法、小狗成交法。四、營銷產(chǎn)品的過程成交的后續(xù)工作1.建立良好的客戶關(guān)系表達(dá)友好之情：親身拜訪、信函問候、電話致意（重點(diǎn)在于感謝合作而非交

6、易本身）注意收集客戶信息、建立客戶檔案、維持與客戶的關(guān)系與客戶保持暢通的信息溝通渠道2.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)配套服務(wù)，及時(shí)妥善處理客戶投訴3.反思推銷過程，積累經(jīng)驗(yàn)溫故而知新溫故而知新1.當(dāng)客戶來辦理（ ），可能透露其辦理信用卡的需求。A.打流水 B.掛失 C.開戶 D.貸款2.客戶評(píng)審M/A/D法則分別指（ ）A.金錢 B.權(quán)力 C.需要 D.態(tài)度3.以下說法正確的是（ ）A.因?yàn)榭蛻魜G失原因2/3歸結(jié)于對(duì)服務(wù)的不滿，因此可以暫時(shí)不顧其他方面而把精力放在提高服務(wù)質(zhì)量上B.“我們的服務(wù)就這樣，你去投訴吧！”是錯(cuò)誤的話術(shù)，因此我們要抗拒投訴C.每個(gè)人都希望得到別人的關(guān)愛，銀行的客戶同樣希望銀行如對(duì)待孩子般對(duì)待自己D.當(dāng)客戶對(duì)于自己的營銷內(nèi)容頻頻點(diǎn)頭時(shí)，可以視為一種成交信號(hào)。溫故而知新溫故而知新1.當(dāng)客戶來辦理（ ），可能透露其辦理信用卡的需求。A.打流水 B.掛失 C.開戶 D.貸款2.客戶評(píng)審M/A/D法則分別指（ ）A.金錢 B.權(quán)力 C.需要 D.態(tài)度3.以下說法正確的是（ ）A.因?yàn)榭蛻魜G失原因2/3歸結(jié)于對(duì)服務(wù)的不滿，因此可以暫時(shí)不顧其他方面而把精力放在提高服務(wù)質(zhì)量上B.“我們的服務(wù)就這樣，你去投訴吧！”是錯(cuò)誤的話