文明服務(wù)標準

1、服 務(wù) 標 準服務(wù)禮儀規(guī)范與標準什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的重要性和作用？服務(wù)禮 儀-泛指服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)當嚴格遵守的行為規(guī) 范。一：儀容儀表整體要求：符合工作需要，自然大方、不嬌作、干凈整潔、 精神奕奕、充滿活力面部妝容：1、男士要求：保持面部干爽、無油光，不留胡須，常修剪 鼻毛。2、女士要求：須化淡妝（必須修（描）眉、涂眼影、腮紅、 口紅）。以最好的精神面貌展現(xiàn)在客人面前。頭發(fā)要求：1、整體要求：頭發(fā)保持干凈整潔、無頭屑、無異味；不使 用氣味強烈的定型發(fā)膠以及噴霧； 只可染黑色或與原發(fā)色接近的 顏色，不留怪異發(fā)型。2、男士要求：發(fā)型應(yīng)以服帖短發(fā)為宜，長度應(yīng)保持前不覆 額、后不抵領(lǐng)、側(cè)不

2、蓋耳；不可留大鬢角，不可燙發(fā)；可適當噴 少許發(fā)膠，避免頭發(fā)蓬松、凌亂。3、女士要求：(1)長發(fā)要求-在工作時間內(nèi)必須將頭發(fā)用黑色皮筋束 起；有不易梳理的碎發(fā)須用黑色一字夾卡好；裝飾發(fā)夾款式簡潔明快。(2)中發(fā)要求：前不過眉；后不過肩；兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)收攏 于耳后。(3)短發(fā)要求：前不過眉；側(cè)不蓋耳；后不抵領(lǐng)；不得過 于蓬松，須經(jīng)常修剪以保持 最佳的狀態(tài)。手部要求：1：保持干凈、清爽，指甲修剪整齊(每星期至少修剪一次) 不露白邊(不超過1-1.5mm為宜)無污垢，不涂有色指甲油。服裝及配飾要求：(1)工作服穿戴必須整齊，不可缺件，紐扣齊全弁扣緊，不得 披衣、敞懷；工作服須常換洗，保持干凈，無明顯污垢

3、、無破損、 無異味。(2)衣領(lǐng)、袖口保持干凈，不可將袖口、褲管挽起。(3)工牌應(yīng)端正佩戴于左胸口距鎖骨 5指寬處，保持完整、干凈、清晰。(4)鞋子要求：女士為黑色圓頭船型鞋；男士為黑色常規(guī)型皮 鞋(亞光面)。(5)襪子要求：女士著黑色、肉色絲襪，禁止穿著彩色絲襪； 男士以深色棉質(zhì)襪為宜，無花紋。(6)配飾要求：女士佩戴直徑 1cm以下的素色無墜耳釘，男士 禁止打耳洞，女士可佩戴直徑小于0.5cm的素色項鏈項鏈款式 簡單大方，禁止佩戴較為夸張的頸部飾品；手部飾品可佩戴手表、 手鏈、手鐲、戒指等，但要求款式簡潔、符合職場要求，禁止佩 戴顏色鮮艷、款式夸張的配飾。眼鏡款式要求簡潔大方；可選擇 無框或

4、細框(小于0.5CM)眼鏡，鏡片顏色要求為無色；禁止配 戴顏色鮮艷的大寬邊眼鏡或有色鏡片眼鏡。個人衛(wèi)生要求：勤洗頭，勤洗澡，保持頭發(fā)、身體和口腔清潔、無異味；上 班前不吃有異味食物，如大蒜、韭菜、榴蓮等；禁止崗前飲酒或 含有酒精的飲料；注意個人衛(wèi)生，養(yǎng)成去完洗手間后立即洗手的 良好習慣。二、常用服務(wù)禮儀規(guī)范面部表情規(guī)范:情感及其在服務(wù)人際交往中，表情真實可信地反映著人們的思想、心理活動與變化。表情傳達信息要比語言來的巧妙得多 工作中，要注意表情，在面對他人時：面含微笑，注視對方，弁 且適度互動，不卑不亢。初次見面的客人談話的內(nèi)容一定要合時 宜，切不可天南海北的亂說一氣，注意風度、有禮有節(jié)。微笑

5、：我們的微笑有兩個標準，第一要求發(fā)自內(nèi)心，不做 作，真誠、自然；第二是國際標準：“三米六齒”，“三米六齒”指的的是在遇到客人三米的地方露出六顆上牙，露出的牙齒是六顆上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的數(shù)量。眼神整體要求：不卑不亢、視線平時、保持良好的精神狀 態(tài)。位置：眼、鼻、口，額頭、雙肩形成 2個三角區(qū)域，交流過 程在眼神在2個三角區(qū)域內(nèi)變換。時間：表7K友好"相處時間的 1/3 ;表示重視相處時間的 2/3 ;表示輕視 相處時間的1/3 ; 表示敵意 相處時間的2/3 o/站姿：站姿總體要求挺拔，正確的站姿能夠幫助呼吸和改善 血液循環(huán),減輕身體疲勞。男士站姿：立正式，兩腳分

6、開，稍微比肩窄，臂放松自然垂 放，五指弁攏，跨立式：右手大拇指貼于食指的第二個關(guān)節(jié)，成 空心拳的狀態(tài)，左手握住右手，放在背后腰帶的位置。女士站姿：雙腳弁攏兩腿繃直，膝蓋夾緊、弁攏，臂放松，雙手虎口相嵌、四指弁攏,自然垂放于身體前面（小腹位置）， 挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉，表情放松，面露微笑。 坐 姿。男士坐姿：從椅子的左邊入坐，坐椅子的前三分之二位置； 雙腳分開與肩同寬；雙手自然疊放在兩腿的膝蓋上；三個直角、 兩條平行線。女士坐姿：從椅子的左邊入坐，入坐時要輕而穩(wěn)，坐椅子的 前三分之一位置；穿裙子時，入坐前要將裙子捋平；雙手虎口相 嵌自然疊放在兩腿之上；三個直角、兩條平行線。（三步入座

7、：左腳上前，右腳跨橫步，左腳靠右腳，坐下）走姿：女士走姿：女子走路應(yīng)步子小、頻率快；走路時 頭部端正，目光平視前方；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，腳尖 朝前；走在兩條非常相近的平行線上，兩膝內(nèi)側(cè)有輕微摩擦。男士走姿：男士走路步伐穩(wěn)、豪爽；腳尖朝前，掌握好兩 腳之間的距離 注意事項：目視前方、身體保持平衡、行走幅度 不可過大、以直線方式行走、避免排行走、不得將任何物品夾在 腋下行走、禁止奔跑。鞠躬禮儀：基本動作：保持標準站姿，以胯為軸，身體上 部向前傾斜，視線隨鞠躬自然下垂，鞠躬動作不要太快。15 鞠躬禮：適用范圍：在工作區(qū)域站、坐、行等姿態(tài)均可使用。動作要領(lǐng)：在標準的站姿上，身體微微前傾，稍稍欠身即

8、可，眼光在身體45 °的視覺范圍內(nèi)注視客人的面部。300鞠躬禮：適用范圍：應(yīng)用在公共社交場合上如接送客戶。 動作要領(lǐng)：鞠躬度數(shù)在 15°45° ,眼光注視腳尖前1米處的 地面。45鞠躬禮：適用范圍：應(yīng)用于隆重、正式的場合，在面 對很尊貴的客人時使用。動作要領(lǐng)：眼光注視腳尖前一米處的地 面。指引禮儀：指引手勢要求：身體稍向前傾，把手臂伸直， 手指自然弁攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標；切忌 用一個手指指向目標，注意手的高度不可超過頭頂。大、小臂之 間是120°夾角，只有向下方時指引時呈弧形。遞物、接物禮儀：在遞給客人物件或接過客人遞來的物件 時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上或接受， 絕不允許漫不經(jīng)心地一扔或單 手取接物件；禁止用手指或筆尖直接指向客人； 遞物時面對客人， 親切地望著對方；面帶微笑，雙手捧著物品（如有文字，將文字 的正方向?qū)χ腿耍┻f向客人，弁禮貌地對客人說：“先生 /小 姐，您的x x x ! ”讓路禮儀：當迎面遇到客人時，應(yīng)主動放慢腳步，如通道 較窄則主動停下腳步，靠右邊站立，