《電子商務(wù)客戶關(guān)系管理》-教學(xué)大綱.docx

1、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理教學(xué)大綱、課程信息課程名稱：電子商務(wù)客戶關(guān)系管理課程類別：專業(yè)核心課課程性質(zhì)：必修計(jì)劃學(xué)時：43計(jì)劃學(xué)分：3先修課程：電子商務(wù)概論、電子商務(wù)基礎(chǔ)選用教材：電子商務(wù)客戶關(guān)系管理，徐奕勝劉雨花楊慧楨主編，2018年；人民郵電出 版社出版教材。適用專業(yè)：電子商務(wù)、市場營銷、企業(yè)管理及其他經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)。課程負(fù)責(zé)人：二、課程簡介本課程圍繞如何策劃并實(shí)踐CRM這一主線，全面系統(tǒng)地闡述了 CRM的相關(guān)理論、客 戶分析、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、CRM營銷、呼叫中心、客戶 服務(wù)管理、數(shù)據(jù)分析以及CRM部門組建等內(nèi)容，目的在于幫助學(xué)生學(xué)習(xí)并掌握CRM的思 想、理論與實(shí)施

2、方法，力求在完整地介紹CRM的知識體系之外，為學(xué)生實(shí)踐CRM提供清 晰的、有價值的指導(dǎo)。三、課程教學(xué)要求序號專業(yè)畢業(yè)要求課程教學(xué)要求關(guān)聯(lián)程度1工程知識了解客戶服務(wù)與管理，掌握客戶服務(wù)與管理的技術(shù)與工 具，掌握客戶開發(fā)、客戶溝通、客戶信息管理、客戶滿 意度管理、客戶忠誠度管理、客戶投訴管理、客戶服務(wù) 策略H2問題分析企業(yè)資金投入加大，但客戶滿意度下降，客戶忠誠度不 高，接到的投訴很多H3設(shè)計(jì)/開發(fā)解決方案提升客戶開發(fā)的能力，選擇合適的客戶，并規(guī)避客戶流 失的各種可能性，健全客戶溝通策略，收集并分析客戶 信息，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的滿意 度和忠誠度，減少客戶投訴量和客戶流失H4研究

3、5使用現(xiàn)代工具大數(shù)據(jù)、人工智能、新媒體平臺、呼叫中心、客戶管理 系統(tǒng)等H6工程與社會客戶服務(wù)與管理可以為客戶創(chuàng)造價值，維系并壯大客戶 群體，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)增值提供有利條件，有利于市場經(jīng)濟(jì) 的不斷完善H7環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展8職業(yè)規(guī)范束持客戶至上、顧客至上的理念，全心全意為客戶服務(wù)； 擁有數(shù)據(jù)收集、整理和分析的能力；具備較強(qiáng)的人際溝通 能力、情緒管理能力、危機(jī)處理能力；可以熟練使用新媒 體平臺；掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心的使用方法H9個人和團(tuán)隊(duì)10溝通展開課堂討論，以案例的形式分析典型企業(yè)在客戶服務(wù) 與管理中的做法，找出其做得對的地方和不對的地方， 并說出如何改進(jìn)H11項(xiàng)目管理12終身學(xué)習(xí)不斷精進(jìn)大

4、數(shù)據(jù)分析能力，學(xué)習(xí)各種知識，靈活處理與 各種客戶的溝通；有好奇心和動力學(xué)習(xí)各種新的工具、 系統(tǒng)，以支持客戶服務(wù)與管理工作H、課程教學(xué)內(nèi)容注：“課程教學(xué)要求”欄中內(nèi)容為針對該課程適用專業(yè)的專業(yè)畢業(yè)要求與相關(guān)教學(xué)要求的具 體描述。“關(guān)聯(lián)程度”欄中字母表示二者關(guān)聯(lián)程度。關(guān)聯(lián)程度按高關(guān)聯(lián)、中關(guān)聯(lián)、低關(guān)聯(lián)三 檔分別表示為“H” “M”或“L”?！罢n程教學(xué)要求”及“關(guān)聯(lián)程度”中的空白欄表示該課程 與所對應(yīng)的專業(yè)畢業(yè)要求條目不相關(guān)。章節(jié)名稱主要內(nèi)容重難點(diǎn)關(guān)鍵詞學(xué)時類型1客戶瓣箱 電子商務(wù)運(yùn)營 的“吸L、大法什么是客戶關(guān)系管理 電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理 社會化客戶關(guān)系管理管理理念；商務(wù)模式；技術(shù) 系統(tǒng);CRM；

5、消費(fèi)心理特征； 信息來源；管理內(nèi)容；溝通 方式；客戶群；主要任務(wù)； 有效途徑；價值收益；品牌 收益；關(guān)系收益；SCRM； 途徑3理論2客戶分析:齦 客戶的識別、開 發(fā)與潮消費(fèi)者、顧客與客戶的區(qū)別 客戶識別客戶細(xì)分精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶定位消費(fèi)者；顧客；客戶；客戶 識別；客戶價值；潛在客戶； 目標(biāo)客戶；現(xiàn)實(shí)客戶；流失 客戶；非客戶；VIP客戶； 主要客戶；普通客戶；小客 戶；客戶細(xì)分；地理變量； 人口統(tǒng)計(jì)變量；消費(fèi)行為 屬性；電商平臺屬性；優(yōu) 質(zhì)客戶；客戶需求；需求 強(qiáng)度；客戶定位4理論+ 實(shí)踐3客戶信息管理： 構(gòu)建客戶精準(zhǔn) 畫像,§戶 價值客戶信息收集的內(nèi)容 客戶信息的收集 客戶信息的整理 客

6、戶資料庫的創(chuàng)建 客戶信息分析客戶信息；維度；個人客 戶信息；企業(yè)客戶信息； 直接渠道；間接渠道；訪 談法；問卷調(diào)查法；目標(biāo) 市場；潛在客戶；目標(biāo)客5理論+ 實(shí)踐U!戶；信息篩選；信息收錄； 信息分析與整理；信息更 新；客戶資料庫；客戶名 冊；客戶資料卡；客戶數(shù) 據(jù)庫；客戶信息分析；客 戶商業(yè)行為分析；客戶特 征分析；客戶忠誠分析； 客戶價值分析4客戶滿意度管 理：從客戶滿 意度到“客戶 艇感”什么是客戶滿意 客戶滿意度的測評 客戶滿意度的提升 客戶優(yōu)越感的打造理念滿意；行為滿意；視 聽滿意；產(chǎn)品滿意；服務(wù) 滿意；物質(zhì)滿意層；精神 滿意層；社會滿意層；讓 渡價值；美譽(yù)度；指名度； 回頭率；抱怨率

7、；銷售力； 指標(biāo)體系；客戶滿意級度； 量化；CRM三角定律；客 戶期望管理；客戶感知價 值；客戶優(yōu)越感4理論+ 實(shí)踐5客戶忠誠度管 理：避免客戶 流失，降低客 戶開發(fā)成本電子商務(wù)客戶忠誠度 客戶忠誠的衡量 會員體系的創(chuàng)建 會員積分管理客戶忠誠；認(rèn)知性忠誠； 情感性忠誠；意向性忠誠； 行為性忠誠；非忠誠；慣 性忠誠；潛在忠誠；絕對 忠誠；忠誠價值；衡量標(biāo) 準(zhǔn)；會員體系；會員層級； 會員成長模式；會員權(quán)益； 會員傳播政策；有效評估； 會員積分；生成規(guī)則；積 分兌換4理論+ 實(shí)踐6CRM營銷：整 合資源實(shí)現(xiàn)營 銷化CRM營銷的認(rèn)識誤區(qū)CRM營銷的三要素CRM營銷布局及規(guī)劃CRM主動營銷CRM關(guān)系營銷

8、CRM互動營銷 客戶關(guān)系生命周期營銷CRM營銷效果分析CRM營銷；受眾；接觸點(diǎn)； 內(nèi)容；主動營銷；營銷活 動流程；客戶購買決策過 程；客戶購物心理活動過 程；營銷活動設(shè)計(jì)；關(guān)系 營銷；關(guān)系營銷層次；關(guān) 系營銷原則；互動營銷； 活動定位；活動渠道；活 動形式；客戶關(guān)系生命周 期營銷；流量變化分析； 參與客戶特點(diǎn)分析；參與 客戶訂單分析；活動商品 數(shù)據(jù)分析8理論+ 實(shí)踐7呼叫中心：增 強(qiáng)客戶互動，強(qiáng)化CRM的“火車頭”呼叫中心在CRM中的運(yùn)用 呼叫中心的設(shè)計(jì)與建立 呼叫中心的管理呼叫中心；組建流程；體 系架構(gòu)；業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程； 業(yè)務(wù)規(guī)劃；客戶洞察；產(chǎn) 品支撐；應(yīng)用集成；開發(fā) 實(shí)施能力；KPI設(shè)計(jì)；崗

9、 位職責(zé)3理論+ 實(shí)踐8客戶服務(wù)管 理：打造“以 客戶為中心” 的慢撤艮務(wù)舒商務(wù)客戶服務(wù)髀的特點(diǎn) 有效提高客戶體驗(yàn)滿意度 打造高質(zhì)量的客戶服務(wù) 專業(yè)的客服人員的培養(yǎng)客戶期望；運(yùn)營模式；月艮 務(wù)模式；極致思維；體驗(yàn) 服務(wù)；首創(chuàng)者；持續(xù)創(chuàng)新； 細(xì)節(jié)處理；客服流程；售 前服務(wù)；售中服務(wù)；售后 服務(wù)；客戶詢單；客戶識 別；分層服務(wù)；有效催付； 物流配送；個性化包裹； 簽收關(guān)懷；客服素質(zhì)；客 戶溝通；差評處理4理論+ 實(shí)踐9數(shù)據(jù)分析：用 CRM實(shí)現(xiàn)姍C(jī)RM數(shù)據(jù)分析RFM分析模型解析及運(yùn)用CRM數(shù)據(jù)分析；統(tǒng)計(jì)口 徑；客戶消費(fèi)行為指標(biāo)； 商品購買指標(biāo)；商品購買 指標(biāo)；店鋪購買指標(biāo)；回 頭客；重復(fù)購買率；客戶

10、 問購周期；商品回購周期； 對比思維；拆分思維；降 維思維；增維思維；假設(shè) 思維；同比/環(huán)比分析；趨 勢分析；抽樣調(diào)查；相關(guān) 性分析；A/B測試；RFM 分析模型；客戶細(xì)分4理論+ 實(shí)踐10部門組建:完善 組織結(jié)構(gòu)，由內(nèi) 而夕HOCRMCRM實(shí)施模式的設(shè)計(jì)CRM中KPI的設(shè)置CRM部門人員設(shè)置及其職責(zé)CRM與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系實(shí)施模式;作坊型;兼職型； 全職型；組織型；組織架 構(gòu)；營銷小組；體驗(yàn)小組； 互動小組；KPI設(shè)置；客 戶回購率；客戶滿意度； 訂單運(yùn)行效率；能力要求； 崗位職責(zé)；任職資格；核 心工作內(nèi)容；實(shí)施計(jì)劃； ERP； SCM4理論+ 實(shí)踐五、考核要求及成績評定序號成績類別考核方

11、式考核要求權(quán)重（%）備注1期末成績期末考試大作業(yè)50百分制，60分為及格2平時成績實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練10次40優(yōu)、良、中、及格、不及格3平時表現(xiàn)出勤情況10兩次未參加課程則無法獲得學(xué)分注：此表中內(nèi)容為該課程的全部考核方式及其相關(guān)信息。六、學(xué)生學(xué)習(xí)建議(_)學(xué)習(xí)方法建議1. 理論配合案例解析進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高學(xué)生的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理能力。2. 在條件允許的情況下，可以開展實(shí)際的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理工作，根據(jù)工作效果 評估自己的客戶關(guān)系管理水平。(-)學(xué)生課外閱讀參考資料以客戶為中心，黃衛(wèi)偉編著，2016年；中信出版社出版。七、課程改革與建設(shè)本課程秉承“以有用為標(biāo)準(zhǔn)、以實(shí)用為落腳點(diǎn)、以應(yīng)用為中心”的原則，注重理論與實(shí)踐 相結(jié)合，突出了操作性