商務(wù)禮儀與有效溝通教材

1、主講：范禮主講：范禮培訓(xùn)內(nèi)容商務(wù)禮儀的含義與功能商務(wù)禮儀的含義與功能把握人類的把握人類的“稟性稟性”人際溝通中的人際溝通中的“三三A A原則原則”商務(wù)人員儀容儀表禮儀商務(wù)人員儀容儀表禮儀商務(wù)人員舉止禮儀商務(wù)人員舉止禮儀培訓(xùn)內(nèi)容商務(wù)交往禮儀規(guī)范商務(wù)交往禮儀規(guī)范有效溝通技巧有效溝通技巧商務(wù)人員語言規(guī)范商務(wù)人員語言規(guī)范商務(wù)人員餐飲禮儀商務(wù)人員餐飲禮儀客戶服務(wù)與溝通客戶服務(wù)與溝通一、商務(wù)禮儀的含義及一、商務(wù)禮儀的含義及功能功能 禮儀是人們之間相互禮儀是人們之間相互尊重尊重和和友好友好的的規(guī)范規(guī)范形式。形式。 禮儀就是和周圍的人保持友善的關(guān)系。禮儀就是和周圍的人保持友善的關(guān)系。 禮儀是復(fù)合詞，包括禮儀是

2、復(fù)合詞，包括“禮禮”和和“儀儀”兩部兩部分。分。 禮禮“禮者，敬人也。禮者，敬人也?！保鬃樱鬃樱?儀儀“規(guī)則，標準規(guī)則，標準”。 （辭源）（辭源） 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀就是商務(wù)活動中，按照一定就是商務(wù)活動中，按照一定的規(guī)則、標準去行禮，去向?qū)Ψ奖磉_敬意。的規(guī)則、標準去行禮，去向?qū)Ψ奖磉_敬意。 內(nèi)強素質(zhì)內(nèi)強素質(zhì) 外塑形象外塑形象 增進交往增進交往一次禮儀培訓(xùn)一次禮儀培訓(xùn)一次人生品位的升華一次人生品位的升華商務(wù)禮儀的基本理念 尊重為本尊重為本 善于表達善于表達 形式規(guī)范形式規(guī)范 禮儀的功能：禮儀的功能：從個人角度看：從個人角度看：有助于提高人們的自身修養(yǎng)有助于提高人們的自身修養(yǎng)有助于美化自身、美

3、化生活有助于美化自身、美化生活有助于促進人際交往，改善人際關(guān)系有助于促進人際交往，改善人際關(guān)系從組織的角度看：從組織的角度看：禮儀是組織文化的重要內(nèi)容禮儀是組織文化的重要內(nèi)容禮儀是組織形象的主要附著點禮儀是組織形象的主要附著點 二、把握人類的二、把握人類的“ “稟性稟性” ” 案例：動物獲獎的啟示案例：動物獲獎的啟示 在馴獸方面，一只一有良好行為就在馴獸方面，一只一有良好行為就得到獎勵的動物，要比一只一有不得到獎勵的動物，要比一只一有不良行為就受到嚴懲的動物學得快良行為就受到嚴懲的動物學得快 在人際溝通中，我們用批評、指責在人際溝通中，我們用批評、指責的方式，并不能使他人永久地改變，的方式，并

4、不能使他人永久地改變，反而會引起逆反心理反而會引起逆反心理使人心甘情愿去做事的方法？ “我們做任何事，都緣于兩個動機：性的我們做任何事，都緣于兩個動機：性的欲望和做個重要人的渴望欲望和做個重要人的渴望” 弗洛伊德弗洛伊德 “人性中最深切的本性，是被人賞識的渴人性中最深切的本性，是被人賞識的渴望望” 威廉威廉詹姆斯詹姆斯 誰真正領(lǐng)悟到了這種人性的饑渴，他就把誰真正領(lǐng)悟到了這種人性的饑渴，他就把握了人際溝通的握了人際溝通的“總樞紐總樞紐” 案例：年薪百萬的史考伯案例：年薪百萬的史考伯自我價值的實現(xiàn)自我價值的實現(xiàn)馬斯洛心理需求層次理論示意圖馬斯洛心理需求層次理論示意圖 人們最迫切的愿望，就是希望自己

5、能受人們最迫切的愿望，就是希望自己能受重視重視 人人需要被認可，被欣賞，明白了這一人人需要被認可，被欣賞，明白了這一點，就能更好地與人交流相處點，就能更好地與人交流相處 我們能互相贈予對方的最好的禮物就是我們能互相贈予對方的最好的禮物就是對對方的重視對對方的重視 你教給人們對待你的方式你教給人們對待你的方式 案例：湖邊垂釣的聯(lián)想案例：湖邊垂釣的聯(lián)想 人物一理，釣魚必須先考慮魚兒喜歡吃人物一理，釣魚必須先考慮魚兒喜歡吃什么什么 人性的弱點之一是，永遠對自己想要的人性的弱點之一是，永遠對自己想要的感興趣，感興趣， 無論與什么人溝通，你若能時時處處對無論與什么人溝通，你若能時時處處對他人感興趣，明白

6、他人想要什么，做到他人感興趣，明白他人想要什么，做到這一點，與人溝通起來將如魚得水這一點，與人溝通起來將如魚得水 人際交往的黃金法則：人際交往的黃金法則： 你怎樣待人，別人就怎你怎樣待人，別人就怎樣待你，你滿足別人的需要，樣待你，你滿足別人的需要，別人會同樣回報你。別人會同樣回報你。 人際交往的白金法則：人際交往的白金法則： 別人期望你怎樣對待他，別人期望你怎樣對待他，你就要在不違反原則、道德你就要在不違反原則、道德和法律的前提下盡量那樣待和法律的前提下盡量那樣待他。他。 三、人際溝通中的“三A原則”什么是溝通？什么是溝通？ 溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、

7、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。達成共同協(xié)議的過程。 有效溝通是雙方互相得到認同。有效溝通是雙方互相得到認同。 溝通的內(nèi)容有三大要素：溝通的內(nèi)容有三大要素： 要有一個明確的目標要有一個明確的目標 達成共同的協(xié)議達成共同的協(xié)議 溝通溝通信息、思想和情感信息、思想和情感溝通的過程溝通的過程1.發(fā)送者有發(fā)送者有某種意圖某種意圖2.發(fā)送者將意發(fā)送者將意圖編成信息圖編成信息3.信息在信息在渠道中傳遞渠道中傳遞4.接受者對接受者對信息進行解碼信息進行解碼5.反饋傳遞至發(fā)送者反饋傳遞至發(fā)送者6.可能向接受者提供再反饋可能向接受者提供再反饋 形式形式 語

8、言語言 非語言非語言 傳遞的內(nèi)容傳遞的內(nèi)容 信息信息 思想與情感思想與情感 我們欲向?qū)Ψ奖磉_自己的尊敬我們欲向?qū)Ψ奖磉_自己的尊敬之時，必須善于抓住以下三個環(huán)節(jié)：之時，必須善于抓住以下三個環(huán)節(jié)：接受對方接受對方重視對方重視對方稱贊對方稱贊對方 重視對方具體表現(xiàn)在: （1）記住對方的姓名）記住對方的姓名（2）善用對方的尊稱）善用對方的尊稱（3）傾聽對方的說話）傾聽對方的說話 一個好的聽眾總能夠讓講話者感到一個好的聽眾總能夠讓講話者感到自己是那么重要，那么的受人喜愛。自己是那么重要，那么的受人喜愛。 有效溝通能力的第一原則，是學會有效溝通能力的第一原則，是學會傾聽，這是有效溝通的基礎(chǔ)。傾聽，這是有效

9、溝通的基礎(chǔ)。積極地傾聽積極地傾聽成為一個善聽者，有四點建議成為一個善聽者，有四點建議：（1 1）注視講話者，集中注意力）注視講話者，集中注意力（2 2）積極的反饋）積極的反饋（3 3）適當?shù)奶釂枺ㄌ釂柺且环N較高形式的奉承）適當?shù)奶釂枺ㄌ釂柺且环N較高形式的奉承）（4 4）不要打斷講話者的話題）不要打斷講話者的話題 聽者專注的表現(xiàn) 或頻頻點頭，或發(fā)出或頻頻點頭，或發(fā)出會意的微笑會意的微笑 或一邊點頭，或一邊或一邊點頭，或一邊沉思沉思 或利用身體的接觸，或利用身體的接觸，或用聲音加以暗示或用聲音加以暗示 眼睛要發(fā)亮，臉面上眼睛要發(fā)亮，臉面上充滿著迎合和贊許充滿著迎合和贊許 聽者避免這些習慣 目光不在

10、對方身上，左顧右目光不在對方身上，左顧右盼盼 不斷地打斷別人的講話不斷地打斷別人的講話 心不在焉，手中在做其他的心不在焉，手中在做其他的事事 消極、懶散、松懈的身體語消極、懶散、松懈的身體語言言 聽與傾聽的區(qū)別： 聽是被動的，只是用耳朵接受聽是被動的，只是用耳朵接受 傾聽是主動的，是用心去接受，是傾聽是主動的，是用心去接受，是一種情感活動一種情感活動 傾聽是在意對方，重視對方，是真傾聽是在意對方，重視對方，是真誠的表現(xiàn)誠的表現(xiàn) 傾聽他人講話是一種修養(yǎng)傾聽他人講話是一種修養(yǎng)傾聽的六個基本要素 微笑微笑 注視注視 姿態(tài)姿態(tài) 點頭點頭 回應(yīng)回應(yīng) 提問提問傾聽的定義 通過通過面部表情、肢體語言、面部表

11、情、肢體語言、語言回應(yīng)語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的一種信息。向?qū)Ψ絺鬟f的一種信息。 巧妙的人際溝通中最重巧妙的人際溝通中最重要的一點：就是掌握要的一點：就是掌握“稱稱贊別人的藝術(shù)贊別人的藝術(shù)”，也許，也許，在你的生活中再也找不出在你的生活中再也找不出象象“稱贊別人稱贊別人”這樣一個這樣一個簡單的技巧，能給你提供簡單的技巧，能給你提供如此之大的幫助了。如此之大的幫助了。 一切從贊美開始一切從贊美開始 戴爾戴爾卡耐基卡耐基 希望別人滿足你的要求，希望別人滿足你的要求，贊美是最好的途徑贊美是最好的途徑 拿破侖拿破侖希爾希爾 人類本性上最深的企圖就是：人類本性上最深的企圖就是：期望被人贊美，期望被人欽佩，期望

12、被人贊美，期望被人欽佩，期望被人尊重期望被人尊重 威廉威廉詹姆詹姆斯斯世界上三種神奇的力量： 微笑微笑 傾聽傾聽 贊美贊美第一印象 第一印象至關(guān)重要，甚至決定第一印象至關(guān)重要，甚至決定一切。一切。 在與他人交往之初，必須注意在與他人交往之初，必須注意做好自己的做好自己的“初次亮相初次亮相”，以，以求使對方對自己的良好形象先求使對方對自己的良好形象先入為主，萌生好感，并且予以入為主，萌生好感，并且予以認同。惟其如此，雙方才能和認同。惟其如此，雙方才能和睦相處，交往才能順利進行。睦相處，交往才能順利進行。 制約因素 第一印象的形成，主要來自第一印象的形成，主要來自于雙方交往之初，所獲取的某些于雙方

13、交往之初，所獲取的某些重要信息其包括：重要信息其包括： （1 1）儀容（）儀容（2 2）表情（）表情（3 3）儀態(tài)）儀態(tài) （4 4）服飾（）服飾（5 5）語言）語言 (6) (6) 應(yīng)酬應(yīng)酬印象感覺=77%來自于視覺器官所獲得的信息 +14%來自于聽覺器官所獲得的信息 + 9 %來自于其他感官所獲得的信息 霍爾展現(xiàn)你積極健康的儀容 儀容，簡單講就是儀容，簡單講就是指人體不需要著裝指人體不需要著裝的部位。的部位。 良好的儀容，能體良好的儀容，能體現(xiàn)一個人的精神面現(xiàn)一個人的精神面貌，能使人在工作貌，能使人在工作中保持充沛的精力中保持充沛的精力1 1頭發(fā)頭發(fā)2 2眼部眼部3 3耳朵耳朵4 4鼻子鼻子

14、5 5嘴部嘴部6 6化裝化裝對面部對面部的要求的要求 手臂是肢體中手臂是肢體中使用最多，動作最使用最多，動作最多的部分，如果手多的部分，如果手臂的臂的“形象形象”不佳，不佳，整體形象將大打折整體形象將大打折扣。手臂的修飾可扣。手臂的修飾可分為：分為： 1 1、手掌、手掌 2 2、肩臂、肩臂 對手臂對手臂的要求的要求 腿部在近距離腿部在近距離之內(nèi)為他人所注目，之內(nèi)為他人所注目，因此腿部的修飾，因此腿部的修飾，必不可少。腿部的必不可少。腿部的修飾應(yīng)注意：修飾應(yīng)注意： 1、腳部、腳部 2、腿部、腿部 對腿部的對腿部的要求要求注重儀表儀容是商務(wù)人士的一項基本素質(zhì)注重儀表儀容是商務(wù)人士的一項基本素質(zhì)注重

15、儀表儀容反映了組織機構(gòu)的管理水平注重儀表儀容反映了組織機構(gòu)的管理水平注重儀表儀容是為了滿足對方的心理需求注重儀表儀容是為了滿足對方的心理需求注重儀表儀容反映了商務(wù)人士的自尊自愛注重儀表儀容反映了商務(wù)人士的自尊自愛WHATWHAT？發(fā)必理發(fā)必理 面必潔面必潔 衣必整衣必整 扣必紐扣必紐 甲必剪甲必剪 鞋必擦鞋必擦 妝必淡妝必淡 話必柔話必柔 頭容正頭容正 肩容平肩容平 胸容寬胸容寬 背容直背容直商務(wù)人士的形象商務(wù)人士的形象人不可以不飾人不可以不飾不飾無貌不飾無貌無貌不敬無貌不敬不敬無禮不敬無禮無禮不立無禮不立 孔子孔子 我們的著裝影響著外界對我們的態(tài)度我們的著裝影響著外界對我們的態(tài)度 你就是你所

16、穿的你就是你所穿的 一切與人打交道的行業(yè)，人的外表極一切與人打交道的行業(yè)，人的外表極為重要為重要商務(wù)人士的著裝規(guī)范 根據(jù)禮儀規(guī)范，選擇服裝的款式，根據(jù)禮儀規(guī)范，選擇服裝的款式，最重要的是要使之合乎身份，維護形象，最重要的是要使之合乎身份，維護形象，并且對交往對象不失敬意。并且對交往對象不失敬意。 符合身份符合身份 遵守慣例遵守慣例 區(qū)分場合區(qū)分場合商務(wù)人員所遇到的注意著裝的商務(wù)人員所遇到的注意著裝的場合，主要有三種：場合，主要有三種：商務(wù)場合，其著裝要求是莊重保守商務(wù)場合，其著裝要求是莊重保守社交場合，其著裝要求是時尚個性社交場合，其著裝要求是時尚個性休閑場合，其著裝要求是舒適自然休閑場合，其

17、著裝要求是舒適自然普通場合：正規(guī)、干凈、文明、整潔莊重場合：高雅、莊重、保守、嚴肅男士商務(wù)西裝的禮儀 在正式商務(wù)場合中，在正式商務(wù)場合中，男士穿著西裝應(yīng)當是正裝。男士穿著西裝應(yīng)當是正裝。在正式場合中，穿著西裝在正式場合中，穿著西裝高端的要求是高端的要求是“三個三三個三”即：即： 三色原則三色原則 三一定律三一定律 三大禁忌三大禁忌商務(wù)襯衫穿著原則 淺色系為主淺色系為主 不能穿帶有明花或明格的襯衣不能穿帶有明花或明格的襯衣 純棉加厚純棉加厚 干凈平整干凈平整 襯衣的下擺要束在腰里襯衣的下擺要束在腰里 兩指一指原則兩指一指原則 領(lǐng)寬一指領(lǐng)寬一指 不打領(lǐng)帶時，襯衣的第一個扣子要解開不打領(lǐng)帶時，襯衣的

18、第一個扣子要解開 長袖襯衣的袖子不能挽上去長袖襯衣的袖子不能挽上去商務(wù)領(lǐng)帶的搭配原則 面料：純真絲或桑蠶絲等高檔面料。皮、革、面料：純真絲或桑蠶絲等高檔面料。皮、革、珍珠以及一拉得的領(lǐng)帶，在商務(wù)活動中均不宜珍珠以及一拉得的領(lǐng)帶，在商務(wù)活動中均不宜配戴配戴 色彩：藍色、灰色、棕色、咖啡色、紫紅色等色彩：藍色、灰色、棕色、咖啡色、紫紅色等單色領(lǐng)帶為宜單色領(lǐng)帶為宜 圖案：斜條、圓點、方格、以及有規(guī)則的碎花圖案：斜條、圓點、方格、以及有規(guī)則的碎花 長度：最標準的長度，是領(lǐng)帶打好之后，其下長度：最標準的長度，是領(lǐng)帶打好之后，其下端的大箭頭正好抵達皮帶扣的上端。端的大箭頭正好抵達皮帶扣的上端。公務(wù)領(lǐng)帶的禁

19、忌 不要帶黑色領(lǐng)帶不要帶黑色領(lǐng)帶 不要帶卡通、植物圖案和花色領(lǐng)帶不要帶卡通、植物圖案和花色領(lǐng)帶 不要帶皮、珍珠、一拉得的領(lǐng)帶不要帶皮、珍珠、一拉得的領(lǐng)帶 不要帶領(lǐng)帶夾（除非穿制服）不要帶領(lǐng)帶夾（除非穿制服） 打領(lǐng)帶時，最忌諱領(lǐng)帶結(jié)不端正，打領(lǐng)帶時，最忌諱領(lǐng)帶結(jié)不端正，松松垮垮松松垮垮斜斜 紋：紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合 在談判、主持會議、演講場合在談判、主持會議、演講場合 圓點圓點 方格：方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合中規(guī)中矩、按部就班、適合 初次見面和見長輩上司時用初次見面和見長輩上司時用 不規(guī)則圖案：不規(guī)則圖案：活潑、個性、有朝氣，較隨意，活潑、個性、有朝氣，較隨

20、意， 適合酒會、宴會和約會適合酒會、宴會和約會 不同款式的領(lǐng)帶不同款式的領(lǐng)帶 沒有任何一種女裝在沒有任何一種女裝在塑造職業(yè)女性形象方塑造職業(yè)女性形象方面，能象套裙一樣面，能象套裙一樣“一覽眾山小一覽眾山小”。 對于職業(yè)女性，穿好對于職業(yè)女性，穿好套裙，形象立刻就會套裙，形象立刻就會光鮮百倍，氣質(zhì)和風光鮮百倍，氣質(zhì)和風度就有了很好的保證，度就有了很好的保證，事業(yè)也就有了更多成事業(yè)也就有了更多成功的契機。功的契機。 女士穿著裙裝的禮儀 在正式場合中，女士穿著裙裝有在正式場合中，女士穿著裙裝有“五不準五不準” (1)(1)不穿黑色的皮裙不穿黑色的皮裙 (2) (2) 女士著裙裝不光腿女士著裙裝不光腿

21、 (3) (3) 襪子不能有殘破襪子不能有殘破 (4) (4) 鞋襪不能不配套鞋襪不能不配套 (5) (5) 不能在鞋和襪子中間不能在鞋和襪子中間 露一段腿肚子露一段腿肚子女性佩戴首飾的禮儀女性佩戴首飾的禮儀女性佩戴首飾的基本要求：女性佩戴首飾的基本要求： 符合身份符合身份 以少為佳以少為佳在正式的場合中，女性不宜佩帶的首飾在正式的場合中，女性不宜佩帶的首飾： 珠寶首飾珠寶首飾 過于時尚的首飾過于時尚的首飾 展示性別魅力的首飾展示性別魅力的首飾 耳釘、耳針可以帶，但耳墜一般不帶耳釘、耳針可以帶，但耳墜一般不帶女性戴兩種或兩種以上的首飾的禮儀女性戴兩種或兩種以上的首飾的禮儀 專業(yè)要求是：專業(yè)要求

22、是：“同質(zhì)同色同質(zhì)同色” 商務(wù)場合著裝“六不準” 不準過分雜亂不準過分雜亂 不準過分鮮艷不準過分鮮艷 不準過分暴露不準過分暴露 不準過分透視不準過分透視 不準過分短小不準過分短小 不準過分緊身不準過分緊身 五、商務(wù)人員的舉止禮儀幾種常用的手勢 （1 1）遞接物品的手勢）遞接物品的手勢 （2 2）遞接名片的手勢）遞接名片的手勢 （3 3）正常垂放的手勢）正常垂放的手勢 （4 4）引導(dǎo)手勢）引導(dǎo)手勢 （5 5）請進手勢）請進手勢 （6 6）請坐手勢）請坐手勢 （7 7）握手）握手不良手勢不良手勢 指指點點指指點點 端起雙臂端起雙臂 擺弄手指擺弄手指 撫摸身體撫摸身體 手插口袋手插口袋 勾指手勾指手

23、勢勢身勢語 （1 1）站姿）站姿 （2 2）坐姿）坐姿 （3 3）走姿）走姿 優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)、充滿自信的優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)、充滿自信的體現(xiàn)。優(yōu)雅的體態(tài)，會使你看起來年輕的體現(xiàn)。優(yōu)雅的體態(tài)，會使你看起來年輕的多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。 你的體態(tài)能說明你的一切你的體態(tài)能說明你的一切。 良好的體態(tài)增強活力，不良的體態(tài)使良好的體態(tài)增強活力，不良的體態(tài)使你顯得懦弱而無力。你顯得懦弱而無力?；咀藙莼咀藙?頭正頭正肩平肩平身直身直含頜含頜挺胸挺胸收腹收腹 直腿直腿 不良姿勢不良姿勢 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉

24、腳位不正腳位不正 手位不當手位不當 半坐半立半坐半立 渾身亂動渾身亂動 正確的坐姿正確的坐姿 入坐的要點：入坐的要點：正確的坐姿正確的坐姿 走近座椅，背對其站立，右腿后退半步，以小走近座椅，背對其站立，右腿后退半步，以小腿確認一下座椅，然后輕穩(wěn)坐下。腿確認一下座椅，然后輕穩(wěn)坐下。 女子入坐時，若是裙裝應(yīng)用手稍稍攏一下，不女子入坐時，若是裙裝應(yīng)用手稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。要坐下后再站起來整理衣服。 面帶微笑，雙目平視，微收下頜。面帶微笑，雙目平視，微收下頜。 雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，女士兩手虎口雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，女士兩手虎口相對，掌心向下，置于大腿之上；男士兩手指相

25、對，掌心向下，置于大腿之上；男士兩手指自然彎曲放置大腿之上。自然彎曲放置大腿之上。 坐在椅子上，立腰、挺胸、上體自然挺直。坐在椅子上，立腰、挺胸、上體自然挺直。 女士雙膝自然并攏，雙腿側(cè)放，兩小腿并攏或女士雙膝自然并攏，雙腿側(cè)放，兩小腿并攏或交疊（男士坐時兩腿略分開）。交疊（男士坐時兩腿略分開）。 坐在椅子上，只坐椅子的三分之二。坐在椅子上，只坐椅子的三分之二。 正確的走姿正確的走姿 雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 上身挺直，頭正、挺胸、立腰、收腹，重心稍上身挺直，頭正、挺胸、立腰、收腹，重心稍前移。前移。 手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時，

26、以肩手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，擺幅關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，擺幅3030左右為宜左右為宜 注意步位，兩腳的內(nèi)側(cè)落地時行走的線跡是一注意步位，兩腳的內(nèi)側(cè)落地時行走的線跡是一條直線。條直線。 腳步干凈利落，有鮮明的節(jié)奏感。腳步干凈利落，有鮮明的節(jié)奏感。 步幅適當，前腳跟與后腳尖相距一腳長。步幅適當，前腳跟與后腳尖相距一腳長。 上樓梯時，應(yīng)從容不迫，控制自如。上樓梯時，應(yīng)從容不迫，控制自如。行一個漂亮的見面禮行一個漂亮的見面禮 在交往中，見面時行一個標準的見面禮在交往中，見面時行一個標準的見面禮, ,會給對方留下深刻而又美好的印象，直接體現(xiàn)會給對方留下深刻而又美好

27、的印象，直接體現(xiàn)出施禮者良好的修養(yǎng)。需要掌握的常用見面禮出施禮者良好的修養(yǎng)。需要掌握的常用見面禮: : 1 1拱手禮拱手禮 2 2合十禮合十禮 3 3欠身禮欠身禮 4 4鞠躬禮鞠躬禮 5 5點頭禮點頭禮 6 6舉手禮舉手禮 人際溝通的表情藝術(shù)人際溝通的表情藝術(shù) 表情，是指人通過面部形態(tài)的變化所表表情，是指人通過面部形態(tài)的變化所表達的內(nèi)心思想感情。表情在人際溝通中達的內(nèi)心思想感情。表情在人際溝通中占有重要的位置。占有重要的位置。 人際溝通的效果人際溝通的效果=7%=7%語言語言+38%+38%語調(diào)語調(diào)+55%+55%表表情情 人身之有面人身之有面 猶室之有門猶室之有門 人未入室人未入室 先見其門

28、先見其門眼神 1、運用眼神表情達意應(yīng)注意的問題 a a、注意眼神注視的方式、注意眼神注視的方式 （正視、環(huán)視、仰視）（正視、環(huán)視、仰視） b b、注意眼神注視的部位、注意眼神注視的部位 （公務(wù)區(qū)、親密區(qū)、社交區(qū)）（公務(wù)區(qū)、親密區(qū)、社交區(qū)） c c、注意眼神注視的時間、注意眼神注視的時間 （應(yīng)占談話時間的（應(yīng)占談話時間的60%-70%60%-70%） 2 2、用你的眼神與對方溝通、用你的眼神與對方溝通眼神的接觸是你與對方眼神的接觸是你與對方聯(lián)系的重要技巧，它顯聯(lián)系的重要技巧，它顯示出你想與對方進一步示出你想與對方進一步溝通的興趣。溝通的興趣。用飽滿關(guān)注的眼神看著用飽滿關(guān)注的眼神看著交往對象，用你

29、的眼神交往對象，用你的眼神去告訴對方你的真誠。去告訴對方你的真誠。 3 3、“瞳孔放大瞳孔放大”理論理論 眼睛具有反映深層心理的特殊功能。據(jù)專家眼睛具有反映深層心理的特殊功能。據(jù)專家研究，眼神實際上是指瞳孔的變化行為，瞳孔研究，眼神實際上是指瞳孔的變化行為，瞳孔是受大腦中樞神經(jīng)控制的，它如實地反映大腦是受大腦中樞神經(jīng)控制的，它如實地反映大腦正在進行的一切活動，瞳孔放大，傳達正面信正在進行的一切活動，瞳孔放大，傳達正面信息（如喜歡、興奮、愉快）；瞳孔縮小，則傳息（如喜歡、興奮、愉快）；瞳孔縮小，則傳遞負面信息（如消沉、厭煩、憤怒）。這也就遞負面信息（如消沉、厭煩、憤怒）。這也就是說，在一般情況下

30、，當你愛上或喜歡上一個是說，在一般情況下，當你愛上或喜歡上一個人時，瞳孔就會放大，眼睛就會睜大；當你表人時，瞳孔就會放大，眼睛就會睜大；當你表示敵視或冷漠時，瞳孔就會縮小。示敵視或冷漠時，瞳孔就會縮小。 人的眼神所傳遞的信息比動作更微妙，人的眼神所傳遞的信息比動作更微妙，更復(fù)雜更深刻。眼睛生輝，炯炯有神，是更復(fù)雜更深刻。眼睛生輝，炯炯有神，是人心情愉快的反映。在交往中，為了取得人心情愉快的反映。在交往中，為了取得對方的信任與好感，就應(yīng)當努力使自己保對方的信任與好感，就應(yīng)當努力使自己保持這種眼神。持這種眼神。微笑 微笑的基本方法：微笑的基本方法： （1 1）先要放松自己的面部肌肉）先要放松自己的

31、面部肌肉 （2 2）兩眉自然舒展，眉尖稍向上揚）兩眉自然舒展，眉尖稍向上揚 （3 3）雙眼略睜大，目光柔和發(fā)亮）雙眼略睜大，目光柔和發(fā)亮 （4 4）嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，）嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形， 嘴唇似閉非閉，以露出半個上牙嘴唇似閉非閉，以露出半個上牙 齒為宜齒為宜 六、商務(wù)交往禮儀規(guī)范介紹中的禮儀規(guī)范介紹中的禮儀規(guī)范介紹就其方式而言，可分為：介紹就其方式而言，可分為： 為他人作介紹為他人作介紹 被人介紹被人介紹 自我介紹自我介紹位次的禮儀 位次的尊卑早已有位次的尊卑早已有約定俗成的規(guī)定。約定俗成的規(guī)定。 講究位次的安排，講究位次的安排，是對交往對象表達是對交往對象表達敬重、友

32、好之意的敬重、友好之意的一種具體體現(xiàn)方式。一種具體體現(xiàn)方式。行進的位次行進的位次兩人并排兩人并排內(nèi)側(cè)高于外側(cè)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)多人并排多人并排中央高于兩側(cè)中央高于兩側(cè)單行行進單行行進前排高于后排前排高于后排 引引 導(dǎo)導(dǎo)我們應(yīng)走在客人的我們應(yīng)走在客人的 左側(cè)前左側(cè)前方方上樓時應(yīng)該讓訪客人先走，因為高的位置上樓時應(yīng)該讓訪客人先走，因為高的位置代表尊貴（上樓梯時女士走在后面）。代表尊貴（上樓梯時女士走在后面）。 在下樓梯時，自己先下。上下樓時不應(yīng)并在下樓梯時，自己先下。上下樓時不應(yīng)并排行走。排行走。乘坐電梯的禮儀有人看管的電梯有人看管的電梯客人先進，陪同后進客人先進，陪同后進無人看管的電梯無人看管的電梯陪

33、同先進，客人后進陪同先進，客人后進走出電梯時應(yīng)當走出電梯時應(yīng)當客人先出客人先出會客的座次會客的座次 會客時，安排座次具會客時，安排座次具體有下述三種基本形式：體有下述三種基本形式：相對式相對式并列式并列式 座次禮儀的基本原則：座次禮儀的基本原則： 以右為上以右為上 面門為上面門為上 居中為上居中為上 前排為上前排為上主主 人人客客 人人相對式會客排位之一相對式會客排位之一相對式相對式 賓主雙方面對面而坐，這種排列顯得賓主雙方面對面而坐，這種排列顯得主次分明，往往顯示著雙方主次分明，往往顯示著雙方“公事公辦公事公辦”之意。適用于公務(wù)性會客。之意。適用于公務(wù)性會客。桌桌 子子主主 人人客客 人人相

34、對式會客排位之二相對式會客排位之二相對式座次的基本原則相對式座次的基本原則面門為上面門為上 以右為上以右為上 以右為上以右為上客客 人人主主 人人并列式會客排位之一并列式會客排位之一并列式并列式主要做法是賓主雙方并排就座，以主要做法是賓主雙方并排就座，以暗示雙方暗示雙方“平起平坐平起平坐”，地位相仿。，地位相仿。賓主雙方一同賓主雙方一同“面門而坐面門而坐”，此刻，還須講究此刻，還須講究“以右為上以右為上”并列式會客排位之二并列式會客排位之二主主人人客客人人客客 人人 賓主雙方一起并排就坐于室內(nèi)的賓主雙方一起并排就坐于室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)。這是通常講究右側(cè)或左側(cè)。這是通常講究“以遠為上以遠為上”會談

35、的坐次禮儀會談，又叫談判或洽談。會談，又叫談判或洽談。會談的特點主要是嚴肅、會談的特點主要是嚴肅、 正規(guī)，因此其位次安排正規(guī)，因此其位次安排 很引人矚目。很引人矚目。會談的位次安排有兩種會談的位次安排有兩種 形式：形式： 橫桌式橫桌式 豎桌式豎桌式會會 談?wù)?桌桌主主 方方客客 方方橫桌式會議排位橫桌式會議排位1 12 23 34 45 56 67 77 75 53 31 12 24 46 6會會 談?wù)?桌桌731246755312465主主 方方 客客 方方豎桌式會談排位豎桌式會談排位2 2乘車的位次乘車的位次乘坐車輛，尤其是在乘坐轎車時，位次排列頗為講究不同數(shù)量座位的轎車，在排位時具體做法

36、各異。在同一輛轎車上，駕駛者的具體身份不同，對排位也有一定的影響1342司機司機4231雙排五座轎車排位雙排五座轎車排位主人主人末輪效應(yīng) 末輪效應(yīng)理論的主要內(nèi)容是： 在人際交往中，人們所留給交往對象的最后印象，通常也是非常重要的 最后印象是一個人所留給交往對象的整體印象的重要的組成部分 最后印象決定著個人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。商務(wù)交往禮儀六原則一、遵時守約一、遵時守約 不遵守時間的人，就是不尊重交往對象二、勿礙他人二、勿礙他人 公共場合中，不可以高談闊論，放聲談笑 在大庭廣眾之前，特別是在異性面前，不可整理衣飾，化妝和補妝三、不糾過錯三、不糾過錯商務(wù)交往禮儀六

37、原則四、女士優(yōu)先四、女士優(yōu)先 在女士面前，不說臟字，不開無聊玩笑 發(fā)言開始時，必須以“女士們，先生們”做為“合禮”的順序 通過門口時，男士有義務(wù)為女士開門 吸煙要征求在場女士的同意五、維護隱私五、維護隱私 私人問題五不問：不問收入、不問年齡、不問婚否、不問健康、不問個人經(jīng)歷六、以右為尊六、以右為尊商務(wù)接待基本常識 使用規(guī)范的禮貌語和生動的問候語使用規(guī)范的禮貌語和生動的問候語 親切燦爛的笑容親切燦爛的笑容 充滿溫馨關(guān)懷的說話方式充滿溫馨關(guān)懷的說話方式 要看著對方，眼神要充滿親切感要看著對方，眼神要充滿親切感 控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作 注意個人禮

38、儀（儀容、儀表、儀態(tài)及服飾）注意個人禮儀（儀容、儀表、儀態(tài)及服飾） 保持良好的姿勢保持良好的姿勢 使用欠身或點頭禮節(jié)使用欠身或點頭禮節(jié) 使用優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢使用優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢“ “公司接待公司接待” ”場景模擬練習場景模擬練習 重點掌握商務(wù)接待過程中的迎賓、介紹、重點掌握商務(wù)接待過程中的迎賓、介紹、乘車、引領(lǐng)、會客室座次安排、奉茶等乘車、引領(lǐng)、會客室座次安排、奉茶等禮節(jié)訓(xùn)練。禮節(jié)訓(xùn)練。七、有效溝通技巧七、有效溝通技巧溝通第一法寶要有同理心 同理心，就是換位思考。這是人際溝通中最重同理心，就是換位思考。這是人際溝通中最重要，最基礎(chǔ)，最有效的方法要，最基礎(chǔ)，最有效的方法 案例：迪尼斯樂園的清潔工培訓(xùn)

39、案例：迪尼斯樂園的清潔工培訓(xùn) 案例：王女士理解了丈夫案例：王女士理解了丈夫 “別人之所以這么做，一定有他的原因。試著別人之所以這么做，一定有他的原因。試著找出那個隱藏的原因，你就等于擁有了解答他找出那個隱藏的原因，你就等于擁有了解答他的行為，了解他個性的鑰匙的行為，了解他個性的鑰匙” 弗洛伊德弗洛伊德 與人溝通能否成功，全看你能不能以同情的心與人溝通能否成功，全看你能不能以同情的心理，體諒和接受他人的觀點理，體諒和接受他人的觀點溝通的類同感理論 與對方有效的溝通，一定與對方有效的溝通，一定要先擴大與對方之間的相要先擴大與對方之間的相似性，這是與對方建立良似性，這是與對方建立良好溝通的基礎(chǔ)好溝通

40、的基礎(chǔ) 溝通先找共同點，先認同溝通先找共同點，先認同別人，別人然后才能認同別人，別人然后才能認同你你讓對方做主角讓對方做主角 人與人交往時，只有尊敬對人與人交往時，只有尊敬對方交際活動才能順利進行，方交際活動才能順利進行，因此交際中應(yīng)努力讓對方感因此交際中應(yīng)努力讓對方感到交際的主角是他。以滿足到交際的主角是他。以滿足對方受重視的心理。對方受重視的心理。 做到這一步，對方就會感到做到這一步，對方就會感到與你交往心情舒暢，因此對與你交往心情舒暢，因此對你產(chǎn)生好感。你產(chǎn)生好感。 堅持堅持“社交以對方為中心社交以對方為中心”的理念的理念話題的選擇 選擇話題時，要以對方關(guān)心的事情為話選擇話題時，要以對方

41、關(guān)心的事情為話題，這是獲得對方好感的一個最有效的好辦法。題，這是獲得對方好感的一個最有效的好辦法。 要使別人對你有好感，只需同對方談?wù)撍箘e人對你有好感，只需同對方談?wù)撍约海@有三個要點：自己，這有三個要點： 談?wù)搶Ψ礁信d趣的事談?wù)搶Ψ礁信d趣的事 談?wù)搶Ψ缴瞄L的事談?wù)搶Ψ缴瞄L的事 談?wù)搶Ψ降靡獾氖抡務(wù)搶Ψ降靡獾氖履屗讼嘈我娊I 表現(xiàn)自我的時候，需要有謙謙君子的心態(tài)，學會安撫他人的心靈，不可以使對方產(chǎn)生相形見絀的感覺。 在他人面前不要一味只談自己的得意之事。認清自己的目標 案例：生日鉆戒案例：生日鉆戒 溝通就象爬山，先要設(shè)定目標，然溝通就象爬山，先要設(shè)定目標，然后向目標走；有人走大道，有人

42、爬后向目標走；有人走大道，有人爬小路，無論你從哪條路上去，都不小路，無論你從哪條路上去，都不能忘了目標。能忘了目標。幫對方脫下鎧甲 案例：觸龍說趙太后案例：觸龍說趙太后 在溝通中要達到目的，愿望與結(jié)果在溝通中要達到目的，愿望與結(jié)果之間最短的距離常常不是直線，而之間最短的距離常常不是直線，而是曲線。是曲線。請坐上座，請喝好茶請坐上座，請喝好茶 案例：老王的牢騷 溝通重要的前提尊重對方。溝通時最基本的要求，是對方應(yīng)該與你“平起平坐” 人要面子，也要情。你先把對方的面子做足了，再很的人，也會為你留點面子先退一步，在往前跳 案例案例 ：聰明的米開朗基羅：聰明的米開朗基羅 溝通中，許多事情是抽象的，他沒

43、有一溝通中，許多事情是抽象的，他沒有一個標準可以遵循，而常常是憑感覺，個標準可以遵循，而常常是憑感覺， “感覺感覺”在溝通中很重要，常常當你主在溝通中很重要，常常當你主動讓一步，對方的感覺好了，問題就得動讓一步，對方的感覺好了，問題就得到解決。到解決。以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前 如果你想把事做成，就得以一種低姿態(tài)出如果你想把事做成，就得以一種低姿態(tài)出現(xiàn)在對方面前現(xiàn)在對方面前 你若以高姿態(tài)出現(xiàn)，處處高于對方，對方你若以高姿態(tài)出現(xiàn)，處處高于對方，對方心理會感到不快，而且容易產(chǎn)生一種逆反心理會感到不快，而且容易產(chǎn)生一種逆反心理，使工作難以進行。心理，使工作難以進行。 你以低姿態(tài)出現(xiàn)只是一種表面現(xiàn)象，是為

44、你以低姿態(tài)出現(xiàn)只是一種表面現(xiàn)象，是為了讓對方從心理上得到一種滿足。了讓對方從心理上得到一種滿足。 案例：著名的律師斯賓塞案例：著名的律師斯賓塞 人際交往的黃金法則：人際交往的黃金法則： 你怎樣待人，別人就怎你怎樣待人，別人就怎樣待你，你滿足別人的需要，樣待你，你滿足別人的需要，別人會同樣回報你。別人會同樣回報你。 人際交往的白金法則：人際交往的白金法則： 別人期望你怎樣對待他，別人期望你怎樣對待他，你就要在不違反原則、道德你就要在不違反原則、道德和法律的前提下盡量那樣待和法律的前提下盡量那樣待他。他。八、商務(wù)人員語言禮儀 在商務(wù)活動中，語在商務(wù)活動中，語言是溝通的橋梁，言是溝通的橋梁，它的作用

45、與商品包它的作用與商品包裝的作用相似。裝的作用相似。 對商務(wù)人員而言，對商務(wù)人員而言，語言應(yīng)該是一門應(yīng)語言應(yīng)該是一門應(yīng)酬與交往的藝術(shù)，酬與交往的藝術(shù)，不僅要注意表情、不僅要注意表情、態(tài)度、用詞，還要態(tài)度、用詞，還要講究方式方法。講究方式方法。商務(wù)活動中常用禮貌語 說話禮儀是一種素質(zhì)和習慣，需要在工作和生說話禮儀是一種素質(zhì)和習慣，需要在工作和生活中不斷體會和使用?；钪胁粩囿w會和使用。 禮貌用語很多，在我們?nèi)粘９ぷ髦校紫葢?yīng)掌禮貌用語很多，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，首先?yīng)掌握好以下十個字：握好以下十個字：“您好，請，對不起，謝謝，您好，請，對不起，謝謝，再見再見”。 “您好您好”不離口，不離口， “ “請

46、請”字放前頭，字放前頭， “ “對不起對不起”時時有，時時有， “ “謝謝謝謝”跟后頭，跟后頭， “ “再見再見”送客走。送客走。 不同場合常用禮貌用語“七字訣” 初次見面說初次見面說久仰久仰 分別重逢說分別重逢說久違久違 征求意見說征求意見說指教指教 求人原諒說求人原諒說包涵包涵 求人幫忙說求人幫忙說勞駕勞駕 求人方便說求人方便說借光借光 麻煩別人說麻煩別人說打擾打擾 向人祝賀說向人祝賀說恭喜恭喜 求人解答用求人解答用請問請問 請人指點用請人指點用賜教賜教 托人辦事用托人辦事用 拜托拜托 贊人見解用贊人見解用 高見高見 看望別人用看望別人用 拜訪拜訪 客人來臨用客人來臨用 光臨光臨 送客出門

47、說送客出門說 慢走慢走 與客道別說與客道別說 再來再來 陪伴朋友說陪伴朋友說 奉陪奉陪 中途離開說中途離開說 失陪失陪 等候客人用等候客人用 恭候恭候 請人勿送叫請人勿送叫 留步留步 雅語的使用 雅語，是指一些比較文雅的詞匯。雅語，是指一些比較文雅的詞匯。雅語常常在一些有長輩和女士在場的情雅語常常在一些有長輩和女士在場的情況下，被用來替代那些比較隨便的有些況下，被用來替代那些比較隨便的有些甚至是粗俗的話語。甚至是粗俗的話語。電話溝通的技巧 是否熟悉和講究電話禮儀，是建立個人是否熟悉和講究電話禮儀，是建立個人或企業(yè)形象的重要手段之一?；蚱髽I(yè)形象的重要手段之一。 我們必須牢記一點：從我們抓起話筒和

48、我們必須牢記一點：從我們抓起話筒和對方開始交談的那一刻起，我們就在為對方開始交談的那一刻起，我們就在為我們的組織創(chuàng)立著形象。我們的組織創(chuàng)立著形象。 對方會以你在電話中的言談與態(tài)度來平對方會以你在電話中的言談與態(tài)度來平定你的公司，而這方面給人的初步印象定你的公司，而這方面給人的初步印象又關(guān)系到以后的交往。又關(guān)系到以后的交往。 接聽電話的禮儀1、接聽及時接聽及時2 2、在禮貌稱呼之后，先自報家門、在禮貌稱呼之后，先自報家門3 3、通話時要聚精會神地接聽、通話時要聚精會神地接聽4 4、向著電話微笑，態(tài)度愈溫和，聲音就愈親切、向著電話微笑，態(tài)度愈溫和，聲音就愈親切5 5、舉止要文明、舉止要文明6 6、

49、若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言、若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言7 7、對方撥錯電話時，不可粗暴無禮、對方撥錯電話時，不可粗暴無禮8 8、工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話、工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話9 9、終止電話時，先說一聲、終止電話時，先說一聲“再見再見”1010、主叫先掛電話，掛電話時要輕放話筒、主叫先掛電話，掛電話時要輕放話筒 撥打電話的禮儀 1、時間適宜、時間適宜 不要在他人休息時間打電話不要在他人休息時間打電話 打電話給海外人士，先要了解一下時打電話給海外人士，先要了解一下時差，千萬不要騷擾人家差，千萬不要騷擾人家 打公務(wù)電話不要占用他人的私人時

50、間，打公務(wù)電話不要占用他人的私人時間，尤其是節(jié)假日尤其是節(jié)假日 通話長度：以短為佳，寧短勿長。一通話長度：以短為佳，寧短勿長。一般限定在般限定在3 3分鐘之內(nèi)分鐘之內(nèi) 撥打?qū)Ψ绞謾C時，先征求是否適合交撥打?qū)Ψ绞謾C時，先征求是否適合交談?wù)創(chuàng)艽螂娫挼亩Y儀2、斟酌通話內(nèi)容、斟酌通話內(nèi)容 事先準備事先準備 簡明扼要簡明扼要 適可而止適可而止撥打電話的禮儀3、控制通話過程、控制通話過程 在通話之初，要向受話方在通話之初，要向受話方恭敬地問一聲：恭敬地問一聲：“您好您好”然后，再言其他，不要上然后，再言其他，不要上來就用來就用“喂喂”來稱呼對方來稱呼對方 問候?qū)Ψ胶?，?yīng)自報家門問候?qū)Ψ胶?，?yīng)自報家門 終止

51、電話時，必須先說一終止電話時，必須先說一聲聲“再見再見”撥打電話的禮儀 4、態(tài)度文明友善、態(tài)度文明友善 電話需要總機接轉(zhuǎn)時，要對電話需要總機接轉(zhuǎn)時，要對總機話務(wù)員問一聲好總機話務(wù)員問一聲好 要找的人如果不在，需要接要找的人如果不在，需要接聽的人代找或代為轉(zhuǎn)告時，聽的人代找或代為轉(zhuǎn)告時，態(tài)度更要禮貌態(tài)度更要禮貌 通話時，電話忽然中斷，應(yīng)通話時，電話忽然中斷，應(yīng)立即再撥，并說明情況立即再撥，并說明情況 若撥錯了電話號碼，應(yīng)對接若撥錯了電話號碼，應(yīng)對接聽者表示歉意。聽者表示歉意。禮儀演講禮儀演講即席發(fā)言的快速即席發(fā)言的快速 構(gòu)思構(gòu)思 事先劃定一些構(gòu)思單元，做為供選擇的備用事先劃定一些構(gòu)思單元，做為供

52、選擇的備用“格格”。臨場講話時，根據(jù)需要把。臨場講話時，根據(jù)需要把“格格”組合組合起來，這樣全篇的講話內(nèi)容和范圍就有了線索。起來，這樣全篇的講話內(nèi)容和范圍就有了線索。 “定格填意構(gòu)思法定格填意構(gòu)思法” “格格”即按照事物的屬性，表達角度和方即按照事物的屬性，表達角度和方法，為講話內(nèi)容事先劃定的構(gòu)思單位。它既是法，為講話內(nèi)容事先劃定的構(gòu)思單位。它既是思維的一個框子，也是引發(fā)思維的啟動點和指思維的一個框子，也是引發(fā)思維的啟動點和指向標。向標。共分五格 客客說客套話，禮貌語，謙遜語和祝賀語。說客套話，禮貌語，謙遜語和祝賀語。 背背在談話中需要交代背景或者描述空間環(huán)在談話中需要交代背景或者描述空間環(huán)

53、境境 評評在講話中對事物進行評價，褒貶，或者對情在講話中對事物進行評價，褒貶，或者對情 況進行介紹和說明況進行介紹和說明感感在講話中談?wù)J識、感想和心得體會在講話中談?wù)J識、感想和心得體會 表表在講話中提出希望、要求和建議，以及表明在講話中提出希望、要求和建議，以及表明 態(tài)度態(tài)度九、商務(wù)人員餐飲禮儀餐飲禮儀赴宴中的禮儀規(guī)范 著裝整潔大方、得體著裝整潔大方、得體 赴約要準時，一般應(yīng)提前赴約要準時，一般應(yīng)提前5 5分鐘到達。分鐘到達。 按座次入座，坐姿要端正按座次入座，坐姿要端正 入座時，要從椅子左邊進入，坐下以后要坐端正身入座時，要從椅子左邊進入，坐下以后要坐端正身子，不要低頭，使餐桌與身體的距離保

54、持在子，不要低頭，使餐桌與身體的距離保持在10102020公分。公分。 入座后，可與同席客人交談，不可旁若無人入座后，可與同席客人交談，不可旁若無人 進餐時，先請主要客人動筷子。參加大型宴會，主進餐時，先請主要客人動筷子。參加大型宴會，主持人沒宣布宴會開始，不能先動筷子。持人沒宣布宴會開始，不能先動筷子。 席間，言談要注意自己的身份。并且飲酒要適度，席間，言談要注意自己的身份。并且飲酒要適度，不能失態(tài)。不能失態(tài)。宴會中的禮儀規(guī)范宴會中的禮儀規(guī)范 1.1.邀請：向客人發(fā)出邀請要有提前量，不能臨時邀邀請：向客人發(fā)出邀請要有提前量，不能臨時邀請。宴會前，重要客人要作好迎接。請。宴會前，重要客人要作好

55、迎接。 2.2.安排菜肴前，要問明客人的飲食禁忌。安排菜肴前，要問明客人的飲食禁忌。 3.3.陪同人員要隨時觀察客人的酒杯、水杯，及時添陪同人員要隨時觀察客人的酒杯、水杯，及時添加酒水。加酒水。 4.4.宴會中，主副陪不能長時間離開餐桌，其他陪同宴會中，主副陪不能長時間離開餐桌，其他陪同人員不能隨便座到主陪的座位上，也不宜長時間座人員不能隨便座到主陪的座位上，也不宜長時間座在別人的座位上。在別人的座位上。 5.5.席間，如有客人去洗手間，陪同應(yīng)主動起身引領(lǐng)。席間，如有客人去洗手間，陪同應(yīng)主動起身引領(lǐng)。 6.6.要掌握好宴會進度，宴會即將結(jié)束前，陪同人員要掌握好宴會進度，宴會即將結(jié)束前，陪同人員

56、要提前安排好車輛，并提前結(jié)帳。要提前安排好車輛，并提前結(jié)帳。吃中餐的禮儀規(guī)范吃中餐的禮儀規(guī)范（1） 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。 照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。 喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，不出聲。 嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。不可留有食物殘余。 吃到魚刺、骨頭等物時，不要往外面吐，也不吃到魚刺、骨頭等物時，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在緊靠自己的餐桌邊，或放在事先準備好或放在緊靠自己的餐桌邊，或放在事先準備好的紙上的紙上 剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲聲“抱歉抱歉”。吃中餐的禮儀規(guī)范吃中餐的禮儀規(guī)范（2） 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。