第五章建立平衡計(jì)分卡流程之重要議題

1、文庫(kù)專(zhuān)用1第五章第五章文庫(kù)專(zhuān)用2 具備充足時(shí)間與能力具備充足時(shí)間與能力 具有一定份量具有一定份量 保持公正態(tài)度保持公正態(tài)度 廣納各方意見(jiàn)廣納各方意見(jiàn) 可具備會(huì)計(jì)背景可具備會(huì)計(jì)背景 企業(yè)中備受推崇之管理階層或其他人員企業(yè)中備受推崇之管理階層或其他人員 傾聽(tīng)大家想法傾聽(tīng)大家想法 以試驗(yàn)性心態(tài)提倡新方法以試驗(yàn)性心態(tài)提倡新方法文庫(kù)專(zhuān)用3 顧客構(gòu)面關(guān)乎顧客對(duì)企業(yè)的看法顧客構(gòu)面關(guān)乎顧客對(duì)企業(yè)的看法 企業(yè)在流程構(gòu)面中的表現(xiàn)企業(yè)在流程構(gòu)面中的表現(xiàn)? 顧客焦點(diǎn)關(guān)乎企業(yè)對(duì)顧客的看法顧客焦點(diǎn)關(guān)乎企業(yè)對(duì)顧客的看法計(jì)分卡同時(shí)兼顧構(gòu)面及焦點(diǎn)並於不同構(gòu)面與不同種類(lèi)之焦點(diǎn)間取得平衡文庫(kù)專(zhuān)用4 企業(yè)常用之構(gòu)面企業(yè)常用之構(gòu)面:人

2、力資源資本構(gòu)面人力資源資本構(gòu)面、智慧資產(chǎn)智慧資產(chǎn)構(gòu)面構(gòu)面、特殊環(huán)境焦點(diǎn)特殊環(huán)境焦點(diǎn)。作者認(rèn)為沿用四個(gè)原始構(gòu)面即已足夠文庫(kù)專(zhuān)用5文庫(kù)專(zhuān)用6效率衡量因素-獎(jiǎng)酬的基礎(chǔ)年報(bào)之平衡計(jì)分卡資訊標(biāo)竿測(cè)試諮詢各部門(mén)之比較產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)判定專(zhuān)案-開(kāi)始之狀態(tài)產(chǎn)業(yè)之顧客指標(biāo)在年度會(huì)議等場(chǎng)合發(fā)布的目標(biāo)與結(jié)果標(biāo)竿測(cè)試焦點(diǎn)獎(jiǎng)酬目標(biāo)與成就比較客觀描述對(duì)內(nèi)使用對(duì)外使用文庫(kù)專(zhuān)用7文庫(kù)專(zhuān)用8 與使用的層級(jí)有關(guān)與使用的層級(jí)有關(guān) 企業(yè)與事業(yè)層級(jí)約需1525個(gè) 部門(mén)/作業(yè)層級(jí)約需1015個(gè) 團(tuán)隊(duì)層級(jí)與個(gè)人層級(jí)約510個(gè). 須避免對(duì)不具任何影響力的變數(shù)進(jìn)行評(píng)量須避免對(duì)不具任何影響力的變數(shù)進(jìn)行評(píng)量 每一構(gòu)面不要超過(guò)每一構(gòu)面不要超過(guò)510個(gè)個(gè)文庫(kù)

3、專(zhuān)用9、。、。、。、。領(lǐng)導(dǎo)(6個(gè)衡量因素)人力資源管理(5個(gè)衡量因素)事業(yè)流程管理(4個(gè)衡量因素)顧客與市場(chǎng)焦點(diǎn)(7個(gè)衡量因素)資訊應(yīng)用與品質(zhì)工具(3個(gè)衡量因素)結(jié)果(6個(gè)衡量因素)全祿公司綠皮書(shū)美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)EFQMISO戴明獎(jiǎng)文庫(kù)專(zhuān)用10文庫(kù)專(zhuān)用11 業(yè)務(wù)與顧問(wèn)本身為利潤(rùn)中心業(yè)務(wù)與顧問(wèn)本身為利潤(rùn)中心，故適合劃分故適合劃分。 若員工互動(dòng)頻繁，須經(jīng)常分工合作則不適合若員工互動(dòng)頻繁，須經(jīng)常分工合作則不適合 。個(gè)案?jìng)€(gè)案-全錄公司全錄公司落實(shí)政策-將綜合願(yuàn)景及整體策略目標(biāo)劃分至個(gè)人階層。由員工列出少數(shù)重要行動(dòng)，使所有員工擁有各自的藍(lán)皮書(shū)， 做為未來(lái)獎(jiǎng)懲之基礎(chǔ)文庫(kù)專(zhuān)用12第六章第六章管理控制制度管理控

4、制制度策略發(fā)展系統(tǒng)與資訊科技發(fā)展學(xué)習(xí)型組織文庫(kù)專(zhuān)用13，、文庫(kù)專(zhuān)用14 早期早期，全錄公司坐擁獨(dú)大地位，資本投資報(bào)酬率，全錄公司坐擁獨(dú)大地位，資本投資報(bào)酬率25-30%。 日本介入市場(chǎng)後，其產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格相當(dāng)於全錄的生產(chǎn)成本日本介入市場(chǎng)後，其產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格相當(dāng)於全錄的生產(chǎn)成本且其產(chǎn)品品質(zhì)更高，全錄公司且其產(chǎn)品品質(zhì)更高，全錄公司ROQ下滑至下滑至4%。 全錄於全錄於1980年獲得戴明獎(jiǎng)，年獲得戴明獎(jiǎng)，1979-1983年管理者以品質(zhì)的領(lǐng)年管理者以品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)者自許，並進(jìn)行標(biāo)竿測(cè)試，獲利拉升至導(dǎo)者自許，並進(jìn)行標(biāo)竿測(cè)試，獲利拉升至18%。 將世界各地的成員組合成團(tuán)隊(duì)，將世界各地的成員組合成團(tuán)隊(duì)， 並授命這

5、些團(tuán)隊(duì)發(fā)展全錄並授命這些團(tuán)隊(duì)發(fā)展全錄公司的策略方針公司的策略方針:鑑定鑑定6個(gè)重要領(lǐng)域，並在此領(lǐng)域中規(guī)劃一套個(gè)重要領(lǐng)域，並在此領(lǐng)域中規(guī)劃一套策略，工作內(nèi)容記錄於全錄的綠皮書(shū)。策略，工作內(nèi)容記錄於全錄的綠皮書(shū)。 1992年全錄公司為第一家獲得年全錄公司為第一家獲得EQA獎(jiǎng)的公司。獎(jiǎng)的公司。 平衡計(jì)分卡與品質(zhì)理論間之關(guān)係平衡計(jì)分卡與品質(zhì)理論間之關(guān)係: 使用計(jì)分卡做為推動(dòng)事業(yè)策略的動(dòng)力，與品質(zhì)相關(guān)的專(zhuān)案可使用計(jì)分卡做為推動(dòng)事業(yè)策略的動(dòng)力，與品質(zhì)相關(guān)的專(zhuān)案可有效促進(jìn)思維。有效促進(jìn)思維。 評(píng)量與發(fā)展公司內(nèi)部其他流程亦相當(dāng)重要。評(píng)量與發(fā)展公司內(nèi)部其他流程亦相當(dāng)重要。文庫(kù)專(zhuān)用15、文庫(kù)專(zhuān)用16 邏輯順序邏輯

6、順序:願(yuàn)景願(yuàn)景-成功成功、因素、因素-活動(dòng)、活動(dòng)、規(guī)劃規(guī)劃-可能目標(biāo)?？赡苣繕?biāo)。 一開(kāi)始多是一開(kāi)始多是透過(guò)環(huán)境分析來(lái)判定顧客希望我們透過(guò)環(huán)境分析來(lái)判定顧客希望我們提供的東西提供的東西，並針對(duì)策略與發(fā)展提出一套邏輯，並針對(duì)策略與發(fā)展提出一套邏輯的結(jié)論。的結(jié)論。 概念出發(fā)點(diǎn)是建議透過(guò)特定的方式來(lái)設(shè)計(jì)計(jì)分概念出發(fā)點(diǎn)是建議透過(guò)特定的方式來(lái)設(shè)計(jì)計(jì)分卡卡(藉由四構(gòu)面提供使用者介面藉由四構(gòu)面提供使用者介面) 強(qiáng)調(diào)對(duì)因果關(guān)係擬定明確的策略假設(shè)強(qiáng)調(diào)對(duì)因果關(guān)係擬定明確的策略假設(shè)文庫(kù)專(zhuān)用17 成本成本:傳統(tǒng)財(cái)務(wù)報(bào)表傳統(tǒng)財(cái)務(wù)報(bào)表 投資投資:認(rèn)同這些支出能帶來(lái)長(zhǎng)期價(jià)值之資產(chǎn)認(rèn)同這些支出能帶來(lái)長(zhǎng)期價(jià)值之資產(chǎn) 有利的成本有

7、利的成本文庫(kù)專(zhuān)用18成本營(yíng)收完善的成本財(cái)務(wù)構(gòu)面目標(biāo) 衡量因素目標(biāo) 衡量因素目標(biāo) 衡量因素目標(biāo) 衡量因素流程構(gòu)面成長(zhǎng)學(xué)習(xí)構(gòu)面顧客構(gòu)面資產(chǎn)負(fù)債額股東權(quán)益意願(yuàn)智慧資產(chǎn)智慧資本智慧負(fù)債額願(yuàn)景與策略文庫(kù)專(zhuān)用19 做為傳統(tǒng)財(cái)務(wù)報(bào)表的附加工具，為事業(yè)單位對(duì)資深管理者的預(yù)算補(bǔ)充請(qǐng)求。 其目的在於將事業(yè)的層面與焦點(diǎn)放在長(zhǎng)期的發(fā)展上。 判定事業(yè)地位、辦公室數(shù)量等問(wèn)題，須借重垂直式。 與其他處?kù)断嗤瑑r(jià)值創(chuàng)造流程中的人討論尋求適當(dāng)方法。 較適合規(guī)劃較短的時(shí)間範(fàn)圍。 可延伸至其他公司。應(yīng)在水平與垂直間應(yīng)尋求適當(dāng)?shù)钠胶?，發(fā)展矩陣組織。流程評(píng)量因素主要與流程中的水平合作有關(guān);財(cái)務(wù)評(píng)量因素 以及某些能力和結(jié)構(gòu)的評(píng)量因素則主要

8、與垂直責(zé)任有關(guān)。文庫(kù)專(zhuān)用20 尋找評(píng)量的區(qū)域及描述事業(yè)時(shí)，可由流程導(dǎo)向著手尋找評(píng)量的區(qū)域及描述事業(yè)時(shí)，可由流程導(dǎo)向著手 。 ABC可判定任務(wù)成本與成本動(dòng)因，可判定任務(wù)成本與成本動(dòng)因， 及基本的因果關(guān)係及基本的因果關(guān)係。 資本預(yù)算程序?qū)豆芾砟壳芭c未來(lái)間的平衡相當(dāng)重要資本預(yù)算程序?qū)豆芾砟壳芭c未來(lái)間的平衡相當(dāng)重要。 傳統(tǒng)計(jì)算間接成本的程序?yàn)轭A(yù)算流程，裁量性支出則傳統(tǒng)計(jì)算間接成本的程序?yàn)轭A(yù)算流程，裁量性支出則需透過(guò)預(yù)算控制需透過(guò)預(yù)算控制 。 責(zé)任會(huì)計(jì)與成本和現(xiàn)金流量控制需要及時(shí)報(bào)告，責(zé)任會(huì)計(jì)與成本和現(xiàn)金流量控制需要及時(shí)報(bào)告， 並佐並佐以計(jì)分卡的評(píng)量因素做為補(bǔ)充以計(jì)分卡的評(píng)量因素做為補(bǔ)充。文庫(kù)專(zhuān)用2

9、1平衡計(jì)分卡ABC流程有形與無(wú)形資產(chǎn)之資本支出計(jì)報(bào) 告 與責(zé)任會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)預(yù)測(cè) 規(guī)劃現(xiàn)金流量與外匯規(guī)劃現(xiàn)金流量與外匯部分所需的財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)，部分所需的財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)，透過(guò)平衡計(jì)分卡評(píng)量透過(guò)平衡計(jì)分卡評(píng)量因素來(lái)引導(dǎo)公司朝多因素來(lái)引導(dǎo)公司朝多方面思考方面思考 誘因系統(tǒng)與獎(jiǎng)酬制度誘因系統(tǒng)與獎(jiǎng)酬制度須設(shè)法讓計(jì)分卡中的須設(shè)法讓計(jì)分卡中的意圖有優(yōu)先權(quán)意圖有優(yōu)先權(quán)文庫(kù)專(zhuān)用22第七章第七章文庫(kù)專(zhuān)用23文庫(kù)專(zhuān)用24文庫(kù)專(zhuān)用25文庫(kù)專(zhuān)用26公司目標(biāo)100%滿意的顧客，目前已達(dá)到98% 。具有高度顧客忠誠(chéng)度的公司擁有較高比例的顧客滿意度。98%滿意的顧客中有一半屬於非常滿意，其目標(biāo)是非常滿意 的顧客提昇至70% 。文庫(kù)專(zhuān)用27

10、應(yīng)包含新產(chǎn)品的銷(xiāo)售量應(yīng)包含新產(chǎn)品的銷(xiāo)售量。 多來(lái)自多來(lái)自TQM與類(lèi)似專(zhuān)案，包括生產(chǎn)時(shí)間與類(lèi)似專(zhuān)案，包括生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)與退貨品質(zhì)與退貨。 應(yīng)包含改善能力與流程的時(shí)間應(yīng)包含改善能力與流程的時(shí)間。 常須訴諸於替代性評(píng)量因素常須訴諸於替代性評(píng)量因素。 須非常了解新學(xué)習(xí)與發(fā)展等流程所包含的內(nèi)容須非常了解新學(xué)習(xí)與發(fā)展等流程所包含的內(nèi)容，才能評(píng)量這些流程才能評(píng)量這些流程。文庫(kù)專(zhuān)用28 強(qiáng)調(diào)員工是一種資源強(qiáng)調(diào)員工是一種資源 訂定更基本的目標(biāo)訂定更基本的目標(biāo):態(tài)度態(tài)度、感受感受、知識(shí)與技能知識(shí)與技能 常被納入事業(yè)流程焦點(diǎn)中常被納入事業(yè)流程焦點(diǎn)中 僅適用於組織內(nèi)部?jī)H適用於組織內(nèi)部 與企業(yè)對(duì)其環(huán)境造成之影響有關(guān)與企業(yè)對(duì)其環(huán)境造成之影響有關(guān)文庫(kù)專(zhuān)用29 證實(shí)關(guān)係證實(shí)關(guān)係:透過(guò)經(jīng)驗(yàn)與研究呈現(xiàn)透過(guò)經(jīng)驗(yàn)與研究呈現(xiàn) 假設(shè)關(guān)係假設(shè)關(guān)係:可列舉預(yù)期結(jié)果可列舉預(yù)期結(jié)果，但無(wú)法藉由研究驗(yàn)證正確性但無(wú)法藉由研究驗(yàn)證正確性，忠誠(chéng)度授權(quán)附能忠誠(chéng)度顧客滿意度員工激勵(lì)與滿意度市場(chǎng)佔(zhàn)有率ROA個(gè)案?jìng)€(gè)案-全錄公司評(píng)量因素間之因果關(guān)係圖全錄公司評(píng)量因素間之因果關(guān)係圖文庫(kù)專(zhuān)用30財(cái)務(wù)利潤(rùn)總