管理溝通考試題

1、1、簡述溝通的含義以及溝通的作用。溝通（communication ）是信息、思想與情感憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解達(dá)成協(xié)議的過程。溝通的作用傳遞和獲得信息 ：改善人際關(guān)系2、簡述溝通三個(gè)層次以及相互關(guān)系。溝通包括逐漸遞進(jìn)的三個(gè)層次：其一，溝通，這是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求；其二，人際溝通，這是本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的；其三，組織溝通，是具有科 學(xué)性、有效性與理性的溝通。人際溝通是指個(gè)體之間信息、思想和情感相互傳遞的過程。人際溝通是組織溝通的基礎(chǔ)；組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用。任何有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。管

2、理溝通即組織溝通，是一種動(dòng)態(tài)的、多渠道過程，它包括特定組織內(nèi)部和外部的溝通。管理溝通是組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營成功，為求得長期的生存發(fā)展，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過各種商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，將有關(guān)組織經(jīng)營的各種信息發(fā)送給組織內(nèi)外既定對象（接收者），并尋求反饋以求得組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。 管理溝通是不同個(gè)體或組織、在經(jīng)營活動(dòng)中圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播、交換、理解和說服工作。3、簡要說明溝通的八要素模型。噪聲編碼 受送 信信發(fā)接 宿源管理 危機(jī)處理：溝通是主要的手段和工具過噪主體/發(fā)送者渠道解碼/接收者客體危機(jī)總結(jié)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；制定防止危機(jī)再發(fā)生的預(yù)防措施；評(píng) 估危機(jī)處理

3、效果反饋信背景/發(fā)送者：即信息源與溝通發(fā)起者，這是溝通的起點(diǎn)。主體編碼：即組織信息，把信息、思想與 情感等內(nèi)容用相應(yīng)的語言、文字、圖形或其他非語言形式表達(dá)岀來就構(gòu)成了編碼過程。渠道：即媒介、信息的傳遞載體，除了語言面對面的交流外，還可借助電話、傳真、電子郵件、手機(jī)短信等媒介傳遞信息。解碼：即譯碼，接收者對所獲取的信息 （包括了中性信息、 思想與情感）的理解過程。 接收者：即信息接收者、信息達(dá)到的客體、信息受眾?？腕w/接收者向發(fā)送者傳送反饋：接收者獲得信息后會(huì)有一系列的反應(yīng)，即對信息的理解和態(tài)度，回去的那部分反應(yīng)即反饋。不可避免地會(huì)遇到各種各樣的干擾，統(tǒng)稱噪聲，它存在噪聲：上述六個(gè)環(huán)節(jié)在進(jìn)行過程

4、中， 于溝通過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息損耗或失真。常見的噪聲源來自以下八個(gè)方面：發(fā)送者的目的不明確、表達(dá)不清、渠道選擇不當(dāng)，接收者的選擇性知覺、心理定勢，發(fā)送者與接收 者的思想差異、 文化差異、 忽視反饋。 同樣的一次溝通在不同的時(shí)空背景下導(dǎo)致的溝通效果是背 景：即溝通過程所處的背景環(huán)境， 從而使得彼此之間的溝通效果也是正是因?yàn)闇贤p方的人際關(guān) 系是動(dòng)態(tài)變化的，不一樣的， 動(dòng)態(tài)變化的。 4、簡要說明溝通的種類（至少從三個(gè)角度） 在溝通過程中， 根據(jù)溝通符號(hào)的種類分別有語言溝通和非語言溝通， 語言溝通又包括書面溝通與 口頭溝通； 根據(jù)是否是結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性的， 溝通分為正式溝通和非正式溝通；

5、 根據(jù)在群體或組織 中溝通傳遞的方向分為自上而下溝通、 自下而上溝通和平行溝通； 根據(jù)溝通中的互動(dòng)性分為單向 溝通與雙向溝通；從發(fā)送者和接收者的角度而言，包括自我溝通、人際溝通與群體溝通。5、簡述管理溝通的特點(diǎn)以及管理與溝通的關(guān)系管理溝通是溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。管理溝通作 為一種特殊的溝通類型， 首先它必須是基于反應(yīng)的雙向溝通， 其次， 在溝通過程中需要媒介來聯(lián) 結(jié)溝通雙方。（1）溝通以語言或文字的方式實(shí)現(xiàn)；（ 2 ） 溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點(diǎn)與態(tài)度的交流；（3） 溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接收者之間要考慮對方的動(dòng)機(jī)和目的

6、， 而結(jié)果會(huì)改變?nèi)说男袨?；?4 ） 溝通中會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙， 這些障礙一方面來自信息的失真， 另一方面來自特有的心 理障礙（如偏見和愛好，背景與經(jīng)歷 ' 政治與意識(shí)等） 。溝通是管理的基礎(chǔ)， 任何組織的任何管理工作都離不開溝通。 全球化進(jìn)程的深入， 社會(huì)從產(chǎn)品經(jīng) 濟(jì)時(shí)代進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 因特網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展， 現(xiàn)代組織中的溝通比以往任何一個(gè)時(shí)期都更 加重要，而且溝通在方式、渠道、內(nèi)容、頻率等各個(gè)方面都發(fā)生了重要變化?，F(xiàn)代信息社會(huì)，組 織管理的本質(zhì)和核心是溝通。 許多企業(yè)由于溝通的不足和失誤， 有限的人力資源和其它資源無法 實(shí)現(xiàn)最佳配置， 嚴(yán)重影響企業(yè)正常運(yùn)行和發(fā)展前景。 溝通的

7、問題現(xiàn)在變得如此的多樣和突出， 以 至于在現(xiàn)代社會(huì)，離開溝通我們甚至無法談?wù)摴芾怼?、簡要說明管理職能與溝通關(guān)系 管理的實(shí)質(zhì)是對各種資源的一種整合， 從而有效實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 客觀上各種資源彼此獨(dú)立隔絕， 無法直接互相發(fā)生組合和聯(lián)系， 因此需要第三者， 即管理者， 為了達(dá)到某種目的對它們施加有效 的配置和協(xié)調(diào)，從而在它們之間建立起有效和牢固的聯(lián)系。溝通就是其中的橋梁和紐帶。溝通， 簡單理解就是信息與情感的有效傳達(dá)。 一個(gè)目標(biāo)設(shè)定是溝通， 一項(xiàng)任務(wù)安排是溝通， 一個(gè)規(guī)章制 度也是溝通。任何管理者做的任何一件事，均是溝通7、簡述管理溝通的策略。信息策略如何制定 根據(jù)管理溝通的要素分析， 管理者要實(shí)

8、現(xiàn)有效的溝通， 應(yīng)該從管理溝通的七要素 - 聽眾、信息源、 信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋等入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略。在這七要素中，信息 源往往是溝通的主體， 主體策略作為特殊的策略， 在主體策略分析一章中將做深入論述； 溝通目 標(biāo)策略將結(jié)合客體策略作分析； 信息反饋策略在建設(shè)性溝通策略中進(jìn)行分析， 在此簡要地就客體 策略、主體策略、信息策略、渠道選擇策略和文化背景策略進(jìn)行概述。 信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織信息兩個(gè)方面。強(qiáng)調(diào)信息在于開頭與結(jié)尾 組織信息確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個(gè)方面 根據(jù)記憶曲線的研究， 信息的開頭和結(jié)尾部分最易為受眾記住， 因此在

9、信息的組織上， 可以采用 以下兩種策略：（1）開頭策略，在開頭就闡述重點(diǎn)，又稱為直接切入主題。若采用這種策略，溝通者先將最后 的結(jié)論放在開頭。這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于： 增進(jìn)對全部信息的掌握。受眾一開始就了解結(jié)論，有助于人們吸收和理解全文內(nèi)容； 以受眾為導(dǎo)向。直接切入主題強(qiáng)調(diào)了分析的結(jié)果或最終的做法，使得整個(gè)溝通面向受眾，而不是以溝通者自我為中心； 有利于節(jié)省時(shí)間。由于直接切入主題的結(jié)構(gòu)能更快、更容易地被接受， 所以在商務(wù)場合中應(yīng)盡可能多地采用。這種策略主要適合在以下場合使用： 對于無感情傾向的不敏感信息的處理； 對于受眾具有正面傾向的敏感內(nèi)容的處理；對于受眾更為關(guān)注結(jié)論時(shí)對敏感信息的處理；溝通者可

10、信度特別高時(shí)對敏感信息的處理。(2 )結(jié)尾策略，在結(jié)尾說明重點(diǎn)，又稱間接切入主題。該策略指在記憶曲線末端才列岀結(jié)論， 包括先列舉各類論證后以結(jié)論或總結(jié)收尾。這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于： 循序漸進(jìn)，以理服人； 緩和因觀點(diǎn)不同可能引起的沖突； 以逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進(jìn)，達(dá)到推銷自己觀點(diǎn)和主張的目的。這種策略可以在以下狀態(tài)采用：信息中含有敏感內(nèi)容(含主觀情感成分)：這種內(nèi)容對受眾有負(fù)面影響；受眾很注重分析過程；溝通者的可信度較低。如何組織信息包括確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個(gè)方面。8、比較說明管理溝通的三大模式。拉斯韋爾模式香農(nóng)一威弗傳播模式蒂弗洛互動(dòng)過程模式 美國政治學(xué)家哈羅德拉斯韋爾

11、(1902-1978 )在1948年發(fā)表的傳播在社會(huì)中的結(jié)構(gòu)與功能一文中，最早以建立模式的方法對人類社會(huì)的傳播活動(dòng)進(jìn)行了分析，這便是著名的“ 5W”模式(如圖1-1 )，即：誰(Who) t說什么(Says What)通過什么渠道(In Which Channel)對誰 仃o whom) 取得什么效果(With What Effects) ?！罢l”一一是傳播者，在傳播過程中擔(dān)負(fù)著信息的收集、加工和傳遞的任務(wù)。 傳播者既可以是單個(gè)的人，也可以是集體或?qū)ｉT的機(jī)構(gòu)?！罢f什么”一一是指傳播的信息內(nèi)容，它是由一組有意義的符號(hào)組成的信息組合。符號(hào)包括語言符號(hào)和非語言符號(hào)?！扒馈币灰皇切畔鬟f所必須經(jīng)過的

12、中介或借助的物質(zhì)載體。它可以是諸如信件、電話等人際之間的媒介，也可以是報(bào)紙、廣播、電視等大眾傳播媒介?！皩φl”就是接受或受眾。受眾是所有接受者如讀者、聽眾、觀眾等的總稱，它是傳播的最終對象和目的地?！靶Ч笔切畔⒌竭_(dá)受眾后在其認(rèn)知、情感、行為各層面所引起的反應(yīng)。它是檢驗(yàn)傳播活動(dòng)是否成功的重要尺度。什取得過什對誰誰說什么通么效果么渠道 效果接受者傳播者信息媒介分果分受眾效介內(nèi)控制研容分媒分拉斯韋爾模式圖2-2，把傳播過程分為)年提岀其傳播模型(如圖在Warren ShannonClaude和Weaver19491-2六個(gè)基本要素：信息源、編碼、信道、解碼、信息接收者、噪聲。他們認(rèn)為，傳播的過程是

13、“信息源” 即發(fā)訊者，把要提供的信息經(jīng)過“編碼”，即轉(zhuǎn)變?yōu)槟撤N符號(hào)，如聲音、文字、圖片、圖像等，通過一種或多種媒體傳岀?！靶畔⒔邮照摺奔词沼嵳?，對經(jīng)過“編碼”的信息進(jìn)行“解碼”，即解釋符號(hào)的意義。此外，在傳播過程中還存在“噪聲”，干擾信號(hào)可以對信息源、編碼、信道、解碼、信息接收者等部分產(chǎn)生影響。盡管這一模式原本只是運(yùn)用于通訊技術(shù)領(lǐng)域，但后來卻廣為傳播學(xué)者所使用。信 信信受接發(fā)送源 宿 信息 信息信號(hào) 信號(hào) 者者噪香農(nóng)一威弗2-3 圖年由于拉斯韋爾模式和香農(nóng)一威弗傳播模式是單向的，忽略了傳播的反饋過程。1970線性模式的基礎(chǔ)上補(bǔ)充了噪音和反饋的要素、環(huán)節(jié)和渠道，和WeaverDeFleur在Sh

14、annon是較全面地解釋信并認(rèn)為噪音對信息及傳播及反饋過程中的任何環(huán)節(jié)或要素都會(huì)發(fā)生影響，）。息傳播互動(dòng)過程的一個(gè)模式（如圖1-3信信接信發(fā)源宿送受蒂弗洛互圖 2-3、簡述建設(shè)性溝通的含義與本質(zhì)。9甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，建設(shè)性溝通的概念：建設(shè)性溝通是指在不損害、（1）幫助管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式。建設(shè)性溝通的特征（2）目溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟膛c加強(qiáng)；積極的人際關(guān)系，信息的準(zhǔn)確傳遞；，建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅在于為他人所喜愛，或?yàn)榱吮簧鐣?huì)承認(rèn)，而是為了標(biāo)是解決問題，解決現(xiàn)實(shí)的問題。簡述自我認(rèn)知與自我溝通1.社會(huì)認(rèn)知和精神認(rèn)知，分析關(guān)鍵在于解剖自身的物質(zhì)認(rèn)知、，概括而言

15、，要弄清楚我是誰我自身內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)之間的統(tǒng)一程度。首先是溝通者如何提高自身的可信度。分析，就是要對自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀和形象等方面有客觀的定位。在什么地方。在一般情況下，無論從管理民主要說服他人， 首先要說服自己）自我溝通的作用（1 管理者要指導(dǎo)、 還是從激勵(lì)理論來看， 每個(gè)個(gè)體的積極性發(fā)揮來自于自身對工作的認(rèn)同。性，管理者自身和下屬共首先應(yīng)該從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值。 管理和激勵(lì)下屬去完成某一項(xiàng)任務(wù)， 是一個(gè)主體和客體同認(rèn) 同工作價(jià)值的過程， 實(shí)際上是一個(gè)自我溝通前提下的人際溝通過程，本質(zhì)上要求管理者自我意識(shí)到工作本身認(rèn)知趨同的過程。 管理者要成功地實(shí)現(xiàn)管理的職能，的價(jià)值，并

16、由此產(chǎn)生對工作的興趣。在特殊情況下，實(shí)際工作和管理過程中存在服從原則，在必要時(shí)候要求下屬無條件地服從工作安排。為了使服從原則能得到執(zhí)行，其前提仍然是服從者說服自己從內(nèi)心中認(rèn)為接受服從是必要的，如果管理者自己認(rèn)為服從是不必要的，卻要求下屬服從，就違背了建設(shè)性溝通的表里一致原則，結(jié)果是下屬僅僅因?yàn)槟愕臋?quán)威和命令才去遵守這樣的服從命令。所以，每個(gè)個(gè)體說服自己服從的過程，內(nèi)在地，同樣是一個(gè)自我溝通的過程。（2 ）自我溝通技能的開發(fā)和提升是成功管理者的基本素質(zhì)。自我溝通的目的在于取得自我內(nèi)在認(rèn)同的基礎(chǔ)上，更有效率、更有效益地解決現(xiàn)實(shí)問題，自我溝通是手段和過程的內(nèi)在統(tǒng)一，而最終目標(biāo)是解決外在的問題，因此自

17、我溝通是內(nèi)在于外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。2簡述可信度，如何通過可信度激發(fā)受眾所謂可信度，簡單地說，就是你如何讓對方感覺到自己是值得為大家所信任的，自己的演講內(nèi)容也是值得大家去接受的。分析自己在受眾心目中的可信度，就是溝通者在策略制定時(shí)需要分析受眾對自己的看法，因?yàn)槟愕目尚哦葘⒂绊懙侥闩c他們的溝通方式。根據(jù)福蘭奇（French）、萊文（Raven）和科特（Kotter）的觀點(diǎn)，溝通者的可信度受到溝通者的身份地位、良好意愿、專業(yè)知識(shí)、外表形象、共同價(jià)值等五個(gè)因素的影響。（1）通過確立“共同價(jià)值觀”的可信度激發(fā)受眾。以“共同價(jià)值觀”的可信度驅(qū)動(dòng)，就是 構(gòu)建與受眾的“共同出發(fā)點(diǎn)” 。如果在一開始就能和受眾

18、達(dá)成一致，在以后的溝通中就更容易改 變他們的觀點(diǎn)。 從共同點(diǎn)出發(fā)， 即使討論的是全不相關(guān)的話題， 也能增強(qiáng)你在溝通主題上的說服 力。比如先談及與受眾在最終目標(biāo)上的一致性，而后表明為達(dá)到目標(biāo)在方式上存在的不同意見。（2）以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾。遵循“投桃報(bào)李、禮尚往來”原則，通過給予 利益而得到自己的利益；通過己方讓步換得對方的讓步。（3）運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾。地位可信度的一種極端驅(qū)動(dòng)方式就是恐嚇與懲罰， 如斥責(zé)、減薪、降職、乃至解職。但這種方式只有在你能確保對方的順從且確信能消除不良行為 的產(chǎn)生時(shí)，才能奏效。3 簡要說說約哈里窗約哈里窗（Johari Window）

19、是由約斯菲勒弗特和哈里莫格漢提岀來的。根據(jù)這種方法，兩 個(gè)人在相互作用時(shí)，自我可以看成是我，其他人可以看作是你。關(guān)于個(gè)體的事，有些本人知道， 有些本人不知道，有些他人知道，還有些他人不知道。所以可以分為公開的自我、隱蔽的自我、 盲目的自我和未發(fā)現(xiàn)的自我。4. 正確理解受眾范疇在很多溝通場合中， 溝通者可能擁有或考慮到會(huì)擁有多個(gè)不同的受眾（群） ，當(dāng)對象超過一人， 溝通中的受眾包一般來說，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其中對溝通目標(biāo)影響最大的人或團(tuán)體調(diào)整溝通內(nèi)容。括五類：第一類為最初對象。他們最先收到信息，有時(shí)這些文件就是這些最初對象要求你提供的。第二類是守門人， 即溝通者和最終受眾之間的橋梁受眾，他們有權(quán)阻止你的

20、信息傳遞給其他對象，因而他們也有權(quán)決定你的信息是否能夠傳遞給主要對象。有時(shí)讓你起草文件的就是守門人； 有時(shí)守門人在公司的更高層； 有時(shí)守門人來自企業(yè)外部。 守門人分析在于分析是否必須通過此人來傳 達(dá)信息 如存在，則分析他是否會(huì)因?yàn)槟承├碛啥淖冃畔⒒蚍怄i信息第三類是主要受眾， 又稱直接受眾， 即那些直接自溝通者處獲得口頭或書面信息的人或團(tuán)體。他們可以決定是否接受你的建議， 是否按照你的提議行動(dòng)， 各種信息只有傳遞給主要對象才能達(dá)到 預(yù)期的目的。第四類是次要受眾，又稱間接受眾，即那些間接獲得信息，或通過道聽途說， 或受到信息波及的人或團(tuán)體。他們可能會(huì)對你的提議發(fā)表意見，或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)

21、具體實(shí)施。第五類是意見領(lǐng)袖， 即受眾中有強(qiáng)大影響力的、 非正式的人或團(tuán)體； 他們可能沒有權(quán)力阻止傳遞 信息，但他們可能因?yàn)閾碛姓?、社?huì)地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而對你的信息的實(shí)施產(chǎn)生巨大影響。第六類是關(guān)鍵決策者， 即最后且可能最重要的， 可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的關(guān)鍵決策者。 如存在則 要依據(jù)它們的判斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容。（可以歸為某一類） 。5. 如何根據(jù)上司類型進(jìn)行溝通 根據(jù)不同上司的特征，就可以采取相應(yīng)的策略以實(shí)現(xiàn)與不同對象的有效溝通。 在與創(chuàng)新型特征的上司溝通時(shí)， 由于他們很希望在每個(gè)事情的處理上留下他們的痕跡， 并且對各 種機(jī)會(huì)有他們獨(dú)到的認(rèn)識(shí)，應(yīng)該讓他們參與到問題解決中來。在溝通時(shí)，不要帶著最后

22、答案 去 見他們，而應(yīng)該讓他感覺到問題還處在未決狀態(tài)，因此，在信息組織上，可以這樣說：我建議、我一直在想、您怎么認(rèn)為。這種表達(dá)方式不但對你的上司有用，對同級(jí)、下屬一樣有效。與官僚型上司溝通時(shí)， 應(yīng)記住方法比內(nèi)容重要的原則， 你必須使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格。 具體 說，你要十分注重形式。比如，跟他有事情相商，你老老實(shí)實(shí)地也打電話預(yù)約一下，千萬不要作 不速之客。 同時(shí)， 溝通時(shí)還要放慢速度， 控制自己的情緒。 在溝通過程中， 如果你是創(chuàng)新型的人， 要注意不要把沒有成熟的觀點(diǎn)一股腦兒地倒給他，這樣，你反而會(huì)什么答案都得不到。 與整合型上司溝通時(shí)， 注意的策略應(yīng)該是把所有相關(guān)的背景資料都準(zhǔn)備好，把有可

23、能要他承擔(dān)責(zé)任妁問題，先處理好。當(dāng)你就某個(gè)問題請教他時(shí)，他會(huì)告訴你，你要注意影響，要注意他人的看 法，然后，他會(huì)告訴你，要注意誰誰誰的看法。對于問題的過程和方式如何，他不太關(guān)心。 與實(shí)干型特征的上司溝通， 你要注意主動(dòng)性。 由于他們一般不會(huì)授權(quán)于你， 你要采取主動(dòng)的行動(dòng)。 而且在問題的提出上， 要直接從問題的結(jié)果出發(fā)， 要使他感覺到問題的壓力， 甚至讓他覺得問題 不解決是一種潛在的危機(jī)， 以引起他的注意， 讓他馬上覺得這個(gè)事情確實(shí)非辦不可。 如果你與實(shí) 干型下屬溝通， 注意要肯定他們踏實(shí)勤奮的工作作風(fēng)， 但要有意識(shí)地引導(dǎo)他們在工作過程中考慮 效率問題，你可以這樣問：你認(rèn)為這件事的結(jié)果會(huì)怎樣6.

24、 團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別 群體是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人相互交往，用某種方式影響別人或被別人影響團(tuán)隊(duì)由一群能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員組成，他們共同努力， 以各自獨(dú)特的方式在所處的環(huán)境中共同完成預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)Dennis Kinlaw 認(rèn)為，兩者在功能和性質(zhì)上不一樣。團(tuán)隊(duì)始于群體，但團(tuán)隊(duì)能夠達(dá)到更高的在其 發(fā)展過程中會(huì)并會(huì)創(chuàng)造出重要的工作流程，團(tuán)隊(duì)成員之間會(huì)產(chǎn)生特殊情感，質(zhì)量水準(zhǔn)。形成自己的領(lǐng)導(dǎo)特色Katzenbach Smith 認(rèn)為，工作群體的績效主要依賴于成員的個(gè)人貢獻(xiàn)，而團(tuán)隊(duì)的績效則基于 每個(gè)人的不同角色和能力而盡力產(chǎn)生的乘數(shù)效應(yīng)7. 簡述企業(yè)外部溝通對象的組成要素 內(nèi)部員工：齊心協(xié)力應(yīng)付危機(jī) 遇害

25、者親屬：真正、妥善地安撫與處理 新聞媒體：及時(shí)、真誠、權(quán)威的溝通真相8. 簡述危機(jī)溝通以及危機(jī)管理過程危機(jī)溝通的定義 是指個(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得 到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。> 段 危機(jī)預(yù)防：加強(qiáng)危機(jī)教育；樹立危機(jī)意識(shí)；采取監(jiān)控手危機(jī)準(zhǔn)備：成立危機(jī)處理小組；進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練；與媒介保持良好關(guān)系；監(jiān)測危機(jī)發(fā)生征兆圖程危 危機(jī)確認(rèn)：給問題定性；啟動(dòng)危機(jī)管理程序機(jī)9. 簡述跨文化與跨文化溝通，指具有兩種不同文化背景的群體 culture）。ntercultural）又叫交叉文化（Cross 跨文化 之間的交

26、互作用，指在一種文化中編碼的信息，包括語言、手（InterculturalCommunication）跨文化溝通要經(jīng)過解釋和傳遞到另一文化單元中，勢和表情等，在某一特定文化單元中有特定的涵義，破譯，才能被對方接收、感知和理解10.簡述會(huì)議與會(huì)議的功能 會(huì)議是一種圍繞特定目標(biāo)開展的、組織有序的、以口頭交流為主要方式的群體性活動(dòng)， 同時(shí)會(huì)議也是為發(fā)揮特定功能進(jìn)行的一種多項(xiàng)溝通方式。會(huì)議溝通是群體或組織中相互交流意見的一種形式。1傳遞信息（1）書面宣傳； 2 （）面對面?zhèn)€別宣傳；3）通過會(huì)議宣傳。（滿足情感的需要 2.會(huì)議還有助于與會(huì)在人們交流思想、會(huì)議活動(dòng)是一種 互動(dòng)性的交往方式，互通情況的同時(shí)，

27、茶話會(huì)、如舉行聯(lián)誼會(huì)、有時(shí)還可以將聯(lián)絡(luò)感情作為會(huì)議的主要目的，者們在感情上的溝通。每個(gè)人都有與人溝通和表達(dá)對外樹立良好的公關(guān)形象。對內(nèi)增強(qiáng)組織的凝聚力，招待會(huì)等，自我的需要，會(huì)議溝通可以有效滿足人們的這種需要，為人們提供情感的支持。3. 提高決策的可接受性和可執(zhí)行性社會(huì)心理學(xué)與組織行為學(xué)的研究表明，許多決策做岀之后，因?yàn)椴粸槿藗兯邮芏詈笫　?但是，如果那些會(huì)受到?jīng)Q策影響的人和將來要執(zhí)行決策的人能夠參與到?jīng)Q策過程中去，他們就更愿意接受決策，并鼓勵(lì)別人也接受決策。這樣，決策就能夠獲得更多支持，執(zhí)行決策的員工的滿意度也會(huì)提高。4. 解決問題及障礙在任何計(jì)劃進(jìn)行的過程中，問題、障礙的產(chǎn)生是無法避

28、免的，會(huì)議無疑是一種最有效的解決之道。個(gè)人的思考能力畢竟有限，但兩人以上聚在一起商討問題則往往會(huì)有完全不同的新觀點(diǎn)岀現(xiàn)，并 經(jīng)常因此尋得解決之道。高績效的團(tuán)隊(duì)可以產(chǎn)生一加一大于二的效果。5. 產(chǎn)生新的創(chuàng)意群體能夠給決策者帶來更大的異質(zhì)性， 這就為多種方法和多種方案的討論提供了機(jī)會(huì)。 新的構(gòu)思 是業(yè)務(wù)成長與發(fā)展不可或缺的因素。 任何機(jī)構(gòu)若長期執(zhí)行某一種制度， 勢必導(dǎo)致僵化現(xiàn)象， 以至 于新創(chuàng)意難以出現(xiàn)。要打破僵局，脫離陳舊觀念，同時(shí)發(fā)掘多人的不同觀點(diǎn)， 會(huì)議無疑是最佳出 路之一。6. 培育與訓(xùn)練隨著人力資源開發(fā)的重要性日漸被企業(yè)界所確認(rèn)， 員工的培訓(xùn)與開發(fā)也越來越廣泛應(yīng)用。 大多數(shù) 企業(yè)在進(jìn)行培

29、訓(xùn)與開發(fā)的過程中采用專門會(huì)議的方式， 為其員工實(shí)施培育訓(xùn)練。 通過會(huì)議進(jìn)行培 訓(xùn)與開發(fā)，有效地節(jié)約了人力、物力及財(cái)力，提高了培訓(xùn)與開發(fā)的效率。1. 簡述書面溝通及其種類書面溝通， 就是利用書面文字作為主要表達(dá)方式， 在人們之間進(jìn)行信息傳遞與思想交流的溝通形 式。（一）按照書面溝通的主體與客體分類1、寫作 是書面溝通主體將自己或自己所代表的團(tuán)體的意志用文字表述出來的一個(gè)創(chuàng)造性過程。 寫作包括文學(xué)創(chuàng)作和應(yīng)用寫作。2、閱讀 是通過讀別人的文章，獲得有關(guān)信息的過程。閱讀包括：理解、想象、思維、表達(dá)、記 憶和閱讀速度六大因素。（二）按照書面溝通所用的文體分類1、行政公文 2、計(jì)劃類文書 3、報(bào)告類文書

30、4、法律類文書 5、新聞性文書 6、日常事務(wù)類文書2. 簡述商務(wù)商務(wù)信函肯定性信函 向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即你同意做某事，答應(yīng)某 個(gè)要求，如發(fā)送貨物、提供服務(wù)、支付款項(xiàng)、出席會(huì)議等 說明性信函向讀者說明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。既不肯定， 也不否定， 許多商務(wù)信函均可 歸入此類負(fù)面性信函 在信函中不得不拒絕某人或某事，或者提出批評(píng)告知讀者壞消息， 讓讀者閱讀、 理解并接受該消息， 同時(shí)保持組織或撰寫者已有的良好形象和信 譽(yù)勸說性信函 讓讀者采取一定的行動(dòng)，提供讀者采取行動(dòng)所需的足夠信息，消除所有阻礙行動(dòng)的 反對意努力改變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興

31、趣，最終做你所希望的。商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn) 清晰 完整 準(zhǔn)確 省時(shí) 樹立良好信譽(yù) 建立友善關(guān)系閱讀法SQ3R簡述3.這是一種比較系統(tǒng)的精讀閱讀方法，有五個(gè)步驟（一）概覽（ Skim） 概覽的主要目的是獲得閱讀材料的基本信息，包括中心思想、內(nèi)容結(jié)構(gòu)等。通常從閱讀目錄 或資料簡介開始的，目錄、摘要、前言、結(jié)尾都是概覽的重要部分。概覽的主要的閱讀方法是快 速閱讀。（二）提問 （Question） 提問是正式閱讀前的一個(gè)重要步驟。為了進(jìn)行有目的的閱讀，閱讀者在概覽之后要確定閱讀中必須解決或回答的若干重要問題，這是提高閱讀效率的一個(gè)重要方法。（三）閱讀 （Read）在閱讀階段， 閱讀者要在概覽所得出的基本結(jié)論

32、， 以及之后提出的若干問題的基礎(chǔ)上進(jìn)行仔細(xì)、 全面的閱讀，確認(rèn)和評(píng)估每一部分的主要觀點(diǎn)，分析不同部分之間的邏輯關(guān)系。(四) 回憶 (Recall) 在回憶階段，閱讀者要憑借自己的記憶將資料中的主要觀點(diǎn)和支持性細(xì)節(jié)記錄下來。(五) 回顧 (Review)回顧的目的是檢查自己在回憶階段有沒有遺漏重要的關(guān)鍵點(diǎn)， 是否已經(jīng)找到了閱讀前提出的所 有問題答案?；仡櫟倪^程就是將前面的概覽、提問、閱讀和回憶四個(gè)階段全面重復(fù)一遍。4. 簡述有效傾聽的因素 環(huán)境因素 語言因素 傾聽者的因素 生理因素 環(huán)境影響傾聽 辦公室不平等、電話干擾 會(huì)議室實(shí)踐限制、外人顧慮 現(xiàn)場外界干擾、準(zhǔn)備不足 談判對抗心理、愿望討論會(huì)散

33、亂信息、洞察困難 非正式場合外界干擾、易走題 語言影響傾聽術(shù)語表達(dá)，簡略語，傾聽者因素傾聽者因素： 用心不專，急于發(fā)言，選擇傾向，心理定勢，生理差異 人人都有評(píng)估和判斷所接受到信息的天生傾向。 “人人都愛聽奉承” ，這其中也有幾分道理。 我 們往往選擇我們愛聽，喜歡聽的來聽， 這無疑影響傾聽效果。由于以上因素的影響， 特別是有選 擇性的感情、看法等因素的介入，使傾聽受到很大干擾。受到障礙的傾聽有：過濾性傾聽。 這種傾聽的執(zhí)行人受自己的傾向性， 偏見的影響， 從而對自己所傾聽到的信息 無意中做了選擇，丟棄了很多有用的信息。以事實(shí)為中心的傾聽，這種傾聽只注重接收事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料信息，而忽視人的存在

34、，會(huì)造 成雙方的相互關(guān)系緊張，影響信息的交流。預(yù)練回答性傾聽。由于各種原因，在對方談話過程中， 只是思考如何回答對方， 而停止傾聽 對方所說的。傾聽者的理解能力與態(tài)度 對談話人產(chǎn)生反感時(shí)，往往影響傾聽效果。 對談話人不正確的假設(shè)，往往影響傾聽效果。對不信任的人，往往很難靜心傾聽他在說什么。 聽講人的知識(shí)水平、文化素質(zhì)和職業(yè)等，往往對傾聽效果產(chǎn)生影響 選擇傾向生理差異 由于傾聽是感知的一部分，它的效果受聽覺器官、視覺器官的限制，如果生 理有缺 陷，必然會(huì)影響我們傾聽效果。 5，簡述身體語言的構(gòu)成1、基本構(gòu)成 非語言符號(hào)由以下幾個(gè)部分組成：輔助語言手勢、呻吟、嘟囔、嘆息、停頓 姿 勢溝通時(shí)身體動(dòng)態(tài)

35、或靜態(tài)的形象空 間溝通的雙方彼此位置和距離遠(yuǎn)近，相互的空間關(guān)系2、眼睛與表情 人們通常最為注意的是面部表情和手勢的變化面部。眼神。身體。胳膊和手臂。目光眼睛是透露人的內(nèi)心世界的最有效的途徑。 人的一切情緒、 態(tài)度和感情的變化， 都可以從眼睛里 顯示出來。而且，人們對于自己的目光很難隨意控制。在通常情況下， 人們的目光與面部表情是相一致的， 都與內(nèi)在的心理狀態(tài)相對應(yīng)。 而在特定的情 況下，人們的眼神與表情會(huì)出現(xiàn)分離。3、移動(dòng)方向人們移動(dòng)的方向泄漏了他們的真實(shí)感受， 積極還消極就要看方向相向還是相悖， 向上或向下， 從 一邊到另一邊6，簡述日常生活中人與人的空間距離事實(shí)上，以人類勢力范圍為中心的空

36、間，以眼前為最大， 自身的周圍和后則相應(yīng)縮小， 而目前在 汽車上、在飛機(jī)上，以及在國外的長途列車上，都采用一致向前的座位， 以盡量避免面面相對的 座位，即基于這一原理。親密的距離(Intimate distanee): 0cm 一 45cm ；私人的距離(Personal distanee):近的私人距離(45cm 一 75cm):你的妻子或丈夫有資格；遠(yuǎn)的私人距離(75cm-120cm):兩人街頭聊天；禮貌的距離(Social distanee):近的距離在 120cm 一 210cm:通常用在處理非個(gè)人性事務(wù)的場合；遠(yuǎn)的距離在 210cm-360cm :通常用于較正式的社交和業(yè)務(wù)往來 ；一

37、般的距離 (Public distance) :近的一般距離在 360cm-750cm 間:一般距離適用于非正式的聚 會(huì)；遠(yuǎn)的一般距離在 750cm以上：通常用于領(lǐng)導(dǎo)人物所到之處與人和動(dòng)物之間距離差不多 7，簡述演講及其演講的溝通媒介演講是在特定的時(shí)間、 環(huán)境中，借助有聲語言和態(tài)勢語言的手段， 面對聽眾發(fā)表意見， 抒發(fā)情感， 從而達(dá)到感召聽眾的一種現(xiàn)實(shí)的帶有藝術(shù)性的、技巧性的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。演講的溝通媒介:有聲語言、體態(tài)語言、主體形象、輔助手段等。 有聲語言:演講中的“講” ，是演講的主要媒介，是演講者傳遞信息的主要載體。演講者的語言 對演講的成敗起著至關(guān)重要的作用。總的來說，有聲語言要求清晰、

38、準(zhǔn)確，語氣、聲音、音調(diào)、 節(jié)奏要富于變化，從而使演講富于感染性。體態(tài)語言:指的是演講者的姿勢、動(dòng)作、表情等，是一種無聲的語言。體態(tài)語言不僅可以很好的 傳達(dá)演講者的真實(shí)意圖， 還有利于聽眾對演講內(nèi)容的把握。 同時(shí)體態(tài)語言還可以在一定程度上彌 補(bǔ)有聲語言的不足。主體的形象:演講者通常是以整體的形象出現(xiàn)在聽眾的面前，那么演講主體的發(fā)型、衣著、 容貌等都會(huì)呈現(xiàn)在客體的眼前，形成一定的感官認(rèn)識(shí)。而主體的形象的好壞又會(huì)影響演講的效果。輔助手段: 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷的發(fā)展， 演講的輔助手段已經(jīng)從簡單的演講道具拓展到了集動(dòng)畫 色彩為一體的媒介。主要有多媒體投影技術(shù)等。8 簡述有效演講的三要素 在演講中，觀眾對

39、你的印象一般基于三個(gè)要素? Verbal(語言的) ? Vocal (聲音的) ? Visual (視覺的)9 談判的概念及其理解 談判是有關(guān)方面就共同關(guān)心的問題互相磋商，交換意見，尋求解決的途徑和達(dá)成協(xié)議的過程。談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商 等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場合下的談判。1 . 談判總是以某種利益的滿足為目標(biāo)，是建立在人們需要的基礎(chǔ)上的，這是人們進(jìn)行談判的動(dòng) 機(jī)，也是談判產(chǎn)生的原因。 。2 . 談判是兩方以上的交際活動(dòng)，只有一方則無法進(jìn)行談判活動(dòng)。而且只有參與談判的各方的需 要有可能通過對方的行為而得到滿足時(shí)

40、，才會(huì)產(chǎn)生談判。3 . 談判是尋求建立或改善人們的社會(huì)關(guān)系的行為。人們的一切活動(dòng)都是以一定的社會(huì)關(guān)系為條 件的。4 . 談判是一種協(xié)調(diào)行為的過程。談判的開始意味著某種需求希望得到滿足、某個(gè)問題需要解決 或某方面的社會(huì)關(guān)系出了問題。 由于參與談判各方的利益、 思維及行為方式不盡相同， 存在一定 程度的沖突和差異，因而談判的過程實(shí)際上就是尋找共同點(diǎn)的過程，是一種協(xié)調(diào)行為的過程。5 . 任何一種談判都選擇在參與者認(rèn)為合適的時(shí)間和地點(diǎn)舉行。這是區(qū)分狹義的談判和廣義的談 判的一個(gè)很重要的依據(jù)。 談判時(shí)間與地點(diǎn)的選擇實(shí)際上已經(jīng)成為談判的一個(gè)重要組成部分， 對談 判的進(jìn)行和結(jié)果都有直接的影響。10，談判的一

41、般特征 談判作為人們?yōu)闈M足各自的某種需要而進(jìn)行的一種交往活動(dòng)， 在它的發(fā)生和發(fā)展過程中具有以下 幾個(gè)一般特征 ;（1） 談判是給與取兼而有之的一種互動(dòng)過程雙方之所以要談判，根本原因是雙方都有從對方那里 獲取一種或幾種需要的愿望， 談判的雙方也都要有所給予， 使對方的需要得到直接或間接的滿足。（2）談判同時(shí)含有合作與沖突兩種成份任何一方都想通過談判達(dá)成一個(gè)滿足自己利益的協(xié)議。為 了達(dá)成協(xié)議， 參與談判的各方均必須具備某一程度的合作性， 缺乏合作性， 雙方就坐不到一塊來。（3）談判是為達(dá)到互惠的目的，但并非絕對均等正常情況下，互利互惠、皆大歡喜是談判的一般 結(jié)局。那種企圖造成所謂一方全贏或全輸?shù)恼?/p>

42、判，勢必導(dǎo)致談判的失敗以至今后交往的中斷。（4）談判是公平的盡管談判的結(jié)果不是絕對均等的。而且不論這個(gè)結(jié)果是多么地不均等，但是， 談判作為一種競技活動(dòng)，在智力的較量，策略、技巧的運(yùn)用上，雙方是各具自由度的。同時(shí)，談 判的雙方對談判結(jié)果均具有否決權(quán)，因此，可以說談判是公平的。11, 簡述角色管理 人人能不斷進(jìn)步，但無人能達(dá)到完美，但團(tuán)隊(duì)可以通過不同角色的組合達(dá)至完美； 團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，要相互協(xié)作、用人之長、容人之短； 尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征。角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作12 簡述團(tuán)隊(duì)及其高效的團(tuán)隊(duì)特征團(tuán)隊(duì); 是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，他們

43、合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作， 解決問題，1 有明確的共同愿景 ; 如果沒有遠(yuǎn)景就會(huì)枯燥乏味；有遠(yuǎn)景而沒有實(shí)干只是一種空想；有遠(yuǎn)景再 加實(shí)干就成了世界的希望。 2團(tuán)隊(duì)成員對愿景的認(rèn)同度 3高效的溝通、 良好的合作 4高效的領(lǐng)導(dǎo) : 以身作則、身先士卒、 凡是以團(tuán)隊(duì)利益重 ; 具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)與激勵(lì)他人的能力 ; 積極的工作態(tài)度； 具有不同的專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)；達(dá)到 : 高素質(zhì)的員工 5懂得有效授權(quán)共同的目標(biāo)13 簡述沖突及其沖突觀念的演進(jìn) 抵觸、不滿、分歧 沖突即是工作中產(chǎn)生的矛盾 傳統(tǒng)觀點(diǎn) : 有害且必須避免的 人群關(guān)系的觀點(diǎn)：自然發(fā)生且不可避免的 互動(dòng)觀點(diǎn)：提升績效不可或缺的1、只要上級(jí)能讓下級(jí)與自己保持一致，就說明溝通良好（X）2、 只要溝通得好，什么問題都能解決。（X）3、由于相同背景，相同資歷的人易于溝通，因此，一個(gè)單位只要全招牌相同背景、資歷的人， 就能提高工作效率。 （X）4、 承包制采用的是委托型領(lǐng)導(dǎo)。（V）5、 溝通提高管理效率，是達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的重要手段，因此可以不惜一切代價(jià)。（X）6、 在正式組織中，溝通困難通常是組織管理系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，而不是產(chǎn)生問題的原因。（V）7、 善于傾聽就是要同意對方的意見。（X）8