服務(wù)流程管理制度

1、流程管理制度一、招攬：提高東風(fēng)本田和公司的認(rèn)知度，與客戶(hù)建立更牢固的關(guān)系，提升客戶(hù)信賴(lài)。通過(guò)廣告宣傳、 / 短信、服務(wù)活動(dòng)等方式。1、客戶(hù)檔案及時(shí)、準(zhǔn)確地登記或更新；2、服務(wù)顧問(wèn)可隨時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行下次來(lái)店的招攬；3、進(jìn)行大型的服務(wù)活動(dòng)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)需詳細(xì)了解招攬客戶(hù)來(lái)店活動(dòng)內(nèi)容；4、對(duì)客戶(hù)不接受招攬的原因統(tǒng)計(jì)與分析，并進(jìn)行相應(yīng)的改善。二、預(yù)約：減少客戶(hù)等待時(shí)間， 更好的為客戶(hù)提供全面的服務(wù)， 均化每日工作量，避免特約店內(nèi)人員和設(shè)備過(guò)度疲勞， 合理安排工作時(shí)間， 提高工作效率， 確保特約店服務(wù)收益。1、在與客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約時(shí)，需向客戶(hù)說(shuō)明預(yù)約項(xiàng)目所需零部件、維修金額、維修時(shí)間和保修手冊(cè)等，還向客戶(hù)提示確

2、定預(yù)約后客戶(hù)來(lái)店維修的特殊關(guān)懷；2、與客戶(hù)確定預(yù)約后，將信息傳遞給相關(guān)人員，做好客戶(hù)來(lái)店前的準(zhǔn)備；3、還有在客戶(hù)來(lái)店前再次確認(rèn)來(lái)店時(shí)間。三、接待：快速的出迎，避免客戶(hù)等待，提供專(zhuān)業(yè)周到的服務(wù)，贏得客戶(hù)的安心和信賴(lài)。1、預(yù)約客戶(hù)到店后相關(guān)人員提供主動(dòng)服務(wù)；2、客戶(hù)到店時(shí)給客戶(hù)留下一個(gè)正面良好的第一印象：- 不要讓客戶(hù)等候- 友善的微笑- 關(guān)懷之情表現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)注3、請(qǐng)客戶(hù)協(xié)助完成工作或請(qǐng)客戶(hù)等候時(shí)禮儀語(yǔ)言和動(dòng)作不可少。4、從受理、診斷、估價(jià)一直到交車(chē)為止， 應(yīng)盡可能指定一名服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)責(zé)處理。四、問(wèn)診 / 診斷：為了進(jìn)一步確認(rèn)客戶(hù)車(chē)輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深入探討故障原因；提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)

3、，贏得客戶(hù)的信賴(lài)。1、必須記錄客戶(hù)對(duì)故障描述的原話；2、問(wèn)診診斷時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，車(chē)輛需移動(dòng)到問(wèn)診工位；3、和客戶(hù)一起確認(rèn)故障現(xiàn)象；4、服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法找出故障原因和修理方案時(shí)，維修技師可在問(wèn)診工位給予協(xié)助。五、估價(jià)：為客戶(hù)在維修前提供明確的維修費(fèi)用和維修時(shí)間的X圍，給客戶(hù)提供透明的消費(fèi)空間。1、確定項(xiàng)目或費(fèi)用后再向客戶(hù)說(shuō)明，否則出現(xiàn)的錯(cuò)誤將很難彌補(bǔ)；2、客戶(hù)在休息室等候時(shí)，還需向客戶(hù)通報(bào)維修進(jìn)度。六、零部件庫(kù)存：為保證修理作業(yè)順利完成，對(duì)零部件庫(kù)存需隨時(shí)監(jiān)控1、每天核對(duì)零部件的到貨情況；2、到貨后及時(shí)通知客戶(hù)，并安排優(yōu)先修理；3、對(duì)特殊情況的缺貨，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)使用規(guī)X統(tǒng)一的語(yǔ)素應(yīng)對(duì)客戶(hù)。七、作業(yè)管理：

4、將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳遞給維修人員， 以保證作業(yè)能依照對(duì)客戶(hù)承諾的時(shí)間安排與分配維修工單。1、作業(yè)管理的三個(gè)要素：作業(yè)分配、確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度、控制完工時(shí)間；2、作業(yè)分配的三個(gè)要素：時(shí)間、人員、設(shè)備；3、維修人員選擇的三個(gè)要素：技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、速度；4、任何維修情況發(fā)生變化時(shí)維修人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)將信息傳遞給前臺(tái)人員，由前臺(tái)確定改善方案。八、修理 / 保養(yǎng)作業(yè)：實(shí)施安全且準(zhǔn)確的作業(yè)，保證車(chē)輛正常使用。1、作業(yè)車(chē)輛需有必要的車(chē)身保護(hù)；2、如果預(yù)測(cè)完工時(shí)間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，維修人員需及時(shí)將情況匯報(bào)給服務(wù)顧問(wèn)， 同時(shí)服務(wù)顧問(wèn)也需與客戶(hù)聯(lián)系， 征求客戶(hù)的同意后才能改變維修時(shí)間和維修費(fèi)用；3、修理完成后維修

5、人員需對(duì)修理部位做簡(jiǎn)單的清洗， 同時(shí)恢復(fù)車(chē)輛來(lái)店時(shí)設(shè)置，還需將門(mén)鉸鏈進(jìn)行潤(rùn)滑；4、自檢后需將舊件包裝放入后備箱內(nèi)，或做好標(biāo)識(shí)放到交車(chē)工位；5、對(duì)疑難故障修理后做好記錄，并在內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)與大家分享。九、完工檢查：確保車(chē)輛修理完成后的品質(zhì)。1、根據(jù)問(wèn)診表和修理單的作業(yè)內(nèi)容逐一核實(shí)與作業(yè)內(nèi)容是否全部完成；2、如有必要應(yīng)試車(chē)確認(rèn)，以求車(chē)輛故障完全消除；3、核實(shí)有無(wú)遺失物品在車(chē)內(nèi)（例如：工具等）；4、檢查車(chē)輛外觀在修理過(guò)程中有無(wú)損傷；5、做好完檢和返修的記錄，以便統(tǒng)計(jì)和改善；6、如果是進(jìn)行首保車(chē)輛，需邀請(qǐng)客戶(hù)一起進(jìn)行完工檢查。十、清洗車(chē)輛：提供增值服務(wù)，提升客戶(hù)信賴(lài)。1、服務(wù)顧問(wèn)告知客戶(hù)預(yù)計(jì)洗車(chē)時(shí)間；2、交車(chē)前接待人員需確認(rèn)洗車(chē)效果；3、車(chē)輛重點(diǎn)清洗部位是：煙灰缸、輪胎。十一、結(jié)算：制作結(jié)算單，且結(jié)算單所記錄的項(xiàng)目必須準(zhǔn)確無(wú)誤。1、制作結(jié)算單的三要素：精確、迅速、清楚。十二、交車(chē)：交車(chē)是下次來(lái)店的起點(diǎn)，為以后的業(yè)務(wù)開(kāi)展打下基礎(chǔ)。1、說(shuō)明結(jié)算單時(shí)，需等客戶(hù)完全理解修理項(xiàng)目后，再說(shuō)明結(jié)算費(fèi)用；2、用維修效果的展示輔助客戶(hù)理解已執(zhí)行維修項(xiàng)目；3、收取費(fèi)用時(shí)，財(cái)務(wù)人員不要向客戶(hù)解釋維修項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；4、收取費(fèi)用后，財(cái)務(wù)人員要向客戶(hù)表示感謝。十三、跟蹤服務(wù)：確認(rèn)車(chē)輛維修結(jié)果、收集