促銷員銷售技巧培訓(xùn)1

1、促銷員銷售技巧培促銷員銷售技巧培訓(xùn)訓(xùn)1第 2 頁LOGO促銷員的工作促銷員的工作促銷員促銷員促銷把貨賣出去，取得良好的銷售業(yè)績，是我們作為該崗位所存在的價(jià)值體現(xiàn)。促銷，從定義上理解促銷即促進(jìn)銷售，賣出產(chǎn)品，并幫助消費(fèi)者滿足需求。促銷員是在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)來引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。促銷員的工作是完成整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的最終過程。第 3 頁LOGO“六個(gè)步驟” 是指門店員工在銷售過程中熟練掌握銷售服務(wù)流程中的等待機(jī)會(huì)、接近顧客、了解顧客需求、介紹商品、達(dá)成銷售、連帶銷售的六個(gè)階段，并遵守的銷售步驟和言行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第 4 頁LOGO 步驟一：等待機(jī)會(huì)六個(gè)步驟第

2、 5 頁LOGO六個(gè)步驟應(yīng)做項(xiàng)應(yīng)做項(xiàng)第 6 頁LOGO不應(yīng)做項(xiàng)不應(yīng)做項(xiàng)六個(gè)步驟第 7 頁LOGO六個(gè)步驟技巧點(diǎn)撥技巧點(diǎn)撥一、營業(yè)時(shí)間中真正用于銷售時(shí)間不長，有大部分都是等待客人的時(shí)間。二、活用待客時(shí)間的方法: 關(guān)注環(huán)境：是否整潔、清爽； 關(guān)注產(chǎn)品：是否整齊、規(guī)范； 關(guān)注自己：是否自信滿滿、積極備戰(zhàn)。 以充足的信心、充沛的精力，飽滿的熱情、積極的態(tài)度來迎接客人的到來！第 8 頁LOGO 步驟二：接近顧客六個(gè)步驟第 9 頁LOGO應(yīng)做項(xiàng)應(yīng)做項(xiàng)第 10 頁LOGO應(yīng)做項(xiàng)應(yīng)做項(xiàng)第 11 頁LOGO六個(gè)步驟技巧點(diǎn)撥技巧點(diǎn)撥顧客如果對某種商品有興趣就會(huì)駐足觀看。如果促銷員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成

3、功了一半。良好的開端是促成銷售的重要開始！ 不正確的開端：例1、促銷員說“您需要什么？”例2、促銷員說“您要買電動(dòng)車嗎？” 正確的開端：例1、顧客只是隨便看看促銷員說：“您好，歡迎光臨和平電動(dòng)車專賣，請隨便看一下”；例2、顧客正在某一輛車前停留目光促銷員說：“這是我們的新款車型（真誠、熱情的介紹）”第 12 頁LOGO不應(yīng)做項(xiàng)不應(yīng)做項(xiàng)第 13 頁LOGO不應(yīng)做項(xiàng)不應(yīng)做項(xiàng)第 14 頁LOGO你是否也有被“圍追堵截”的經(jīng)歷？第 15 頁LOGO 步驟三：了解顧客需求六個(gè)步驟第 16 頁LOGO第 17 頁LOGOA、詢問試探性問題以便識別顧客類型以及他/她的決策關(guān)鍵因素；B、重復(fù)解釋顧客的需求、核

4、對自己的判斷是否正確，找到顧客的真實(shí)愿望，為下一步做準(zhǔn)備；C、給顧客提供對等的談話時(shí)間，專注傾聽；D、了解顧客需求時(shí)應(yīng)說的幾句話：您需要簡易款還是豪華款??？您買是自己用還是孩子/愛人用啊？您喜歡黑色這一款還是紅色的這一款呢？應(yīng)做項(xiàng)應(yīng)做項(xiàng)第 18 頁LOGO應(yīng)做項(xiàng)應(yīng)做項(xiàng)E、解答顧客疑問時(shí)應(yīng)審慎回答，保持親善，尊重顧客意見，全面清楚地回答；F、當(dāng)顧客詢問無法解釋時(shí)應(yīng)誠實(shí)說：“對不起，請您稍等，我請其他人來給您回答，請?jiān)彙?，然后立即找可能正確解釋的員工來向顧客解答。第 19 頁LOGO不應(yīng)做項(xiàng)不應(yīng)做項(xiàng)A、強(qiáng)迫看起來在趕時(shí)間或者不感興趣的顧客進(jìn)入此流程；B、機(jī)械的詢問問題或“質(zhì)詢”顧客；C、 埋頭看

5、東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示真切關(guān)懷D、一廂情愿的猜測顧客的意思，沒能了解顧客的真實(shí)需求E、解答顧客疑問時(shí)不做模棱兩可的言行。F、了解顧客需求、解答顧客疑問時(shí)的禁用語： a、“這么簡單的問題你也不明白” b、“我不知道/我不會(huì)”。 c、“沒看我正忙著嗎？等會(huì)兒”。第 20 頁LOGO六個(gè)步驟技巧點(diǎn)撥技巧點(diǎn)撥始終充滿微笑。善于傾聽才能把握顧客的需求。優(yōu)秀的促銷員80%的時(shí)間是用來聽的，20%的時(shí)間才是說。與顧客的交往中，最難判斷的是他們關(guān)注的什么或利益點(diǎn)。一個(gè)好的促銷員應(yīng)借華佗治病箴言：“望、聞、問、切來弄清楚他們最需要什么、最關(guān)注什么、最擔(dān)心什么。 聆聽顧客人的陳述時(shí)，促銷員須注意：1

6、、不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然對顧客不尊重、不禮貌。2、盡量避免用否定的判斷語言，如“您這話可不對了”、“您收入太低”等一些否定的語法和判斷掩蓋了他的需要或引起反感。第 21 頁LOGO 步驟四： 介紹商品六個(gè)步驟第 22 頁LOGO應(yīng)做項(xiàng)應(yīng)做項(xiàng)A、推薦2-3個(gè)款式，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“主要推薦”的款式，明確說明它們35項(xiàng)獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來的益處；B、 引導(dǎo)顧客到樣車前，演示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，邀請?bào)w驗(yàn)產(chǎn)品并解答問題；C、介紹時(shí)注意“先價(jià)值、后價(jià)格”，避免過早主動(dòng)提到價(jià)格，避免顧客異議；D、根據(jù)顧客的準(zhǔn)備情況給出初步價(jià)格；E、對可能離開不買的顧客，嘗試用各種其它達(dá)成交易

7、的杠桿：贈(zèng)品、促銷、折扣、會(huì)員優(yōu)惠等；第 23 頁LOGOF、如果不可能達(dá)成交易，禮貌地創(chuàng)造新機(jī)會(huì)，通過 詢問顧客的聯(lián)系方式、遞上聯(lián)系方式邀請下次再來；G、避免過早主動(dòng)提到售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量不合格的感覺；H、介紹主推商品員工應(yīng)用的服務(wù)用語：“這是現(xiàn)在最暢銷一款車型,我給您介紹一下?！睉?yīng)做項(xiàng)應(yīng)做項(xiàng)第 24 頁LOGOA、機(jī)械背誦產(chǎn)品信息以及和顧客需求不相關(guān)的產(chǎn)品特點(diǎn)，不觀察判斷消費(fèi)者是否理解認(rèn)同這些賣點(diǎn)；B、如果顧客提出不同意見或不同的產(chǎn)品偏好時(shí)與顧客爭論；C、與其他銷售人員爭先介紹商品；D、當(dāng)不能達(dá)成交易時(shí)，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉(zhuǎn)變；E、如果顧客不愿意告訴聯(lián)系方式還是堅(jiān)持詢問；F、介紹

8、商品或完成銷售時(shí)的禁用語： a、“你自己看吧”； b、“這些商品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買”或“想好沒有，想好了就趕緊交錢吧”; c、“一分錢，一分貨，你看清楚”。不應(yīng)做項(xiàng)不應(yīng)做項(xiàng)第 25 頁LOGO六個(gè)步驟技巧點(diǎn)撥技巧點(diǎn)撥滿懷信心著眼于產(chǎn)品的特點(diǎn)給顧客帶來的益處避免提及競爭品牌的情況微笑面對拒絕避免使用過多的術(shù)語耐心很重要，避免說得太快“先價(jià)值，后價(jià)格”，避免過早主動(dòng)提到價(jià)格避免過早主動(dòng)提到售后服務(wù)向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)至少推薦兩三款產(chǎn)品第 26 頁LOGO 步驟五： 達(dá)成銷售六個(gè)步驟第 27 頁LOGO最佳成交時(shí)機(jī)到來時(shí)，顧客言行、表情的幾個(gè)信號：（1） 語言信號。如顧

9、客詢問使用方法、售后服務(wù)、保養(yǎng)方法、價(jià)格、新舊產(chǎn)品的比較、競爭對手的產(chǎn)品比較等（2） 行為信號。如顧客仔細(xì)了解（觀察）商品、細(xì)看說明書、身體向促銷員方向前傾、重新回來觀看同一種商品。（3） 表情信號。如顧客態(tài)度更加友好、表情開朗、自然微笑、對商品表示好感，盯著商品思考等。針對上述顧客所表現(xiàn)出的信號，銷售人員應(yīng)立即把握時(shí)機(jī)，一鼓作氣，勸說顧客達(dá)成交易。應(yīng)做項(xiàng)應(yīng)做項(xiàng)第 28 頁LOGO不應(yīng)做項(xiàng)不應(yīng)做項(xiàng)A、對上述信號不能及時(shí)把握而喪失銷售機(jī)會(huì)B、銷售中禁用的語言： -“您到底買不買” -“您定下來了嗎？”第 29 頁LOGO六個(gè)步驟技巧點(diǎn)撥技巧點(diǎn)撥美國軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說： “戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利”

10、，推銷的目的在于贏得交易成功。成交是促銷員的根本目標(biāo)，如果不能達(dá)成交易，整個(gè)推銷活動(dòng)就是失敗的。所以， “臨門一腳臨門一腳”往往是成敗的關(guān)鍵！往往是成敗的關(guān)鍵！顧客在這時(shí)若猶豫不決，拿不定主意，促銷員就要說出最能夠打動(dòng)顧客、最能夠幫助他下決心的語言來。促銷員要達(dá)成交易，就要遵守以下三個(gè)原則：（1） 主動(dòng)。促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交的要求。許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)榇黉N員沒有要求顧客成交而溜走的。（2） 自信。促銷員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α＃?） 堅(jiān)持。一些促銷員把顧客的一次拒絕視為整個(gè)的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。實(shí)際情況表明，一次成交失敗，并不

11、是整個(gè)成交工作的失敗，促銷員可以嘗試另一種成交方法。同一時(shí)間一般不超過三次。第 30 頁LOGO六個(gè)步驟技巧點(diǎn)撥技巧點(diǎn)撥運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ㄟ\(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ǎ?）直接要求成交法。促銷員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。?） 假設(shè)成交法。聰明的促銷員總是設(shè)計(jì)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。（3） 選擇成交法。向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購買方案讓顧客選擇。就是不直接向顧客問易遭拒絕的問題如：“要不要”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇。不管顧客作出何種選擇，結(jié)果都是成交。舉例：兩家小店賣雞蛋

12、的故事。（4） 動(dòng)作訴求法。用某種動(dòng)作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如推出車子，請客人試騎“來，請您親自感受一下”。（5）最后機(jī)會(huì)成交法。促銷員告訴顧客存貨不多，欲購從速。如：“這是最后的一/*輛，要買趁早?！保?）留有余地成交法。對某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵時(shí)刻，開始提示，這是成交的最后法寶。有的促銷員不了解顧客的購買心理，把所有的推銷要點(diǎn)及優(yōu)惠措施一泄無余，這樣就會(huì)使推銷工作主動(dòng)變被動(dòng)，不利于最后成交。第 31 頁LOGO 步驟六： 連帶銷售六個(gè)步驟第 32 頁LOGOA、詢問她/他是否對其他相關(guān)產(chǎn)品感興趣，特別是與其購買商品相關(guān)的商品、配件等；B、連帶銷售階段應(yīng)用的幾句話

13、： a、當(dāng)顧客購物即將結(jié)束時(shí)，說：“您好，你還需要其他商品嗎？我們現(xiàn)在*正在搞優(yōu)惠促銷活動(dòng)，我?guī)タ纯窗?！?b、轉(zhuǎn)化用語：“您不喜歡這個(gè)車型，那我?guī)纯雌渌囆桶桑　睉?yīng)做項(xiàng)應(yīng)做項(xiàng)第 33 頁LOGO不應(yīng)做項(xiàng)不應(yīng)做項(xiàng)1、向顧客強(qiáng)行推銷，造成顧客反感；2、不推薦其它商品。第 34 頁LOGO 一個(gè)鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷售員。 老板問他：“你以前做過銷售員嗎？” 他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子。” 老板喜歡他的機(jī)靈：“你明天可以來上班了。等下班的時(shí)候，我會(huì)來看一下。” 一天的光陰對這個(gè)鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。 但是年輕人還

14、是熬到了5點(diǎn)，差不多該下班了。 老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣？” “一單，”年輕人回答說。 “只有一單？”老板很吃驚地說：“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢？” “300,000美元，”年輕人回答道。 “你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道。 “是這樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個(gè)男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個(gè)小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。然后他說他的

15、大眾牌汽車可能拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦。 老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個(gè)顧客僅僅來買個(gè)魚鉤，你就能賣給他這么多東西？” “不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他：你這個(gè)周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？”世上最牛連帶銷售第 35 頁LOGO六個(gè)步驟技巧點(diǎn)撥技巧點(diǎn)撥顧客提出異議怎么辦顧客提出異議怎么辦促銷中處理異議的幾種方式 第一種方法是“是”-“但是”法。 在促銷中顧客永遠(yuǎn)是對的，即使不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異議，但同時(shí)用另一種說法抵消他，通過充分陳述實(shí)情，而與潛在顧客取得一致的意見

16、。比如顧客說“這輛車太貴了”，你就對他說“的確貴了點(diǎn)，但是它是最新款，擁有*的功能，可以使用六年，還是挺劃算的不是嗎？”。 第二種方法是迂回法。 把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因，當(dāng)顧客的異議是錯(cuò)誤時(shí)，對促銷更加有效。比如顧客說“電動(dòng)車速度不如摩托車的快啊”。你就對他說“現(xiàn)在電動(dòng)車時(shí)代了，摩托車雖然快，但是要燒油，且要上牌照等” 3、第三種方法是舉例法。 當(dāng)顧客提出某種異議時(shí)，可以告訴顧客說其他顧客剛開始也有這種疑慮，但使用了產(chǎn)品之后，就打消了這種顧慮。回答異議的原則：回答異議的原則：*態(tài)度誠懇，用心傾聽，切不可不懂裝懂，更不能欺騙顧客；*不要正面反對顧客的意見，不好正面回答顧客的問題可避開主要矛盾；*要有耐心，如果問的不止一個(gè)問題，應(yīng)一一幫他回答；*對于具備一定專業(yè)知識的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術(shù)性問題，應(yīng)該虛心向他請教。第 36 頁LOGO六個(gè)步驟技巧點(diǎn)撥技巧點(diǎn)撥成交失敗怎么辦成交失敗怎么辦1、正確認(rèn)識失敗。一些促銷員面對失敗，心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無禮。今天沒談成生意，不會(huì)等于今后談不成生意。古人講“買賣不成仁義在”，“生意不成人情在”。雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，給顧客留下了一個(gè)良好的印象，那也是一種成功-你為贏