酒店基礎知識-前廳部

1、青島酒店管理職業(yè)技術學院酒店基礎知識酒店基礎知識 第六章第六章 酒店前廳部酒店前廳部1青島酒店管理職業(yè)技術學院 前廳部概述前廳部概述p任務一 前廳部基礎知識p任務二 前廳部主要崗位工作知識p情景一 - 預訂部p情景二 - 前臺接待p情景三 - 禮賓部與賓客關系p情景四 - 商務中心、總機任務一任務一 - - 前廳部基礎知識前廳部基礎知識p一、地位與作用p二、功能布局p三、組織結構 任務一任務一 - - 前廳部基礎知識前廳部基礎知識1 1、前廳（、前廳（LOBBY)LOBBY)：前廳位于酒店門廳處，包：前廳位于酒店門廳處，包括酒店的大門、大堂、總服務臺在內的為客人括酒店的大門、大堂、總服務臺在內

2、的為客人提供服務的綜合區(qū)域。提供服務的綜合區(qū)域。2 2、前廳部、前廳部(FRONT OFFICE)(FRONT OFFICE) ：設在酒店前廳的：設在酒店前廳的負責負責銷售酒店服務、組織接待客人、調度業(yè)務銷售酒店服務、組織接待客人、調度業(yè)務經營，為客人提供訂房、登記、行李、電話、經營，為客人提供訂房、登記、行李、電話、退房等各項服務，退房等各項服務，以及為酒店各部門提供信息以及為酒店各部門提供信息的的綜合性服務部門。綜合性服務部門。一、地位與作用一、地位與作用、酒店的、酒店的營業(yè)櫥窗營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務質量。，反映酒店的整體服務質量。、酒店的業(yè)務活動、酒店的業(yè)務活動中心中心，是建立良好

3、賓客關系，是建立良好賓客關系 的重要環(huán)節(jié)。的重要環(huán)節(jié)。、招徠客源招徠客源，提高酒店收入的關鍵部門。，提高酒店收入的關鍵部門。、有利于酒店、有利于酒店決策的科學性決策的科學性，是酒店管理的，是酒店管理的參參 謀與助手謀與助手。二、功能布局二、功能布局前廳：前廳：p1 1、賓客出入必經之地、賓客出入必經之地p2 2、check-in & check-outcheck-in & check-outp3 3、公共空間的交通中心、公共空間的交通中心p4 4、設計、布局及其營造的獨特氛圍至關重要、設計、布局及其營造的獨特氛圍至關重要正門正門p花園式花園式p柱廊式柱廊式p門面式門面式p其他其

4、他門前布局設計p1 1、行車線：右線行駛、行車線：右線行駛p2 2、車流、人流的分流、車流、人流的分流p3 3、停車位：、停車位：100100個房間須個房間須25-4525-45個停車位，其個停車位，其中至少中至少1/31/3為地上車位為地上車位大堂大堂p 空間布局（對稱式、非空間布局（對稱式、非對稱式、放射式）對稱式、放射式）p 與酒店整體的比例尺度與酒店整體的比例尺度p 家具及綠植的陳設布置家具及綠植的陳設布置p 采光、照明、通風、色采光、照明、通風、色彩、溫濕度彩、溫濕度p 通訊、消防、安全通訊、消防、安全p 整體氛圍整體氛圍青島酒店管理職業(yè)技術學院飯店正門Main Entrance禮賓

5、部Concierge前臺Front Desk商務中心BCShopGinger House姜餅屋大堂吧Lobby BarEscalators電梯LIFTS前廳辦公室Back Office街道 AvenueShop俱樂部樓層接待TASK ONETASK ONE：調查青島星級酒店的前廳功能布局：調查青島星級酒店的前廳功能布局p1 1、實地考察三、四、五星及經濟型酒店前廳、實地考察三、四、五星及經濟型酒店前廳 功能布局（各類型酒店不少于功能布局（各類型酒店不少于2 2家）家）p2 2、選出其中自己認為前廳功能布局、裝修風、選出其中自己認為前廳功能布局、裝修風 格、整體氛圍等方面印象最深刻的酒店并格、整

6、體氛圍等方面印象最深刻的酒店并 制作制作PPTPPT。二、二、前廳的布局前廳的布局: :( (一一) )公共活動區(qū)域公共活動區(qū)域 1 1、門前、門前 2 2、門廳、門廳 3 3、大堂公共休息區(qū)域、大堂公共休息區(qū)域 4 4、大堂公用衛(wèi)生間、大堂公用衛(wèi)生間青島酒店管理職業(yè)技術學院青島酒店管理職業(yè)技術學院青島酒店管理職業(yè)技術學院(二)對客服務區(qū)域p1 1、禮、禮賓處賓處 p2 2、大堂副、大堂副理處理處p3 3、總、總服服務臺務臺 p4 4、商場、商場 p5 5、商、商務中心務中心青島酒店管理職業(yè)技術學院青島酒店管理職業(yè)技術學院青島酒店管理職業(yè)技術學院青島酒店管理職業(yè)技術學院青島酒店管理職業(yè)技術學院

7、( (三三) )后臺服務區(qū)域后臺服務區(qū)域p1 1、前廳辦公室、前廳辦公室p2 2、預訂部、預訂部p3 3、總機房、總機房青島酒店管理職業(yè)技術學院三、功能布局總結三、功能布局總結p 1 1酒店的酒店的“動線動線”流程是酒店運轉的動脈。流程是酒店運轉的動脈。p 酒店的酒店的“動線動線”流程分為：流程分為：p （1 1）客人流線）客人流線p （2 2）服務流線）服務流線p （3 3）貨物流線）貨物流線p （4 4）信息流線）信息流線p 原則：客、貨、服務流線原則：客、貨、服務流線互不交叉互不交叉，信息流線快速準，信息流線快速準確，從客人確，從客人需求的連續(xù)性需求的連續(xù)性進行布局。進行布局。p 2 2

8、、前廳布局參數、前廳布局參數p 大堂：大堂：S SL=L=客房間數客房間數* *(0.6(0.6、0.80.8、1.01.0、1.21.2平平) )四個檔四個檔次，次， 250250平平S SL L400400平平p 備注：一般規(guī)模大、檔次高和大型會議型的飯店，大備注：一般規(guī)模大、檔次高和大型會議型的飯店，大堂面積要大一些，但最高限最好不超過每間客房平均堂面積要大一些，但最高限最好不超過每間客房平均2 2平。平。p 2 2、前廳布局參數、前廳布局參數p 前臺：前臺：長度與酒店的類型、規(guī)模、客源市場定位有關長度與酒店的類型、規(guī)模、客源市場定位有關，一般為，一般為8m8m至至12m12m。大型酒店

9、可達。大型酒店可達16m16m，甚至更長。，甚至更長。p 總服務臺臨近：總服務臺臨近：要有辦公室，供前廳部人員辦公、財要有辦公室，供前廳部人員辦公、財務夜審、存放資料、復印、傳真和電腦，銷售部也最務夜審、存放資料、復印、傳真和電腦，銷售部也最好設在這里，以便接待業(yè)務。面積好設在這里，以便接待業(yè)務。面積5050至至100m2100m2為宜。為宜。 p 2 2、前廳布局參數、前廳布局參數p 行李間：行李間：以每間客房以每間客房0.05-0.060.05-0.06平米設定。平米設定。 如部分如部分度假型飯店，旅行團行李較集中，行李間應加大。度假型飯店，旅行團行李較集中，行李間應加大。p 休息區(qū)：休息

10、區(qū)：能方便客人等候并起到疏導、調節(jié)大堂人流的作能方便客人等候并起到疏導、調節(jié)大堂人流的作 用，位置最好設在總服務臺附近用，位置最好設在總服務臺附近并能向大堂吧或其他經營并能向大堂吧或其他經營 點延伸，以引導客人消費。點延伸，以引導客人消費。p 公共衛(wèi)生間：公共衛(wèi)生間：( (包括殘疾人衛(wèi)生間和清潔工具儲存室包括殘疾人衛(wèi)生間和清潔工具儲存室) )應設在應設在 大堂附近，但門不可直接對著大堂。大堂附近，但門不可直接對著大堂。p 2 2、前廳布局參數、前廳布局參數p 商務中心：商務中心：位置一層大堂或附會議區(qū)內。位置一層大堂或附會議區(qū)內。p 商店：商店：位置最好設在一層，與大堂相通，位置最好設在一層，與大堂相通，但不要放在但不要放在大堂內大堂內。p 小型書店：小型書店：位置最好設在大堂通往餐廳和客房位置最好設在大堂通往餐廳和客房“動線動線”流程上。流程上。p 花藝店：花藝店：位置最好設在大堂靠近門口處。位置最好設在大堂靠近門口處。房務總監(jiān)房務總監(jiān)客務關系經理客務關系經理客務關系員客務關系員前廳部經前廳部經理理預訂部經預訂部經理理前廳部秘書前廳部秘書接待部經接待部經理理首席禮