儀容儀表禮儀禮貌培訓(xùn)教材

1、儀容儀表禮儀禮貌培訓(xùn)教材2儀容儀表、禮貌禮儀3“印象管理印象管理”認(rèn)為認(rèn)為v個(gè)人形象就是禮儀形象。職業(yè)形象通過外表、溝個(gè)人形象就是禮儀形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了一個(gè)單通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了一個(gè)單位的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。位的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。4職業(yè)形象構(gòu)成職業(yè)形象構(gòu)成塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象 1. 個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 2. 儀容儀表儀容儀表 3. 儀態(tài)儀態(tài)員工面部表情員工面部表情 1. 笑笑 2. 各種狀態(tài)下工作人員面部表情各種狀態(tài)下工作人員面部表情服務(wù)員行為規(guī)范（行為舉止）服務(wù)員行為規(guī)范（行為舉止）乘坐電梯禮儀乘坐電梯禮儀

2、禮儀禮儀本節(jié)課你將了解到：本節(jié)課你將了解到：5這兩幅圖有什么不同？這兩幅圖有什么不同？6職業(yè)形象的構(gòu)成職業(yè)形象的構(gòu)成靜態(tài)形象靜態(tài)形象自然條件自然條件頭頭 發(fā)發(fā)面面 容容形形 體體 動(dòng)態(tài)形象動(dòng)態(tài)形象職業(yè)儀態(tài)職業(yè)儀態(tài)禮儀形態(tài)禮儀形態(tài)坐坐行行言言 談?wù)?舉舉 止止 表表 情情 立立7塑造良好的第一印象v個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生v儀容儀表儀容儀表v儀態(tài)儀態(tài)89個(gè)人衛(wèi)生注意事項(xiàng)：個(gè)人衛(wèi)生注意事項(xiàng)：（1）五）五 勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。牙、勤剪指甲。（2）五）五 不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。

3、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三）三 要：工作前要洗手、大小便后要洗手、要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。早晚要漱口。（4）兩個(gè)注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大蔥等，）兩個(gè)注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不得以要打噴嚏或有氣味食品；在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并以紙巾捂住口鼻?？人裕瑧?yīng)背向客人，并以紙巾捂住口鼻。10 頭發(fā)頭發(fā) 面部面部 牙、口腔牙、口腔 手部、手飾手部、手飾 鞋、襪鞋、襪 制服制服11儀容儀表儀容儀表 頭發(fā)頭發(fā) 保持整潔，無頭屑，避免油膩，發(fā)式自然大方，不留保持整潔，無頭屑，避免油膩，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型

4、、發(fā)色。古怪發(fā)型、發(fā)色。 男：前不過眉，旁不過耳，后不觸衣領(lǐng)。男：前不過眉，旁不過耳，后不觸衣領(lǐng)。 女：前面留海不過眉；發(fā)長(zhǎng)披肩要扎起，頭飾不女：前面留海不過眉；發(fā)長(zhǎng)披肩要扎起，頭飾不 可夸張，以小為宜，以黑色、棕色為標(biāo)準(zhǔn)?？煽鋸?，以小為宜，以黑色、棕色為標(biāo)準(zhǔn)。12131415儀容儀表儀容儀表 面部面部 保持面容清潔干凈。保持面容清潔干凈。 男：不能留胡子，每天剃須，鼻毛耳毛不外露；男：不能留胡子，每天剃須，鼻毛耳毛不外露； 女：保持清潔，并作適當(dāng)化淡妝，不濃妝艷抹，女：保持清潔，并作適當(dāng)化淡妝，不濃妝艷抹， 耳部可佩戴耳釘，但每只耳朵只能戴一耳部可佩戴耳釘，但每只耳朵只能戴一 只耳釘。只耳釘

5、。淡妝：粉底、眼影、眉毛、淡妝：粉底、眼影、眉毛、 睫毛膏、唇彩、腮紅睫毛膏、唇彩、腮紅注意：自然、美觀、協(xié)調(diào)注意：自然、美觀、協(xié)調(diào)16儀容儀表儀容儀表 牙、口腔牙、口腔 牙齒和口腔：牙齒和口腔： 避免口腔有異味，少吃刺激性的食品、飲料、避免口腔有異味，少吃刺激性的食品、飲料、少吸或不吸煙，保持牙齒和口腔清潔，早晚刷少吸或不吸煙，保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙。牙。17儀容儀表儀容儀表 手部、首飾手部、首飾 手部：常洗手，保持指甲清潔，指甲長(zhǎng)度不超手部：常洗手，保持指甲清潔，指甲長(zhǎng)度不超 過過2毫米，女生只可涂無色指甲油。毫米，女生只可涂無色指甲油。 首飾：最多只能戴一枚結(jié)婚戒指和一塊手表，首飾

6、：最多只能戴一枚結(jié)婚戒指和一塊手表， 手鐲及腳鏈不能佩帶，廚師手上不能手鐲及腳鏈不能佩帶，廚師手上不能 佩帶任何飾物。佩帶任何飾物。1819儀容儀表儀容儀表 鞋、襪鞋、襪 鞋：鞋： 保持干凈，無異味，無破爛，鞋面保持光亮清潔，保持干凈，無異味，無破爛，鞋面保持光亮清潔，擦拭一新；擦拭一新； 襪：襪： 男：男：穿黑色或深藍(lán)色襪子，無脫色；穿黑色或深藍(lán)色襪子，無脫色； 女：穿肉色或黑色長(zhǎng)筒絲襪，無抽絲，無卷脫現(xiàn)女：穿肉色或黑色長(zhǎng)筒絲襪，無抽絲，無卷脫現(xiàn)象。象。2021儀容儀表儀容儀表 制服制服制服：制服：1、員工上班時(shí)一定要穿著整齊、干凈的制服；員工上班時(shí)一定要穿著整齊、干凈的制服；2、衣領(lǐng)、袖口

7、、衣裙褲下擺平整；、衣領(lǐng)、袖口、衣裙褲下擺平整；3、衣裙褲的折縫平整，無破損；、衣裙褲的折縫平整，無破損；4、鈕扣全部扣齊，拉鏈應(yīng)拉好；、鈕扣全部扣齊，拉鏈應(yīng)拉好；5、衣袖、褲管不卷起；、衣袖、褲管不卷起；6、符合服務(wù)人員的身材，不過大或過?。?、符合服務(wù)人員的身材，不過大或過??；7、自選的內(nèi)衣不應(yīng)外露；、自選的內(nèi)衣不應(yīng)外露；8、銘牌配戴于上衣的左胸，能使人清晰辨認(rèn)。、銘牌配戴于上衣的左胸，能使人清晰辨認(rèn)。22儀態(tài)儀態(tài)儀態(tài)指一個(gè)人的姿態(tài)舉止要求，包括面部?jī)x態(tài)指一個(gè)人的姿態(tài)舉止要求，包括面部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手勢(shì)等表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手勢(shì)等1 1、站如松：挺拔、俊郎2 2、坐如鐘

8、：穩(wěn)重、適度3 3、走如風(fēng)：矯健、活力4 4、蹲優(yōu)雅、有禮23 優(yōu)雅的儀態(tài)優(yōu)雅的儀態(tài) 站站 姿姿女服務(wù)員女服務(wù)員1、頭部、背部和臀部保持頭部、背部和臀部保持 在一條中軸線上；在一條中軸線上；2 2、目光平視前方，下頜微、目光平視前方，下頜微 含；雙肩端正平直；含；雙肩端正平直；3 3、上臂輕輕夾住上身，雙、上臂輕輕夾住上身，雙 手向前交叉疊放小腹手向前交叉疊放小腹 上；上； 4、疊放時(shí)右手放于、疊放時(shí)右手放于左手之左手之 上；上； 5、挺胸收腹，雙腿直立，兩挺胸收腹，雙腿直立，兩 腳跟相碰，呈腳跟相碰，呈“V”字型；字型； 6、站立時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)，不要站立時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)，不要 左右前后搖晃。左右前

9、后搖晃。男服務(wù)員男服務(wù)員1 1、頭部、背部和臀部保持在頭部、背部和臀部保持在 一條中軸線上；一條中軸線上；2 2、目光平視前方，下頜微、目光平視前方，下頜微 含；雙肩端正平直；含；雙肩端正平直；3 3、上臂輕輕夾住上身，雙手、上臂輕輕夾住上身，雙手 向后輕握疊放在腰間；向后輕握疊放在腰間；4 4、疊放時(shí)右手放于疊放時(shí)右手放于左手之左手之 上；上； 5、挺胸收腹，雙腿直立，雙挺胸收腹，雙腿直立，雙 腳與肩同寬；腳與肩同寬； 6、站立時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)，不要、站立時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)，不要 左右前后搖晃。左右前后搖晃。 242526 優(yōu)雅的儀態(tài)優(yōu)雅的儀態(tài) 行姿行姿1、頭部端正，下額微含，雙肩平直，行走中應(yīng)昂首，

10、挺頭部端正，下額微含，雙肩平直，行走中應(yīng)昂首，挺 胸，收腹，眼直視；胸，收腹，眼直視；2、兩臂隨步伐自由擺動(dòng)，腿要直；、兩臂隨步伐自由擺動(dòng)，腿要直；3、兩手自然彎曲，擺幅在大腿正前方；、兩手自然彎曲，擺幅在大腿正前方；4、胯動(dòng)腰不動(dòng)，身軀微微前傾，不扭腰，不晃臀；、胯動(dòng)腰不動(dòng)，身軀微微前傾，不扭腰，不晃臀；5、行走時(shí)腳掌后部先著力，然后傳遞到前掌；、行走時(shí)腳掌后部先著力，然后傳遞到前掌；6、重心隨前移，速度均衡，動(dòng)作麻利；、重心隨前移，速度均衡，動(dòng)作麻利；7、步伐控制在、步伐控制在70CM-75CM之間；之間；8、女子走一字步，男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線、女子走一字步，男子行走時(shí)雙腳跟行

11、兩條線，但兩線 盡可能靠近，步履可稍大；盡可能靠近，步履可稍大；2728 入座時(shí)要輕，坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅 背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體 稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男士男士 可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐， 可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向 回收，腳尖向下。女士女士 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏， 雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右 腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊， 但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。優(yōu)雅的儀態(tài)優(yōu)雅的儀態(tài) 坐姿坐姿2930 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。優(yōu)雅的儀態(tài)優(yōu)雅的

12、儀態(tài) 蹲姿蹲姿31面部表情面部表情1 1、笑、笑2 2、各種狀態(tài)下人員面部表情、各種狀態(tài)下人員面部表情32面部表情標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn)1. 面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重笑注重“微微”字，笑的幅度不宜過大；字，笑的幅度不宜過大； 2. 微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心；意、充滿愛心； 3. 口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。笑笑 一本萬利一本萬利33眼神：眼神：兩眼視線落在對(duì)方眼鼻三角區(qū) 目光接觸技巧：目光接觸技巧：1、視線水平客觀理性2、視線向下

13、權(quán)威和優(yōu)越3、視線向上服從和任人擺 布34各種狀態(tài)下員工面部表情各種狀態(tài)下員工面部表情35工作狀態(tài)時(shí)面部表情：工作狀態(tài)時(shí)面部表情： 在與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)保持平和的表情， 切勿將喜、怒、哀、樂的心情在面部流露。 客人走到面前客人走到面前3公尺處時(shí)服務(wù)人公尺處時(shí)服務(wù)人員面部表情：?jiǎn)T面部表情： 在面客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，目光與顧客目光保持接觸。 36傾聽客人說話時(shí)服務(wù)人員表情：傾聽客人說話時(shí)服務(wù)人員表情： 傾聽在與顧客交談時(shí)，應(yīng)保持微笑，目光專注，微微點(diǎn)頭，表示正在留意顧客的講話。37 當(dāng)客人投訴時(shí)服務(wù)人員面部表情：當(dāng)客人投訴時(shí)服務(wù)人員面部表情： 在聽取客人投訴時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)虛心、謙恭的

14、表情，根據(jù)顧客講述的不同情節(jié)來流露表情，切忌流露不耐煩、無可奈何、疲倦的表情。 38員工行為規(guī)范（行為舉止）員工行為規(guī)范（行為舉止）39鞠躬：鞠躬：v在迎、送顧客時(shí)，應(yīng)使用在迎、送顧客時(shí)，應(yīng)使用30鞠躬。鞠躬。 具體方法是：當(dāng)顧客走到面前時(shí)，頭具體方法是：當(dāng)顧客走到面前時(shí)，頭部與上身保持直線，同時(shí)向前傾斜部與上身保持直線，同時(shí)向前傾斜30；v女員工雙手在身體傾斜自由向前，手掌交女員工雙手在身體傾斜自由向前，手掌交叉疊放在小腹上；叉疊放在小腹上；v男員工雙手向后輕握放在腰間，目光隨男員工雙手向后輕握放在腰間，目光隨著身體的傾斜自由向下平視。著身體的傾斜自由向下平視。40v 1、敲門：進(jìn)入房間或辦

15、公室時(shí)必須敲門，以指關(guān)節(jié)力敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前門前1米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。一般不超過三次。v 2、上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲膝要彎曲v 3、交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫表格時(shí)、交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)

16、筆桿一端朝向客人。414、引領(lǐng)客人：斜前引領(lǐng)客人：斜前23步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，依客人步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，依客人的步速行走。的步速行走。v工作人員在服務(wù)中應(yīng)隨時(shí)了解顧客的動(dòng)態(tài)，如果判斷顧客需要指引的，應(yīng)主動(dòng)上前，站在顧客身側(cè)1米處，與顧客身體成90角，這樣方便觀察顧客的表情；服務(wù)人員上身向內(nèi)微傾15，手臂向目的方向，五指并攏，面帶微笑。42v5、行走：（靠右行走）、行走：（靠右行走） 服務(wù)人員在行走時(shí)與顧客面對(duì)面相遇，應(yīng)暫時(shí)停下步子，側(cè)身、點(diǎn)頭、微笑，同時(shí)說：“您好/早上好/下午好/或晚上好”，讓顧客先行，目送客人，然后再恢復(fù)步伐。436、客人擋住服務(wù)人員去路時(shí)、客人擋住服務(wù)人員

17、去路時(shí) 在行走時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客擋住去路，應(yīng)先說：“不好意思，打擾一下”，等顧客讓開，然后快步過去，同時(shí)說：“謝謝”。 447、顧客招呼時(shí)、顧客招呼時(shí) A、應(yīng)時(shí)刻留意客情，在顧客未提出、應(yīng)時(shí)刻留意客情，在顧客未提出要求前就滿足需要，顧客招呼時(shí)，要求前就滿足需要，顧客招呼時(shí)，必須立即作出反應(yīng)：當(dāng)離顧客較近必須立即作出反應(yīng)：當(dāng)離顧客較近時(shí)，點(diǎn)頭，快步上前，然后詢問，時(shí)，點(diǎn)頭，快步上前，然后詢問，“有什么可以幫到您呢？有什么可以幫到您呢？”；當(dāng)離；當(dāng)離顧客較遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，快步上顧客較遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，快步上前招呼客人；前招呼客人；45B、當(dāng)手頭有事情時(shí)，如果不緊當(dāng)手頭有事情時(shí)，如果不緊 急，應(yīng)點(diǎn)頭示意，

18、同時(shí)馬上急，應(yīng)點(diǎn)頭示意，同時(shí)馬上 上前招呼客人；如果事情緊上前招呼客人；如果事情緊 急，應(yīng)點(diǎn)頭示意，讓其他服急，應(yīng)點(diǎn)頭示意，讓其他服 務(wù)人員幫助，或盡快完成手務(wù)人員幫助，或盡快完成手 頭工作后招呼客人。頭工作后招呼客人。468、聽取顧客服務(wù)要求時(shí)、聽取顧客服務(wù)要求時(shí)v服務(wù)人員應(yīng)選擇顧客方便講話服務(wù)人員應(yīng)選擇顧客方便講話的位置站立，最佳距離為：身的位置站立，最佳距離為：身體相距體相距30CM，面部相距，面部相距50CM。距離太遠(yuǎn)會(huì)讓客人。距離太遠(yuǎn)會(huì)讓客人產(chǎn)生生疏感，服務(wù)人員也產(chǎn)生生疏感，服務(wù)人員也容易聽漏客人的要求；容易聽漏客人的要求；v離的太近會(huì)讓客人感覺不快，離的太近會(huì)讓客人感覺不快，服務(wù)人

19、員的口氣和口水也容服務(wù)人員的口氣和口水也容易噴到客人的面部。易噴到客人的面部。479、杜絕不雅的舉動(dòng)、杜絕不雅的舉動(dòng) v服務(wù)人員在有客人的任何場(chǎng)所，都必須杜絕以下行為：服務(wù)人員在有客人的任何場(chǎng)所，都必須杜絕以下行為：抓頭發(fā)、抓頭發(fā)、掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齒、抓癢、修指甲、嬉笑、打鬧、大聲講掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齒、抓癢、修指甲、嬉笑、打鬧、大聲講話或其它不雅觀的舉動(dòng)；話或其它不雅觀的舉動(dòng)；v應(yīng)注意三輕：操作輕、走路輕和說話輕，在打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)注意三輕：操作輕、走路輕和說話輕，在打噴嚏或咳嗽時(shí)背過臉去，用手掌掩蓋，若有顧客在身邊，應(yīng)說：背過臉去，用手掌掩蓋，若有顧客在身邊，應(yīng)說：“

20、對(duì)不對(duì)不起起”；絕對(duì)不要議論顧客，或在談?wù)摽腿藭r(shí)用手指著顧客；絕對(duì)不要議論顧客，或在談?wù)摽腿藭r(shí)用手指著顧客 。4849v10、介紹：先將同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介、介紹：先將同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹給女性。紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹給女性。50乘坐電梯禮儀 51與客人同乘一部電梯：與客人同乘一部電梯：A、 一起上電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先一起上電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，同時(shí)用左手扶進(jìn)入電梯，同時(shí)用左手扶 住電梯門（避免電梯因超時(shí)住電梯門（避免電梯因超時(shí)關(guān)閉夾到客人），用右手向關(guān)閉夾到客人），用右手向電梯間指引，微笑，雙眼注電梯間指引，微笑，

21、雙眼注視客人并請(qǐng)客人：視客人并請(qǐng)客人：“您先您先”。52B、 進(jìn)入電梯后，應(yīng)禮貌詢進(jìn)入電梯后，應(yīng)禮貌詢問客人所到樓層，并為客問客人所到樓層，并為客人按下樓層按紐，在電梯人按下樓層按紐，在電梯行駛期間，服務(wù)人員應(yīng)側(cè)行駛期間，服務(wù)人員應(yīng)側(cè)立在電梯按紐邊的一邊，立在電梯按紐邊的一邊，不得背靠電梯間壁，不得不得背靠電梯間壁，不得盯住客人看。盯住客人看。 53與客人不同時(shí)上電梯：與客人不同時(shí)上電梯：A、客人已在電梯上：電梯門開，、客人已在電梯上：電梯門開，正有客人在電梯上，如果客正有客人在電梯上，如果客人太多，不可擠入電梯，用人太多，不可擠入電梯，用手勢(shì)和語(yǔ)言請(qǐng)客人先行手勢(shì)和語(yǔ)言請(qǐng)客人先行“請(qǐng)請(qǐng)先上，請(qǐng)

22、先上先上，請(qǐng)先上”。等下一部。等下一部電梯如果電梯間人少，應(yīng)先電梯如果電梯間人少，應(yīng)先在電梯外作在電梯外作15鞠躬說：鞠躬說：“XX好，抱歉好，抱歉”，然后迅速并輕，然后迅速并輕巧的上電梯，避免腳伐過重，巧的上電梯，避免腳伐過重，引起電梯晃動(dòng)。引起電梯晃動(dòng)。54B、客人后上電梯：電梯門開，、客人后上電梯：電梯門開，服務(wù)員在電梯間中看到客人服務(wù)員在電梯間中看到客人將上電梯，應(yīng)動(dòng)說：將上電梯，應(yīng)動(dòng)說：“XX好，好，請(qǐng)進(jìn)。請(qǐng)進(jìn)?！蓖瑫r(shí)用手扶住電梯開同時(shí)用手扶住電梯開啟的門沿（避免電梯門因超時(shí)啟的門沿（避免電梯門因超時(shí)而閉合并夾住客人），等客人而閉合并夾住客人），等客人走進(jìn)電梯后，應(yīng)禮貌詢問上幾走進(jìn)電

23、梯后，應(yīng)禮貌詢問上幾樓并為客人按樓層按紐后，向樓并為客人按樓層按紐后，向客人點(diǎn)頭示意，并側(cè)立電梯按客人點(diǎn)頭示意，并側(cè)立電梯按紐邊。紐邊。 55下電梯：下電梯：A、服務(wù)員提前下電梯：、服務(wù)員提前下電梯：服務(wù)員在抵達(dá)自己的目服務(wù)員在抵達(dá)自己的目的地樓層后，先禮貌、的地樓層后，先禮貌、微笑、注視客人并說：微笑、注視客人并說：“再會(huì)再會(huì)”，然后快步走，然后快步走出電梯門出電梯門 后，轉(zhuǎn)身向客人行后，轉(zhuǎn)身向客人行15鞠躬，待電梯門鞠躬，待電梯門閉合后方可離去。閉合后方可離去。56B、客人提前下電梯：服務(wù)員在將、客人提前下電梯：服務(wù)員在將抵達(dá)客人所到目的地樓層時(shí)，抵達(dá)客人所到目的地樓層時(shí)， 應(yīng)用手擋住電梯

24、開啟后的門（避應(yīng)用手擋住電梯開啟后的門（避免電梯門因超時(shí)而閉合并夾住客免電梯門因超時(shí)而閉合并夾住客人），并微笑禮貌地向客人說：人），并微笑禮貌地向客人說：“請(qǐng)慢走請(qǐng)慢走”。待客人確實(shí)離開電。待客人確實(shí)離開電梯后，方可放手讓電梯門閉合。梯后，方可放手讓電梯門閉合。57 禮儀接聽接聽 1. 鈴響鈴響3聲左手接聽聲左手接聽 ，右手準(zhǔn)備記錄；如超過，右手準(zhǔn)備記錄；如超過3聲，聲，應(yīng)道歉：應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了”；如正在處理緊；如正在處理緊急事情，聽到急事情，聽到 鈴響應(yīng)立即接起，然后致歉：鈴響應(yīng)立即接起，然后致歉：“對(duì)不對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻起，請(qǐng)稍等片刻”或征求意見可否另外時(shí)間打

25、來，或征求意見可否另外時(shí)間打來，或記錄下或記錄下 ，告之什么時(shí)間打過去。，告之什么時(shí)間打過去。 2.拿起拿起 ，問候并報(bào)公司或部門名稱。，問候并報(bào)公司或部門名稱。 3.確認(rèn)對(duì)方身份。對(duì)方撥錯(cuò)確認(rèn)對(duì)方身份。對(duì)方撥錯(cuò) 時(shí)，要耐心告訴對(duì)方時(shí)，要耐心告訴對(duì)方“對(duì)對(duì)不起，您撥錯(cuò)不起，您撥錯(cuò) 號(hào)碼了號(hào)碼了”。 4.了解客戶需求，并做好記錄，特別是關(guān)鍵詞語(yǔ)的了解客戶需求，并做好記錄，特別是關(guān)鍵詞語(yǔ)的記錄，如房間號(hào)、時(shí)間等。注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速記錄，如房間號(hào)、時(shí)間等。注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速及禮貌用語(yǔ)；對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字或詞要特及禮貌用語(yǔ)；對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字或詞要特別注意咬字清楚；避免使用簡(jiǎn)略語(yǔ)或?qū)I(yè)名詞；別

26、注意咬字清楚；避免使用簡(jiǎn)略語(yǔ)或?qū)I(yè)名詞；接聽接聽 時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間。帶水，浪費(fèi)時(shí)間。 5.復(fù)述客人的要求，確認(rèn)要點(diǎn)。復(fù)述客人的要求，確認(rèn)要點(diǎn)。 6.感謝對(duì)方來電，道別。讓對(duì)方先掛斷感謝對(duì)方來電，道別。讓對(duì)方先掛斷 。58撥打撥打 預(yù)先將預(yù)先將 內(nèi)容整理好；內(nèi)容整理好；向?qū)Ψ綋艹鱿驅(qū)Ψ綋艹?后，致以簡(jiǎn)單問候；后，致以簡(jiǎn)單問候；作自我介紹；作自我介紹；使用敬語(yǔ)，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)使用敬語(yǔ)，說明要找通話人的姓名或委托對(duì) 方傳呼要找的人；方傳呼要找的人；按事先準(zhǔn)備的逐條簡(jiǎn)述按事先準(zhǔn)備的逐條簡(jiǎn)述 內(nèi)容；內(nèi)容；確認(rèn)對(duì)方是否記錄

27、清楚；確認(rèn)對(duì)方是否記錄清楚；致謝語(yǔ)、道別語(yǔ)；致謝語(yǔ)、道別語(yǔ)；等對(duì)方放下等對(duì)方放下 后，自己在將后，自己在將 輕輕放下。輕輕放下。59規(guī)范的禮貌規(guī)范的禮貌 語(yǔ)言語(yǔ)言1、當(dāng)你拿起、當(dāng)你拿起 時(shí)，請(qǐng)說：時(shí)，請(qǐng)說： “您好，您好，*公司公司*部門部門*”。2、當(dāng)你聽明白了客人的要求時(shí)，請(qǐng)說：、當(dāng)你聽明白了客人的要求時(shí)，請(qǐng)說：“好的好的”。3、當(dāng)你需要客人等候時(shí)，請(qǐng)說：、當(dāng)你需要客人等候時(shí)，請(qǐng)說：“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”。4、當(dāng)你不能立刻為客人提供準(zhǔn)確的信息時(shí)，請(qǐng)說：、當(dāng)你不能立刻為客人提供準(zhǔn)確的信息時(shí)，請(qǐng)說：“對(duì)不起我去幫您問一對(duì)不起我去幫您問一 下，請(qǐng)問您是想在下，請(qǐng)問您是想在 上等候？上等候？ 還是稍后我給您打還是稍后我給您打過去？過去？”（請(qǐng)別忘記（請(qǐng)別忘記 問問/確認(rèn)客人的位置或號(hào)碼）確認(rèn)客人的位置或號(hào)碼）5、當(dāng)客人要找的人不在時(shí)，請(qǐng)說：、當(dāng)客人要找的人不在時(shí)，請(qǐng)說