航空服務(wù)論文理念和發(fā)展方向

1、航空服務(wù)理念和發(fā)展方向摘要：我國(guó)航空公司開(kāi)展服務(wù)理念創(chuàng)新的必要性就是了解我國(guó)航空業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析航空公司服務(wù)理念創(chuàng)新的迫切性，從規(guī)模、價(jià)格和服務(wù)中進(jìn)行。目前我國(guó)民航服務(wù)中存在的問(wèn)題有民航服務(wù)中存在著機(jī)票定價(jià)制度影響民航服務(wù)的便利性，行業(yè)內(nèi)隱機(jī)制管理及機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理影響民航服務(wù)規(guī)范化，溝通人性化及服務(wù)個(gè)性化影響民航服務(wù)默契度，事后救濟(jì)服務(wù)制度影響消費(fèi)者的利益的合法性和公平性。那么有效提高民航服務(wù)的措施就是必須建立靈活機(jī)票定價(jià)制度，提高人性化服務(wù)水平，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，建立完善服務(wù)撲救體系。在民航的發(fā)展方向中有幾個(gè)創(chuàng)新也是要注意的就是：概念創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、產(chǎn)品過(guò)程進(jìn)行創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)

2、量評(píng)價(jià)創(chuàng)新才能從根本上解決中國(guó)民航現(xiàn)存在的問(wèn)題。民用航空事業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，又是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，既要有自身效益，又必須滿足社會(huì)效益。關(guān)鍵詞：民航 服務(wù)理念 發(fā)展 措施 創(chuàng)新指導(dǎo)老師簽名：目 錄前言3第一章航空服務(wù)的主要內(nèi)容3一、購(gòu)票服務(wù)3二、出港服務(wù)4三、空中服務(wù)4四、進(jìn)港服務(wù)5第二章我國(guó)民航航空服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀5第三章我國(guó)航空服務(wù)存在的問(wèn)題5一、售票機(jī)制妨礙服務(wù)質(zhì)量的提升5二、服務(wù)人性化不足6三、事后救濟(jì)服務(wù)制度影響消費(fèi)者的利益的合法性和公平性6第四章改善我國(guó)航空服務(wù)的對(duì)策6一、優(yōu)化售票機(jī)制6二、強(qiáng)化服務(wù)的個(gè)性化7三、改善補(bǔ)救措施7第五章民航服務(wù)創(chuàng)新及發(fā)展7一、實(shí)現(xiàn)航空服務(wù)的理念創(chuàng)

3、新7二、進(jìn)一步拓展市場(chǎng)7三、開(kāi)發(fā)更多的服務(wù)產(chǎn)品8四、引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)8五、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量體系8結(jié)論9參考文獻(xiàn)10前言新世紀(jì)是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的大好時(shí)機(jī)，國(guó)際國(guó)內(nèi)事務(wù)來(lái)往頻繁，航空服務(wù)專業(yè)發(fā)展前景廣闊，空乘服務(wù)人才需求也日益增加，另外，中國(guó)加入WTO，中國(guó)申奧運(yùn)成功，國(guó)際銀行的進(jìn)駐等全方位促進(jìn)了整個(gè)航空界的發(fā)展。所以，中國(guó)正處于由“民航大國(guó)”向“民航強(qiáng)國(guó)”的偉大轉(zhuǎn)變過(guò)程中。專家預(yù)測(cè)到2010年中國(guó)至少需要新增加40000多名空乘服務(wù)人員崗位，民航空乘服務(wù)人員隊(duì)伍將超過(guò)25萬(wàn)，規(guī)模將是目前的5倍。但是，當(dāng)前我國(guó)民航航空服務(wù)的水平還有待提高，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)民航航空服務(wù)理念創(chuàng)新的研究，分析當(dāng)前我國(guó)民航航

4、空服務(wù)所存在的問(wèn)題，然后確定接下來(lái)民航航空服務(wù)的理念創(chuàng)新和發(fā)展方向。第一章航空服務(wù)的主要內(nèi)容從旅客的視角來(lái)看，航空服務(wù)鏈?zhǔn)菄@著提供給旅客的一系列服務(wù)而形成的完整鏈條。這個(gè)鏈條是直面旅客的，是旅客能夠直接感受與感知的。正常情況下基于旅客視角的航空服務(wù)鏈可以分為以下四個(gè)環(huán)節(jié)：一、購(gòu)票服務(wù)隨著電子技術(shù)在航空客票銷售領(lǐng)域的應(yīng)用，以及物流配送業(yè)的快速發(fā)展，航空運(yùn)輸?shù)目推变N售方式也是與時(shí)俱進(jìn)，日益多樣化。目前旅客購(gòu)買客票的主要方式有以下幾種：（一）現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票這是一種傳統(tǒng)的購(gòu)票方式，一般指旅客到航空客票銷售代理點(diǎn)，或是航空公司的營(yíng)業(yè)部（售票廳）直接購(gòu)買。那么旅客所面對(duì)的服務(wù)人員，既可能是銷售代理企業(yè)的工作人

5、員，也可能是航空公司的銷售人員。航空公司都有明確統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，航空公司的銷售人員一般也都會(huì)嚴(yán)格遵守公司要求，提供的服務(wù)質(zhì)量水平比較高，能夠滿足旅客的需求；而航空銷售代理企業(yè)的管理水平良莠不齊，工作人員所提供的服務(wù)質(zhì)量高低差異較大，旅客往往又不能很清晰地區(qū)分航空公司和銷售代理之間的關(guān)系，在很大程度上影響了旅客對(duì)航空公司的滿意程度。（二）電話訂票這種方式指旅客通過(guò)電話方式提出個(gè)人需求，售票企業(yè)不僅提供機(jī)票，還要提供免費(fèi)的送票服務(wù)。旅客對(duì)具體服務(wù)過(guò)程便利與否的感受主要來(lái)自兩個(gè)方面：一方面是在電話溝通過(guò)程中的等待感受，如果旅客的電話在較長(zhǎng)的時(shí)間里才得到響應(yīng)（常用的衡量標(biāo)準(zhǔn)：是否一次性接通？等待

6、鈴聲是否超過(guò)3聲？），或是服務(wù)人員需要旅客用較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)解釋自己的需求，那么，旅客會(huì)認(rèn)為這種服務(wù)方式并不能為其帶來(lái)便利性，從而產(chǎn)生對(duì)這種服務(wù)方式的抵觸情緒。另一方面是客票的配送速度與及時(shí)性。雖然現(xiàn)代物流的發(fā)展使得城市配送非常普及，但一些航空公司的銷售部門或銷售代理大都采取的是自己配送的方式，往往會(huì)因?yàn)槿藛T的不足及配送方式的缺陷，影響配送的及時(shí)性與速度，結(jié)果讓旅客感到不滿。（三）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票這是一種新興的方式，它是隨著電子商務(wù)的發(fā)展，及對(duì)電子客票的大力推廣而逐漸發(fā)展起來(lái)的。目前提供這種客票銷售平臺(tái)的，既有航空公司，也有一些綜合代理商。但是，無(wú)論提供服務(wù)的主體是誰(shuí)，對(duì)于旅客而言，他們關(guān)注的方面的主要是

7、訂票的便捷性、支付的靈活性、業(yè)務(wù)辦理的簡(jiǎn)單性等。二、出港服務(wù)旅客的出港服務(wù)，應(yīng)該從旅客出家門一刻開(kāi)始界定，包括了到達(dá)機(jī)場(chǎng)的地面運(yùn)輸服務(wù)、機(jī)場(chǎng)的值機(jī)服務(wù)、機(jī)場(chǎng)候機(jī)服務(wù)及登機(jī)服務(wù)等各環(huán)節(jié)。對(duì)于普通旅客而言，此過(guò)程并不會(huì)有航空公司太多的參與。但對(duì)于高端旅客而言，此過(guò)程是航空公司提供特色服務(wù)，提升客戶滿意度的一個(gè)較為關(guān)鍵的過(guò)程。各航空公司針對(duì)這些高端旅客的需求，使出了渾身的解數(shù)：如對(duì)頭等艙旅客提供高檔轎車接送服務(wù)，頭等艙、公務(wù)艙旅客機(jī)場(chǎng)專用候機(jī)室服務(wù)、VIP旅客的快速通道服務(wù)、金、銀卡的附加服務(wù)等，這些服務(wù)都是區(qū)別于普通旅客而實(shí)施的差異化服務(wù)，也是在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下航空公司能出奇制勝，深度占有高價(jià)值旅客

8、的必要手段。三、空中服務(wù)在整個(gè)航空公司服務(wù)鏈中，旅客對(duì)各航空公司在空中服務(wù)環(huán)節(jié)所提供的服務(wù)的感受同質(zhì)化最為嚴(yán)重。也就是說(shuō)，各航空公司在空中的服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境及服務(wù)方式等往往千篇一律，很難體現(xiàn)更多的差異化。因?yàn)閷?duì)于空中服務(wù)環(huán)節(jié)而言，服務(wù)品質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：飛機(jī)的硬件設(shè)施（如機(jī)型、座位布局等）與服務(wù)人員的素質(zhì)。改變飛機(jī)硬件設(shè)施顯然是個(gè)較為困難的問(wèn)題，受到安全、技術(shù)、成本等多因素的限制，很難以一蹴而就。但是，提高服務(wù)人員的素質(zhì)卻是可以從點(diǎn)滴做起的工作，通過(guò)倡導(dǎo)企業(yè)文化，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，培訓(xùn)員工等措施，使得服務(wù)人員在空中服務(wù)環(huán)節(jié)能更多的體現(xiàn)出主動(dòng)性、靈活性、以及細(xì)致性，提升服務(wù)品質(zhì)

9、。四、進(jìn)港服務(wù)傳統(tǒng)的進(jìn)港服務(wù)一般僅指行李領(lǐng)取服務(wù)過(guò)程，但現(xiàn)在的旅客對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的延伸酒店服務(wù)、地面送達(dá)服務(wù)等提出了進(jìn)一步的需求。在這種需求的引導(dǎo)與刺激下，各航空公司紛紛選擇與酒店、旅行社等機(jī)構(gòu)合作，構(gòu)建穩(wěn)健的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，為旅客提供更多的延伸服務(wù)。有的航空公司甚至不惜花巨資在一些關(guān)鍵的市場(chǎng)自行提供送達(dá)、酒店、及短程旅游等服務(wù)。第二章我國(guó)民航航空服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀據(jù)中國(guó)民用航空協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)調(diào)查去年以來(lái)旅客對(duì)中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量的滿意程度比以往略有上升,航空公司的服務(wù)質(zhì)量總趨勢(shì)是:沿海地區(qū)的地方航空公司服務(wù)質(zhì)量滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于民航總局直屬的航空公司,排在前面的廈門航空公司、深圳航空公司、海南航空公司

10、的空中服務(wù)和地面服務(wù)的各項(xiàng)平均得分都在80分以上。航空公司的地面服務(wù)有明顯改進(jìn),滿意度得分比2008年高4.07分。各項(xiàng)評(píng)價(jià)中,空中服務(wù)的最高得分項(xiàng)目的服務(wù)態(tài)度,平均得分為84分,比2008年提高了2分。影響民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目航班的正點(diǎn)率的滿意度有改進(jìn),比1997年提高了3.3分。廣播服務(wù)滿意度提高的幅度最大,提高了5.2分。得分在80分以上的服務(wù)項(xiàng)目有服務(wù)態(tài)度、客艙廁所衛(wèi)生和起飛的舒適度。空中服務(wù)質(zhì)量總體得分略有下降,旅客滿意度平均分下降了2.58分。2009年度機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)是:機(jī)場(chǎng)總體的服務(wù)質(zhì)量略有提高, 2009年機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度比2008年提高了0.41分。各單項(xiàng)評(píng)價(jià)中,旅客

11、對(duì)機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)標(biāo)志的滿意度最高,比2008年提高了1分。機(jī)場(chǎng)的環(huán)境秩序滿意度比1997年提高了4.25分?？偟梅肿罡叩臋C(jī)場(chǎng)仍然是上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)。航班延誤時(shí)的服務(wù)得分最低,只得60.65分比1997年下降了8分。辦理乘機(jī)手續(xù)速度得分比2008年下降了5分。機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量仍需努力改進(jìn),航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。第三章我國(guó)航空服務(wù)存在的問(wèn)題一、售票機(jī)制妨礙服務(wù)質(zhì)量的提升票價(jià)的可能承受性是制約民航服務(wù)便利性的首要因素。我國(guó)的民航企業(yè)機(jī)票的定價(jià)一般是由各大航空公司根據(jù)市場(chǎng)情況自主定價(jià)的，同時(shí)也輔助一部分政府的宏觀政策指導(dǎo)。這種定價(jià)制度直接影響了民航服務(wù)對(duì)乘客的便利性。二、

12、服務(wù)人性化不足機(jī)場(chǎng)或機(jī)艙設(shè)備的人性化不足是制約民航服務(wù)默契性的主要原因。一項(xiàng)服務(wù)首先是一次經(jīng)歷。在一次完美的服務(wù)項(xiàng)目中，為顧客提供服務(wù)的一切人和物都應(yīng)該在服務(wù)本身之外首先實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化，讓顧客因此體驗(yàn)到服務(wù)之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親近的心情。民航業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)方而有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化不足制約了公眾，特別是民航乘客對(duì)于民航服務(wù)默契性的感知不足，影響了服務(wù)價(jià)值層級(jí)中的最高境界(默契性)的實(shí)現(xiàn)。人性化是個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)的基礎(chǔ)，缺乏人性化的個(gè)性化服務(wù)空洞且沒(méi)有生命力。三、事后救濟(jì)服務(wù)制度影響消費(fèi)者的利益的合法性和公平

13、性“民航事后救濟(jì)”特指“當(dāng)消費(fèi)者與民航企業(yè)間出現(xiàn)糾紛后的解決的社會(huì)渠道或法律途徑”。目前民航事后救濟(jì)服務(wù)機(jī)制很不完善，當(dāng)消費(fèi)者和民航總局直接出現(xiàn)糾紛后，事情往往得不到一個(gè)令雙方滿意的公平性裁決結(jié)果，而這也在相當(dāng)程度上損害了民航的服務(wù)形象。調(diào)查顯示，公眾對(duì)民航事后救濟(jì)服務(wù)深表不滿，尤其是民航乘客的不滿情緒史為嚴(yán)重。沒(méi)有解決這種糾紛的完善的法律條文和順暢的社會(huì)渠道，勢(shì)必會(huì)引起公眾對(duì)民航社會(huì)形象的不滿。第四章改善我國(guó)航空服務(wù)的對(duì)策一、優(yōu)化售票機(jī)制票價(jià)的不可承受性是制約民航服務(wù)便利性價(jià)值的首要因素。通過(guò)調(diào)查顯示，城市居民乘坐過(guò)飛機(jī)者比例僅為27。9%，說(shuō)明現(xiàn)在民航服務(wù)遠(yuǎn)未普及。非民航乘客比民航乘客更表

14、現(xiàn)出對(duì)飛機(jī)票價(jià)的不可承受性。結(jié)合市場(chǎng)供求關(guān)系靈活票價(jià)制度，對(duì)增強(qiáng)民航服務(wù)便利性，提升民航服務(wù)滿意度有著重要意義。調(diào)查顯示，機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理上的混亂也是垢病之一，而且民航乘客對(duì)于民航服務(wù)內(nèi)在管理上的規(guī)范性評(píng)價(jià)更低于非民航乘客。整頓機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理，促使民航服務(wù)規(guī)范化顯得尤為重要。二、強(qiáng)化服務(wù)的個(gè)性化首先要了解自己的目標(biāo)客戶群體；其次要為各個(gè)群體制定相應(yīng)的服務(wù)方式；最后通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，從各個(gè)方面與各個(gè)顧客建立關(guān)系。民航應(yīng)該集中做好對(duì)某一類顧客群體的服務(wù)，為那些經(jīng)常出差的商業(yè)人士增加航班，堅(jiān)持準(zhǔn)點(diǎn)起飛，并培訓(xùn)員工增強(qiáng)他們的應(yīng)變能力等等。三、改善補(bǔ)救措施調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救

15、服務(wù)是民航服務(wù)的弱點(diǎn)所在，但同時(shí)公眾對(duì)于民航工作人員處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的應(yīng)變能力給予了較高的評(píng)價(jià)。公眾肯定民航一線員工處理問(wèn)題的應(yīng)變能力而否定民航服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)際表現(xiàn)，這說(shuō)明一線工作人員需要被授予更多的處置權(quán)。民航服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并加強(qiáng)對(duì)事后補(bǔ)救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費(fèi)者信得過(guò)的第三方裁決機(jī)構(gòu)，從而保證消費(fèi)者利益的合法性和公平性。民用航空的風(fēng)貌代表了中華民族發(fā)展水平的一個(gè)方面，只要航空公司能夠從乘客的需要出發(fā)，不斷加強(qiáng)和改善自身的服務(wù)條件和服務(wù)水平，我國(guó)的民航事業(yè)一定會(huì)得到長(zhǎng)足進(jìn)步和快速的發(fā)展。第五章民航服務(wù)創(chuàng)新及發(fā)展一、實(shí)現(xiàn)航空服務(wù)的理念創(chuàng)新在服務(wù)業(yè)中，有的創(chuàng)新是可見(jiàn)的，特別是服

16、務(wù)傳遞中的創(chuàng)新。但是他們不單單是物理產(chǎn)品的創(chuàng)新，還包括了解決新問(wèn)題和提出新思想的創(chuàng)新。傳統(tǒng)的概念認(rèn)為運(yùn)輸只是把旅客從始發(fā)地運(yùn)送到目的地的服務(wù)，而現(xiàn)在門對(duì)門的運(yùn)輸思想已經(jīng)被行業(yè)廣泛接受。航空公司開(kāi)始提供從送票，機(jī)場(chǎng)接送，租車，賓館預(yù)訂和景點(diǎn)介紹等一攬子的出行服務(wù)。因此在服務(wù)型企業(yè)中，概念創(chuàng)新是個(gè)非常重要的創(chuàng)新內(nèi)容。二、進(jìn)一步拓展市場(chǎng)航空公司的市場(chǎng)創(chuàng)新是可以開(kāi)辟新航線，挖掘現(xiàn)有航線的潛能，也可以是擴(kuò)大市場(chǎng)對(duì)象，拓寬市場(chǎng)范圍。我國(guó)市場(chǎng)創(chuàng)新有著很大的發(fā)展?jié)摿?，主要原因有?）地域遼闊，市場(chǎng)潛力巨大。開(kāi)拓直線航空發(fā)展市場(chǎng)，特別是西部地區(qū)人口密度小，居住相對(duì)分散的特點(diǎn)，適合發(fā)展支線運(yùn)輸。而西部的經(jīng)濟(jì)啟動(dòng)以

17、及西部旅游的發(fā)展也給航空公司開(kāi)辟支線提供了良好時(shí)機(jī)。對(duì)于原有的航線，如果進(jìn)行重新安排，也可以擴(kuò)大市場(chǎng)份額。例如東方航空推出的“東航快線”，平均一小時(shí)一次又飛機(jī)對(duì)飛上海北京，不但鞏固了原有市場(chǎng)，而且還吸引了上海周邊地區(qū)的客源。三、開(kāi)發(fā)更多的服務(wù)產(chǎn)品航空公司的服務(wù)過(guò)程常常被認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化和復(fù)雜性高的過(guò)程，所有的旅客沿著同一個(gè)流程完成整個(gè)旅程。因此可以對(duì)原有的服務(wù)流程進(jìn)行分析，如旅客購(gòu)票的付款方式已經(jīng)從原來(lái)單一的現(xiàn)金發(fā)展到各種各樣的支付手段。而旅客到機(jī)場(chǎng)登機(jī)的等待時(shí)間較長(zhǎng)，怎么利用這段時(shí)間資源，優(yōu)勢(shì)航空公司可以創(chuàng)新的一個(gè)環(huán)節(jié)。另外航空公司還可以嘗試改變服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的先后順序。國(guó)內(nèi)部分城市都開(kāi)設(shè)了市

18、內(nèi)值機(jī)的業(yè)務(wù)，這是一個(gè)改變服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)先后順序的例子。為了方便旅客，并節(jié)約顧客的乘機(jī)時(shí)間，原本旅客必須到機(jī)場(chǎng)后在辦理乘機(jī)手續(xù)，現(xiàn)在可以再購(gòu)票時(shí)即領(lǐng)取登機(jī)牌。四、引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)技術(shù)發(fā)展的創(chuàng)新是日新月異，這也給服務(wù)創(chuàng)新添上了無(wú)窮機(jī)會(huì)。航空公司經(jīng)常需要利用新技術(shù)來(lái)提高服務(wù)水平，如衛(wèi)星通信技術(shù)被用在機(jī)艙的通訊上，這樣乘客可以在飛機(jī)上使用電話，互聯(lián)網(wǎng)等。目前，從世界水平來(lái)看，民航業(yè)已經(jīng)成為信息化水平最高，電子商務(wù)發(fā)展最快的行業(yè)了。中國(guó)民航在信息技術(shù)上投入了大量資金，十幾年來(lái)共投資30多億元，從國(guó)外引進(jìn)訂座，離崗，結(jié)算等系，但收效不大，技術(shù)創(chuàng)新效果不明顯。每個(gè)系統(tǒng)仍是一個(gè)個(gè)相對(duì)獨(dú)立的信息孤島。大部分員工對(duì)電子商務(wù)理解也不夠，認(rèn)為航空公司實(shí)行電子商務(wù)就是建立公司網(wǎng)站，開(kāi)展網(wǎng)上銷售。五、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量體系完善的質(zhì)量管理體系可以明顯提高服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客感受。由于對(duì)質(zhì)量體系的堅(jiān)持貫徹，東航在“2001年度旅客話民航”獲得年旅客運(yùn)輸量800萬(wàn)人次以上組的第一名。其核心思想是通過(guò)生產(chǎn)工序流程質(zhì)量管理來(lái)提高生產(chǎn)效率，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本和提高顧客滿意度。