第三章 飯店前廳服務(wù)

1、飯店服務(wù)技術(shù)第三章 飯店前廳服務(wù)第三章 飯店前廳服務(wù) 預(yù)訂服務(wù) 總臺服務(wù) 禮賓服務(wù) 總機(jī)話務(wù)服務(wù) 商務(wù)中心服務(wù)第三章 飯店前廳服務(wù)第一節(jié) 前廳預(yù)訂服務(wù)一、預(yù)訂服務(wù)流程二、預(yù)訂服務(wù)常見問題客到無房一、預(yù)訂服務(wù)流程1.電話預(yù)訂客房服務(wù)程序 預(yù)訂員接到訂房電話時(shí)先表明這是訂房部，說話要熱情、禮貌。 認(rèn)真地傾聽客人，立即查詢 “訂房登記表”確定有無空房，再答復(fù)客人 如接受訂房，應(yīng)先填寫“訂房卡”，如不能接受，應(yīng)請示對方是否可以列為候補(bǔ)，然后依“訂房卡”的資料，填入“訂房登記表”RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking 新訂 Amendment 更正 Cancellation

2、取消 預(yù)訂員Taken By 日期Date 客人姓名Guest Name人數(shù)Persons到達(dá)日期Arrival Date離店日期Departure Date房間類別及數(shù)量Type & . Of Room房價(jià)Rate公司名稱Company Name國籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及電話Company & Telephone預(yù)付金Deposit付款方式Payment Type備注 Remarks2007-2-20教師:李曉趁注意事項(xiàng)：訂房時(shí)一定要詢問下列項(xiàng)目，并及時(shí)填入訂房表格內(nèi)： 客人的姓名和國籍 抵達(dá)和離開的具體日期、時(shí)間 需要房間數(shù)、房間類型及房價(jià) 來電

3、訂房人的姓名、單位名稱及電話號碼 所訂房間的保留期限，是否用信用卡或預(yù)付定金確保房間復(fù)述上面內(nèi)容，進(jìn)行核對。一、預(yù)訂服務(wù)流程2.電傳、傳真、信函預(yù)訂客房服務(wù)程序 收到這類預(yù)訂時(shí)，要先了解清楚客人的電傳、傳真、信函內(nèi)容、具體要求等 如客人資料不詳細(xì)，要按來來件上的地址、電傳號碼與客人核對 把客人的要求寫在訂房單上 了解所有費(fèi)用的支付方式 如果旅行社要求為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時(shí)通知餐飲部做好準(zhǔn)備。一、預(yù)訂服務(wù)流程3.特殊預(yù)訂客房服務(wù)程序（1）客人指定房間 接到此種預(yù)訂，首先通過系統(tǒng)盡快查出客人指定的房間其在預(yù)定時(shí)間內(nèi)是否空閑。如果是則接受客人的預(yù)訂，并在預(yù)訂單上注明房號。（2）優(yōu)惠預(yù)訂、傭金

4、預(yù)訂 優(yōu)惠預(yù)訂由店級領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可接受預(yù)訂，并將優(yōu)惠房價(jià)注明在預(yù)訂單上。傭金預(yù)訂是旅行社代客人預(yù)訂散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給旅行社。一、預(yù)訂服務(wù)流程4.取消客房預(yù)訂服務(wù)程序 審閱取消預(yù)訂的函電，確定信息準(zhǔn)確 找出原始預(yù)訂單，注明“取消”字樣 如果是口頭或電話取消預(yù)訂，一定要記錄取消預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方提供書面證明 擬寫回復(fù)函電稿，確認(rèn)對方取消預(yù)訂，由預(yù)訂主管審閱簽發(fā)。 在電腦上取消原先有關(guān)信息，更改“房態(tài)控制表” 復(fù)印取消預(yù)定函電和原始預(yù)訂單，交總臺收銀處，按協(xié)議退還定金，預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)付費(fèi) 查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐等業(yè)務(wù)，并及

5、時(shí)通知相關(guān)部門。二、預(yù)訂服務(wù)常見問題客到無房1.客到無房原因分析 酒店主觀的超額預(yù)訂 工作人員失誤 客人延期離店 （1）超額預(yù)訂 超額預(yù)訂指酒店在一定時(shí)期內(nèi)有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用客房，提高開房率。案例超額預(yù)訂 在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時(shí)2305客人為預(yù)離房，直至18點(diǎn)時(shí)才來前臺辦理延住手續(xù)。而此時(shí)，2305房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)(大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到)。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)

6、訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。思考題1.飯店是否可以超額訂房，確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素?2.預(yù)離客人未走，預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)，而一時(shí)又沒有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦?3.已有預(yù)訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦?4.如何處理超額預(yù)訂引起的投訴? 超額數(shù)量的確定 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì) 掌握團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房比例 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài) 本地區(qū)有無其他

7、同等級同類型飯店 飯店在市場上的信譽(yù)程度 未來幾天的天氣情況 超額預(yù)訂的補(bǔ)救措施 與本地飯店同等加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系 客人到店時(shí)解釋并致歉 免費(fèi)送客人到其他飯店暫住一夜 免費(fèi)提供一次或兩次長途或電傳 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù) 客人在店期間享受貴賓待遇 事后向援助飯店致謝（2）工作人員失誤 預(yù)訂單遺失 未將預(yù)訂信息輸入電腦 交接班失誤 案例分析 9月25日，王先生打電話到某飯店訂房處，“我是你們飯店的一名常客，我姓王，想預(yù)訂10月1日至10月4日的標(biāo)準(zhǔn)間3天?！鳖A(yù)訂員小李查閱了10月1日至10月4日的預(yù)訂情況，表示飯店將給他預(yù)留3210房間至10月1日下午18：00。 10月1日下

8、午13：00，王先生來到前廳，看到公告牌上顯示飯店標(biāo)準(zhǔn)間客滿，還是不慌不忙的出示證件，要求辦理入住手續(xù)，并說明自己辦理了預(yù)訂。接待員小何查閱了預(yù)訂后抱歉地說：“對不起，王先生，你沒有預(yù)訂??？”“怎么可能，我明明在9月25日預(yù)定了3210房間?！薄皩Σ黄?，我已經(jīng)查閱了，3210房間已經(jīng)出租，入住的是一位黃先生，請您再回想一下，好嗎？”“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也答應(yīng)了，為什么不講信譽(yù)？” 接待員小何一聽，趕緊又仔細(xì)核查預(yù)訂記錄。后來發(fā)現(xiàn)，原來預(yù)訂員小李一時(shí)粗心，把“王”與“黃”輸入錯(cuò)誤。而在王先生到來之前正好有一位黃先生入住，小何認(rèn)為就是預(yù)訂人，就把黃先生安排入住了3210房間。于是小何抱歉

9、地說：“王先生，實(shí)在抱歉，本飯店標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)客滿，請您和您的朋友入住4230號豪華間，8折優(yōu)惠，雖價(jià)格高些，但還是物有所值?！?王先生不同意，并且很生氣，認(rèn)為飯店有意欺騙他，立即向大堂副理投訴。第二節(jié) 前廳接待服務(wù)一、散客入住接待程序二、VIP入住接待程序三、團(tuán)隊(duì)入住接待程序（一）散客入住接待程序（一）散客入住接待程序微笑適當(dāng)微笑適當(dāng)客來客來上前一步上前一步問好了解預(yù)問好了解預(yù)訂訂盡快為客人分配客房盡快為客人分配客房防止“無到” 有預(yù)訂有預(yù)訂 無預(yù)訂無預(yù)訂查找、查閱查找、查閱詢問、查看詢問、查看 (1)(1)熱情、有針對性地介紹飯店現(xiàn)有的可供出熱情、有針對性地介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價(jià)

10、格，正確使用報(bào)價(jià)方式。租的房間類型及價(jià)格，正確使用報(bào)價(jià)方式。 報(bào)價(jià)技巧：針對推薦，從高到低，略做解釋補(bǔ)充 (2)(2)合理排房。合理排房。 （3 3）確認(rèn)房價(jià)、折扣、房間種類及離店日期。）確認(rèn)房價(jià)、折扣、房間種類及離店日期。分房技巧分房技巧 1 1團(tuán)體客人或會議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層團(tuán)體客人或會議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層或相近的樓層?；蛳嘟臉菍?。 2 2行動(dòng)不方便或帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在離行動(dòng)不方便或帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在離電梯和服務(wù)臺較近的房間。電梯和服務(wù)臺較近的房間。 3 3內(nèi)、外賓不宜安排在同一樓層。內(nèi)、外賓不宜安排在同一樓層。 4 4對對VIPVIP客人應(yīng)根據(jù)客人的接待規(guī)格，分

11、配不同客人應(yīng)根據(jù)客人的接待規(guī)格，分配不同類型的房間。在房間的選擇上應(yīng)是同類客房中方位、類型的房間。在房間的選擇上應(yīng)是同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境視野、景致、環(huán)境 、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房。的客房。 5 5?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)給予特殊的照顧。?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)給予特殊的照顧。 6 6敵對國家的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近敵對國家的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間的房間。 7. 7. 風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活習(xí)慣、價(jià)值觀等風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活習(xí)慣、價(jià)值觀等不一致的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間。不一致的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間

12、。排房注意事項(xiàng)排房注意事項(xiàng) 注意房間號碼的忌諱。注意房間號碼的忌諱。 一般預(yù)訂應(yīng)在賓客到店日早晨排房一般預(yù)訂應(yīng)在賓客到店日早晨排房。 重要的預(yù)訂、確定性的預(yù)訂、有預(yù)訂金的預(yù)訂，不管是否當(dāng)重要的預(yù)訂、確定性的預(yù)訂、有預(yù)訂金的預(yù)訂，不管是否當(dāng)日到店，最好同時(shí)排房。日到店，最好同時(shí)排房。 空房空房、臟房、臟房優(yōu)先排房，迫不得已才排有客房，并注意協(xié)調(diào)。優(yōu)先排房，迫不得已才排有客房，并注意協(xié)調(diào)。 計(jì)算出計(jì)算出已被預(yù)訂了的客房數(shù)目已被預(yù)訂了的客房數(shù)目和和可以出租的客房數(shù)目可以出租的客房數(shù)目，是為，是為了在確保已被預(yù)訂的客房的同時(shí)明確當(dāng)日可以出租的客房類型了在確保已被預(yù)訂的客房的同時(shí)明確當(dāng)日可以出租的客房類

13、型的數(shù)目，同時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)有無超訂現(xiàn)象。的數(shù)目，同時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)有無超訂現(xiàn)象。1 1、入、入住住登記表的分類、適用對象登記表的分類、適用對象2 2、協(xié)助客人填表（遞表、遞筆）協(xié)助客人填表（遞表、遞筆）3 3、填表關(guān)鍵欄、填表關(guān)鍵欄國內(nèi)客人住宿登記表（內(nèi)賓）臨時(shí)性住宿登記表（外賓、華僑）團(tuán)體人員住宿登記表（團(tuán)體客人）賓客姓名永久地址房號房租有效證件號碼擬住天數(shù)離店日期禮貌請求出示有效證件禮貌請求出示有效證件驗(yàn)證掃描接待員簽名照片照片性別性別姓名姓名有效期有效期有效證件有效證件護(hù)照護(hù)照身份證身份證居住證居住證 國內(nèi)旅客持用證件國內(nèi)旅客持用證件：中華人民共和國居民身份證、中國護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證

14、、文職干部證等港澳同胞回鄉(xiāng)卡、中國臺灣居民來往大陸通行證 境外旅客持用證件境外旅客持用證件：外國人居留許可證、外國護(hù)照1 1、詢問付款方式、詢問付款方式2 2、填寫押金單、簽名、填寫押金單、簽名信用卡信用卡現(xiàn)金現(xiàn)金轉(zhuǎn)帳轉(zhuǎn)帳有的酒店押金是在全部房費(fèi)的基礎(chǔ)上再多收一天的房費(fèi)做押金。如每晚1000元，住三個(gè)晚上，則收41000元.有的酒店則是在收齊全部房費(fèi)的基礎(chǔ)上再收200300元作為押金。1 1、填房卡、制鑰匙、填房卡、制鑰匙2 2、發(fā)放、發(fā)放3 3、證件返還客人、證件返還客人房卡：歡迎卡、飯店護(hù)照 （證實(shí)住店客人身份、方便客人、促進(jìn)銷售）客用鑰匙：常見為IC卡鎖說明內(nèi)容說明內(nèi)容房費(fèi)含房費(fèi)含早早餐

15、廳位置、用餐時(shí)間、總機(jī)電話餐廳位置、用餐時(shí)間、總機(jī)電話貴重物品寄存貴重物品寄存通知內(nèi)容通知內(nèi)容通知客房部通知客房部通知總機(jī)通知總機(jī)輸入電腦輸入電腦 提提 醒醒 在為客人辦理入住登記手續(xù)過程中，在為客人辦理入住登記手續(xù)過程中，除回答客除回答客人提問外，還應(yīng)不失時(shí)機(jī)地宣傳本飯店特點(diǎn)，介紹人提問外，還應(yīng)不失時(shí)機(jī)地宣傳本飯店特點(diǎn)，介紹餐飲、娛樂、會議等設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，餐飲、娛樂、會議等設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使客人加深使客人加深對飯店服務(wù)的認(rèn)可和信任。這項(xiàng)工作做得好，對初對飯店服務(wù)的認(rèn)可和信任。這項(xiàng)工作做得好，對初次到店的客人來講，會留下良好的印象。次到店的客人來講，會留下良好的印象。VIP Name VIP

16、姓名：Designation職務(wù)：Company 公司：Arrival Date到店日期Time時(shí)間：Departure Date離店日期Time時(shí)間：Purpose of Visit訪問目的：Arrival Reception到店接待：（1） M.D.董事長 G.M.總經(jīng)理 DGM副總經(jīng)理to meet（2）Photographer攝影師 （3）Other requirement其他要求（4）VIP amenities：禮節(jié) ： Departure離店：Originating Dept要求部門Date日期：Remarks備注Distribution抄送下列人員：Managing Direct

17、or董事長 Director of Front Office前廳總監(jiān)General Manager總經(jīng)理 Director of F&B餐飲總監(jiān)Deputy General Manager副總經(jīng)理 Director of Housekeeping客房總監(jiān)Director of Sales & Marketing銷售總監(jiān) Security Manager保安總監(jiān)P.R. Manager公關(guān)經(jīng)理酒店重要客人（酒店重要客人（VIPVIP）接待通知單）接待通知單VIP Arrival ReportVIP Arrival Report三、團(tuán)隊(duì)入住登記三、團(tuán)隊(duì)入住登記1 1準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作2. 2. 接待

18、團(tuán)隊(duì)入住的程序接待團(tuán)隊(duì)入住的程序第三節(jié) 前廳銷售服務(wù) 要把握客人特點(diǎn)，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國籍，身份等，然后針對客人特點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷售策略與技巧 不同類型的客人有不同的特點(diǎn)，對飯店服務(wù)要求不同 商務(wù)客人：對房價(jià)不太計(jì)較，且重復(fù)入住可能性大應(yīng)推銷環(huán)境安靜舒適，辦公設(shè)備齊全，便于會客，價(jià)格較高的客房或商務(wù)套房 度假客人：應(yīng)推薦景色優(yōu)美，價(jià)格適中的客房 蜜月客人：推薦安靜，不易受干擾的大床間 老年客人或行動(dòng)不便的客人：方便，靠近電梯餐廳的房間關(guān)鍵技巧之二關(guān)鍵技巧之二突出客房商品的價(jià)值 銷售客房商品時(shí)，強(qiáng)調(diào)客房的使用價(jià)值，讓客人感到物有所值 強(qiáng)調(diào)客房價(jià)值，回答客人希望了解的關(guān)鍵問題 在介紹過程中

19、應(yīng)避免任何不切實(shí)際的夸張或錯(cuò)誤 前廳服務(wù)人員在介紹客房時(shí)，可根據(jù)客人特點(diǎn)，有針對性地推薦幾種價(jià)格不同的房間，以供客人選擇推出的價(jià)格范圍應(yīng)考慮到客人的特點(diǎn)，一般來說，由較高價(jià)格到較低價(jià)格進(jìn)行介紹推薦價(jià)格以兩種為宜，最多不超過三種 洽談房價(jià)時(shí)，前廳人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇，而不是硬性推銷 介紹客房時(shí)，堅(jiān)持采用正面說法，著重介紹各類客房的特點(diǎn)，優(yōu)勢，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比較 在銷售過程中堅(jiān)持把客人利益放在第一位，以不影響客人利益為前提，盡量使客人滿意 對對“優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧客人的推銷技巧 接待員應(yīng)加倍關(guān)注和耐心，認(rèn)真分析客人需求心理，設(shè)法消除其各種疑

20、慮 在與其洽談時(shí)，應(yīng)注意觀察客人表情，設(shè)法理解客人意圖可用提問方式了解客人特點(diǎn)及喜好，然后有針對性介紹客房的優(yōu)點(diǎn) 要在推銷的同時(shí)介紹飯店周圍的環(huán)境，增加感染力和誘惑力 熟悉飯店各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷效果 對對“價(jià)格敏感價(jià)格敏感”客人的銷售技巧客人的銷售技巧 報(bào)價(jià)時(shí)注意積極描述住宿條件 提供一個(gè)可選擇的價(jià)格范圍 用靈活的語言描述高價(jià)房的設(shè)施優(yōu)點(diǎn) 不同類型客房，說明各自的設(shè)施特點(diǎn) 熟悉本飯店的特殊價(jià)格政策 了解客人背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭取客人住店 工作繁忙時(shí)的銷售工作繁忙時(shí)的銷售 客人到店時(shí)間較集中時(shí)，總臺員工應(yīng)做好入住高峰前的準(zhǔn)備工作減少客人辦理

21、入住手續(xù)的等候時(shí)間，同時(shí)注意房態(tài)，確保無誤 入住高峰時(shí)，確保手頭有足夠的登記所需文具用品，保證工作有序完成 入住高峰時(shí)，可選派專人指引，幫助客人辦理入住登記，縮短客人的等候時(shí)間 “沖擊式?jīng)_擊式”報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)：先報(bào)價(jià)格再介紹設(shè)施，特點(diǎn)適適合低價(jià)客房合低價(jià)客房 “魚尾式魚尾式”報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)：先介紹設(shè)施，特點(diǎn)，再報(bào)價(jià)，適適合中檔客房合中檔客房 “三明治式三明治式”報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)：報(bào)價(jià)置于服務(wù)項(xiàng)目中，減弱直觀價(jià)格，適于中高檔客房適于中高檔客房 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法 價(jià)格分解法 客人受益法 限定折扣法 比較優(yōu)勢法 適當(dāng)讓步法產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法 所謂所謂“一分錢一分貨一分錢一分貨”，高質(zhì)即高價(jià)。對于一名新人住賓，高質(zhì)即高價(jià)。對于一名新人

22、住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識到的。而價(jià)格卻客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識到的。而價(jià)格卻一目了然。一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折?！痹诖饲闆r下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。 例如：例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。外景、寬敞的房間等?？腿耸芤娣?接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為?？腿诉M(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。 例如：一位接待員遇

23、到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還起到預(yù)防疾病的作用?！?又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價(jià)格聽起來高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？ 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)“客人受益客人受益”，強(qiáng)化了客人對產(chǎn)品的價(jià)值的理解，強(qiáng)化了客人對產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。比較優(yōu)勢法 當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不防采用員不防采用“比較優(yōu)勢比較優(yōu)勢”來化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己來化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)