置業(yè)顧問溝通技巧培訓(xùn)手冊

1、技巧篇第一章第一章 分析客戶類型及對策分析客戶類型及對策一、按性格差異劃分類型一、按性格差異劃分類型 1 1、理智穩(wěn)健型、理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細(xì)詢問。所說動，對于疑點必詳細(xì)詢問。 對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。 2 2、感情沖動型、感情沖動型 特征：天性沖動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作特征：天性沖動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。

2、決定。 對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不欲購置時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧決定。當(dāng)顧客不欲購置時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客?？?。 3、沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反響冷漠外表嚴(yán)肅。 對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想方法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 4、優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。 對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。 、喋喋不休型 特征

3、：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。 對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約離題太遠時，須隨時留意適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。 6、盛氣凌人型 特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。 對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。對方弱點。 7、求神問卜型 特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)

4、水先生。 對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強調(diào)人的價值。 8、畏首畏尾型 特征：購置經(jīng)驗缺乏，不易作決定。 對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。 9、神經(jīng)過敏型 特征：容易往害處想，任何事都會刺激他。 對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。 10、斤斤計較型 特征：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。 對策：利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避對策：利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。開其斤斤計較之想。 11、借故拖延，推三拖四n 特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。 對策：追

5、查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖對策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。累。 二、按年齡劃分的客戶類型二、按年齡劃分的客戶類型 1 1、年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨、年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購置商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參的意見，來決定是否購置商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購置的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。半，因此，在作購置的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。 對策：進

6、行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。易成交，而且你們還能做個好朋友。 2、年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。 對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購置欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳?/p>

7、背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購置。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原那么。 總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購置。 3、中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。 對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關(guān)心之意，而對其本身，那么予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在快樂之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量防止浮夸不實的說法，認(rèn)真而誠懇地與顧客交談，這才

8、是最好的方法。 三、按職業(yè)劃分的客戶類型三、按職業(yè)劃分的客戶類型 職業(yè)劃分職業(yè)劃分 性格特點性格特點 戰(zhàn)略方法戰(zhàn)略方法 企業(yè)家 心胸開闊,思想積極,能當(dāng)場決定是否購買 可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易公務(wù)員 有非常的戒備心,無法下決定 銷售員需詳細(xì)的說明產(chǎn)品的優(yōu)點進行誘導(dǎo)并使之信服,否則絕對不會購買醫(yī)師 經(jīng)濟情況良好思想保守,常以此自我炫耀 應(yīng)強調(diào)商品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨特風(fēng)格,很容易達成交易 護士 對任何事持樂觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲 只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的 銀行職員 生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)

9、度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力 只要你能謙虛地進行商品說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交 高級建筑師 喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買 須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點與價值,最重要的是接近他們與其為友 工程師 對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買 惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點,尊重他的權(quán)利,才是最有效的作法 警官 善于懷疑人，對購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀 須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性 退休人員 對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當(dāng)緩慢 以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細(xì)說明，逐

10、漸施壓激發(fā)其購買欲望推銷員 個性積極，考慮充分才會做沖動性決定 在推銷時讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交 教師 習(xí)慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行 介紹時謹(jǐn)守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽 司機 富于常識，喜歡交友及說笑 應(yīng)詳實說明產(chǎn)品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交 商業(yè)企劃員 頭腦精明，非?，F(xiàn)實絕不輕易作決定 應(yīng)詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點，強調(diào)優(yōu)點，那么成交是必然的 室內(nèi)設(shè)計師 不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價值及實用與否 強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅力，給其一個思考機會即可成交 倍訊易 一、銷售員的一

11、些不良習(xí)慣一、銷售員的一些不良習(xí)慣 1 1、言談側(cè)重道理、言談側(cè)重道理 許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。置業(yè)參謀應(yīng)努力積累社會知識和社會交往戶的不信任感。置業(yè)參謀應(yīng)努力積累社會知識和社會交往經(jīng)驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。經(jīng)驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。 2 2、說話蠻橫、說話蠻橫 面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或

12、無理行為而表露出不滿，或用生硬的因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出修養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出修養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動對方。心去打動對方。 第二章第二章 如何塑造成功的銷售員如何塑造成功的銷售員 3、喜歡隨時反駁 有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會尊重他人的意見，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?。從心理學(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。 4、自吹自擂 不要在客戶面

13、前把自己吹的神乎其神。因為一般情況下，置業(yè)參謀的閱歷總不及客戶的豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導(dǎo)致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進行。 5、過于自貶 如果在客戶面前，總說自己的缺乏之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn)為你真的不行。這就要求置業(yè)參謀保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對產(chǎn)品的信心。特別是在涉及到產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量時，切不可含模糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。 6、言談中充滿疑心的態(tài)度 在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。但在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼，對客戶產(chǎn)生疑心。 7、隨意地攻擊他人 有時客戶

14、會反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。經(jīng)驗缺乏的置業(yè)參謀這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。適當(dāng)?shù)姆错憫?yīng)該是用一種專業(yè)化的語言，首先認(rèn)可其他廠商的產(chǎn)品確實不錯，然后陳述自己產(chǎn)品的特點，說明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。 8、語無倫次 置業(yè)參謀的思路應(yīng)有條理，表達時應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，表達準(zhǔn)確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個圓滿的解釋。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達實在

15、是語無倫次。置業(yè)參謀應(yīng)加強表達方面的訓(xùn)練，使自己成為出色的演講家。 9、好說大話 說一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口容許，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù)。 10、說話語氣缺乏自信 作為置業(yè)參謀要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方?？蛻魧χ脴I(yè)參謀信心的建立往往是從置業(yè)參謀的自信開始的，置業(yè)參謀自信的建立源自對業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓(xùn)練。 11、喜歡嘲弄別人 從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡送的，在銷售工作中要防止這

16、種不良習(xí)慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認(rèn)同。 12、態(tài)度囂張傲慢 客戶永遠都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產(chǎn)品銷得很好的時候，要防止產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。 13、強詞奪理 置業(yè)參謀不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地說明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。 14、使用很難明白的語言 使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是置業(yè)參謀應(yīng)追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達。 15、口假設(shè)懸河“言多必失 好的置業(yè)參謀并不是口假設(shè)懸河，講個不停，應(yīng)當(dāng)是適可而止，講究一個“度字

17、。 16、開庸俗的玩笑 庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于置業(yè)參謀的形象，應(yīng)予以防止，絕不勉強地隨意開玩笑。 17、懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫助。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。 二、置業(yè)參謀類型的劃分二、置業(yè)參謀類型的劃分 1 1、杞人憂天者這一類置業(yè)參謀喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果、杞人憂天者這一類置業(yè)參謀喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔(dān)憂。在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些置業(yè)參擔(dān)憂。在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些置業(yè)參謀便開始擔(dān)憂，認(rèn)為產(chǎn)品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮是否謀便開始擔(dān)憂，認(rèn)為

18、產(chǎn)品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。一個公司的產(chǎn)品銷該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。一個公司的產(chǎn)品銷售大多是經(jīng)過嚴(yán)密籌劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，售大多是經(jīng)過嚴(yán)密籌劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此置業(yè)參謀應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。因此置業(yè)參謀應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。 2 2、讓步者有一局部置業(yè)參謀想防止強行推銷的嫌疑，寧可與客、讓步者有一局部置業(yè)參謀想防止強行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益，與客戶交往時，應(yīng)嚴(yán)戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利

19、益，與客戶交往時，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談，否那么會有很多弊格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談，否那么會有很多弊端。朋友關(guān)系固然重要，但作為置業(yè)參謀，要分清孰輕孰重，要以業(yè)端。朋友關(guān)系固然重要，但作為置業(yè)參謀，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原那么務(wù)為中心。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原那么性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。 3、怯場者這一類置業(yè)參謀總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。害怕大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場合條

20、件反射性地緊張，甚至?xí)褱?zhǔn)備好的講話內(nèi)容也當(dāng)場忘掉。怯場者應(yīng)通過大量的演講訓(xùn)練來克服心理上的障礙。 4、厭惡推銷癥者這一類置業(yè)參謀對請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習(xí)慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實際上老客戶是開展新業(yè)務(wù)的珍貴資源，應(yīng)加以開發(fā)。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習(xí)慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。 5、 恐懼癥者這類人害怕使用 與客戶聯(lián)系。開展業(yè)務(wù)銷售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團隊意識和團體精神，要經(jīng)常通過

21、 與客戶和同事保持聯(lián)系。對 產(chǎn)生恐懼多半是因為在打 時語無倫次，不能準(zhǔn)確地表達自己，總擔(dān)憂通過 難以與人溝通，還擔(dān)憂被人拒絕。結(jié)果是一聽到 鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。 6、本能的反對派這類人有三種表現(xiàn)：A任何時候都認(rèn)為自己正確；B本能地反對別人，習(xí)慣于批評別人；C無法接受別人的意見。他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否認(rèn)，這種行為應(yīng)該防止。 一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)一、心理素質(zhì)的培養(yǎng) 房地產(chǎn)置業(yè)參謀應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛、樂房地產(chǎn)置業(yè)參謀應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質(zhì)，樂觀豁達、愈挫愈堅的性觀開朗、堅韌奮進的心理素質(zhì)，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格

22、和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的置業(yè)參謀必備的根底素質(zhì)。格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的置業(yè)參謀必備的根底素質(zhì)。 態(tài)度：態(tài)度： A A熱情和自我鼓勵：面對困境和挑戰(zhàn)，要充滿熱情，熱情和自我鼓勵：面對困境和挑戰(zhàn)，要充滿熱情，不斷地鼓勵自己；不斷地鼓勵自己； B B為客戶著想：從客戶的需要出發(fā)，盡量地予以滿足；為客戶著想：從客戶的需要出發(fā)，盡量地予以滿足； C C注意結(jié)果：做事不可盲目隨意，要追求滿意的結(jié)果；注意結(jié)果：做事不可盲目隨意，要追求滿意的結(jié)果； D D注意自我開展：不少人熱衷于跳槽，不斷更換工作注意自我開展：不少人熱衷于跳槽，不斷更換工作崗位，但卻忽略了能力的提高。比方原來只做銷售工作，崗位，但卻

23、忽略了能力的提高。比方原來只做銷售工作，換了一家單位之后可能從事管理工作，這就是一個提高。換了一家單位之后可能從事管理工作，這就是一個提高。不能只圖薪水的上下，更重要的是時機和開展前景的好壞。不能只圖薪水的上下，更重要的是時機和開展前景的好壞。第三章第三章 置業(yè)參謀個人素質(zhì)和能力培養(yǎng)置業(yè)參謀個人素質(zhì)和能力培養(yǎng) 有一本?成功學(xué)?提到成功的三大要素：適合的工作；全身心的投入；不計較得失。 保持積極心態(tài)的五種方法 1、增加動力；2、控制惰性；3、抵抗厭倦；4、善于夢想；5、培養(yǎng)信心 個人情緒控制 1、學(xué)會完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。 2、學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r機釋放自己的心情。 3、學(xué)會獨立

24、思考，能夠改變自己的舊的思想。 4、學(xué)會做個樂觀的人，遇事不愁。 5、學(xué)會反思，反思一天內(nèi)所做事情的缺乏之處及如何調(diào)整。 健康心理培養(yǎng)健康心理培養(yǎng) 1 1、克服恐懼感、克服恐懼感 2 2、失敗并缺乏畏、失敗并缺乏畏 3 3、建立一種自信和勇氣、建立一種自信和勇氣 4 4、培養(yǎng)積極的態(tài)度、培養(yǎng)積極的態(tài)度 5 5、擴大自己的視野、擴大自己的視野 6 6、制訂人身目標(biāo)、制訂人身目標(biāo) 7 7、交成功的朋友、交成功的朋友 尊重別人的杰出成績和能力，相信尊重別人的杰出成績和能力，相信“三人行，必有我三人行，必有我?guī)?，只有尊重別人才可能虛心向他人學(xué)習(xí)。師，只有尊重別人才可能虛心向他人學(xué)習(xí)。 二、行為素質(zhì)的培

25、養(yǎng)二、行為素質(zhì)的培養(yǎng) A A、敬業(yè)精神、敬業(yè)精神 置業(yè)參謀是房地產(chǎn)企業(yè)與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)文化、置業(yè)參謀是房地產(chǎn)企業(yè)與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)文化、社區(qū)文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負(fù)著不斷開拓新顧客維社區(qū)文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負(fù)著不斷開拓新顧客維系老顧客的重任。因此，置業(yè)參謀應(yīng)熱愛本職工作，具有企業(yè)的使系老顧客的重任。因此，置業(yè)參謀應(yīng)熱愛本職工作，具有企業(yè)的使命感和迫切完成銷售任務(wù)的責(zé)任心，具有堅忍不拔的進取精神與扎命感和迫切完成銷售任務(wù)的責(zé)任心，具有堅忍不拔的進取精神與扎實的工作作風(fēng)，具有一股勇于進取、積極向上的敬業(yè)精神，才能扎實的工作作風(fēng)，具有一股勇于進取、

26、積極向上的敬業(yè)精神，才能扎扎實實地做好銷售工作。但是，置業(yè)參謀工作往往困難重重、環(huán)境扎實實地做好銷售工作。但是，置業(yè)參謀工作往往困難重重、環(huán)境艱苦，有時甚至遭受顧客的白眼，所以，置業(yè)參謀更應(yīng)積極開掘銷艱苦，有時甚至遭受顧客的白眼，所以，置業(yè)參謀更應(yīng)積極開掘銷售時機，掌握好適當(dāng)?shù)匿N售時機，盡可能促成顧客購置。售時機，掌握好適當(dāng)?shù)匿N售時機，盡可能促成顧客購置。 B B、職業(yè)道德、職業(yè)道德 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進

27、行評價的心理意識、行為原那么和行為標(biāo)準(zhǔn)的總和。房地產(chǎn)置業(yè)參謀除掌握必要意識、行為原那么和行為標(biāo)準(zhǔn)的總和。房地產(chǎn)置業(yè)參謀除掌握必要的專業(yè)知識外，還應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，如守法經(jīng)營、以的專業(yè)知識外，還應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，如守法經(jīng)營、以誠為本、恪守信用、盡職盡責(zé)、團結(jié)合作等，良好的職業(yè)道德是房誠為本、恪守信用、盡職盡責(zé)、團結(jié)合作等，良好的職業(yè)道德是房地產(chǎn)銷售成功的要件。地產(chǎn)銷售成功的要件。 三、專業(yè)知識的自我提升三、專業(yè)知識的自我提升 置業(yè)參謀要掌握的專業(yè)知識有三類：置業(yè)參謀要掌握的專業(yè)知識有三類： A A產(chǎn)品知識，要了解產(chǎn)品本錢、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品特點，只有對產(chǎn)品知識，要了解產(chǎn)品本錢、產(chǎn)

28、品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品特點，只有對自己的產(chǎn)品了如指掌，才能說服客戶購置；自己的產(chǎn)品了如指掌，才能說服客戶購置； B B競爭對手的產(chǎn)品和經(jīng)營策略。競爭對手的產(chǎn)品和經(jīng)營策略。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆，了知己知彼，百戰(zhàn)不殆，了解自己競爭對手的情況，才能做到有的放矢，保持市場競爭中的有解自己競爭對手的情況，才能做到有的放矢，保持市場競爭中的有利地位；利地位； C C微觀經(jīng)濟學(xué)和財務(wù)管理學(xué)等，這是從事銷售工作的理論根底，微觀經(jīng)濟學(xué)和財務(wù)管理學(xué)等，這是從事銷售工作的理論根底，應(yīng)加以掌握。應(yīng)加以掌握。 可以參考成功置業(yè)參謀的經(jīng)歷，琢磨他們的經(jīng)驗和推銷技巧，參加專業(yè)培訓(xùn)課程，不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己。房地產(chǎn)營銷人員應(yīng)有較強的

29、求知欲和廣博的知識。豐富的房地產(chǎn)知識是營銷人員做好房地產(chǎn)銷售的重要條件。一個好的房地產(chǎn)營銷人員不僅應(yīng)是熟悉本行業(yè)的行家，而且要熟悉當(dāng)?shù)厣鐣娘L(fēng)土民情，具有廣泛的社會知識。 置業(yè)參謀專業(yè)知識主要包括以下內(nèi)容： 1、房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)知識信息：房產(chǎn)置業(yè)參謀應(yīng)熟悉房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)或房地產(chǎn)銷售代理企業(yè)的歷史及其在同行業(yè)中的地位；房地產(chǎn)企業(yè)開展歷程、企業(yè)文化；房地產(chǎn)企業(yè)已開發(fā)的產(chǎn)品、品牌、社會知名度等。了解本企業(yè)的優(yōu)勢，可以增強置業(yè)參謀的信心。 2、房地產(chǎn)開發(fā)有關(guān)知識信息：它主要包括房地產(chǎn)的地點、交通、位置、環(huán)境、總建筑面積、占地面積、容積率、建筑物覆蓋率、綠化率；房地產(chǎn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、功能、用途、價格、得房率及

30、物業(yè)管理等知識；競爭樓盤的有關(guān)情況、本樓盤的賣點，以及與其他競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)劣比較。置業(yè)參謀只有對產(chǎn)品的認(rèn)識多于顧客，才能解答客戶對產(chǎn)品的使用、功能等方面提出的各種問題，才能增強置業(yè)參謀成功推銷房地產(chǎn)產(chǎn)品的信心，增加成功地說服客戶做出購置決定的時機。 3、顧客有關(guān)的知識信息：顧客有關(guān)的知識信息包括：購房者的購置動機、購置心理和購置習(xí)慣；誰是購置決策人，影響購置決策者的人有誰，在購置者家庭中扮演什么角色和地位，其家 庭收入情況如何？此外，還包括其支出模式，以及購置的方式、條件、時間、偏好等有關(guān)信息情況。掌握了上述知識信息，可幫助置業(yè)參謀做好銷售工作。 4、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市場行情有關(guān)知識信息：為了更

31、有效地工作，置業(yè)參謀必須掌握產(chǎn)業(yè)和市場內(nèi)的當(dāng)前商情和顧客活動的趨勢，目前顧客情況如何？怎樣才能增加購置量？潛在用戶在哪里？潛在的銷售量有多大？以及國家有關(guān)房地產(chǎn)政策法規(guī)等規(guī)定，房地產(chǎn)企業(yè)占有的市場信息有多少，對市場變化開展的趨勢預(yù)測準(zhǔn)確性如何等。 5、房地產(chǎn)銷售有關(guān)法律法規(guī)等知識信息：房地產(chǎn)營銷人員應(yīng)了解民法、合同法、商標(biāo)法、廣告法、稅法、反不正當(dāng)競爭法、消費者權(quán)益法、城市房地產(chǎn)管理方法、房地產(chǎn)銷售管理方法等知識。 四、身體素質(zhì)四、身體素質(zhì) 置業(yè)參謀在銷售旺季每天要接觸大量的人員，客戶置業(yè)參謀在銷售旺季每天要接觸大量的人員，客戶離開后還要對當(dāng)天的客戶各種信息和有關(guān)資料進行歸類離開后還要對當(dāng)天的

32、客戶各種信息和有關(guān)資料進行歸類整理、統(tǒng)計和分析，這些信息對企業(yè)非常珍貴。因此，整理、統(tǒng)計和分析，這些信息對企業(yè)非常珍貴。因此，必須有好的身體素質(zhì)，才能精力充分，充滿信心地應(yīng)對必須有好的身體素質(zhì)，才能精力充分，充滿信心地應(yīng)對繁忙的工作。繁忙的工作。 五、銷售能力的培養(yǎng)五、銷售能力的培養(yǎng) 1 1、創(chuàng)造能力、創(chuàng)造能力 置業(yè)參謀需要有較好的創(chuàng)造力和堅強的信念，對置業(yè)參謀需要有較好的創(chuàng)造力和堅強的信念，對行業(yè)、企業(yè)和市場了解得越深就會越有創(chuàng)意。任何時行業(yè)、企業(yè)和市場了解得越深就會越有創(chuàng)意。任何時候，置業(yè)參謀都不能使對方受到強制的感覺。因為，候，置業(yè)參謀都不能使對方受到強制的感覺。因為，與置業(yè)參謀相對的客

33、戶，本來就有一種抗拒感。假設(shè)與置業(yè)參謀相對的客戶，本來就有一種抗拒感。假設(shè)顧客有了這種抗拒感，再加上受強制的感覺，置業(yè)參顧客有了這種抗拒感，再加上受強制的感覺，置業(yè)參謀就很難與顧客進行有效的溝通交流。因而有人說，謀就很難與顧客進行有效的溝通交流。因而有人說，杰出的推銷員，給客戶的是期待而不是強制。杰出的推銷員，給客戶的是期待而不是強制。 2 2、判斷及察言觀色能力、判斷及察言觀色能力 由于房地產(chǎn)市場環(huán)境和顧客凸現(xiàn)的個性日益復(fù)雜化，而且受由于房地產(chǎn)市場環(huán)境和顧客凸現(xiàn)的個性日益復(fù)雜化，而且受許多因素的制約，這就要求置業(yè)參謀在銷售過程中，要具有極大許多因素的制約，這就要求置業(yè)參謀在銷售過程中，要具有

34、極大靈活性，要有敏銳地觀察能力，因人而異的選取推銷方式，并隨靈活性，要有敏銳地觀察能力，因人而異的選取推銷方式，并隨時觀察顧客對推銷陳述和推銷方式的反響，揣摩其購置心理的變時觀察顧客對推銷陳述和推銷方式的反響，揣摩其購置心理的變化過程，有針對性地改進推銷方法，提高推銷的成功率。化過程，有針對性地改進推銷方法，提高推銷的成功率。 3 3、自我驅(qū)動能力、自我驅(qū)動能力 推銷，簡單地說就是將產(chǎn)品賣給顧客。它是一項專業(yè)性較強的工推銷，簡單地說就是將產(chǎn)品賣給顧客。它是一項專業(yè)性較強的工作，很多人之所以無法成為出類拔萃的推銷員，主要原因是無法戰(zhàn)勝作，很多人之所以無法成為出類拔萃的推銷員，主要原因是無法戰(zhàn)勝自

35、己。要成為一個成功的推銷員，首先要做到不服輸，這并不意味著自己。要成為一個成功的推銷員，首先要做到不服輸，這并不意味著跟別人較量，它更應(yīng)該跟自己較量，戰(zhàn)勝自己，確立絕不言敗的個性跟別人較量，它更應(yīng)該跟自己較量，戰(zhàn)勝自己，確立絕不言敗的個性及精神。及精神。 4 4、人際溝通的能力、人際溝通的能力 置業(yè)參謀必須有溝通能力，能在很短時間內(nèi)縮短與客戶之間的距置業(yè)參謀必須有溝通能力，能在很短時間內(nèi)縮短與客戶之間的距離，找到談話的共同點，同時讓客戶接受自己，讓顧客愿意將自己的離，找到談話的共同點，同時讓客戶接受自己，讓顧客愿意將自己的想法意見說出來，彼此形成良好的合作關(guān)系，就離成功近了一步。想法意見說出來

36、，彼此形成良好的合作關(guān)系，就離成功近了一步。 5、從業(yè)技術(shù)能力 置業(yè)參謀應(yīng)熟悉房地產(chǎn)市場交易法規(guī)、程序，具有籌劃和組織小型促銷活動的能力，具有一定的文案寫作能力，具有豐富的房地產(chǎn)市場知識并能靈活運用的能力，能為消費者提供合意的方案，能針對不同類型的消費者從不同的角度作不同的介紹，對房地產(chǎn)市場信息能做出正確的分析和判斷，如此才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞。 6、說服顧客的能力 置業(yè)參謀要能熟練地運用各種推銷技巧，成功地說服顧客。同時要熟知推銷工作的一般程序，了解顧客購置動機和購置行為，善于展示和介紹產(chǎn)品，善于接近顧客，善于排除異議直至達成交易。 每一個置業(yè)參謀都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適

37、用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)參謀，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。 下面是處理異議的幾種技巧： 第四章第四章 如何處理客戶異議如何處理客戶異議 1、直接駁正法 直接駁正法是指客戶一提出異議，置業(yè)參謀就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑裾J(rèn)和糾正。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“有人說你們公司的房屋質(zhì)量很差，實在糟糕透頂。置業(yè)參謀：“張先生，您這話恐怕不太確實吧？在我所接觸過的客戶當(dāng)中，還

38、沒有人這樣講，他們都認(rèn)為本工程的房屋質(zhì)量一向良好，在業(yè)主中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考？ 分析：在本例中，“質(zhì)量問題是客戶異議的重點，假設(shè)真有其事，客戶必能舉證，置業(yè)參謀應(yīng)該向上級反映，設(shè)法補正；假設(shè)有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。 應(yīng)用直接駁正法時，置業(yè)參謀必須注意以下幾點： a、態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了防止觸怒或引起不快，置業(yè)參謀要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶。 b、針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應(yīng)用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。 c、對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這

39、類客戶會認(rèn)為置業(yè)參謀不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。 d、勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。 2 2、間接否認(rèn)法、間接否認(rèn)法 間接否認(rèn)法是指置業(yè)參謀聽完客戶的異議后，先肯定對方的異間接否認(rèn)法是指置業(yè)參謀聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否認(rèn)法。如，客戶議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否認(rèn)法。如，客戶在聽完置業(yè)參謀現(xiàn)場說明后說：在聽完置業(yè)參謀現(xiàn)場說明后說：“你們這個工程，并不如你說的那你們這個工程，并不如你說的那么完美。置業(yè)參謀聽后，假設(shè)直接否認(rèn)辯駁：么完美。置業(yè)參謀聽后，假設(shè)直接否認(rèn)辯駁：“張先生，你錯了，張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意

40、思。那么必然會引起不快，所以，置業(yè)參謀你根本沒聽懂我的意思。那么必然會引起不快，所以，置業(yè)參謀不妨改用不妨改用“先是后非技巧改答先是后非技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但假設(shè)仔細(xì)瞧瞧，初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但假設(shè)仔細(xì)瞧瞧，深入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn)深入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn)以上同一情況，兩種迥然不同以上同一情況，兩種迥然不同的答復(fù)，讀者看后自然可以分出高低。的答復(fù)，讀者看后自然可以分出高低。 使用間接否認(rèn)法，需注意以下幾點： a、這種方法特別適用于自以為對產(chǎn)品了解許多，并有獨到見解的客戶。這些人

41、生性主觀自負(fù)，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。 b、這種方法的根本表達句型是“先是后非，即對于客戶異議用“是但辯論。 3、轉(zhuǎn)化法 即置業(yè)參謀利用客戶異議作為說服客戶購置的理由。換句話說，客戶異議一經(jīng)置業(yè)參謀的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成還擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被置業(yè)參謀說服。如下例： 客戶：“抱歉，我財力有限，現(xiàn)在沒錢買。 置業(yè)參謀：“張先生，您可別這么說，現(xiàn)在房價上漲這么快，趕早不趕晚呀！ 分析：在本例中，客戶以“沒錢為拒絕的異議，但在物價不斷上漲之時，與其延遲購置，不如及早做出購置的決定，“財力缺乏原來是不買的原因，一經(jīng)置業(yè)參謀巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購置的

42、理由。 銷售應(yīng)用此法時，應(yīng)注意以下三點： a、采用轉(zhuǎn)化法的置業(yè)參謀，本身必須經(jīng)驗豐富，精于銷售技巧，因為只有有經(jīng)驗的、精通技巧的人，才能察言觀色，當(dāng)機立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。 b、這種方法應(yīng)用后，客戶情緒反映強烈，假設(shè)轉(zhuǎn)化不當(dāng)，反而會弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。 c、置業(yè)參謀在應(yīng)用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實依據(jù)，也不能 當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。 4、截長補短法 天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點，但也必有缺陷。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議，

43、認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計都不理想，置業(yè)參謀不妨以價格低廉、效勞良好為由，給予補償。如此以優(yōu)補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。 5、反問巧答法 反問巧答法是置業(yè)參謀化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客房發(fā)問，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。置業(yè)參謀在應(yīng)用這種技巧時，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說服自己；假設(shè)不能領(lǐng)悟，置業(yè)參謀再反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例： 客戶：“您這種戶型不理想。 置業(yè)參謀：“戶型不好嗎 。這個例子雖然簡短，但置業(yè)參謀的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實程度如何，在此例中一時尚難斷定，故置業(yè)參謀將之轉(zhuǎn)

44、變?yōu)榘l(fā)問“不好嗎？實際含義不兩個：一是置業(yè)參謀認(rèn)為機器性能好，所以客戶可以放心購置；二是如果客戶認(rèn)為其性能不好，那么應(yīng)指出其不好之處?？蛻粢蚴艽艘粏柖谛睦锔械奖仨殹皵偱频膲毫Γ谑遣坏貌粚⑿阅懿缓玫睦碛烧f出，置業(yè)參謀便有時機通過示范或舉證說明將異議化解。 1、斷言的方式：置業(yè)參謀如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，置業(yè)參謀在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結(jié)束，由此給對方確實的信息。如“一定可以使您滿意的。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。 2、反復(fù)：置業(yè)參謀講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶

45、里。而且，很多時候就連強調(diào)的局部也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。 切記：要從不同角度，用不同的表達方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c說明的內(nèi)容。第五章說服客戶的技巧第五章說服客戶的技巧 3、感染：只依靠置業(yè)參謀流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。 “太會講話了。 “這個置業(yè)參謀能不能信任呢？ “這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？ 客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必

46、須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。 4、要學(xué)會當(dāng)一個好聽眾：在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購置，這樣的方法才是高明的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須有認(rèn)真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對防止，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。 5、提問的技巧 高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進行。為了到達此目的，你應(yīng)該發(fā)問，置業(yè)參謀的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。好的置業(yè)參謀會采用邊聽邊問的談

47、話方式。通過巧妙地提出問題，可以做到： a、根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度； b、以客戶答復(fù)為線索，擬定下次訪問的對策； c、客戶反對時，從“為什么？“怎么會？的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做。 d、可以制造談話的氣氛，使心情輕松； e、給對方好印象，獲得信賴感。 6、利用剛好在場的人：將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。事實也說明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。優(yōu)秀的置業(yè)參謀會把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這套房子不錯，挺值的的時候，那就不會有問題了

48、。相反地，如果有人說：“這樣的房子還是算了吧。這么一來，就必定完了。因此，無視在場的人是不會成功的。 7、利用其他客戶：引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。如“您很熟悉的上個月就買了這種產(chǎn)品，反映不錯。只靠推銷自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構(gòu)或有一定地位的人的評論和態(tài)度是很有說服力的。 8、利用資料：熟練準(zhǔn)確運用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會對你銷售的商品更加了解。置業(yè)參謀要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，對批發(fā)商、同業(yè)人事、相關(guān)報導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復(fù)印給對方看。 9、用明朗

49、的語調(diào)講話：明朗的語調(diào)是使對方對自己有好感的重要根底。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得開朗些。許多著名喜劇演員在表演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。所以，置業(yè)參謀也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語調(diào)交談。 11、心理暗示的方法 使用肯定性動作和防止否認(rèn)性動作。置業(yè)參謀本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績良好的置業(yè)參謀在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否認(rèn)的信息。一般來說，業(yè)績不好的置業(yè)參謀往往會做出否認(rèn)性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接

50、要求對方說：“請你買一些，好嗎？這么一來，原來對方有心購置產(chǎn)品也無法成交了。 12、談判的關(guān)鍵在于：主動、自信、堅持 a、置業(yè)參謀應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望畢竟你是抱著希望向客戶推薦的，主動請求客戶成交。一些置業(yè)參謀患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔(dān)憂失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，置業(yè)參謀有信心，客戶會被置業(yè)參謀感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購置行動。如果置業(yè)參謀沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮。有自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產(chǎn)品有信心。 b、要屢次向客戶提出成交要求。

51、事實上，一次成交的可能性會很低。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的“不字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進的紅燈。 c、對客戶的需求要了解，對產(chǎn)品的特點和賣點要了解。首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的置業(yè)參謀，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氣氛，另外對自己的工程要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。一是對公司、工程、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在效勞，不是單純意義上的生意經(jīng)。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說

52、服客戶。 d、假設(shè)產(chǎn)品或公司與買家有沖突時，向著誰？萬事抬不過一個“理字，做事的原那么是誰有理向著誰。作為一個置業(yè)參謀，假設(shè)產(chǎn)品或公司與買家有沖突時應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原那么處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達成一致或根本取得共識，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。在不違反公司原那么的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。在平等的根底上及不影響雙方經(jīng)濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如