豐田客戶滿意度CS管理培訓

1、CS向上向上什么是什么是CSCS？1 CS是是customer satisfaction的英文縮寫，即顧客滿意的英文縮寫，即顧客滿意 高顧客滿意通常必須含有兩個要素高顧客滿意通常必須含有兩個要素 出色的產(chǎn)品出色的產(chǎn)品 出色的顧客關(guān)懷出色的顧客關(guān)懷-售前、售中、售后服務(wù)售前、售中、售后服務(wù)1.1 CS1.1 CS定義定義對象實施者內(nèi)容常用調(diào)查方式經(jīng)銷商車主潛在車主廠家/經(jīng)銷商滿意度電話/面訪/神秘顧客郵寄問卷/Internet廠家車主廠家/第三方滿意度電話/面訪/神秘顧客郵寄問卷/Internet行業(yè)調(diào)研車主潛在車主廠家/經(jīng)銷商滿意度面訪Internet1.2 CS1.2 CS常見評估手法常見評

2、估手法廣州豐田目前滿意度調(diào)查方式廣州豐田目前滿意度調(diào)查方式 2006 2006年年 電話和神秘顧客調(diào)查電話和神秘顧客調(diào)查 20072007年年 面訪和神秘顧客調(diào)查面訪和神秘顧客調(diào)查 20082008年年 面訪、神秘顧客和直郵問卷調(diào)查面訪、神秘顧客和直郵問卷調(diào)查1.3 1.3 廣州豐田目前廣州豐田目前CSCS調(diào)查方式調(diào)查方式 在汽車行業(yè)，目前最具權(quán)威性的行業(yè)調(diào)研是在汽車行業(yè)，目前最具權(quán)威性的行業(yè)調(diào)研是 J.D.Power公司每年進行一次的滿意度調(diào)研。公司每年進行一次的滿意度調(diào)研。 以以0808年項目為例，年項目為例，JD.PowerJD.Power共有如下項目：共有如下項目：售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)

3、研（售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（CSI)CSI)銷售服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（銷售服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（SSI)SSI)新車質(zhì)量調(diào)研（新車質(zhì)量調(diào)研（IQS)IQS)未購買顧客調(diào)研（未購買顧客調(diào)研（ESS)ESS)汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)研（汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)研（APEAL) APEAL) 1.4 1.4 J.D.Power 為什么要重視為什么要重視CSCS？2主要推進事項？主要推進事項？3豐田汽車有限公司自豐田汽車有限公司自19891989年提出了年提出了“顧客第一顧客第一”的理念，的理念，19911991年年1010月在東京召開首屆月在東京召開首屆CSCS大會，并于大會，并于19921992年提出了滿

4、年提出了滿意度提升的意度提升的4 4項基本原則：項基本原則：CS No.1 公司領(lǐng)導力 基準和過程管理 公司及人力資源管理（與CS結(jié)合） 設(shè)施改善3.1 TMC CS3.1 TMC CS四大原則四大原則3.2 083.2 08年度年度GTMC CSGTMC CS向上活動目標向上活動目標 IQS: No.1 CSI: TOP5以內(nèi)以內(nèi) SSI: TOP5以內(nèi)以內(nèi)3.3 GTMC CS3.3 GTMC CS向上活動推進體制向上活動推進體制項目目標特別事項備注詳細品牌強化微笑服務(wù)90分準時交車80分設(shè)施清潔90分基本流程貫徹85分服務(wù)雙周活動2次/年定期保養(yǎng)檢查表制作全DLR區(qū)域定期保養(yǎng)價格統(tǒng)一全D

5、LR協(xié)力會推進區(qū)域促銷活動統(tǒng)一全DLR協(xié)力會推進保養(yǎng)工時/零件價格公示全DLR協(xié)力會推進維修后跟進體制改善全DLR3月底完成環(huán)保活動展開1次/年3月份實施DLR接待能力SA培訓2級SA1名/DLR認證考試實施2次/年SA技能大賽實施1次/年8-10月DLR技術(shù)能力TEAM21培訓1DMT/10DLR等級認證2次/年EM技能大賽實施1次/年8-10月3.4 083.4 08年年GTMCGTMC主要推進工作（主要推進工作（- -）項目目標特別事項備注詳細品質(zhì)信息活動DTR發(fā)行品質(zhì)1日發(fā)行率95%FIR體制10月ALL DLRTRIGGER系統(tǒng)導入10月ALL DLRTL體制推進10月ALL DLR

6、品質(zhì)問題進度管理可視化CS改善活動直郵問卷調(diào)查追加2萬件回收CSI專項培訓2次/年決裁中抱怨/潛在抱怨顧客對應(yīng)1次/半月異響/保修/返修顧客對應(yīng) 1次/半月DLR推進體制建立2月末實施落后店特別跟進10DLR訪問3-4月現(xiàn)地訪問特別激勵機制討論中顧客啟蒙養(yǎng)護學堂實施100%DLR實施（1次/月）支援方案討論中顧客啟蒙資料發(fā)送定期（年3次）3.4 083.4 08年年GTMCGTMC主要推進工作（二）主要推進工作（二）0808年年2 2月月25-2725-27日，售后服務(wù)科首先在日，售后服務(wù)科首先在2424城市開展以城市開展以CSCS向上為主題的向上為主題的巡回活動，主要內(nèi)容為：巡回活動，主要內(nèi)

7、容為： 08 08年廣州豐田年廣州豐田CSCS目標說明目標說明 0707年廣州豐田售后年廣州豐田售后CSCS現(xiàn)狀及重要問題說明現(xiàn)狀及重要問題說明 J.D.PowerJ.D.Power調(diào)查說明調(diào)查說明 CSCS向上體制在銷售店層面的建立向上體制在銷售店層面的建立 CSCS向上改善措施討論向上改善措施討論 今后售后服務(wù)科將在全銷售店范圍內(nèi)推進今后售后服務(wù)科將在全銷售店范圍內(nèi)推進CSCS向上體制。向上體制。 每月定期對銷售店的改善進度進行跟進和落后店特別巡回指導每月定期對銷售店的改善進度進行跟進和落后店特別巡回指導 CSCS激勵政策推進。激勵政策推進。3.5 GTMC CS3.5 GTMC CS向上

8、巡回活動向上巡回活動 建立以總經(jīng)理為負責人的全員CS向上體制 根據(jù)CS向上推進管理表推進CS向上改善措施落實 對潛在和不滿意顧客實施CR活動和補救措施 有計劃地開展CS增值服務(wù)活動建立建立CSCS向上體制向上體制徹底貫徹以徹底貫徹以e-CRBe-CRB為核心的基本流程為核心的基本流程3.6 083.6 08年度年度DLRDLR主要推進事項（一）主要推進事項（一）-成立成立CSCS向上體制向上體制3.6 083.6 08年度年度DLRDLR主要推進事項（二）主要推進事項（二） -理解不同服務(wù)標準對理解不同服務(wù)標準對CSICSI的影響，有效開展各項工作的影響，有效開展各項工作我們的工作我們的工作4

9、建立完善的建立完善的DLRDLR培訓認證體培訓認證體系及管理規(guī)定系及管理規(guī)定明確了售后服務(wù)培訓體系、認證明確了售后服務(wù)培訓體系、認證考核體系，以及培訓相關(guān)的各項考核體系，以及培訓相關(guān)的各項管理規(guī)定。管理規(guī)定。4.1 4.1 人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)建立中長期培訓計劃建立中長期培訓計劃制作年度培訓目標制作年度培訓目標項目目標實績評價7步法徹底貫徹100% DLR70分80.2%5S平均得分 85分93.2分EM作業(yè)平均得分90分92.1分“感謝20萬凱美瑞車主”品牌強化特別服務(wù)活動入庫數(shù)6萬(+10%)入庫數(shù)8.7萬(+45%)零件收入6千萬(+10%)零件收入8.2千萬(+37%)課題： 先進與落后的

10、DLR差異加大，落后店整體水平的提高 7步法的貫徹（預約及回訪環(huán)節(jié)貫徹度的提高）2007年的狀況和課題年的狀況和課題流程評價流程評價404050506060707080809090100100華北、東北華北、東北浙、皖浙、皖聯(lián)合區(qū)聯(lián)合區(qū)中期評價中期評價年底評價年底評價4.2 4.2 標準流程的徹底貫徹標準流程的徹底貫徹 背景：反復入庫修理，導致客戶抱怨高漲，甚至產(chǎn)生導致第3方卷入的后果（北京E/G爆震）定義：首次修理即可修復。活動介紹活動介紹指標根據(jù)TMC手冊（如下）：100%首次修理未修復數(shù)量約定日未能交車數(shù)量不同意修理時間數(shù)量修理入庫數(shù)量一次修復率= 1-4.3 4.3 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)F

11、IRFIR活動活動( (一一) )提高提高FIR（一次修復）的方法：（一次修復）的方法：售后技術(shù)：提高修理技術(shù)；售后流程：通過改善，如期交車；零件供應(yīng)：合理在庫，提高供給率；CR：協(xié)助車間做好顧客對應(yīng)。4.3 4.3 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)FIRFIR活動活動( (二二) )0707年實績年實績: :0808年目標年目標: :規(guī)范化：一次合格率90%90%共收到DTR：18,500件件全年平均L/T：4.52天天12月平均L/T：1.57天天發(fā)行率：修理完成一日內(nèi)發(fā)行95%95%4.3 4.3 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)DTRDTR的發(fā)行和規(guī)范化的發(fā)行和規(guī)范化0707年實績年實績0808年目標年目標: :修理

12、完成修理完成7天內(nèi)回收率：天內(nèi)回收率：95%共收到零件：4,146 件件全年平均L/T：9.25天天12月平均L/T：7天天4.3 4.3 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)零件回收零件回收 目前GTMC的零部件按來源分為現(xiàn)調(diào)件及日調(diào)件，現(xiàn)調(diào)件各FPD及DLR向GTMC訂購；日調(diào)件由各FPD向TMC自行訂貨；具體的商、物流途徑請參照右圖所示：現(xiàn)現(xiàn)調(diào)調(diào)件件日日調(diào)調(diào)件件廣州豐田CPDFPD倉庫G-DLRFPD倉庫G-DLR廣州豐田CPDG-DLRTMC物流商流 為建立高效的零部件供應(yīng)體系，GTMC在充分運用豐田原有物流渠道（上海TPCS、北京FPD、哈爾濱FPD）的基礎(chǔ)上，06年12月又分別在天津、成都建立了直屬的

13、FPD；且在08年又將導入西安FPD及武漢FPD的建設(shè)計劃。 屆時將實現(xiàn)所有銷售店L/T24小時目標。廣州廣州CPD北京北京FPD哈爾濱哈爾濱FPD天津天津FPD上海上海TPCS成都成都FPD西安西安FPD武漢武漢FPD4.4 4.4 零部件供應(yīng)體制零部件供應(yīng)體制顧客提出保修要求銷售店進行適當性判斷銷售店開展保修業(yè)務(wù)向GTMC提出申請Yes向顧客解釋不能保修原因NG銷售店銷售店保修費用：GTMC每月的15日向各DLR支付上月承認并且已向GTMC開具正確發(fā)票的保修費用。業(yè)務(wù)流程：4.5 4.5 保修業(yè)務(wù)保修業(yè)務(wù)服務(wù)、銷售顧問服務(wù)、銷售顧問服務(wù)、銷售經(jīng)理服務(wù)、銷售經(jīng)理顧客對應(yīng)負責人顧客對應(yīng)負責人4

14、.6 4.6 客戶對應(yīng)客戶對應(yīng)銷售店顧客對應(yīng)體制的建立銷售店顧客對應(yīng)體制的建立用用戶戶投投訴訴管管理理表表4.6 4.6 客戶對應(yīng)客戶對應(yīng)用戶投訴管理表用戶投訴管理表空氣囊未展開火燒車4.6 4.6 客戶對應(yīng)客戶對應(yīng)重要投訴重要投訴NoImage4.6 4.6 客戶對應(yīng)客戶對應(yīng)空氣囊啟蒙頁空氣囊啟蒙頁NoImage（月）（次/%）（人） 116DLR全部開展活動，合計1612期，每月實施率平均74% 計劃邀請46739名顧客，實際28069人次參加，達成率60% DLR最多開展50次，最少1次，平均約15次/店年課題：課題： 提高客戶參與率，提高提高客戶參與率，提高DLRDLR開展活動積極性開

15、展活動積極性 GTMC GTMC有效支援的探討有效支援的探討0102030405091014 1520 2130 31（店）（次）66店店15次次4.7 4.7 開展養(yǎng)護學堂開展養(yǎng)護學堂08年銷售店綜合評價體系框架與07年相似。多納入了客戶投訴評價項目。廣告宣傳作為08年重點項目,加大了評價力度類別項目分數(shù)內(nèi)容分數(shù)擔當科室結(jié)果指標經(jīng)營業(yè)績12銷售經(jīng)營業(yè)績3 3銷售售后服務(wù)經(jīng)營業(yè)績 3 3售后零部件經(jīng)營業(yè)績 3 3零件精品/保險經(jīng)營業(yè)績 3 3規(guī)劃客戶滿意度30銷售客戶滿意度SSI1010市場售后服務(wù)客戶滿意度CSI1010客戶投訴1010銷售/售后各減各減2 2分分各減各減5 5分分 有關(guān)綜合評價獎勵2008年商務(wù)政策（概要）增加項目增加項目4.8 084.8 08年度銷售店評價體系（一）年度銷售店評價體系（一）類別項目分數(shù)內(nèi)容分數(shù)擔當科室過程指標CAMRY體驗50硬件環(huán)境3銷售/售后