拓展訓(xùn)練成功禮儀

1、拓展訓(xùn)練成功禮儀成成 功功 的的 禮禮 儀儀一. 前言2、 禮儀表現(xiàn)為：n 對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)n 對外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn)兩者密不可分且互為促進(jìn) 成成 功功 的的 禮禮 儀儀一. 前言 3、 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？n 專業(yè)可信優(yōu)雅的形象形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度態(tài)度n 懂得如何尊重尊重、理解理解別人，懂得如何展示展示自身的 魅魅力力，獲得認(rèn)可。 禮儀不僅僅是成功的手段，禮儀不僅僅是成功的手段， 更是通向成功的橋梁更是通向成功的橋梁 成成 功功 的的 禮禮 儀儀二. 建立良好的第一印象 1

2、、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）n 對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）理解、尊重、平等、謙虛（熱情）n 對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）成成 功功 的的 禮禮 儀儀二. 建立良好的第一印象 2、合宜而專業(yè)的儀表 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育 n 簡單、大方、整潔、明快簡單、大方、整潔、明快成成 功功 的的 禮禮 儀儀 2、合宜而專業(yè)的儀表 衣著五大基本n 因地制宜n 身份n 清潔n 舒適n 整合（色彩、配件、整體） 成成 功功 的的 禮禮 儀儀 3、真誠有禮的肢體語言 肢體語言五大原則n 微笑的面容n 真誠的表情n 挺直的身體n 均衡的肢體n 靈巧的動(dòng)作 成成

3、 功功 的的 禮禮 儀儀 3、真誠有禮的肢體語言（1）站立： 雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度 （加圖形） 成成 功功 的的 禮禮 儀儀 3、真誠有禮的肢體語言（2）坐： 左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。 （加圖形） 成成 功功 的的 禮禮 儀儀 3、真誠有禮的肢體語言（3）視線的落點(diǎn)： 面對面時(shí)，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時(shí)可注視對方的雙目。 成成 功功 的的 禮禮 儀儀 3、真誠有禮的肢體語言（4）商談的距離：

4、 較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對面 坐時(shí)，約一個(gè)手腕長。 成成 功功 的的 禮禮 儀儀 3、真誠有禮的肢體語言（4）座位的入座方法座位的入座方法：最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。 門 門 1 324 5 61234駕駛座 4 2 3 1成成 功功 的的 禮禮 儀儀 3、真誠有禮的肢體語言（4）手的指示方式： 食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示 方向。 成成 功功 的的 禮禮 儀儀 3、真誠有禮的肢體語言（5）同行： 讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、 開電梯及引導(dǎo)。 通常在右面時(shí)，靠右并用右手指引，反之亦

5、然。 成成 功功 的的 禮禮 儀儀二、二、 創(chuàng)造優(yōu)勢的創(chuàng)造優(yōu)勢的 禮儀禮儀 三要素三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞態(tài)度、語調(diào)、用詞成成 功功 的的 禮禮 儀儀 禮儀教戰(zhàn)守策 打 (1) 要有準(zhǔn)備 (2) 注意打 的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間打 (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在 中承諾事情或是做決定 (5) 講 同時(shí)在紙上作記錄 (6) 同事 中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對 公司的印象不 良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書 面方式成成 功功 的的 禮禮 儀儀 中談價(jià)格的事, 不要急于馬上做決定或讓步, 善用 “ 幕后黑手 ” 角色扮演法成成 功功 的的

6、 禮禮 儀儀 接 (1) 鈴響三聲內(nèi)必須接 (2) 先報(bào)上公司名稱或人名 (3) 聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài)- 即使接 的人是老板，客戶也不知道 - 客只會(huì)從聽 的感受評斷這家公司 (5) 延遲太久接 應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西成成 功功 的的 禮禮 儀儀 轉(zhuǎn)接 (人在) (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問來電者的身份并告知接 的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接 后需注意對方是否已接聽 - 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨及糾紛 (5) 需過濾 時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌成成 功功 的的 禮禮 儀

7、儀 留言 (人不在) (1) 重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 - 如: 聽筒等 (4) 確認(rèn)同事是否已回電 頒發(fā)最佳服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng) (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事 處理內(nèi)容及結(jié)果成成 功功 的的 禮禮 儀儀 掛 (1) 確認(rèn)對方已掛 ，自己才掛 (2) 輕放，勿摔話筒成成 功功 的的 禮禮 儀儀 禮貌的 詞語 劣詞建議用詞 喂! 你找誰? 有什么事? 打錯(cuò)了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道! 成成 功功 的的 禮禮 儀儀 劣詞建議用詞 我怎么知道! 這個(gè)人! 沒有就是沒有! 我問過啦!

8、 他真的不在! 不可能! 我們從沒這種事! 又不是我的事! 不關(guān)我們公司的事! 你自己想辦法!成成 功功 的的 禮禮 儀儀 劣詞建議用詞 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ 我們不管這件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來! 講話啊!你找他有什么事? 他在講 !你等一下再打來! 他不在!你等一下再打來!成成 功功 的的 禮禮 儀儀 客戶訴怨 處理 以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 熱誠表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助 問題，告知對方自己的名 您解決問題。我是xx部xxx， 字以示負(fù)責(zé)，并讓對方放 我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的

9、心清楚 把您的情況分析討論以下 多傾聽對方的不滿，貼心 是！是！如果是我也會(huì)有這 的回應(yīng)（表示正在聽且體 種感受，說不定比您更生氣 諒他的感受） 呢 成成 功功 的的 禮禮 儀儀 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 一定要記錄下來（對方的 請教您我一面記下來以便 資料、不滿） 幫您處理 告知對方你的處理方法， 您這件事情可能以 方式 并確認(rèn)他了解 處理較恰當(dāng) 自己無法問答的問題，請 這件事情我可能沒有辦法馬 示主管后再回答，或請負(fù) 上答復(fù)您，但我盡快向我主 責(zé)的部門回答。再次告知 管請示，在今天下班前回您 自己的姓名及聯(lián)絡(luò) ， 。我再跟您確定一下您 并再跟對方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò) 的 及大名好嗎？ 及姓名，并

10、告知有誰 （或自己）會(huì)在何時(shí)回電 話給他成成 功功 的的 禮禮 儀儀附錄： 應(yīng)對禮儀錯(cuò)誤示范（CASE 1） 鈴聲（響56聲） 女：喂！大吉，你找誰？ 客：我的機(jī)子好象出了問題，請問要找誰處理呢？ 女：你等一下。 轉(zhuǎn)接聲音很久 男：喂！找誰？ 客：我的機(jī)子出問題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。 男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管機(jī)子修理的問題（不耐煩） 客：那我應(yīng)該找誰呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？ 男：好啦！你等一下。成成 功功 的的 禮禮 儀儀 轉(zhuǎn)接聲又響很久轉(zhuǎn)接聲又響很久 女：喂女：喂 客：我的機(jī)子有問題，請問如何客：我的機(jī)子有問題，請問如何（被打斷）（被打斷） 女：女： 轉(zhuǎn)錯(cuò)了吧！轉(zhuǎn)錯(cuò)了吧！ 客：那我到底要怎

11、么辦？客：那我到底要怎么辦？ 女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。 又響很久又響很久沒人接聽（客戶罵：怎么搞的）沒人接聽（客戶罵：怎么搞的） 喀客戶把喀客戶把 掛掉了。掛掉了。成成 功功 的的 禮禮 儀儀附錄： 應(yīng)對禮儀錯(cuò)誤示范（CASE 2） 鈴聲（長） 女：喂！ 客：請問是大吉公司嗎？ 女：是啦！ 客：我找服務(wù)部張副理 女：等一下。成成 功功 的的 禮禮 儀儀 轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 音樂響音樂響 女：喂！女：喂！ 客：我找張副理?？停何艺覐埜崩?。 女：不在哦！你下次再打。女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以幫我留話呢？客：可不可以幫我留話呢？ 女：我說過他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來。女：我

12、說過他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來。 客：那你還是幫我留個(gè)話好嗎？客：那你還是幫我留個(gè)話好嗎？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲）女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲） （ 沒按沒按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又 不一定看得到，真煩耶?。┎灰欢吹玫?，真煩耶?。?客：我姓陳，耳東陳，客：我姓陳，耳東陳， 是是5011234。 女：這樣就可以了。女：這樣就可以了。 客：謝謝客：謝謝??？！啊？！ 女：（女：（ 直接掛斷）直接掛斷）成成 功功 的的 禮禮 儀儀附錄： 應(yīng)對禮儀錯(cuò)誤示范（CASE 3） 鈴聲 女：喂！大吉你好。 客：喂！大吉嗎？你們賣給

13、我的行動(dòng) 是怎么搞的？第三天就 壞掉了！而且（被打斷） 女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后服務(wù)部！ 客：那你幫我轉(zhuǎn)??！ 女：（不說話，直接轉(zhuǎn)）。成成 功功 的的 禮禮 儀儀 轉(zhuǎn)接聲轉(zhuǎn)接聲 服：喂！大吉你好。服：喂！大吉你好。 客：你是售后服務(wù)部嗎？叫你們老板出來！客：你是售后服務(wù)部嗎？叫你們老板出來！ 服：小姐，我們老板不是隨便可以出來的，你有什么事嗎？服：小姐，我們老板不是隨便可以出來的，你有什么事嗎？ 客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買你名牌，又是最貴的機(jī)種，客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買你名牌，又是最貴的機(jī)種， 用不到第三天就壞了，太離譜了用不到第三天就壞了，太離譜了（被打斷

14、）（被打斷） 服：小姐！那也不一定是我們機(jī)子的問題。服：小姐！那也不一定是我們機(jī)子的問題。 客：你怎么知道？客：你怎么知道？ 服：我只是說服：我只是說“不一定不一定”，你別那么兇好不好。，你別那么兇好不好。 客：我兇？那你這是什么態(tài)度？對了！你叫什么名字？客：我兇？那你這是什么態(tài)度？對了！你叫什么名字？ 服：我姓李。服：我姓李。 客：好，李先生，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？客：好，李先生，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？ 服：送來修理??！服：送來修理啊！ 客：客： 什么？我還得大老遠(yuǎn)跑一趟？費(fèi)用呢？什么？我還得大老遠(yuǎn)跑一趟？費(fèi)用呢？ 服：保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢。但如果你自己搞壞的，當(dāng)然要付錢！服：保

15、證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢。但如果你自己搞壞的，當(dāng)然要付錢！ 客：我住在淡水，有沒有比較近的維修點(diǎn)？客：我住在淡水，有沒有比較近的維修點(diǎn)？ 服：使用手冊上應(yīng)該有吧！服：使用手冊上應(yīng)該有吧！ 客：好，算了算了客：好，算了算了算我倒霉，我想我這輩子我不會(huì)再買大吉的算我倒霉，我想我這輩子我不會(huì)再買大吉的 東西！（東西?。?掛斷）掛斷） 成成 功功 的的 禮禮 儀儀三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 熱情、積極、主動(dòng)、謙虛、從容 成成 功功 的的 禮禮 儀儀三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 1、事前準(zhǔn)備n 最好事前約好，去時(shí)再次確認(rèn)。n 準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。n 時(shí)間控制適宜，見好就收。 成成 功功 的的 禮禮

16、儀儀三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2、介紹四大要領(lǐng)n 介紹的方式n 介紹的內(nèi)容n 介紹的儀態(tài)n 被介紹的態(tài)度 成成 功功 的的 禮禮 儀儀 介紹的方式介紹的方式n 低階n 自家人 n 年輕 長者n 民方 官方n 本國 外籍 高階別家人成成 功功 的的 禮禮 儀儀 介紹的內(nèi)容介紹的內(nèi)容n 準(zhǔn)確n 恰如其分n 別忘介紹職位n 多介紹一點(diǎn)個(gè)人資料 成成 功功 的的 禮禮 儀儀3、握手（可拉近彼此的距離） 熱烈而有力 代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心 成成 功功 的的 禮禮 儀儀握手切忌：n 漫不經(jīng)心、軟弱無力n 亂用蠻力n 過長時(shí)間n 手部冷濕，需處理后再握手 成成 功功 的的 禮禮 儀儀 握手的技巧n

17、 微笑n 男士：虎口對虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，還是男士先伸手？ 您伸手后對方未注意，如何處理？成成 功功 的的 禮禮 儀儀 握手的場合n 遇到熟人n 與人道別n 拜訪與告辭n 被人介紹n 向人介紹成成 功功 的的 禮禮 儀儀 4、交換名片四大要領(lǐng) 交換名片的禮節(jié) n 職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞）n 從高階開始交換n 準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出（名片不可放在褲子口袋）n 場合、時(shí)間選擇成成 功功 的的 禮禮 儀儀 遞名片的禮節(jié) n 雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對正對對方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹n 如雙方同時(shí)遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出成成 功功 的的 禮禮 儀儀

18、 收名片的禮節(jié) n 雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位n 如對對方姓名等有問題可有技巧的提問n 勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在自己面前n 最好能牢記對方姓名及職位成成 功功 的的 禮禮 儀儀 四、交談及應(yīng)對的禮儀四、交談及應(yīng)對的禮儀 1、說話的技巧 聲音是一面鏡子 清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠 訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽的聲音訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽的聲音 成成 功功 的的 禮禮 儀儀 如何說話？n 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情n 容易聽懂的語言n 簡潔明了（避免專業(yè)用語）n 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理n 多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語n 配合對方的立場、個(gè)性、適合對方的言辭成成 功功 的的 禮禮

19、儀儀 如何讓說話有魅力？如何讓說話有魅力？n多傾聽不打岔n多講對方感興趣且積極樂觀的話題n避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論n誠心誠意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的贊美，不要夸張及矯揉造作n合適的時(shí)機(jī)談合適的事n有禮地接受對方的美意n 讓對方多談自己n避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等成成 功功 的的 禮禮 儀儀2、聆聽的禮儀 何謂積極的傾聽？何謂積極的傾聽？ 所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對方所談的話 高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽成成 功功 的的 禮禮 儀儀聆聽的原則n 站在對方的立場，仔細(xì)的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場n 確認(rèn)自己所理解的是否是對方所講的 必須 重重點(diǎn)式點(diǎn)式 的復(fù)述對方所講的 “您剛才所講的是不是“我不知道我理解的對不對，您的意思是n 要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語 成成 功功 的的 禮禮 儀儀聆聽的技巧n 認(rèn)真的聽，勿隨意打斷n 邊聽邊把重點(diǎn)記下來 ，適時(shí)微笑點(diǎn)頭n 保持客觀、開闊的胸懷n 不懂應(yīng)提出，多問幾個(gè)要害問題n 回答要明確成成 功功 的的 禮禮 儀儀3、談話應(yīng)對的禮儀