客房服務與管理試題庫8套

1、客房服務與管理試題庫（8套）一、 填空題（每空1分）1、準備好_或清潔盆.將塑料清潔桶或清潔盆放在工作車最底層的_,內放清潔劑, _，_ ,膠皮手套等清潔用具.注意將清潔便器和其他清潔設備的用具_,專項專用。2、為了使清潔整理工作能有條不紊地進行，同時避免不必要的_和_的發(fā)生，客房服務員應該根據_的房間，嚴格按照客房的_進行清掃，使之達到酒店規(guī)定的質量標準。3、_即在擦拭和檢查衛(wèi)生間,臥室的設備用品的路線上,應按照從左到右或從右到左,亦即_或逆時針的路線進行,以避免_,并_。4、在撤床單時，要_幾次，確認里面無衣物或其他物品。若發(fā)現布草有_或_的情況，立即報告領班或主管。注意不要把布草扔在_或

2、樓面走道上。收去臟布草后帶入_的干凈布草。5、擦拭_要用一塊濕的和一塊干的抹布擦拭，擦拭完畢，站在_檢查，鏡面不要留有_、_和灰塵等；擦拭臺燈時應_用擦去灰塵，如果臺燈線露在外面，要將其收好盡量隱藏起來，燈罩接縫朝。6、洗地機又稱_，它具有_和_的功能和長處。洗地機裝有雙電動機，集_、_、_于一身，可將擦洗地面的工作一步完成，適用于酒店的大廳、走廊、停車場等面積大的地方，是提高酒店清潔衛(wèi)生水平不可缺少的工具之一。7、先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進_下面，包右角，_手將右側下垂的床單拉起折角，_手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成_角，右手將角下垂的床單掖入床墊下面，包

3、左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭左右角一樣。包邊包角時方向_、角度相等、緊密、不露_。8、擦拭臺燈時應_用擦去灰塵，如果臺燈線露在外面，要將其收好盡量隱藏起來，燈罩接縫朝參考答案：1、清潔桶、外側、消毒劑、尼龍刷、嚴格分開2、體力消耗、意外事故、不同狀態(tài)、程序和方法3、環(huán)形清理、按順時針、遺漏死角、節(jié)省體力4、抖動、破損、受污染、地毯、相應數量5、梳妝鏡面、鏡子側面、布毛、手印、干布、墻6、擦地吸水機、擦洗機、吸水機、噴、擦、吸7、床墊、左、右、直、一致、巾角8、墻二、判斷題（每題2分）1、蟑螂夜間活動，一般從19點左右開始，活動高峰大都在深夜21點到24點。（ ）2、用吸塵器從里往外

4、，順方向吸凈地毯灰塵；不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰傷墻面及房內設備。（ ）3、走廊的門及床玻璃：每三天擦塵，地面每三天吸塵。（ ）4、顧客的情緒就是員工所提供的服務狀況的一面鏡子。（ ）5、客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的70左右，而且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。（ ）6、通電設備使用要合乎操作要求，不需要定期檢查、維修。（ ）7、觀察能力的實質就在于善于想顧客之所想。（ ）8、客房服務員的要求是每天負責整理1619間客房。（ ）9、客房的類型是其區(qū)別于其他酒店的一個重要的方面。（ ）10、衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，僅僅為了當作

5、一個賣點。（ ）參考答案：1、錯誤2、正確3、正確4、正確5、錯誤6、錯誤7、正確8、錯誤9、正確10、錯誤三、選擇題（每題3分）1、褐家鼠喜歡棲息地方的是A、溫度寒冷干燥B、溫度穩(wěn)定潮濕C、溫度炎熱干燥D、溫度穩(wěn)定干燥2、T形手勢的是A、勝利B、成功C、暫停D、滾開3、可以緩解緊張氣氛的語言A、隨機應變B、風趣C、文雅D、藝術性4、送餐服務的英文A、Room Service B、Patient serviceC、Morning Call ServiceD、Bidding Farewell Guests5、管理所有鑰匙的部門A、客房服務處B、各級主管處C、前臺D、服務中心保管參考答案：1、B2

6、、C3、B4、A5、D四、多項選擇題（每題3分）1、老鼠捕殺的重點是是A、對洞穴進行投毒B、安置老鼠夾子C、買一只貓D、餌后堵洞口2、以下屬于易燃易爆物品的是A、高壓罐裝清潔劑、B、揮發(fā)溶劑清潔劑C、強酸清潔劑D、強酸3、以下屬于服務員取洗衣袋的“五清”的是A、客房號碼要記清B、件數要點清C、紐扣脫落要看清D、口袋要掏清4、擺放在工作車上面的兩格的是A、大浴巾B、小浴巾C、面巾D、腳巾5、屬于服務質量的特性的是A、舒適感B、方便感C、親切感D、安全感參考答案：A、D2、A、B3、A、B、C、D4、A、B、C、D5、A、B、C、D五、簡答題（每題7分）1、簡述夜床服務操作程序。2、請簡述表情語言

7、。參考答案：1、夜床服務通常在18：00以后開始。（1）在進入房間前，首先要根據住客情況簡表和實際住房情況，確定開夜床路線，并做好相應準備工作，如檢查工作車上的客用易耗品及工具是否齊全、準備好各類表格及VIP特殊用品等。（2）然后按進房程序進房，填寫進房時間。如掛有“請勿打擾”牌，“在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片”（星級飯店訪查規(guī)范關于夜床服務標準的部分表述），并做好登記；如客人在房間，征得客人同意后方可進房；如客人不需要服務，要做好記錄。 （3）開燈：亮著所有房燈，并將空調開到指定的刻度上。 （4）關好窗簾； （5）清理所有餐車及餐具，放回工作間中； （6）收集杯子及煙灰缸，置於洗手盤

8、洗； （7）清到垃圾桶，半垃圾倒進房品車的垃圾袋中； （8）將放在床上的東西放在一旁； （9）開床：將被子向外折成45º，以方便客人就寢。拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應疊好放置于枕頭上。按酒店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品。將住客開床前床上東西放回。標準間按住客人數開床，住一位客人時開靠洗手間的床，住兩位客人時兩床對開。在棉被1/2處翻開折疊成90度將拖鞋拿出，打開后放在床邊。將住客衣服掛進衣柜里，整理房內散布的雜志等物件 （10） 清潔浴室清潔客人用過的浴缸、面盆、坐廁、淋浴間、鏡面，清潔后關閉廁蓋。 將客人自帶物品擺放整齊。 更換客人使用過的“四巾”。 補齊客

9、用耗品。地巾鋪在淋浴間門口地面上。 將浴缸或浴棚專用防滑墊，平鋪在浴缸前或浴棚內底部。 清潔完后，將衛(wèi)生間門呈30度角敞開（11）檢查及補充迷你酒吧； 補充物品； （12）最后視察房間是否整潔； （12）出門口燈及開的那一邊外，其余的燈全熄；（14）如果有客人在房間時征詢客人是否需要提供其他服務，并就打擾客人表示歉意。 ?？腿送戆玻砻鎸腿?，后退二步，轉身離房。 輕輕關上房門，填寫出房時間及相關記錄關閉房門，然后離去。2、在人體語言中，“詞匯”最豐富、最具表現力，能以最快速度靈敏地反映出人的各種情感的是表情語言，它比人們的口頭表達要復雜千百倍。人的面部表情主要包括眼、眉、鼻、嘴等的變化和臉

10、部肌肉的收展及面色的改變。其中，眼睛又是人們最富有表現力的面部器官。人們常說，“眼睛能說話”、“眉目能傳情”，就是這個道理。眼睛是心靈的窗戶。透過這扇窗戶，能夠窺視人內心的細微變化或反映出自己的喜怒哀樂。眼睛的交際功用主要表現在多邊的形態(tài)和眼神中。在交際中，看人的神態(tài)、對視時間的長短、目光的投向、視線的位置，都會影響交際效果。雖然用眼睛交流是人類一種普遍的交際行為，但由于民族和文化差異，世界各地人們的目光表現往往會有各自不同的含義和理解。在我國，閉眼常表示認同和默許，而在東南亞地區(qū)的一些土著民族看來則表示為 否定。美國人在與他人交談時，用眼睛看著對方表示對對方的尊重，而日本人則認為這樣很不禮貌

11、，它們習慣于只看到對方的頸部。因此，.服務員在與客人的交際中，要根據不同的對象使用相應的“目光”。并對對方的目光要有正確的理解。在人的表情語言中，最具影響力的表達方式是微笑。笑有多種多樣，不同的笑表達不同的情感和意念。如發(fā)自內心的甜美微笑，禮節(jié)性的職業(yè)微笑。還有苦笑、假笑、訕笑、嘲笑、冷笑、傻笑、獰笑、哄笑等。笑能代替各種語言表達人們內心復雜的思想感情，人們也能從笑中判斷一個人的交際表達是真誠還是虛假。在交際活動中人們用笑來表達情感，用笑來影響交際。遇到難處時輕松地一笑，能緩解交際中出現的僵局；氣氛緊張時真誠地一笑，能消除交際中出現的隔閡。在服務標準中，人們把微笑作為行為的標準之一，要求服務員

12、以真誠地微笑面對所有的客人。常言說的好：“Asmile costs nothing ,but ti enriches the re-cevers”。 在人的面部表情中還有臉色，臉色不僅是人健康狀況的晴雨表，而且還是人心理狀態(tài)的晴雨表。人在高興時，神清氣爽，容光煥發(fā)；人在 緊張時，臉色蒼白；人在憤怒時臉色鐵青；人在激動時，熱血沸騰，面紅耳赤；人在羞愧時，滿臉緋紅。人的面色能快速地表現出人的內心感受和情緒狀態(tài)?？头糠张c管理試題庫一、 填空題（每空1分）1、樓層服務臺一天_小時都會有服務員值班，樓層服務臺成為_樓層客人提供服務的基地。從整個酒店的_管理上來看，樓層服務臺成為了酒店_與客房之間_的橋

13、梁。2、_可以使服務隨口而至，隨手而來，使顧客能得到_、_、_的服務。酒店也能極大提高_和_，為更多的顧客提供更為周到的服務。3、創(chuàng)建綠色飯店中，客房的_則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的_；在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的_取代傳統(tǒng)容器，減少_對環(huán)境造成的污染。4、清潔恭桶時，換上另一對專門洗恭桶的_；用一塊專用_刷洗恭桶水箱、恭桶蓋板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶_，最后放水沖洗干凈；用另一個恭桶刷刷洗恭桶_，并放水沖洗干凈；用_依次按恭桶坐板正反面、恭桶蓋板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的順序擦干凈5、還有吸塵吸水兩用機，又稱_。此類機器既可以用來_（清理地板

14、、家具、簾帳），又可以用來_。6、洗地機又稱_，它具有_和_的功能和長處。洗地機裝有雙電動機，集_、_、_于一身，可將擦洗地面的工作一步完成，適用于酒店的_、_、停車場等面積大的地方，是提高酒店清潔衛(wèi)生水平不可缺少的工具之一。7、主題客房以其明顯的_、濃郁的_和產品與服務的_，收到了市場的親睞。8、_是兩間獨立的客房內各有一扇門，可供兩間客房相互通行。一般來說，連通門平時_，如果需要_才予開啟。參考答案：1、24、本、宏觀、其他部門、相互溝通2、豐富的知識、準確、及時、熟練、工作效率、服務質量3、綠色化、免洗提醒卡、液體分配器、一次性容器4、專用手套、百潔布、座底、內壁、恭桶專用抹布5、干濕兩

15、用吸塵器、吸塵、吸水6、擦地吸水機、擦洗機、吸水機、噴、擦、吸、大廳、走廊7、獨特性、文化氣息、針對性8、連通房、關閉上鎖、入住客人二、判斷題（每題2分）1、消毒“三缸”的順序是面盆、恭桶內壁、浴缸、恭桶座板。（ ）2、按規(guī)定補足客用品：A.巾類；B.浴液；C.牙具；D.浴帽；E.卷紙；F.杯具；G.垃圾袋。（ ）3、走廊的門及床玻璃：每二天擦塵，地面每三天吸塵。（ ）4、標準套房大體上由會客間（客廳）、臥室、浴室組成，通常包括兩個較大的單元空間。（ ）5、客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的70左右，而且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。（ ）6、酒店對學生型要以推薦中低檔客房為為主

16、，并注意安排叫醒服務。（ ）7、服務員可以給生病的客人拿相對應的藥吃。（ ）8、有必要對酒店常用清潔劑進行嚴格的管理與控制。（ ）9、牽塵劑（靜電水）用于浸泡塵推，對免水拖地面如大理石、木板地面進行日常清潔和維護，達到清潔保養(yǎng)地面的效果。（ ）10、地面蠟只有封蠟一種。（ ）參考答案：1、錯誤2、正確3、錯誤4、錯誤5、錯誤6、正確7、錯誤8、正確9、正確10、錯誤三、選擇題（每題3分）1、以下不屬于可以選用的化學殺蟲劑的是A、有倍硫磷B、殺螞蟻劑C、雙硫磷D、辛硫磷2、黃褐鼠繁殖率最高的月份是A、1、2月B、3、5、9月C、4、6、7月D、10、11月3、可以緩解緊張氣氛的語言A、隨機應變B

17、、風趣C、文雅D、藝術性4、病客服務的英文A、Room Service B、Patient serviceC、Morning Call ServiceD、Bidding Farewell Guests5、管理所有鑰匙的部門A、客房服務處B、各級主管處C、前臺D、服務中心保管參考答案：1、B2、B3、B4、B5、D四、多項選擇題（每題3分）1、以下屬于客房搞衛(wèi)生的時間是A、十點B、十一點C、十二點D、一點2、以下屬于易燃易爆物品的是A、高壓罐裝清潔劑、B、揮發(fā)溶劑清潔劑C、強酸清潔劑D、強酸3、以下屬于家具蠟形態(tài)是A、透明膠狀B、乳液C、液體狀D、噴霧型4、擺放在工作車上面的兩格的是A

18、、大浴巾B、小浴巾C、面巾D、腳巾5、屬于房間用品的是A、香皂 B、浴液C、發(fā)液D、浴帽參考答案：B、C2、A、B3、B、C、D4、A、B、C、D5、A、B、C、D五、簡答題（每題7分）1、簡述服務單位對員工的崗位儀態(tài)要求。2、請簡述鋪床單的三個步驟。參考答案：1、（1）站姿 優(yōu)美而文雅的站姿，是發(fā)展不同質感動態(tài)美的起點和基礎。俗話說“站要有站相”，站立時身體要挺直而自然，從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌。站立的要領是： 挺胸、收腹、抬頭。 站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。 雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的

19、最佳狀態(tài)。 女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。 男子站立時，雙腳與肩同寬。 站立時要防止重心偏左或偏右。 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。 （2）坐姿 坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內容之一。平坐在椅子上的要領是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿上。就

20、座時切不可有以下幾種姿態(tài)： 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 (3)行姿 行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步(雙腳跟走一條線，不邁大步)。男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度(隨身材高低而不同)。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔

21、跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”，走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。盡量靠右行走，不走中間。與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。引導客人時，讓上司、客人在自己的右側。上樓時客人在前，下樓時客人在后。三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。2、（1）甩單：將折疊的床單正面向上，用左手抓住床單尾部商標，右手抓住床單尾部打松，并將其拋向床尾位置，然后右手抓住床單頭分別身左右兩邊打開床單。（2）開單：兩手將床單打開。手心向

22、下，抓住床單頭按在床墊約30cm處，然后將床單提起約70cm高度，使空氣進到床尾部位，呈鼓起狀，身體稍向前傾，用力將床單甩出去，當空氣將床單尾部推開的瞬間，順勢調整將床單往床頭方向拉至下垂，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。（3）包角: 先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右側下垂的床單拉起折角，右手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，右手將角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭左右角一樣。包邊包角時方向一致、角度相等、緊密、不露巾角?？头糠张c管理 模塊一 測試題一、 填空題（每空

23、2.5分）1、酒店主要由客房、餐飲、_和_等服務項目組成，而客房是酒店的基本設施和商務、旅游投宿的_，客房部又稱_、管家部，是酒店向賓客提供_服務的重要職能部門。2、酒店的經濟收入主要來源于客房收入、_和_這三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的_左右，而且客房收入較其他部門收入要_。并且，因客房經營_比較小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。3、大中型飯店客房部的基本特點是_多，_全，分工明確細致，用工數量大。其模式具有四個層級的組織管理結構模式，第一層級為_層；第二層級為_層；第三層級為_；第四層級為普通員工。4、客房服務人員應有較強的_能力和服務意識；較好的_精神，

24、能顧全大局；能夠處理一般的突發(fā)事件，具有一定的應變能力。5、飯店會規(guī)定一個_為新員工的入職日，然后由_統(tǒng)一安排培訓，其內容包括：舉行歡迎儀式、學習員工手冊，飯店環(huán)境及_等等。參考答案：1、康體娛樂、商品經營、物質承擔者、房務部、住宿2、餐飲收入、綜合服務設施收入、50、穩(wěn)定、成本3、分支機構、工種崗位、經理、主管、領班4、獨立工作、團隊5、固定日期、人力資源部、企業(yè)文化二、判斷題（每題2.5分）1、酒店降低成本消耗，對酒店獲得良好收益有著至關重要的作用。（ ）2、一般而言，管理層次越高的管理者更需要具有業(yè)務技術能力。（ ）3、客房部經理檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查各種設備是否正常。（ ）4、知識培訓飯

25、店管理的基礎知識、崗位操作知識、英語繪畫知識等等。（ ）5、一個人的知識與能力往往是成正比的，有人在某一方面有較深的之手，也一定表現出很強的工作能力（ ）6、態(tài)度好壞關系到整個飯店的工作氛圍，從而影響酒店的服務質量和收益，而態(tài)度培訓是飯店培訓中最難的。（ ）7、在崗培訓只有日常培訓、專題培訓、轉崗培訓、脫產進修這幾種形式。（ ）8、慎重選擇考核與評估人員。一般評估員工可由直接主管進行，總的要求是公平、公正、公開。（ ）參考答案：1、正確2、錯誤3、錯誤4、正確5、錯誤6、正確7、錯誤8、正確三、選擇題（每題4分）1、從建筑面積來看，客房面積一般占酒店總面積的_（不算客房產品營銷活動所必需的空間

26、）A、50%B、60%C、70%D、80%2、以下不屬于酒店公共區(qū)域是A、前廳B、客房C、洗手間D、電梯3、以下不屬于客房部服務員崗前培訓的內容的是A、本部門的組織機構及崗位職責B、本部門的安全守則C、本部門的財務狀況D、本部門的個人衛(wèi)生4、使員工的工作通過競爭的方式得到別人的認可的激勵機制是A、情感激勵B、信息激勵C、獎懲激勵D、競爭激勵5、不屬于員工培訓的類型是A、脫產培訓B、入職培訓C、崗前培訓D、在崗培訓參考答案：1、B2、B3、C4、D5、A四、簡答題（每題7分）1、如何判斷一家酒店的規(guī)模？2、簡述客房部主管崗位職責。參考答案：1、擁有300間以下客房的酒店為小型酒店；擁有30060

27、0間客房的酒店為中型酒店；擁有600間以上客房的酒店為大型酒店。酒店從業(yè)人員的分配也是以客房數量為標準的，一般每間客房配備1.21.5個人，并且客房管理系統(tǒng)需要的管理人員和服務人員要占整個酒店從業(yè)人員的30左右。酒店綜合服務設施的數量一般也由客房數量決定，盲目配置將導致閑置浪費。2、a)熟悉客房服務，清潔用品和物料管理的規(guī)程和標準。b)編制樓層服務員上班輪值表。c)分派及督促樓層服務員的工作，保證樓層的安靜環(huán)境。d)詳細檢查清理完畢的客房，保證房間衛(wèi)生符合標準。e)檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查各種設備是否正常。f)檢查房態(tài)表、電話記錄、交接班記錄，并對重要客人、長住客或重要事件做好記錄。g)督促樓層設

28、備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。h)隨時處理樓層的突發(fā)事件，解決客人的疑難問題，組織好對旅客的接待服務工作?？头糠张c管理 模塊二 測試題一、 填空題（每空2.5分）1、一般清潔器具是指能_和_的清潔設備，在清潔工作中除了使用各式各樣的已經定型的機械外，_仍然被普遍地使用。飯店使用的是用_或_安裝在柄上的清潔工具。2、房務工作車必須_、_，能承載一定數量的布件、供應品以及清潔用具。3、擦窗要根據天氣的變化適時擦拭，最適宜_和_擦，夏天不要在_下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好_，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分_，防其落下毀物傷人。4、馬桶清

29、潔劑呈_，但含合成_，以增加安全系數，有特殊的洗滌除臭和殺菌功效。使用時應先按說明書_，且注意必須倒在_內清水中，不能直接倒在_表面。5、_用于需要再次打蠟的大理石木質地面，起蠟水_強，可將_及臟垢浮起而達到去蠟功效。參考答案：1、手工操作、不需要電動機驅動、拖把、布條束、毛線2、堅固、輕便3、雨后天晴、陰天、烈日、安全帶、仔細4、酸性、抗酸劑、稀釋、恭桶（便池）、清潔物5、起蠟水、堿性、陳蠟二、判斷題（每題2.5分）1、塵拖有不同的規(guī)格，在使用時應根據地面的情況選擇不同規(guī)格的。（ ）2、房務工作車車身通常設計可以兩面開口。（ ）3、噴霧劑可單手或雙手操作，用于清潔劑及蠟水等。（ ）4、洗地機

30、裝有雙電動機，集噴、擦、吸于一身，可將擦洗地面的工作一步完成，適用于酒店的面積小的地方，提供便利。（ ）5、玻璃清潔劑有桶裝和高壓噴罐裝兩種。（ ）6、起蠟水使用一次后可再次上蠟。（ ）7、溶劑為揮發(fā)性液體。（ ）8、蠟的形態(tài)有固體、膏體、液體三種比較常用的是膏狀、液體這兩種地面。（ ）參考答案：1、正確2、錯誤3、錯誤4、錯誤5、正確6、錯誤7、正確8、正確三、選擇題（每題4分）1、打蠟機中最常用的是A、單刷機B、雙刷機C、三刷機D、旋轉機2、以下不屬于刷子是A、臉盆刷B、浴缸刷C、便器刷D、雞毛撣子3、環(huán)保綠色清洗劑的關鍵是A、菌B、酶C、分子D、化學合成物4、辨別空氣清新劑質量優(yōu)劣的最簡

31、單的方法是A、空氣清新劑的氣味B、空氣清新劑的化學成分表C、留香時間的長短D、空氣清潔劑的售價5、鹽酸的PH是A、2B、1C、3D、5參考答案：1、A2、D3、B4、C5、B四、簡答題（每題7分）1、請簡述吸塵器的種類并說明特征。2、簡述清潔劑的使用的注意事項。參考答案：1、直立式吸塵器。直立式吸塵器的清潔作用，除了利用吸力之外，還靠裝在 吸 嘴內的一具由電動機驅動的旋轉震動刷輔助清潔。在清潔效能方面，直立式吸塵器利用吸塵刷的旋轉震動力，可將地毯的絨毛拔開，使深藏其中的塵屑、污垢，尤其是地毯的到處命物-沙粒從絨毛中松脫出來，然后被吸走。直立式吸塵器適宜清潔面積大的地毯。吸力式吸塵器。吸呼式吸塵

32、器完全是靠吸力作用來完成工作的。這類吸塵器有多種款式，如圓筒形、長筒形。盡管各款式的外形不盡相同，但它們都有一個共同的特點，就是都擁有一個長喉管，用來連接各種配件，以適應不同工作的需要。在清潔效能方面，由于沒有電動旋轉刷的輔助，適合于清理不太臟的地毯、地板、家具、簾帳和較薄的細軟織物墊套。由于沒有“扁身”的吸嘴，有利于清理“矮腳”家具底下或其他淺窄的地方。混合式吸塵器?；旌鲜轿鼔m器在外形方面與吸力式吸塵器大致相同，也多呈圓筒形?；旌鲜轿鼔m器構造上匯集了吸力式吸塵器和直立式吸塵器的優(yōu)點，因此，清潔效能方面，右以同時發(fā)揮二者的長處。2、（）一般清潔劑皆為濃縮液，使用前必須嚴格按照使用說明進行稀釋，

33、配水比例適中。濃度高，既浪費清潔劑，又對被清潔物有一定的損傷作用；濃度過淡，則達不到清潔效果，不能符合星級飯店的衛(wèi)生要求，影響飯店服務質量。 （2）不能使用粉狀清潔劑。因粉狀清潔劑對被清潔物表面尤其是衛(wèi)生潔具表面有一種摩擦作用會損傷物體的表層。同時，粉狀清潔劑在溶解過程中易于沉淀，往往也難以在到最佳的清潔效果。 （3）應根據被清潔物不同的化學性質、用途及衛(wèi)生要求選擇合適的清潔劑，達到酒店清潔保養(yǎng)的要求。 （4）清潔劑在首次使用前應先在不范圍內進行試用，效果良好的才可以在大范圍內推廣使用。 （5）應做好清潔劑的分配控制工作，減少不必要的浪費。 （6）高壓罐裝清潔劑、揮發(fā)溶劑清潔劑，以及強酸、強酸

34、清潔劑在使用中都應注意安全注意安全問題。前者屬易燃易爆物品，后者對人體肌膚易造成傷害，服務員應在日常工作中掌握正確的使用方法，使用相應的防護工具，禁止在工作區(qū)域吸煙等。 （7）任何清潔劑一次使用過多都會對被清潔物產生不同程度的副作用，甚至是損傷，因此，不能養(yǎng)成平日不清潔，萬不得以時再用大量的清潔劑清洗的壞習慣。這種方法既費時、費力、效果也不好，也不要指望好的清潔劑對任何陳年臟垢都非常有用。 （8）酒店應根據各自的資金狀況選擇合適的清潔劑。客房服務與管理 模塊三 測試題一、 填空題（每空2.5分）1、如請勿打擾牌子，或者房間側面的墻上亮有“_”指示燈時，不要敲門進房，如果到了下午_，仍未見客人離

35、開房間，里面也無聲音，則可_詢問，若仍無反應，說明客人可能發(fā)生_或發(fā)生其他事故，應立即報告_。2、如果客人在房內，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人_，客人讓座時，應_，不得影響住客的_和在房內的其他活動。3、如果_已進入排水的存水彎，可將排通器膠皮碗口豎壓_，手持把柄，反復_，將其疏通，疏通時，應用_蓋住地漏，以便成_而利于疏通。4、服務員到達酒店后，首先必須到_更衣。換上工作服，整理好服裝、頭發(fā)，女性員工須按照_規(guī)定化好_妝。 戴好_。鞋子要清潔，襪子不得破損。5、不論清潔什么樣房態(tài)的房間，都必須先按門鈴再_，按照正確的_進入客房，并掛出“_”牌于房鎖手柄上。參考答案：1、請勿打擾、

36、2:00、打電話、重病、主管2、閑談、婉言謝絕、休息3、堵塞物、排水口、下壓上抽、濕布、真空4、服務員更衣室、員工手冊、淡、名牌5、敲門、進門程序、正在清潔二、判斷題（每題2.5分）1、客房的大清掃工作，一般應在客人不在房間時進行，客人在房間時，必須征得客人同意后方可進行，以不干擾客人的活動為準。（ ）2、客房衛(wèi)生的感官標準，可以歸納為：“八無”和“六凈”。（ ）3、茶水具中，每平方厘米的細菌總數不得超過10個。（ ）4、客房內噪音允許值不得超過45分貝（A）,走廊噪音不超過50分貝，客房附近基本無噪音源。（ ）5、工作表由客房中心主管提前填好。（ ）6、為了確保制度的正常執(zhí)行，主管級以上人員

37、將不定期監(jiān)督檢查每日的鑰匙盤點記錄。（ ）7、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，也不可以直接替客人可掛到衣柜里。（ ）8、計劃衛(wèi)生是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，講客房中平時不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。（ ）參考答案：1、正確2、錯誤3、錯誤4、錯誤5、錯誤6、正確7、錯誤8、正確三、選擇題（每題4分）1、空氣質量標準中，二氧化碳含量每立方米不得超過是A、0.5%B、0.6%C、0.7%D、0.8%2、以下不可以為客房夏天的室內溫度為A、21B、22C、23D、243、以下屬于昆蟲類是A、蠹蟲B、臭蟲C、虱子D、以上都是4、以

38、下不屬于常用的消毒方法是A、室外日光消毒B、高溫消毒法C、紫外線消毒法D、熱水消毒法5、地毯的消毒頻率是A、每個星期B、每個月C、每個季度D、每年參考答案：1、C2、A3、D4、D5、C四、簡答題（每題7分）1、請簡述敲門的步驟。2、簡述樓面安全防范工作。參考答案：1、敲門的具體步驟如下： （1） 站在距房門約1米遠的地方，不要靠門太近 （2） 用食指或中指敲門三下，不要用手拍門或用鑰匙敲門，同時敲門應有節(jié)奏，以引起房內 客人的注意。 （3） 等候客人反應約5秒鐘，同時眼望窺視鏡，以利于客人觀察。 （4） 可過客人沒有反應，則重復（2）（3）的程序。 （5） 如果仍無反應，將鑰匙插入門鎖內輕輕

39、轉動，用另一只手按住門鎖手柄，不要猛烈推門， 因為客人可能還在睡覺，或許門上掛有安全鏈。 （6） 開門后應清楚地通報整理房間，并觀察房內情況，如果發(fā)現客人正在睡覺，則應馬上退 出，輕輕將門關上。 （7） 敲門后，如果房內客人有應聲，則服務員應主動說“整理房間”，待客人允許后，方可進 行房間的清掃。2、a)配備滅火筒或干粉滅火劑等滅火設備，并會使用； b)通電設備使用要合乎操作要求，并定期檢查、維修； c)通道上不堆放雜物，地面要沒有油跡、水漬及菜汁； d)服務員要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人員應迅速向上級匯報； e)服務員應注意觀察客人的面部表情，及時處理突發(fā)病情； f)臺椅臺桌要定

40、期檢查?？头糠张c管理 模塊四 測試題一、 填空題（每空2.5分）1、結果質量的衡量通常是_和可控的,因為客房等硬件設施都是_,其質量在顧客使用之前就已經按照國家和_得到了控制,而酒店服務的過程質量則由于是在酒店員工與顧客的_和情感交流中生成,其衡量標準既_又復雜, 因而酒店服務質量管理不能忽視對服務過程質量的管理。2、此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧客以_、_、_、_、_。3、服務態(tài)度，是指服務人員在接待賓客時所持的神情、_，通常包括心理狀態(tài)，_、形體動作、語言表達和_等。服務質量，是指服務人員為賓客提供服務的_，這些可以從服務過程中的許多體現出來。4、客房服務中心是現代酒店客房管

41、理的_，是酒店客房管理的_。5、無_引領時，服務員應幫助客人提拿行李至客房。如客人的房間在走廊左側，則服務員應在客人的_方引領；如客人的房間在走廊右側，則服務員應在客人的_方引領。參考答案：1、客觀、有形的、行業(yè)標準、交互行為、主觀2、舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感3、舉止表現、面部表情、服飾打扮、優(yōu)劣程度、細節(jié)4、主導模式、神經中樞5、行李員、右前、左前二、判斷題（每題2.5分）1、酒店質量是在生產中而是在傳遞和消費中生成。（ ）2、在酒店服務中強調“客人永遠是對的”，但不適于客人誤會的情況。（ ）3、希爾頓酒店要求總臺服務員填寫住宿登記表所有時間為3分鐘。（ ）4、八字工作法是

42、“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”。（ ）5、客房與衛(wèi)生間每日全面整理2次。（ ）6、客房的設施、設備是為客人提供服務的基礎，設施、設備出現故障，可以用良好的服務態(tài)度彌補。（ ）7、對探親的僑鄉(xiāng)應特別熱情。（ ）8、面對客人的投訴，先讓客人把話說完。（ ）參考答案：1、錯誤2、錯誤3、錯誤4、正確5、錯誤6、錯誤7、正確8、正確三、選擇題（每題4分）1、待洗或待熨衣服在上午11：30前收取，應何時前交還A、17：00B、18：00C、19：00D、20：002、以下不屬于客房服務態(tài)度優(yōu)良化的重點為A、主動B、周到C、熱情D、禮貌3、加快洗衣的服務費是A、30%B、40%C、45%D、50%4、

43、以下不屬于投訴客人的三種心態(tài)的是A、求體諒B、求尊重C、求發(fā)泄D、求補償5、物飾語言可以代表的是A、做人態(tài)度B、工資收入C、審美情趣D、求偶意向參考答案：1、B2、D3、D4、A5、C四、簡答題（每題7分）1、請簡述客房服務中心的主要職能。2、請簡述如何應對出差型的客人。參考答案：1、a)信息處理。凡是與酒店客房部有關的工作信息，都會在第一時間先傳達到客房服務中心，然后經過客房服務中心的工作人員的初步處理再具體傳達到其他工作人員，這種方式可以提供工作效率.b)員工出勤管理?？头坎克袉T工的上下班都必須到此打卡。c)對客服務。接受客人提出的合理要求，通知服務員為客人提供及時服務；保管和租借給客人

44、用品；承擔為VIP客人準備禮儀物品的責任。d)管理樓層萬能鑰匙。e)協調與其他部門的聯系。如要按時向前廳部通報房態(tài)情況、制作住房報表等、向工程維修部申報工程維修單等。f)處理投訴。g)失物處理。2、因為是公務出差，所以這類客人時間一般都安排得比較緊，常常要早出晚歸；來訪客人較多，有時還會有一些與公務密切相關的文電；而且他們對生活要求較高，常利用公務之余外出游覽，晚上需要娛樂活動。對這類客人酒店可盡量向他們推薦比較好一點的客房。服務員做客房服務時注意不要亂翻亂動他們放在房間的文件，有客人來訪時，要事先征得其同意，并及時供應茶水，特別是在他們工作時，注意不要打擾他們。對有關文電，酒店要根據客人要求

45、，及時送達或發(fā)出，以免誤事，給客人造成損失。客房服務與管理 模塊五 測試題一、 填空題（每空2.5分）1、_是文雅的基本要求，服務人員在與客人交流的過程中，無論是問話還是應答，都必須做到_，言簡意賅。用寬和、_、禮貌的語言對待客人，避免_而使客人不悅。2、_是優(yōu)秀服務員必備的素質，風趣的語言可以_的情緒。用幽默的方式說出嚴肅的道理比直截了當更為人所接受，幽默風趣的語言在談話中既是_也是談話中的_，風趣必須是_流露，而不是矯揉造作。3、_是有一定規(guī)律可循的，不僅有助于理解別人的意圖，而且能夠使自己的表達方式更加豐富，使_更加直接，進而使人與人之間更和諧。在交際中常見的體態(tài)語言主要有：_、_、_。

46、4、在人際交往中，最常用且較為典型的身勢語言為手勢語和姿態(tài)語。手勢語是通過_活動來傳遞信息，能直觀地表現人們的_，姿態(tài)語，是指通過_等姿勢的變化表達語言信息的“_”。5、在為客人服務時我們要_以和說服力有的手勢加表情（微笑）再與_溝通相結合的這種溝通方式來服務我們的客人。參考答案：1、溫和、準確明了、謙恭、用語不當2、幽默風趣、緩解緊張、柔軟劑、潤滑劑、自然3、體態(tài)語言、表達效果、情態(tài)語言、身勢語言、空間語言4、手和手指、心理狀態(tài)、坐和立、體語5、感染力、有聲語言二、判斷題（每題2.5分）1、酒店服務人員在對客服務過程中，經常用的語言就是口頭語言和人體語言。（ ）2、應變能力不包括語言的應變能

47、力。（ ）3、在為客人服務時我們要以有感染力和說服力的手勢加表情（微笑）再與有聲語言溝通相結合的這種溝通方式來服務我們的客人。（ ）4、即使是由于民族和文化差異，世界各地人們的目光也是一樣的，可以共通。（ ）5、不同的國家、民族，不同的情景，相同的手勢不一定表達相同的意義。（ ）6、口頭語言是一種有聲的語言，旨在讓客人感覺到語言的美感。（ ）7、在緊張氣氛或者某些尷尬的場面，服務人員就應該隨機應變用巧妙的語言來來緩解，但不需要恭維客人，顯得生硬。（ ）8、服務人員只有加強平時的訓練，增加知識的儲備。才能在適當的時候用風趣的語言活躍談話氛圍。（ ）參考答案：1、正確2、錯誤3、錯誤4、錯誤5、正

48、確6、正確7、錯誤8、正確三、選擇題（每題4分）1、酒店服務質量的核心是A、服務用語B、服務員的微笑C、客房的裝飾D、客房的衛(wèi)生2、人們最富有表現力的面部器官為A、嘴巴B、眼睛C、鼻子D、耳朵3、握手用力過輕不會讓客人覺得A、態(tài)度冷淡B、缺乏誠意C、心緒不佳D、態(tài)度粗魯4、標準的握手姿勢是握手者上身下彎多少度A、15B、17C、30D、45參考答案：1、A2、B3、D4、A四、簡答題（每題7分）1、請簡述服飾語言。2、請簡述送走客人的規(guī)范英語。參考答案：1、服務是一種交際活動。在交際中，人的肢體動作、面部表情、物飾打扮、行為習慣等都可以起到表達情感、交流思想的作用。這種通過人體的形態(tài)或動作變化

49、傳遞信息的交際方式就是人們常說的人體語言。每一種人體語言都有其特定的表達動能和規(guī)范要求，學習和掌握人體語言的要求和規(guī)范，有助于服務員在服務工作中加強與客人的交流，增進相互理解，從而提高服務工作的效率和客人的滿意度。2、a)早上好，先生！您要退房嗎？ Good morning , sir , Are you going to check-out today.b)請帶好您的行李物品。 Please dont leave anything behind .c)您需要找位行李生幫助提行李嗎？ Would you want me to ask a bellboy to help you with your luggage.d)感謝您下塌我們酒店。Thank you for staying in our hotel !e)我們期望您