國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)IT服務(wù)工程師試題參考答案201904

1、IT 服務(wù)工程師試題（注：涂黃字體部分為答案，僅供參考）一、 選擇題（ 選擇題是單選題。選擇題量為 40題，每題 2分共計(jì) 80分 ）1、 IT 服務(wù)工程師培訓(xùn)的意義包含多個(gè)方面，從員工的角度而言，以下列出的各項(xiàng)不正確的選項(xiàng)是：A. 增強(qiáng)IT服務(wù)工程師就業(yè)能力B. 獲得較高收入的機(jī)會(huì)C. 增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性D. 提升企業(yè)整體競爭力2、 下列哪一個(gè)選項(xiàng)是最準(zhǔn)確地描述了 IT 服務(wù)工程師應(yīng)具備的行為能力：A. 人際溝通能力、客戶服務(wù)意識、心理學(xué)運(yùn)用能力B. 客戶服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)合作意識、學(xué)習(xí)能力C. 學(xué)習(xí)能力、壓力管理能力、項(xiàng)目管理能力D. 情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力3、 財(cái)務(wù)部某用戶的電腦進(jìn)

2、行了更換，替換的舊電腦被用作網(wǎng)絡(luò)打印服務(wù)器。下列哪個(gè) IT服務(wù)流程負(fù)責(zé)在配置管理數(shù)據(jù)庫中登記這項(xiàng)變動(dòng)？A 問題管理B 變更管理C 配置管理D 發(fā)布管理4、 配置管理數(shù)據(jù)庫中的哪個(gè)屬性有助于查明哪些配置項(xiàng)在某個(gè)時(shí)間進(jìn)行維護(hù)：A 購買日期B 責(zé)任人C 位置D 狀態(tài)5、 下列關(guān)于配置管理數(shù)據(jù)庫描述不正確的是？A 記錄每個(gè)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫B 記錄配置項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)整個(gè)生命周期的所有運(yùn)行信息C 記錄配置項(xiàng)從購買、采購、入庫、使用、維護(hù)、報(bào)廢整個(gè)生命周期的信息D 記錄配置項(xiàng)變更軌跡6、 下列哪個(gè)說法是對配置基線最好的描述？A CMDB 的標(biāo)準(zhǔn)配置B 對一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化配置項(xiàng)的描述C 已經(jīng)

3、交付的一組配置項(xiàng)D 針對一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)所記錄的一個(gè)“快照”，為配置審計(jì)或回滾提供基礎(chǔ)7、 在 IT 服務(wù)管理中，資產(chǎn)管理與配置管理的區(qū)別是哪一項(xiàng)？A 資產(chǎn)管理僅管理所擁有的資產(chǎn)，配置管理處理基礎(chǔ)架構(gòu)中的所有一切B 資產(chǎn)管理是配置管理的父級，它還包括非 IT 資產(chǎn)比如桌椅等C 資產(chǎn)管理處理配置項(xiàng)財(cái)務(wù)方面事宜，配置管理僅處理基礎(chǔ)架構(gòu)技術(shù)方面的細(xì)節(jié)D 配置管理與資產(chǎn)管理相比較，重點(diǎn)關(guān)注的是資產(chǎn)之間的關(guān)系8、 下面哪種技術(shù)不能實(shí)現(xiàn) VPN 隧道封裝：A GREB PPTPC IPSECD DES9、 HTTP 應(yīng)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的端口號為：A 8080B 80C 21D 2010、 以下哪一項(xiàng)描述完整體現(xiàn)了

4、信息的機(jī)密性、不可否認(rèn)性？A 用戶訪問互連網(wǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)延遲，因此通知網(wǎng)絡(luò)管理員重啟路由器。B 用戶共享網(wǎng)絡(luò)文件時(shí)被 Windows 防火墻阻止，用戶關(guān)閉防火墻并進(jìn)行共享授權(quán)。C 用戶發(fā)送郵件時(shí)，用數(shù)字證書進(jìn)行加密和簽名，接收郵件者用私鑰解密。D 系統(tǒng)在發(fā)送數(shù)據(jù)包時(shí)，用 MD5 進(jìn)行加密運(yùn)算，將生成的信息摘要和數(shù)據(jù)一同發(fā)給接收方，接收方根據(jù)信息摘要和數(shù)據(jù)進(jìn)行 MD5 運(yùn)算，確認(rèn)數(shù)據(jù)未被篡改。11、關(guān)于制作甘特圖所需的步驟，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是正確的？（1）、明確項(xiàng)目牽涉到的各項(xiàng)活動(dòng)或任務(wù)（2）、確定項(xiàng)目活動(dòng)依賴關(guān)系及時(shí)序進(jìn)度（3）、計(jì)算單項(xiàng)活動(dòng)任務(wù)的工時(shí)量（4）、確定單項(xiàng)活動(dòng)任務(wù)的費(fèi)用預(yù)算A. （1

5、）、（2）、（3）、（4）B. （1）、（2）、（3）C. （1）、（3）、（4）D. （2）、（3）、（4）12、網(wǎng)絡(luò)圖的組成元素包括：（1）、箭線（2）、節(jié)點(diǎn)（3）、線路（4）、時(shí)長A （1）、）（2）、（3）B （2）、（3）、（4）C （1）、（3）、（4）D 以上都是13、某 IT 服務(wù)項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)圖如下，其中各活動(dòng)歷時(shí)為：A=4 天，B=5 天，C=3 天，D=5 天，E=4 天，F(xiàn)=5 天，G=6 天，H=6 天，K=3 天，M=2 天，N=3 天如果活動(dòng) H 的歷時(shí)減少兩天，即 H=4 天，那么該項(xiàng)目的總歷時(shí)變?yōu)槎嗌?？A. 15 天B. 17 天C. 18 天D. 16 天14、

6、下面哪一項(xiàng)不是項(xiàng)目的基本特點(diǎn)？A. 項(xiàng)目的獨(dú)特性B. 項(xiàng)目的可行性C. 項(xiàng)目的組織性D. 項(xiàng)目的一次性15、IT 服務(wù)工程師需要閱讀的文檔，不包含的內(nèi)容是：A. CASE 監(jiān)控情況通報(bào)B. 事件錄入規(guī)范情況C. 服務(wù)級別協(xié)議模板D. 服務(wù)項(xiàng)目管理日志16、在技術(shù)服務(wù)單中，事件基本信息不包含的內(nèi)容是：A. 提交知識編號B. 服務(wù)類型C. 事件編號D. 事件原因17、文檔管理工具的主要作用，不包括的是：A. 幫助 IT 服務(wù)工程師快速訪問需要的文檔B. 是企業(yè)知識管理體系重要的組成部分C. 保證正確的版本被訪問D. 提升文檔質(zhì)量18、在我們的工作中，都可能會(huì)遇到各種各樣的問題，如服務(wù)態(tài)度問題、技術(shù)

7、問題、流程問題等，對于能解決或可改善的問題，我們應(yīng)該（ ）。A 以前的要求沒這么高，繼續(xù)保持；B 不用管，沒有多大關(guān)系C 通過持續(xù)改進(jìn)過程的去改善D 對于需方有要求的就改進(jìn)19、服務(wù)過程中累積的小問題多了便形成大問題，而此時(shí)再去解決大問題就顯得困難許多，所以在日常服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)小問題應(yīng)該（ ）。A 不去理會(huì)，完成服務(wù)目標(biāo)最重要；B 暫時(shí)忽略累積到一定數(shù)量后一次性解決；C 即使是小問題，應(yīng)將其立即消除；D 先找到問題的原因，等有條件時(shí)解決；20、對服務(wù)請求的響應(yīng)速度、服務(wù)請求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平的程度，屬于哪項(xiàng) IT 服務(wù)工程師質(zhì)量指標(biāo)的考核。A 安全性指標(biāo)B 響應(yīng)性指標(biāo)C

8、 有形性指標(biāo)D 友好性指標(biāo)21、對上級溝通（主要是直屬上級）的主要內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)？（1）、申請資源（2）、過程管控（3）、商務(wù)談判（4）、盈利狀況A. （1）、（2）B. （3）、（4）C. （1）、（3）D. （2）、（4）22、在 IT 服務(wù)項(xiàng)目溝通中，由誰負(fù)責(zé)確保信息清晰、準(zhǔn)確和完整？A. 項(xiàng)目經(jīng)理B. 信息的發(fā)送者C. 信息的接受者D. 信息的發(fā)送和接受者23、高效率地完成溝通工作需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括下列哪一項(xiàng)？A. 清晰地傳達(dá)任務(wù)；B. 準(zhǔn)確分析理解任務(wù)；C. 明白地接受任務(wù)；D. 完整地執(zhí)行任務(wù)；24、以下關(guān)于對客戶抱怨的處理態(tài)度中，正確的選項(xiàng)是？（1）、有抱怨和不滿的客戶是對

9、企業(yè)仍有期望的客戶；（2）、對于客戶抱怨行為應(yīng)該給予肯定，鼓勵(lì)和感謝；（3）、盡可能地滿足客戶的要求；（4）、全部滿足客戶的要求A.（1）、（2）、（3）B.（1）、（4）C.（1）、（2）、（4）D.（3）、（4）25、對于客戶的投訴，需要登記詳細(xì)的投訴記錄。以下哪一項(xiàng)內(nèi)容可以不包含在該記錄中？A.投訴人B.投訴時(shí)間C.投訴對象D.投訴應(yīng)對方案26、下列哪一項(xiàng)不屬于客戶抱怨處理流程的基本活動(dòng)？A.分析客戶抱怨原因B.改善對策分析C.預(yù)防措施及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制定D.追究具體責(zé)任27、一般來說，客戶抱怨處理需要遵循三個(gè)基本原則，下列不屬于該三項(xiàng)基本原則的是哪一項(xiàng)？A.客戶始終正確B.不與客戶爭辯C.遵

10、循合同約定范圍D.及時(shí)處理客戶抱怨28、在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員或由高級主管出面處理是出于以下哪一個(gè)目的？A.客戶有受重視的感覺B.讓客戶能盡快冷靜C.穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D.以上三者都是29、下面關(guān)于團(tuán)隊(duì)的描述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)？A. 由多個(gè)聰明人組成的團(tuán)隊(duì)智商反而可能降低，是因?yàn)槌蓡T各自為政，目標(biāo)交錯(cuò)。B. 美國職業(yè)聯(lián)賽的明星團(tuán)隊(duì)沒有贏得比賽，是因?yàn)樗麄兂蓡T個(gè)人英雄主義過于強(qiáng)烈。C. 最有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)是每個(gè)成員都朝著共同目標(biāo)努力的團(tuán)隊(duì)。D. 當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員能力低下時(shí)，需要很多指令和控制，而不需要較多的支持。30、下面關(guān)于團(tuán)隊(duì)和群體的描述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)？A. 團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的結(jié)果是積極

11、的，比群體有更好的工作效率和成績。B. 工作群體是由一個(gè)個(gè)散落的個(gè)體組成，沒有目標(biāo)，而工作團(tuán)隊(duì)有共同一致的目標(biāo)。C. 工作群體和工作團(tuán)隊(duì)的區(qū)別體現(xiàn)在目標(biāo)不同。D. 工作群體每個(gè)人都各負(fù)其責(zé)，而團(tuán)隊(duì)的責(zé)任既是個(gè)人承擔(dān)也是共同承擔(dān)。31、關(guān)于“確定問題”所應(yīng)完成的任務(wù)，以下哪一項(xiàng)是最正確的？A 找到問題B 找到問題相關(guān)聯(lián)系C 解決問題D 需要解決什么事情、何時(shí)發(fā)生的、如何發(fā)生的、與何對象有關(guān)、發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量等。32、以下關(guān)于問題分析流程的基本步驟，最正確的選項(xiàng)是？A 確定真正的原因à評估可能的原因à找出可能影響問題的因素B 確定真正的原因à找出可能影響問題的因素&#

12、224;評估可能的原因C 找出可能影響問題的因素à評估可能的原因à確定真正的原因D 評估可能的原因à 找出可能影響問題的因素à確定真正的原因33、MECE 是英文 Mutually Exclusive Collectively Exhaustive 的縮寫，中文意思是“相互獨(dú)立，完全窮盡”，也就是對于一個(gè)重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，并解決問題的方法。MECE 分析法具有兩個(gè)特點(diǎn)：A “完整性”、“獨(dú)立性”B “開放性”、“完整性”C “開放性”、“獨(dú)立性”D “獨(dú)立性”、“隱蔽性”34、脆弱性識別后應(yīng)該形成（

13、 ）A脆弱性處理報(bào)告B脆弱性識別表C脆弱性掃描報(bào)表D以上都是35、ITSS 是以下哪一個(gè)選項(xiàng)的簡稱？A. IT 服務(wù)管理B. IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C. IT 服務(wù)的集合D. IT 服務(wù)產(chǎn)品36、信息技術(shù)桌面及外設(shè)運(yùn)維服務(wù)規(guī)范規(guī)定了桌面及外設(shè)運(yùn)維服務(wù)的對象、服務(wù)類型、服務(wù)策略、（ ）和服務(wù)交付成果。A. 服務(wù)報(bào)告B. 服務(wù)內(nèi)容C. 服務(wù)成果D. 服務(wù)支持37、在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)規(guī)范中，數(shù)據(jù)中心的服務(wù)對象中，不包含的是：A. 服務(wù)器及存儲B. 軟件C. 數(shù)據(jù)D. 機(jī)房管理員38、在信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的 5 個(gè)部分中，綱領(lǐng)性文件是：A. 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 1 部分：通用要求B. 信

14、息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 2 部分：交付規(guī)范C. 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 3 部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范D. 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 4 部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范39、以下哪句是對信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的正確陳述？A. 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 1 部分：通用要求與信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 2 部分：實(shí)施指南、信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 3 部分：技術(shù)要求是割裂的三個(gè)部分。B. 信息技術(shù) 服務(wù)管理第 1 部分：通用要求和信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 2 部分：技術(shù)要求是IT 服務(wù)管理 第 3 部分：實(shí)施指南的一部分C. 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 1 部分：技術(shù)要求從屬于信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 2 部分：實(shí)施指南D.

15、信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 1 部分：通用要求是信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 2 部分：技術(shù)要求和信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 3 部分：技術(shù)要求的總體概括和整體要求。40、信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 1 部分：通用要求是 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的綱領(lǐng)性文件，從整體上規(guī)定了管理體系、（ ）、管理流程、管理工具、IT 服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施步驟。A 管理人員B IT 架構(gòu)C 信息技術(shù)D 信息技術(shù)審計(jì)人員二、 判斷題 （ 判斷題量為20 題， 每題1分共計(jì)20分。 正確的打 ，錯(cuò)誤的打 × ）1、 對 IT 服務(wù)工程師的培訓(xùn)可以提高企業(yè)競爭力、企業(yè)戰(zhàn)斗力，幫助 IT 服務(wù)工程師提升解決問題的能力。（）2、 監(jiān)控工具只通

16、過 SNMP 協(xié)議就可以采集具體對象的各項(xiàng)指標(biāo)，并與各對象的基線指標(biāo)進(jìn)行對比分析。（×）3、 桌面管理工具能幫助各級 IT 服務(wù)工程師提高服務(wù)水平、簡化 IT 服務(wù)任務(wù)。（）4、 蠕蟲是一種能自行復(fù)制和經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散的程序。它跟計(jì)算機(jī)病毒有些不同，病毒通常會(huì)專注感染其它程序，但蠕蟲是專注于利用網(wǎng)絡(luò)去擴(kuò)散。（）5、 關(guān)鍵路徑法主要是一種基于單點(diǎn)時(shí)間估計(jì)、無嚴(yán)格次序的一種網(wǎng)絡(luò)圖。（×）6、 項(xiàng)目管理軟件對于提高項(xiàng)目管理的效率并無多大幫助。（×）7、 IT 服務(wù)工程師需要閱讀的文檔包括：事件監(jiān)控情況通報(bào)、事件錄入規(guī)范情況、服務(wù)級別協(xié)議模板、服務(wù)技術(shù)規(guī)范類、行為規(guī)范類等。（

17、×）8、 我國國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19000-2000 對質(zhì)量的定義是：一組賦予的特性滿足要求的程度。（×）9、 為了防止信息的過濾，人們有時(shí)會(huì)采取短路而繞過直屬領(lǐng)導(dǎo)，也就是說他們越過一個(gè)甚至更多個(gè)溝通層級。這樣可以快速的向上傳達(dá)信息，是一種值得鼓勵(lì)的做法。 （×）10、如果是需要在會(huì)議上進(jìn)行裁決的問題，在會(huì)前必須與具有裁決權(quán)的人員充分溝通，取得共識。（）11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是給客戶提供規(guī)范化服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間上滿足客戶需求，講究服務(wù)效果，真正解決客戶的問題。（）12、客戶服務(wù)意識是一種積極主動(dòng)為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預(yù)備狀態(tài)。優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識應(yīng)該以項(xiàng)目質(zhì)量為導(dǎo)向、以績效管理為核心。（）13、作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員是相互協(xié)作的，具有共同的目標(biāo)和互補(bǔ)的技能。團(tuán)隊(duì)比群體有更好的工作效率和成績。（）14、團(tuán)隊(duì)是由擁有互補(bǔ)的技能、一致的績效目標(biāo)、共同承擔(dān)責(zé)任的人組成的小規(guī)模團(tuán)體。（）15、技術(shù)問題分析、判斷與解決基本框架是：問題分析à問題發(fā)現(xiàn)à問題解決à問題回顧。（× ）16、 “4W2H”法以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。4W 為“何事（What）、何時(shí)（When）、何處（Where）、何人（Who）”，2H 為“如何（How）、