客訴抱怨處理作業(yè)指導(dǎo)書

1、客訴抱怨處理作業(yè)指導(dǎo)客訴抱怨處理作業(yè)指導(dǎo)書書Page 1 of 2Page 1 of 2序號制/修訂說明最新版本制/修訂人日期01020304050607080910版本號:駅1.目的：為加強對客戶之服務(wù),使其在交易往來過程中投訴及抱怨所反映之問題點均能迅速予以調(diào)查及探討服務(wù)及信譽，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書？2.范圍：本公司所受客戶投訴及抱怨均屬之？，確保本公司3.權(quán)責(zé)：3.1.客戶投訴及抱怨聯(lián)系：業(yè)務(wù)/品保部3.2.品質(zhì)之判定：品保部33不良缺失之改善：責(zé)任歸屬單位4.定義：略5.內(nèi)容：5.1.業(yè)務(wù)接到客戶抱怨時，將相關(guān)信息通過電話客戶抱怨處理單交給品保部。5.2.品保部依照此客戶抱怨處理單，了解

2、異常狀況5.3.品保部于三內(nèi)完成品質(zhì)異常單內(nèi)之處理內(nèi)容,EMAIL，微信等方式將信息提供給品保,并填寫,品保部轉(zhuǎn)換內(nèi)部品質(zhì)異常單辦理，分析異常原因。,并知會相關(guān)單位,由品?；貜?fù)客戶.責(zé)任單位依據(jù)異常事項進行改善作業(yè)會知品保單位確認(rèn)，特急件異常處理為24H完成。5.4.:品質(zhì)異常單依不合格控制程序規(guī)定辦理。5.5.客戶退貨品經(jīng)倉庫點收后，由品保予以品質(zhì)確認(rèn)并判定責(zé)任歸屬,再由責(zé)任歸屬單位予以篩選,良品部品辦理入庫,不良品予以區(qū)分可否重工,若可重工則依客戶抱怨事件處理過程中，若須至客戶地點之處理作業(yè)則由責(zé)任歸屬單位派員前往處理 并將處理結(jié)果填入品質(zhì)異常單.56客戶抱怨事件經(jīng)處理完成后,品保將品質(zhì)異

3、常單內(nèi)容匯總以8D報告形式回復(fù)客戶核準(zhǔn)/日期審核/日期制定/日期客訴抱怨處理作業(yè)指導(dǎo)書文件編號：版本號：A/0Page 2 of 25.7.品質(zhì)異常單由品保部保管,現(xiàn)有父易客戶得持續(xù)保存其完整性。6.相關(guān)文件：不合格控制程序記錄控制程序7.相關(guān)表單：品質(zhì)異常單8.0作業(yè)流程：序號作業(yè)流程作業(yè)內(nèi)容責(zé)任單位相關(guān)文件/表單1業(yè)務(wù)接收客戶抱怨業(yè)務(wù)接到客訴抱怨情況時，知會品保,并填寫客戶抱怨處理單交給品保部。業(yè)務(wù)部客戶抱怨處理單2品保了解并分析原因品保部依照此客戶抱怨處理單,了解異常狀況,品保部轉(zhuǎn)換內(nèi) 部品 質(zhì)異常單辦理，分析異常原因。品管部品質(zhì)異常單3責(zé)任單位依異常事項進 行改善作業(yè)1.品保部于一天內(nèi)

4、完成品質(zhì)異常單內(nèi)之處理內(nèi)容,并知會相關(guān)單位，由業(yè)務(wù)回復(fù)客戶。2.責(zé)任單位依據(jù)異常事項進行改善作業(yè)會知品保單位確認(rèn)。品保部責(zé)任部門品質(zhì)異常單4相關(guān)責(zé)任單位改善作業(yè) 知會品保確 認(rèn)1.客戶退貨品經(jīng)倉庫點收后，由品保予以品質(zhì)確認(rèn)并判定責(zé)任歸屬，再由責(zé)任歸屬單位予以篩選,良品部品辦理入庫,不良品予以 區(qū) 分可否重工,若可重工則依不符合、糾正預(yù)防措施控制程序辦理,若不可重工則依報廢管理辦法予以報廢,2.客戶抱怨事件處理過程中,若須至客戶地點之處理作業(yè)則由責(zé)任歸屬單位派員前往處理,并將處理結(jié)果填入品質(zhì)異常單品保部責(zé)任部門不合格控制程序5品保將異常處理結(jié)果知 會客戶客戶抱怨事件經(jīng)處理完成后,品保將品質(zhì)異常單匯總，以8D報告 形式回復(fù)客戶。品保部品質(zhì)異常單8D報告6歸檔結(jié)案品質(zhì)異常單由品保部保管品保部品質(zhì)異常單9.0作業(yè)流程圖核準(zhǔn)/日期審核/日期制定/日期客訴抱怨處理作業(yè)指導(dǎo)書文件編號：版木號：A/0Page 3 of 2產(chǎn)生異常抱怨信息11*責(zé)任單位；容戶-1-V業(yè)務(wù)確認(rèn)/傳遽A賁仕里位：北勞確認(rèn)異常不成立知會吝尸結(jié)秦品質(zhì)接收，轉(zhuǎn)換品1質(zhì)異常里J責(zé)任單位依振異