客戶關系管理試題庫(課題3)

1、試題庫：課題三（識別客戶關系管理中的客戶）一、名詞解釋1識別客戶2需要、需求和欲望3潛伏需求4客戶份額5最有價值客戶二、簡答題1如何從企業(yè)外部獲取客戶信息？2常用的識別客戶的方法有哪些？ 3簡述客戶的需求結(jié)構(gòu)。4企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有哪些？5識別客戶需求的方法有哪些？6如何基于客戶價值的客戶分類？三、單項選擇題1下列哪一項屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息（）A.從會計部門獲取有關客戶成本、銷售收入、價格、禾U潤等信息E.利用政府公布的各種統(tǒng)計資料，如普查資料、統(tǒng)計年鑒、統(tǒng)計資料匯編等C. 通過公司的現(xiàn)場調(diào)研獲取客戶的資料D. 通過公司其他部門的市場調(diào)研報告，各部門的文件、報告獲取重要的客戶信息2在特定

2、的市場區(qū)域范圍內(nèi)，針對預期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等 方式對該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認客戶的方法，稱為（）A.普遍識別法E.廣告識別法C.介紹識別法D.委托助手識別法3. 銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客識別，可以通過銷售人員的 熟人、朋友等社會關系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進行介紹客戶，稱為（）A.普遍識別法E.廣告識別法C.介紹識別法D.委托助手識別法4. 在購買決策中，實際購買或簽訂購買合同，并有較大發(fā)言權(quán)的人稱為（）A.使用者E.決策者C.影響者D.購買者5. 下列哪一項屬于心理性購買動機（）A.社會型購買動機E.生理

3、型購買動機C.感情型購買動機D.社會地位的購買動機6. 下列哪一項屬于社會性購買動機（）A.偏愛型購買動機E.經(jīng)濟性購買動機C.理智型購買動機D.生理型購買動機7. 購買產(chǎn)品或服務并用于進一步生產(chǎn)或服務的生產(chǎn)組織或個人，稱為（）A.產(chǎn)業(yè)客戶E.中間商客戶C.個人購買者D.機構(gòu)和政府客戶8客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（）A.功能需求E.外延需求C.形式需求D.價格需求9. 當公司的業(yè)務量達到滿意程度時，所面臨的就是下列哪一項需求（）A.潛伏需求E.下降需求C.過量需求D.充分需求10. 企業(yè)不但可以通過改變原有的生活方式來創(chuàng)造需求， 而且可以主動參與新生活方式的設計，

4、以此來創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱為（）A.改變價值觀念E.把握全新機會C.設計生活方式D.營造市場空間11. 具有很高戰(zhàn)略價值，而實際價值還不是很高的客戶稱為（）A.最有價值客戶E.二級客戶（STC）C.負值客戶（BT ）D.潛在客戶12. 選擇客戶時安全因素也很重要，為此需要評估客戶的（）A.需求特點E.購買力C.購買決策權(quán)D.信用四、多項選擇題1. 下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識別客戶途徑（）A .從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息B .尋找相關計算機數(shù)據(jù)庫資料C. 通過國內(nèi)或國際展覽會識別客戶D. 通過實地調(diào)查獲取客戶的第一手資料2. 識別客戶的方法包括（）A .普遍識別法B.廣

5、告識別法C.介紹識別法D.委托助手識別法3. 決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（）A .使用者B.購買者C.影響者D.決策者）B.理智型購買動機D.延續(xù)和發(fā)展生命的動機）B.理智型購買動機D.偏愛型購買動機4. 下列哪些項屬于生理性購買動機（A .維持生命的動機化C.保護生命的動機5. 下列哪些項屬于心理性購買動機（A .經(jīng)濟性購買動機C.社會地位的購買動機6. 根據(jù)客戶的購買目的和規(guī)模，可以將客戶分為（）D.機構(gòu)和政府客戶A .個人購買者B .中間商客戶7.客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求（A .功能需求）B.形式需求C.產(chǎn)業(yè)客戶C.外延需求D.價格需求8. 根據(jù)客戶需求水平、時間和

6、性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為（）A .無形需求B .下降需求C.過量需求D.充分需求）B .改變價值觀念D.營造市場空間B .客戶系統(tǒng)經(jīng)濟學D.加入時間概念的識別方法B .客戶的購買力D.客戶的信用9企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個方面（A 設計生活方式C.把握全新機會10識別客戶需求的方法有（）A .價值曲線法（識別潛在需求）C.研究競爭對手法11. 評估客戶的依據(jù)包括（）A .客戶的需求C.客戶的需求量12. 根據(jù)客戶戰(zhàn)略價值、實際價值以及服務成本的大小，可以將客戶分成（）A .淘汰客戶B .最有價值客戶（MVC ）C.二級客戶（STC）D.負值客戶（BT）五、操作題A 市汽車交易市場地處

7、交通要道，與 A 市公安局車輛管理所毗鄰，占地面積 20000 平 方米。2008年的年汽車銷售量超過 10000輛，是A市名副其實的汽車銷售的龍頭老大。但 是，面對 2009 年汽車銷售的嚴峻宏觀形勢，如何維持甚至提高銷售業(yè)績就需要找到更多的 買家，這就需要不斷提高產(chǎn)品的市場占有率，而且還要提高客戶占有率。 問題：假如你是總經(jīng)理陳波，如何引導銷售人員去識別客戶呢？如何去把握和滿足客戶的需求呢？試題庫參考答案：課題三（識別客戶關系管理中的客戶）一、名詞解釋1. 識別客戶。就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個性特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)， 事先確定出對企業(yè)有意義的客戶， 作為企業(yè)客戶關系管理的

8、實施對象， 從而為企業(yè)成 功實施客戶關系管理提供保障。2. 需要、需求和欲望。營銷的基石是人類的需要（ Need,所謂需要是指人們因為缺乏 某種事物而沒有得到滿足時的心理狀態(tài)。 這些需要不是營銷人員創(chuàng)造的， 而是人們所固有的。欲望（Want）是指想得到某種具體的東西以滿足或部分滿足某種需要的愿望。它受社會文化和人們個性的限制,是由滿足需要的東西表現(xiàn)出來的。需求（Dema nd是指對有能力購買并且愿意購買的某個具體產(chǎn)品的欲望，當具有購買能力時,當考慮到支付能力的時候,欲望就轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨?。顯然, 有效需求是由 3 個要素構(gòu)成的, 即：有效需求 = 購買欲望 + 購買力 + 產(chǎn)品（服 務）3. 潛伏需

9、求。是指許多消費者都有需求,但現(xiàn)有產(chǎn)品無法滿足其強烈需求,市場營銷 者需要開發(fā)市場營銷,估測潛在市場規(guī)模,并開發(fā)產(chǎn)品和服務以有效滿足客戶的潛在需求。4. 客戶份額。又稱客戶錢包份額,是指客戶對公司產(chǎn)品的購買支出占其整個購買支出 的比重, 客戶購買本公司產(chǎn)品越多, 則在競爭對手那里購買的產(chǎn)品就會越少。 通過提高客戶 份額,可以提高企業(yè)當前客戶的盈利性,進一步挖掘客戶的價值。5最有價值客戶，這類客戶主要是指那些實際價值比較高的客戶，主要占企業(yè)客戶數(shù)量的 5%左右， 他們的為企業(yè)所提供的收入會占到企業(yè)總營業(yè)收入的40%左右。該類客戶是企業(yè)利潤的主要創(chuàng)造者。對于這類客戶，企業(yè)的主要策略是進行保持。二、

10、簡答題1如何從企業(yè)外部獲取客戶信息？ 企業(yè)信息不完全時，就要到企業(yè)外部去尋找相關資料。（1）尋找相關計算機數(shù)據(jù)庫資料。如報刊文章、政府文件、科技報告、市場調(diào)研報告、 論文、 專利等文獻的索引或摘要， 按時間排列的有關重大產(chǎn)品或調(diào)研項目的統(tǒng)計資料， 以及 工商企業(yè)名錄、全文數(shù)據(jù)庫等。（2）政府公布的各種統(tǒng)計資料，如普查資料、統(tǒng)計年鑒、統(tǒng)計資料匯編、統(tǒng)計月報等。 在大型圖書館可以查到這些資料和相關書籍，必要時請向管理員求助。（3）其他外部資料也有很多。如行業(yè)協(xié)會提供的相關信息；市場調(diào)研機構(gòu)提供的有償 或無償信息；電視臺、電臺、報社、廣告公司等傳播機構(gòu)也有專業(yè)性較強的信息；相關國際 組織也有相應刊物

11、和信息，如聯(lián)合國國貿(mào)中心發(fā)行的世界外貿(mào)統(tǒng)計指南 、聯(lián)合國統(tǒng)計署 發(fā)行的世界貿(mào)易年鑒等。（4）通過朋友介紹?？梢酝ㄟ^同行業(yè)或相關行業(yè)內(nèi)的朋友介紹獲得客戶，可以比較直 接的了解客戶的資信情況，但要處理好朋友與錢的關系。（5）通過國內(nèi)或國際展覽會。通過哦參加國內(nèi)的或國際的相關展覽會，在向客戶展示 產(chǎn)品同時可以獲得大量客戶， 通過名片進行聯(lián)系， 但這種途徑獲得的客戶需要長時間的考察 其資信情況。（6）行業(yè)相關組織。比如貿(mào)促會等組織，他們經(jīng)常有一些客戶信息，但這些組織主要 是讓企業(yè)參加展會，刊登雜志，如果利用好，也是一個途徑。（7）網(wǎng)絡?，F(xiàn)在網(wǎng)絡如此發(fā)達，可以通過網(wǎng)絡獲得一些客戶。（8）報紙、雜志等。平

12、時在瀏覽報紙雜志時，可以留神你的同行業(yè)競爭對手開發(fā)市場 情況，有些時候，報紙和雜志會寫明競爭對手合作伙伴的名稱。2常用的識別客戶的方法有哪些？（1）普遍識別法；（2）廣告識別法；（3）介紹識別法；（4）資料查閱識別法；（5）委托助手識別法；（6）客戶資料整理法；（ 7）交易會識別法。3簡述客戶的需求結(jié)構(gòu)。（1）功能需求。功能需求是指客戶對產(chǎn)品的最基本的要求，其又可以分為三個方面： 一是主導功能需求， 產(chǎn)品的主導功能又稱為產(chǎn)品的核心功能， 決定產(chǎn)品最基本的功能和 效用； 二是輔助功能需求，是指實現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導功能的支持功能； 三是兼容功能， 是指 除了產(chǎn)品的主導功能和輔助功能之外的特殊功能。（

13、2）形式需求是指客戶對產(chǎn)品實現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求， 客戶對產(chǎn)品的形式需求又可以分為質(zhì)量、 品牌和載體三個層面： 質(zhì)量層面要求， 是指客戶對 產(chǎn)品質(zhì)量的核心要求，包括對產(chǎn)品的性能、可靠性、安全性和功能的實現(xiàn)程度等； 品牌層面 要求，是指客戶在同類產(chǎn)品的眾多品牌中對其“名牌”的需求；載體層面要求，是指客戶對 產(chǎn)品的物質(zhì)結(jié)構(gòu)、表現(xiàn)形式和外觀的要求。（3）外延需求是指客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求。主要有 三個方面：一是服務需求，是指客戶在整個購買決策過程中對服務的要求；二是心理需求， 是指客戶在整個購買決策過程中對滿足心理報酬的要求； 三是文化需求， 是指

14、客戶對產(chǎn)品文 化進而對企業(yè)文化的要求。（4）價格需求是指客戶將產(chǎn)品的質(zhì)量與價值進行比較后對價格的要求。在分析客戶的 價格需求時， 需要從質(zhì)量與價格之比的兩個方面進行。 客戶價值圖是一種功能非常強大的工 具。通過繪制顧客價值圖， 企業(yè)可以清楚地了解自己及競爭對手的市場定位， 有效地制定客 戶價值戰(zhàn)略，為客戶創(chuàng)造更大的感知價值 , 擴大企業(yè)銷量。4企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有哪些？（1）設計生活方式。現(xiàn)代企業(yè)不但可以通過改變原有的生活方式來創(chuàng)造需求，而且可 以主動參與新生活方式的設計，以此來創(chuàng)造新的需求空間。（2）改變價值觀念?？蛻魞r值觀念的改變直接影響到其消費行為，企業(yè)可以通過改變 消費者的價值觀念來達

15、到營銷的目的。（3）把握全新機會。哪里有未被滿足的需求，哪里就有企業(yè)的市場機會。市場具有表 面機會， 即實際存在但由于供不應求等原因而未被滿足的現(xiàn)實需求； 市場也有潛在機會， 即 實際存在但未被利用和尚未實現(xiàn)的潛在需求。 在激烈的市場競爭中， 企業(yè)越來越意識到只有 把握全新機會，才可以創(chuàng)造需求。（4）營造市場空間。企業(yè)在推廣產(chǎn)品時，有時可以通過有預期目標的營銷活動，人為 地使市場形成供不應求或大量需求的局面。 這種營銷計劃的制定與實施， 不但是一種戰(zhàn)術(shù)技 巧，而且還可以起到創(chuàng)造需求的作用。5識別客戶需求的方法有哪些？（ 1）體驗中心法（模擬顧客需求） ；（2）深度訪問法；（ 3）價值曲線法（識

16、別潛在需求） ；（ 4）研究競爭對手法（基于差異化方式的顧客需求識別）；（5）加入時間概念的識別方法；（6）客戶系統(tǒng)經(jīng)濟學；（7）基于數(shù)據(jù)挖掘的顧客需求識別方法。6如何基于客戶價值的客戶分類？（1）最有價值客戶（MVC。這類客戶主要是指那些實際價值比較高的客戶，主要占企業(yè)客戶數(shù)量的 5%左右，他們的為企業(yè)所提供的收入會占到企業(yè)總營業(yè)收入的40%左右。該類客戶是企業(yè)利潤的主要創(chuàng)造者。對于這類客戶，企業(yè)的主要策略是進行保持。（2）二級客戶（STC）。這類客戶是指那些具有很高戰(zhàn)略價值，而實際價值還不是很高的客戶。該類客戶具有很多未實現(xiàn)的潛在價值，具有很大的發(fā)展空間。對于這類客戶， 企業(yè)應實施的主要策

17、略是獲取增長，客戶管理的努力應集中在價值的挖掘上。（3）負值客戶（BT）。這類客戶是指那些根本無法為企業(yè)業(yè)務帶來足以平衡相關服務費 用利潤的客戶。每個企業(yè)都會有這樣的客戶，企業(yè)所采取的主要策略就是放棄。三、單項選擇題1. B2.A3.C4. D5. C6. B7.A8.B9. D10. C11. B12.D四、多項選擇題1. BC2. ABCD3. ABCD4. ACD5. BD6. ABCD7. ABCD8. BCD9. ABCD10. ABCD11. ABCD12. BCD五、操作題1、分析本公司經(jīng)營產(chǎn)品的特點A市汽車交易市場整車銷售品牌眾多、匯聚了駕校、汽車用品超市、二手車市場、汽車租賃

18、等龐大的汽車后產(chǎn)業(yè)市場跟其他汽車銷售公司相比有很大的優(yōu)勢。由于經(jīng)營的產(chǎn)品品牌眾多，客戶在公司選準的范圍大，客戶范圍廣。公司貫徹“全心全意為客戶服務”的理念， 將管理寓于服務之中，與其他銷售公司相比具有很大的優(yōu)勢。在日常銷售活動中，陳波及其管理層認真分析了每款車以其他相關的特點，歸納和總結(jié)了產(chǎn)品的“賣點”，他們相信，沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會賣產(chǎn)品的銷售員。所以，交易市 場加強了對員工銷售技能的培訓，讓員工能夠深刻體會產(chǎn)品特點轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品賣點的技能，增強銷售的自信心。在日常銷售中，一定要認真分析客戶的需求差異和消費特點，一定要強調(diào)產(chǎn)品給客戶帶去的價值。公司 09年的營銷工作之一，就是要制作公司自

19、已的銷售手冊，提 高銷售人員的綜合素質(zhì)。2. 通過各種途徑和方法尋找客戶市場競爭越來越激烈， 市場環(huán)境變化越來越快， 消費者行為及其偏好的改變也是日新月 異，如果汽車專業(yè)銷售員不進行新客戶的開發(fā)，銷售員將會失去30-40%左右的客戶。盡管開發(fā)一個新客戶的成本為維護一個老客戶的5倍左右?？梢?A市汽車交易市場的銷售員只有狠抓兩手：一手抓老客戶的維護，一手抓新客戶的開發(fā)。才能創(chuàng)造基業(yè)長青的銷售業(yè)績。(1) 資料搜索法。汽車交易市場要求員工學會資料搜索的方法，銷售員常用的搜索工具有：網(wǎng)上搜索、書報雜志搜索、汽車專業(yè)雜志、A市黃頁搜索等。在沒有見到客戶之前，就知道了客戶絕大多數(shù)信息，如客戶擅長的領域、

20、客戶的電子信箱、客戶的生日、客戶的籍貫、客戶的畢業(yè)學校、客戶的手機號碼、客戶的職務等。不見其人，卻知其人。根據(jù)其信息 設計好拜訪提問的問句，注意拜訪的細節(jié)以及開場白技巧。而且根據(jù)客戶信息可以初步判斷客戶的個性行為風格，為見面做到“一見鐘情”埋下伏筆！客戶資料表范例客戶資料表準客戶姓名：日期：地址：E mail:手機：辦公室電話：宅電：曾經(jīng)訪問()次上次訪問時間：尋找客戶來源：客戶主要特征1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、要繼續(xù)追蹤嗎？如果要，計劃何時追蹤？建議：建議人：建議：建議人：建議：建議人：銷售人員(2) 銷售人員內(nèi)部資源法。如客戶資料整理法，企業(yè)內(nèi)部提供的客戶信息法等。銷售員通

21、過企業(yè)內(nèi)部提供的信息資源，進行整理分析，并結(jié)合網(wǎng)上搜索進一步豐富潛在客戶知識與信息。如公司前臺服務員會有新打進的客戶信息，如市場部通過市場活動獲得的新客戶信息，如銷售員自己的同事獲取的客戶信息，如上司給予的客戶信息等。 尤其是根據(jù)前任銷售員提供的客戶資料與信息，進行整理與分析，從中發(fā)現(xiàn)新的潛在客戶。(3) 連鎖介紹法。如請現(xiàn)有客戶給予參加其聚會的機會，請現(xiàn)有客戶代轉(zhuǎn)送資料，請現(xiàn)有客戶以書信、電話、名片等手段進行連鎖介紹，這種開發(fā)客戶的成功率非常高。2009年，汽車交易市場的一項工作計劃是建立屬于自己的汽車俱樂部，汽車俱樂部一方面是為了提高整體的服務能力， 另一方面是為了加深與客戶之間的情感，從

22、已有客戶身上去挖掘潛在的消費者。(4) 中心開花法。銷售員在某一特定的銷售客戶中發(fā)展一些具有影響力的中心人物，通過他們來影響該范圍內(nèi)的其他人，使這些客戶成為汽車專業(yè)銷售員的潛在客戶。這一方法的原理就是銷售心理學中的相信權(quán)威原理，社會學中的“專家”原理，即人們的鑒別能力往 往受到來自行家與權(quán)威的影響。人們對自己心目中的有威望的人物是信服與順從的，因此爭取到這些專家級任務的支持就顯得非常關鍵。銷售員集中精力向少數(shù)中心人物做細致工作， 并使他們變成忠誠客戶，通過他們的口碑傳播， 就可以獲得很多潛在的客戶；也可以通過他們的名望和影響力提高產(chǎn)品的知名度。例如醫(yī)生是病人范圍里有影響力的中心人物，教師是學生

23、中間有影響力的中心人物。銷售員主要通過上述的四種方法不斷地尋找到潛在新客戶，維持那些價值觀相同的老客戶， 建立客戶資料表。如表所示。3 分析準客戶資料 銷售人員首先要對客戶實施初步篩選和衡量，在操作過程中，使用“MAN法則”和信用狀況來評估衡量，對于組織顧客而言，還要追加審查他們的法律要件。(1) 評估客戶需求。主要是對客戶是否需要、何時需要和需要多少進行評估，在評估客戶需求的基礎上再針對不同的客戶需求采取不同的措施，是作為重點客戶還是作為一般客戶對待。(2) 評估客戶的購買力?？蛻舻馁徺I能力存在很大的差異，就A市的汽車消費來看，80%以上的客戶屬于首次消費者，主要購買10萬左右的家庭轎車；私人企業(yè)主等少部份消費者屬于二次購買，其消費能力很強。作為汽車交易市場，需要認真分析客戶的購買能力，而且要營造汽車消費的理想小環(huán)境。2009年，國家出臺了振興汽車產(chǎn)業(yè)的規(guī)劃政策，推行了燃油費改稅工作，降低了小排量汽車的車輛