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1、 檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)理解 你會(huì)聽嗎你會(huì)聽嗎聽聽力實(shí)戰(zhàn)演練力實(shí)戰(zhàn)演練第五講第五講 聽的技巧聽的技巧如何接聽電話如何接聽電話 接聽電話的技巧接聽電話的技巧 接聽電話的技巧接聽電話的技巧面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對(duì)面面對(duì)面電話電話言語(yǔ)性言語(yǔ)性 -聲音聲音-聲音聲音非言語(yǔ)非言語(yǔ) -面部表情面部表情-姿勢(shì)姿勢(shì)-眼神接觸眼神接觸-聲調(diào)聲調(diào)-速度速度-語(yǔ)氣語(yǔ)氣-速度速度-語(yǔ)氣語(yǔ)氣-聲調(diào)聲調(diào)接 電話 甲:電話響了半天才不情愿的拿起來(lái):“喂,誰(shuí)呀?” 乙:“是客戶服務(wù)部嗎?” 甲:“你自己打哪你自己不知道?找誰(shuí)?” 乙:“我家的空調(diào)壞了,希望你們派人來(lái)維修一下?!?甲:“這事不歸我們管,
2、你打到維修問(wèn)問(wèn)”,掛機(jī)。接電話的技巧接電話的技巧 鈴聲響起鈴聲響起 三聲內(nèi)拿起聽筒三聲內(nèi)拿起聽筒 報(bào)出名字及問(wèn)候報(bào)出名字及問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 掛電話掛電話 正確 甲(微笑):兩聲拿起電話:“您好,這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的?” 乙:“我家的空調(diào)壞了,希望你們派人來(lái)維修一下?!?甲:“好的,請(qǐng)問(wèn)先生,怎么稱呼您?” 乙:“姓王。” 甲:“王先生,維修工作是由維修部負(fù)責(zé),麻煩您稍等片刻,我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去電話,好嗎?” 乙:“謝謝?!比曋畠?nèi)面帶微笑報(bào)出部門詢問(wèn)事宜詢問(wèn)姓名記錄下來(lái)稱呼
3、姓名禮貌轉(zhuǎn)接打電話 甲:“喂,老劉在嗎?” 乙:“哪個(gè)老劉,您要哪里呀?” 甲:“你這不是老劉的辦公室嗎?” 乙:“對(duì)不起,我們辦公室有兩位姓劉的,不知道您想找的是哪位?” 甲:“劉國(guó)棟” 乙:“他現(xiàn)在不在,您需要?!?甲:算了(掛機(jī))打電話打電話的技巧 掛電話掛電話 自我介紹自我介紹 確定對(duì)方及問(wèn)候確定對(duì)方及問(wèn)候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話掛斷電話 正確 甲:您好,我是GEC公司的林麗,請(qǐng)問(wèn)高先生在嗎? 乙:您好,我就是。 甲:打電話來(lái),是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e辦的人力資源研討會(huì)。不知道你有沒有時(shí)間光臨? 乙:可以,沒問(wèn)題。
4、甲:太好了,那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國(guó)酒店一樓會(huì)議廳見。 乙:好的,謝謝 甲:謝謝,再見。對(duì)方不在 甲:甲:“您好,我是陽(yáng)光旅行社的王永,我想找劉國(guó)棟您好,我是陽(yáng)光旅行社的王永,我想找劉國(guó)棟先生。先生?!?-清楚報(bào)出雙方姓名清楚報(bào)出雙方姓名 乙:乙:“抱歉,劉先生現(xiàn)在不在。抱歉,劉先生現(xiàn)在不在?!?甲:甲:“請(qǐng)問(wèn),他等一下會(huì)回來(lái)嗎?請(qǐng)問(wèn),他等一下會(huì)回來(lái)嗎?”詢問(wèn)下次的聯(lián)詢問(wèn)下次的聯(lián)系方法系方法 乙:乙:“是的,他大約四點(diǎn)鐘回來(lái)。是的,他大約四點(diǎn)鐘回來(lái)。” 甲:甲:“那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過(guò)來(lái),如果劉先生想那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過(guò)來(lái),如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我,歡迎他隨時(shí)打要聯(lián)絡(luò)我,歡迎他隨時(shí)打
5、124355543這個(gè)電話。謝謝。這個(gè)電話。謝謝。預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。 乙:好的,再見。乙:好的,再見。轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 姓名姓名 口信口信 通訊方式通訊方式代接電話 甲:您好,我是旅游公司的張新,請(qǐng)問(wèn)黃先生在嗎? 乙:張小姐,抱歉,他有事走開了,請(qǐng)問(wèn)您需要留口信嗎? 甲:是的。 乙:您稍等,我拿筆記一下,好了,您請(qǐng)講。 甲:我想跟他確認(rèn)一下,他去美國(guó)旅游的事宜。 乙:好的。請(qǐng)問(wèn)怎么聯(lián)系您? 甲:我的電話是是76255345。 乙:好的,等他一回來(lái),我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他。 甲:謝謝,再見 乙:不客氣,再見電話注意事項(xiàng)(電話注意事項(xiàng)(1) 聽到電話鈴響,若口中正嚼東西,不要
6、立刻接聽電話,應(yīng)迅速吐出食物,再接電話 聽到電話鈴響,若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí),一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過(guò)大,話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)電話注意事項(xiàng)(電話注意事項(xiàng)(2) 若是代聽電話,一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話,要向來(lái)電者致歉 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談,應(yīng)告訴對(duì)方有客人在,待會(huì)給他回電 工作時(shí)朋友來(lái)電,應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話,千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)理解 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求表達(dá)、客戶的需求是否理解;是否理解; 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。意思是否理解。檢驗(yàn)理解游戲檢驗(yàn)理解游戲(第一次)(第一次)檢驗(yàn)理解游戲檢驗(yàn)理解游戲(第二次)(第二次) 你會(huì)聽嗎你會(huì)聽嗎聽力實(shí)戰(zhàn)演聽力實(shí)戰(zhàn)演練練 客戶故意發(fā)出一些響聲,如咳嗽、清嗓客戶故意發(fā)出一些響聲,如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)子、把單據(jù) 弄得沙沙作響。弄得沙沙作響。 潛臺(tái)詞是:潛臺(tái)詞是: “2、你似乎什么都不知道。、你似乎什么都不知道。 潛臺(tái)詞是:潛臺(tái)詞是:“3、我們買不起這種產(chǎn)品、我們買不起這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是:潛臺(tái)詞是: “4、我們以前用過(guò)了這種產(chǎn)品、我們以前用過(guò)了這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是:潛臺(tái)詞是:“5、你們的電話不是占線就是打不通。、你
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