TOBE-SD-130客戶投訴處理流程藍(lán)圖說(shuō)明V10

1、業(yè)務(wù)藍(lán)圖文檔版本20客戶投訴處理流程頁(yè)碼：1/3業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)客戶投訴處理流程作者：日期:2010-03-10版本:V2.0顧問(wèn)審核：日期：業(yè)務(wù)流程文件標(biāo)題客戶投訴處理流程業(yè)務(wù)流程文件編號(hào)T0BE-SD-130業(yè)務(wù)流程文件流程圖文件T0BE-SDT30客戶投訴處理流程V2.0A:模塊組長(zhǎng)簽名職位模塊組長(zhǎng)項(xiàng)目經(jīng)理相關(guān)部門1相關(guān)部門2相關(guān)部門3J姓名簽名日期*生效說(shuō)明：該文件屬于公司管理程序文件的一部分，需要按照現(xiàn)行企業(yè)的管理程序文件管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。B:修改歷史記錄修改日期修改人修改內(nèi)容責(zé)任人：機(jī)密級(jí)別：高修改人：修改日期：文件名：TQBE-SD-130客戶投訴處理流程V2.0業(yè)務(wù)藍(lán)圖文檔版本20客戶

2、投訴處理流程頁(yè)碼：2Z3C:將來(lái)業(yè)務(wù)子流程說(shuō)明流程設(shè)立目的規(guī)范、統(tǒng)一格式，便于對(duì)客戶投訴賠款進(jìn)行處理分析。流程綜述營(yíng)銷員接到客戶投訴對(duì)投訴進(jìn)行初步確認(rèn)并填寫信息反饋?zhàn)粉檰危?zé)任QE組織評(píng)審并填寫糾正/預(yù)防措施報(bào)告或8D報(bào)告，由運(yùn)行副總進(jìn)行審核確認(rèn)；營(yíng)銷將信息反饋給客戶；責(zé)任部門對(duì)措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)子流程現(xiàn)狀將來(lái)分析序號(hào)現(xiàn)有流程簡(jiǎn)述現(xiàn)有流程主要問(wèn)題將來(lái)流程變化Z改善1營(yíng)銷員填寫信息反饋?zhàn)粉檰危?zé)任QE組織評(píng)審并提供糾正Z預(yù)防措施報(bào)告或8D報(bào)告，由運(yùn)行副總審核確認(rèn)D:子流程圖ToBE-SD-130客戶投訴處理流程E:單據(jù)說(shuō)明序號(hào)報(bào)表名稱系統(tǒng)外Z系統(tǒng)內(nèi)與現(xiàn)有IS09000才艮表關(guān)系結(jié)

3、論聯(lián)數(shù)及分別持有人IS09000編號(hào)1客戶投訴資料系統(tǒng)外2信息反饋?zhàn)粉檰蜗到y(tǒng)外3糾正Z預(yù)防措施報(bào)告系統(tǒng)外48D報(bào)告系統(tǒng)外*單據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求按照現(xiàn)行企業(yè)Iso標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。不另外說(shuō)明F:崗位說(shuō)明l.l.J/JL.網(wǎng)位OLI/-I-Zr/r網(wǎng)位間述和現(xiàn)有崗位清單的比較（調(diào)整Z新增Z刪除）崗位指導(dǎo)書ISO編營(yíng)銷員處理客訴，與客戶溝通相關(guān)的客訴事宜，填寫信息反饋單責(zé)任QE負(fù)責(zé)組織品保、物控、制造、工程、營(yíng)銷等部門對(duì)客訴進(jìn)行評(píng)審，要求責(zé)任部門提供整改措施，并對(duì)措施的整改情況進(jìn)行跟進(jìn)責(zé)任單位對(duì)客訴進(jìn)行原因分析，完成糾正z預(yù)防措施報(bào)告，并進(jìn)行改善責(zé)任人:機(jī)密級(jí)別：高文件名：T0BE-SD730客戶投訴處理流程V2.

4、0責(zé)任人:機(jī)密級(jí)別：高業(yè)務(wù)藍(lán)圖文檔版本20客戶投訴處理流程頁(yè)碼：3/3G:流程管理流程主管職責(zé)說(shuō)明：流程主管屬于該流程中關(guān)鍵崗位。參與本流程的制定。監(jiān)督，保障本流程的正常執(zhí)行，對(duì)本流程涉及的其他崗位進(jìn)行糾偏，培訓(xùn)等。提出本流程執(zhí)行過(guò)程中不合理部分的修改意見(jiàn)，向公司層面流程管理總監(jiān)匯報(bào)。每月（每周），總結(jié)本流程的關(guān)鍵運(yùn)作指標(biāo)（KPI），向公司層面流程管理總監(jiān)匯報(bào)。經(jīng)討論，確定本流程的流程主管為：責(zé)任QE本流程關(guān)鍵運(yùn)作指標(biāo)（KPI）序號(hào)KPI名稱計(jì)算公式（說(shuō)明）匯報(bào)頻率其他說(shuō)明1客訴處理的及時(shí)性接受客戶投訴后1個(gè)工作日內(nèi)給出初步處理意見(jiàn)，3個(gè)工作日內(nèi)出質(zhì)量改善處理方案，并將處理結(jié)果反饋客戶流程的關(guān)鍵運(yùn)作指標(biāo)（KPI），可以比較直觀地反映本流程的運(yùn)行情況，可以是流程的時(shí)間效率指標(biāo)，可以是流程的運(yùn)行次數(shù)指標(biāo)，可以是流程中關(guān)鍵的作業(yè)控制點(diǎn)指標(biāo)，也可以是考核流程主管的關(guān)鍵點(diǎn)等。H:其它說(shuō)明特殊說(shuō)明（特殊權(quán)限需求說(shuō)明或流程運(yùn)行保障關(guān)鍵說(shuō)明）配套管理文件序號(hào)將來(lái)管理程序文件程序文件編號(hào)管理程序文件關(guān)鍵點(diǎn)其他說(shuō)明（新增Z調(diào)整）1顧客反饋信息管理程序PMT.QP-222客戶投訴管理規(guī)定PMTGDzY