實驗室管理體系建立及運行

1、實驗室管理體系建立及運行實驗室管理體系建立及運行中國石油大學（北京）中國石油大學（北京） 高高 偉偉Main contents實驗室質(zhì)量管理概述實驗室質(zhì)量管理概述實驗室質(zhì)量管理八項原則實驗室質(zhì)量管理八項原則實實 驗室認可提高質(zhì)量管理水平重要渠道驗室認可提高質(zhì)量管理水平重要渠道合理構(gòu)建合理構(gòu)建實驗室質(zhì)量管理體系實驗室質(zhì)量管理體系實驗室知識（信息）管理實驗室知識（信息）管理實驗室設(shè)施與環(huán)境條件管理實驗室設(shè)施與環(huán)境條件管理實驗室質(zhì)量管理體系的運行與持續(xù)改進實驗室質(zhì)量管理體系的運行與持續(xù)改進一、實驗室質(zhì)量管理概述一、實驗室質(zhì)量管理概述什么是質(zhì)量管理？什么是質(zhì)量管理？什么是什么是實驗室實驗室質(zhì)量管理？質(zhì)

2、量管理？一、質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理1.質(zhì)量是客戶質(zhì)量是客戶(client) 的感受的感受u 所謂所謂“質(zhì)量質(zhì)量”，是，是“一組固有特性滿足要求的程一組固有特性滿足要求的程度度”。u“程度程度”則含有比較的意思。則含有比較的意思。u因而質(zhì)量具有相對性，如質(zhì)量優(yōu)秀、質(zhì)量好或質(zhì)量因而質(zhì)量具有相對性，如質(zhì)量優(yōu)秀、質(zhì)量好或質(zhì)量壞。壞。有的國家標準或行業(yè)標準將產(chǎn)品或服務(wù)按其質(zhì)量特性有的國家標準或行業(yè)標準將產(chǎn)品或服務(wù)按其質(zhì)量特性劃分等級。例如，產(chǎn)品劃分出優(yōu)等品、一等品、二等劃分等級。例如，產(chǎn)品劃分出優(yōu)等品、一等品、二等品等；賓館服務(wù)業(yè)則分五星級、四星級、三星級、二品等；賓館服務(wù)業(yè)則分五星級、四星級、三星級、二

3、星級等。一件產(chǎn)品或一項服務(wù)有許多質(zhì)量特性，其中星級等。一件產(chǎn)品或一項服務(wù)有許多質(zhì)量特性，其中有的質(zhì)量特性易于辨認。例如，產(chǎn)品的適用性、可靠有的質(zhì)量特性易于辨認。例如，產(chǎn)品的適用性、可靠性、耐久性、操作性等，有的還有定量的衡量指標。性、耐久性、操作性等，有的還有定量的衡量指標。但有的質(zhì)量特性卻不容易辨認。但有的質(zhì)量特性卻不容易辨認。一、質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理u質(zhì)量是由客戶需要決定的質(zhì)量是由客戶需要決定的所謂產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的好壞，以是否具有客戶所謂產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的好壞，以是否具有客戶(利用者、利用者、接受者、買主接受者、買主)所期待的所期待的“機能機能”而定。符合顧客的要而定。符合顧客的要求，才是產(chǎn)

4、品或服務(wù)求，才是產(chǎn)品或服務(wù)“賣點賣點”。u客戶對質(zhì)量是最敏感的客戶對質(zhì)量是最敏感的購買產(chǎn)品和服務(wù)時，除了產(chǎn)品的固有特性，客戶也會購買產(chǎn)品和服務(wù)時，除了產(chǎn)品的固有特性，客戶也會考慮附加價值。以冰箱這一產(chǎn)品為例：質(zhì)量特性包括考慮附加價值。以冰箱這一產(chǎn)品為例：質(zhì)量特性包括了冰箱的冷藏、冷凍溫度，容積是否足夠，壽命長短，了冰箱的冷藏、冷凍溫度，容積是否足夠，壽命長短，電量消耗量。附加價值，以運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量來看，貨電量消耗量。附加價值，以運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量來看，貨物按約定的時間送達、運貨便宜、不傷貨品等都是具物按約定的時間送達、運貨便宜、不傷貨品等都是具有決定性的因素。有決定性的因素。一、質(zhì)量管理一、質(zhì)量管

5、理2.服務(wù)質(zhì)量的兩種類型服務(wù)質(zhì)量的兩種類型就服務(wù)業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量有兩種，一為機能質(zhì)量，另一就服務(wù)業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量有兩種，一為機能質(zhì)量，另一為精神質(zhì)量。為精神質(zhì)量。u所謂機能質(zhì)量，以有形無形的功能來看，比如西餐所謂機能質(zhì)量，以有形無形的功能來看，比如西餐廳、咖啡店，廳、咖啡店，“美餐美餐”和和“浪漫氣氛浪漫氣氛”都是機能質(zhì)量的都是機能質(zhì)量的表征。表征。u精神質(zhì)量指的是服務(wù)者真心誠意的態(tài)度。精神質(zhì)量指的是服務(wù)者真心誠意的態(tài)度。服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)配合客戶的需要，從客戶的角度考慮并提供客戶所需最適服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)配合客戶的需要，從客戶的角度考慮并提供客戶所需最適當?shù)年P(guān)切與服務(wù)。想要兼具兩種服務(wù)質(zhì)量，就必須把當?shù)?/p>

6、關(guān)切與服務(wù)。想要兼具兩種服務(wù)質(zhì)量，就必須把“關(guān)心他人的服務(wù)態(tài)度關(guān)心他人的服務(wù)態(tài)度”時常牢記在心。在服務(wù)業(yè)中，常常遇到客人對服務(wù)不滿的抱怨，服務(wù)質(zhì)量也時常牢記在心。在服務(wù)業(yè)中，常常遇到客人對服務(wù)不滿的抱怨，服務(wù)質(zhì)量也存在偶發(fā)不穩(wěn)定的因素。此時，全體員工必須正視這個問題的嚴重性，并加存在偶發(fā)不穩(wěn)定的因素。此時，全體員工必須正視這個問題的嚴重性，并加以解決，以達到追求客戶滿意、質(zhì)量至上的服務(wù)保證。以解決，以達到追求客戶滿意、質(zhì)量至上的服務(wù)保證。一、質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理3.一致性是質(zhì)量的一個重要因素一致性是質(zhì)量的一個重要因素 引起產(chǎn)品質(zhì)量差的一個重要因素，就是產(chǎn)品缺乏一引起產(chǎn)品質(zhì)量差的一個重要因素，就

7、是產(chǎn)品缺乏一致性，這會使制造的產(chǎn)品難以滿足質(zhì)量要求致性，這會使制造的產(chǎn)品難以滿足質(zhì)量要求(產(chǎn)品誤差大產(chǎn)品誤差大)，更不能滿足顧客要求。也就是說，產(chǎn)品的平均值偏離目更不能滿足顧客要求。也就是說，產(chǎn)品的平均值偏離目標，并且圍繞這個目標的偏差太大。標，并且圍繞這個目標的偏差太大。一、質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理4.提高質(zhì)量可降低成本提高質(zhì)量可降低成本從長遠和整體來看，改進質(zhì)量將導致降低成本。從長遠和整體來看，改進質(zhì)量將導致降低成本。 (1)當提供的產(chǎn)品大致相同，不外乎是在服務(wù)質(zhì)量上取當提供的產(chǎn)品大致相同，不外乎是在服務(wù)質(zhì)量上取勝。勝。 (2)提高質(zhì)量可減少產(chǎn)品的檢驗、調(diào)整、返修工作，降提高質(zhì)量可減少產(chǎn)品的檢

8、驗、調(diào)整、返修工作，降低保修成本，則不良品的善后處理費用降低。低保修成本，則不良品的善后處理費用降低。 (3)降低不良品，少出廢品，節(jié)省材料更換、機器調(diào)整降低不良品，少出廢品，節(jié)省材料更換、機器調(diào)整的費用，也因不良品的減少而減少返工，節(jié)約更多時間的費用，也因不良品的減少而減少返工，節(jié)約更多時間生產(chǎn)。生產(chǎn)。 (4)高質(zhì)量才能吸引客戶，招徠回頭客，改善實驗室的高質(zhì)量才能吸引客戶，招徠回頭客，改善實驗室的知名度，增加市場份額。知名度，增加市場份額。 一、質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理5.質(zhì)量管理就是減少質(zhì)量的不穩(wěn)定性質(zhì)量管理就是減少質(zhì)量的不穩(wěn)定性 所謂的管理，就是將質(zhì)量的不穩(wěn)定性減至最低，甚至所謂的管理，就是

9、將質(zhì)量的不穩(wěn)定性減至最低，甚至剔除。也就是說，管理是通過管理者為了達到部門的目剔除。也就是說，管理是通過管理者為了達到部門的目標所進行的一切活動。所謂的一流商品，由于質(zhì)量高、標所進行的一切活動。所謂的一流商品，由于質(zhì)量高、穩(wěn)定性好，就能讓客戶安心購買、安全使用。倘若有顧穩(wěn)定性好，就能讓客戶安心購買、安全使用。倘若有顧客抱怨的情形發(fā)生，就表明產(chǎn)品群中有不穩(wěn)定質(zhì)量的因客抱怨的情形發(fā)生，就表明產(chǎn)品群中有不穩(wěn)定質(zhì)量的因素存在。因此，要生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，首先就要創(chuàng)造出素存在。因此，要生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，首先就要創(chuàng)造出能夠降低不穩(wěn)定質(zhì)量因素的穩(wěn)定生產(chǎn)環(huán)境，而產(chǎn)生這種能夠降低不穩(wěn)定質(zhì)量因素的穩(wěn)定生產(chǎn)環(huán)境，而產(chǎn)

10、生這種優(yōu)良生產(chǎn)系統(tǒng)的主要因素即是在該系統(tǒng)中活動的人優(yōu)良生產(chǎn)系統(tǒng)的主要因素即是在該系統(tǒng)中活動的人(man)、被使用的材料、被使用的材料(material)以及機器設(shè)備以及機器設(shè)備(machine)、作業(yè)方法、作業(yè)方法(method)構(gòu)成所謂的構(gòu)成所謂的4M也只有也只有在該生產(chǎn)系統(tǒng)中，才能生產(chǎn)出質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品。在該生產(chǎn)系統(tǒng)中，才能生產(chǎn)出質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品。materialmachinemethodman4M 4M 生產(chǎn)系統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng)一、質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理6.質(zhì)量管理是現(xiàn)代組織管理的理論基礎(chǔ)質(zhì)量管理是現(xiàn)代組織管理的理論基礎(chǔ) 質(zhì)量管理學認為，用領(lǐng)導力凝聚企業(yè)文化和系統(tǒng)創(chuàng)質(zhì)量管理學認為，用領(lǐng)導力凝聚企業(yè)文化

11、和系統(tǒng)創(chuàng)造質(zhì)量，用質(zhì)量獲得利潤。產(chǎn)品質(zhì)量是由生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)生造質(zhì)量，用質(zhì)量獲得利潤。產(chǎn)品質(zhì)量是由生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)生的，提高產(chǎn)品質(zhì)量就需要改進生產(chǎn)系統(tǒng)和過程，只有高的，提高產(chǎn)品質(zhì)量就需要改進生產(chǎn)系統(tǒng)和過程，只有高質(zhì)量的系統(tǒng)才能產(chǎn)生高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。質(zhì)量管理理質(zhì)量的系統(tǒng)才能產(chǎn)生高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。質(zhì)量管理理論不僅是組織管理的重要內(nèi)容，也是組織管理的重要理論不僅是組織管理的重要內(nèi)容，也是組織管理的重要理論基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理意味著用統(tǒng)計學和系統(tǒng)的方法去論基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理意味著用統(tǒng)計學和系統(tǒng)的方法去不斷改進和解決問題，而這也是管理哲學的基礎(chǔ)不斷改進和解決問題，而這也是管理哲學的基礎(chǔ)二、實驗室質(zhì)量管理二、實驗室

12、質(zhì)量管理1.測量數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù)實驗室的產(chǎn)品實驗室的產(chǎn)品 u實驗室是為獲得自然科學某一學科領(lǐng)域內(nèi)認知對象實驗室是為獲得自然科學某一學科領(lǐng)域內(nèi)認知對象的有關(guān)知識，而進行實驗研究的機構(gòu)。的有關(guān)知識，而進行實驗研究的機構(gòu)。例如世界著名的貝爾實驗室、國家重點實驗室等。例如世界著名的貝爾實驗室、國家重點實驗室等。u自然科學的新發(fā)現(xiàn)、新理論只有通過實驗得到驗證自然科學的新發(fā)現(xiàn)、新理論只有通過實驗得到驗證后，才能為同行承認。因此，當世界上某一實驗室公后，才能為同行承認。因此，當世界上某一實驗室公布最新成果后，其他實驗室常常會按照其所述的實驗布最新成果后，其他實驗室常常會按照其所述的實驗條件、實驗步驟等，通過高準

13、確度的測量予以模擬或條件、實驗步驟等，通過高準確度的測量予以模擬或再現(xiàn)，以驗證該理論的可靠性。對于大多數(shù)有測量數(shù)再現(xiàn)，以驗證該理論的可靠性。對于大多數(shù)有測量數(shù)據(jù)的實驗，測量數(shù)據(jù)便是實驗室的產(chǎn)品。據(jù)的實驗，測量數(shù)據(jù)便是實驗室的產(chǎn)品。二、實驗室質(zhì)量管理二、實驗室質(zhì)量管理1.測量數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù)實驗室的產(chǎn)品實驗室的產(chǎn)品 當然，從事科學研究的還只是一小部分實驗室，更多當然，從事科學研究的還只是一小部分實驗室，更多的實驗室從事的是產(chǎn)品性能檢測和測量儀器的校準活的實驗室從事的是產(chǎn)品性能檢測和測量儀器的校準活動。動。這些實驗室接受顧客的委托，對顧客送來的物品根據(jù)這些實驗室接受顧客的委托，對顧客送來的物品根據(jù)顧客

14、的要求進行檢測或校準，得到被試物品的性能，顧客的要求進行檢測或校準，得到被試物品的性能，有時還要應(yīng)顧客的要求對其實用性做出判斷。有時還要應(yīng)顧客的要求對其實用性做出判斷。因此，這些實驗室需要向顧客出具檢測報告或校準證因此，這些實驗室需要向顧客出具檢測報告或校準證書，此時，證書書，此時，證書/報告則是測量數(shù)據(jù)的載體。報告則是測量數(shù)據(jù)的載體。二、實驗室質(zhì)量管理二、實驗室質(zhì)量管理1.實駐室需要科學的質(zhì)量管理實駐室需要科學的質(zhì)量管理 無論是從事科學研究、進行產(chǎn)品開發(fā)或技術(shù)開發(fā)無論是從事科學研究、進行產(chǎn)品開發(fā)或技術(shù)開發(fā)的實驗室，還是為社會、企業(yè)提供準確可靠的檢測數(shù)的實驗室，還是為社會、企業(yè)提供準確可靠的檢

15、測數(shù)據(jù)和檢測結(jié)果的檢測校準實驗室，人們都要求數(shù)據(jù)據(jù)和檢測結(jié)果的檢測校準實驗室，人們都要求數(shù)據(jù)是可信的，而要保證數(shù)據(jù)的真實、可靠、準確，就需是可信的，而要保證數(shù)據(jù)的真實、可靠、準確，就需要對測量活動予以控制。要對測量活動予以控制。 實驗室的檢測活動，從確定工作任務(wù)實驗室的檢測活動，從確定工作任務(wù)(對檢測校對檢測校準實驗室而言就是接收顧客物品，明確檢測任務(wù)到證準實驗室而言就是接收顧客物品，明確檢測任務(wù)到證書報告的出具，也是由一系列的過程組成的，只有書報告的出具，也是由一系列的過程組成的，只有控制住各種可變因素，例如，環(huán)境條件、人員技術(shù)能控制住各種可變因素，例如，環(huán)境條件、人員技術(shù)能力、儀器設(shè)備等，

16、才能確保最終結(jié)果的可信度，因此，力、儀器設(shè)備等，才能確保最終結(jié)果的可信度，因此，實驗室同樣需要科學的質(zhì)量管理。實驗室同樣需要科學的質(zhì)量管理。二、實驗室質(zhì)量管理二、實驗室質(zhì)量管理2.用標準規(guī)范實驗室的質(zhì)量管理活動用標準規(guī)范實驗室的質(zhì)量管理活動ISOIEC 17025檢測和校準實驗室能力的通用要檢測和校準實驗室能力的通用要求求是關(guān)于實驗室質(zhì)量管理的國際標準，提出了實驗是關(guān)于實驗室質(zhì)量管理的國際標準，提出了實驗室需要控制的室需要控制的l0個技術(shù)要素和個技術(shù)要素和15個管理要素，各國均個管理要素，各國均以該標準作為準則對本國的檢測校準實驗室進行認以該標準作為準則對本國的檢測校準實驗室進行認可。隨著質(zhì)量

17、體系日益廣泛的應(yīng)用，對作為較大組織可。隨著質(zhì)量體系日益廣泛的應(yīng)用，對作為較大組織一部分的實驗室或提供其他服務(wù)的實驗室，要求其確一部分的實驗室或提供其他服務(wù)的實驗室，要求其確保所運作的質(zhì)量體系符合保所運作的質(zhì)量體系符合ISO 9001或或ISO 9002以及以及該標準的需要也在增長。該標準的需要也在增長。 在我國，該標準轉(zhuǎn)化為國家標準是在我國，該標準轉(zhuǎn)化為國家標準是GBT 15481。國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局還以該標準為基礎(chǔ)，制定國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局還以該標準為基礎(chǔ)，制定了針對法制計量實驗室的了針對法制計量實驗室的法定計量檢定機構(gòu)考核規(guī)法定計量檢定機構(gòu)考核規(guī)范范。 二、實驗室質(zhì)量管理二、實驗

18、室質(zhì)量管理3.實驗室能力依賴于適宜和有效的質(zhì)量管理體系實驗室能力依賴于適宜和有效的質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理體系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，是質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，是建立質(zhì)量方針和目標，并為實現(xiàn)這些是質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，是建立質(zhì)量方針和目標，并為實現(xiàn)這些目標的活動或過程的系統(tǒng)。目標的活動或過程的系統(tǒng)。 質(zhì)量管理體系包括質(zhì)量管理體系包括“硬件硬件”和和“軟件軟件”，即技術(shù)和管理兩大部分，即技術(shù)和管理兩大部分。 實驗室在實施質(zhì)量管理時，首先要根據(jù)實現(xiàn)質(zhì)量目標的需要，實驗室在實施質(zhì)量管理時，首先要根據(jù)實現(xiàn)質(zhì)量目標的需要，配備必要的條件配備必要的

19、條件(如人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金等如人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金等)，然后通過設(shè)置組織機構(gòu)和明確職責分配，分析確定需要開展的各然后通過設(shè)置組織機構(gòu)和明確職責分配，分析確定需要開展的各項質(zhì)量活動及接口，通過制定程序規(guī)定各項質(zhì)量活動的工作方法，項質(zhì)量活動及接口，通過制定程序規(guī)定各項質(zhì)量活動的工作方法，使其能夠經(jīng)濟、有效、協(xié)調(diào)地進行。使其能夠經(jīng)濟、有效、協(xié)調(diào)地進行。1. 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點2. 領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用3. 全員參與全員參與4. 過程方法過程方法 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進持續(xù)改進 基于事實的決策方法基于事實的決策方法 與供方互利與供方互利二、實驗室

20、質(zhì)量管理八項原則二、實驗室質(zhì)量管理八項原則1.以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點l顧客關(guān)注什么顧客關(guān)注什么l追求質(zhì)量是為了有助于增強顧客競爭力追求質(zhì)量是為了有助于增強顧客競爭力l為大顧客提供個性化服務(wù)為大顧客提供個性化服務(wù)l同顧客保持充分的聯(lián)系同顧客保持充分的聯(lián)系l顧客感受到的差異才是優(yōu)勢顧客感受到的差異才是優(yōu)勢l從細節(jié)做起從細節(jié)做起l用原則指導實驗室的工作用原則指導實驗室的工作二、實驗室質(zhì)量管理八項原則二、實驗室質(zhì)量管理八項原則1.以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點l顧客關(guān)注什么顧客關(guān)注什么除了實驗室所提供的檢測校準服務(wù)，顧客還關(guān)心以下方面：除了實驗室所提供的檢測校準服務(wù)，顧客還關(guān)心以下方面：

21、(1)價值：價值：“我想知道我所購買的服務(wù)，是否價位合理。我想知道我所購買的服務(wù)，是否價位合理?！?(2)溝通：溝通：“把一切我該知道的都告訴我。把一切我該知道的都告訴我?！?(3)態(tài)度：態(tài)度：“快樂、熱心、有助人的意愿，有滿足我需要的快樂、熱心、有助人的意愿，有滿足我需要的準備。準備。 (4)可靠：可靠：“態(tài)度始終如一，需要的時候找得到人。態(tài)度始終如一，需要的時候找得到人?！?(5)形象：形象：“服務(wù)的質(zhì)量，專業(yè)的素質(zhì)。服務(wù)的質(zhì)量，專業(yè)的素質(zhì)。” (6)理解：理解：“了解我的需要，給我以承諾。了解我的需要，給我以承諾。”二、實驗室質(zhì)量管理八項原則二、實驗室質(zhì)量管理八項原則1.以顧客為關(guān)注焦點

22、以顧客為關(guān)注焦點l顧客關(guān)注什么顧客關(guān)注什么為此，實驗室要做到以下方面。為此，實驗室要做到以下方面。 (1)要了解顧客。要了解顧客。 (2)要隨時有服務(wù)顧客的準備。要隨時有服務(wù)顧客的準備。 (3)能夠放下手中雜務(wù)，立刻幫助顧客。能夠放下手中雜務(wù)，立刻幫助顧客。 (4)能夠向顧客問出所需要的資訊。能夠向顧客問出所需要的資訊。 (5)能夠傾聽顧客說話。能夠傾聽顧客說話。 (s)能夠在顧客打來電話的時候負起責任。能夠在顧客打來電話的時候負起責任。 (7)能夠奉行承諾。能夠奉行承諾。 (8)能夠給人留下好印象，令顧客吃驚。能夠給人留下好印象，令顧客吃驚。 (9)能夠留住顧客。能夠留住顧客。 (10)能夠

23、讓顧客主動介紹新的顧客給我們。能夠讓顧客主動介紹新的顧客給我們。二、實驗室質(zhì)量管理八項原則二、實驗室質(zhì)量管理八項原則1.以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點l追求質(zhì)量是為了有助于增強顧客競爭力追求質(zhì)量是為了有助于增強顧客競爭力 每個實驗室都在追求利潤，但如果只想到自己而不從顧客每個實驗室都在追求利潤，但如果只想到自己而不從顧客的角度著想，不能和顧客的需求契合，就不會有市場；沒有市場，的角度著想，不能和顧客的需求契合，就不會有市場；沒有市場，也就不會有利潤。質(zhì)量是生產(chǎn)效率的下一步，追求質(zhì)量，增加顧也就不會有利潤。質(zhì)量是生產(chǎn)效率的下一步，追求質(zhì)量，增加顧客的滿意度，目的之一是提高顧客價值，幫助顧客成功

24、。因此，客的滿意度，目的之一是提高顧客價值，幫助顧客成功。因此，追求質(zhì)量是為了增強顧客的競爭力。顧客不僅僅是實驗室獲取利追求質(zhì)量是為了增強顧客的競爭力。顧客不僅僅是實驗室獲取利潤的源泉，也是實驗室的伙伴。潤的源泉，也是實驗室的伙伴。二、實驗室質(zhì)量管理八項原則二、實驗室質(zhì)量管理八項原則1.以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點l為大顧客提供個性化服務(wù)為大顧客提供個性化服務(wù) 不同的顧客對實驗室的貢獻是不一樣的，有些顧客可以為實不同的顧客對實驗室的貢獻是不一樣的，有些顧客可以為實驗室創(chuàng)造長驗室創(chuàng)造長 期豐厚的價值，有些則是短期合作關(guān)系。為此要分期豐厚的價值，有些則是短期合作關(guān)系。為此要分析投入產(chǎn)出比，對那

25、些能夠和實驗室長期合作的高價值的顧客應(yīng)析投入產(chǎn)出比，對那些能夠和實驗室長期合作的高價值的顧客應(yīng)該給予更多的關(guān)注和幫助，而對于一般顧客則適當減少維護成本。該給予更多的關(guān)注和幫助，而對于一般顧客則適當減少維護成本。后者又可分為兩類：一類是可以繼續(xù)挖掘潛力，培養(yǎng)成長期合作后者又可分為兩類：一類是可以繼續(xù)挖掘潛力，培養(yǎng)成長期合作的顧客；而另一類則視情況而定。這樣就可以更為有效地分配實的顧客；而另一類則視情況而定。這樣就可以更為有效地分配實驗室的資源。驗室的資源。二、實驗室質(zhì)量管理八項原則二、實驗室質(zhì)量管理八項原則1.以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點l同顧客保持充分的聯(lián)系同顧客保持充分的聯(lián)系有有的實驗室

26、雖然建立了顧客數(shù)據(jù)庫，但信息卻是不完整的、分散的。的實驗室雖然建立了顧客數(shù)據(jù)庫，但信息卻是不完整的、分散的。 沒有很好的整合，就無法對顧客進行沒有很好的整合，就無法對顧客進行360全方位的評價，對顧客沒全方位的評價，對顧客沒有全面、整體的了解，就無法隨時隨地與其溝通，及時答復他們各種有全面、整體的了解，就無法隨時隨地與其溝通，及時答復他們各種各樣的問題。各樣的問題。 例如，例如，GE員工發(fā)現(xiàn)，某顧客在員工發(fā)現(xiàn)，某顧客在1995年和年和GE的業(yè)務(wù)往來十分頻繁，的業(yè)務(wù)往來十分頻繁，但但 1996年卻一件合同也沒有。于是年卻一件合同也沒有。于是GE就送了一份問卷給該顧客，詢就送了一份問卷給該顧客，詢

27、問到底問到底 GE哪里出錯了。回答是：哪里出錯了?；卮鹗牵骸澳銈儧]做錯什么。你們沒做錯什么。”又問：又問： “那那么為什么業(yè)務(wù)沒么為什么業(yè)務(wù)沒有持續(xù)呢有持續(xù)呢?”回答是：回答是：“沒有人來找我們。沒有人來找我們?！边@使這使GE認識認識到，要到，要“確保有足夠的業(yè)務(wù)人員同每位重要的顧客保持持續(xù)的聯(lián)系確保有足夠的業(yè)務(wù)人員同每位重要的顧客保持持續(xù)的聯(lián)系”。 如果實驗室能在這些經(jīng)常保持聯(lián)系的顧客需要的時候，以其希望如果實驗室能在這些經(jīng)常保持聯(lián)系的顧客需要的時候，以其希望的形式，為其提供最新的服務(wù)，不啻于對老顧客的最好回報。如果實的形式，為其提供最新的服務(wù)，不啻于對老顧客的最好回報。如果實驗室無法為所有

28、顧客都提供最好的服務(wù)，那么就把最有價值的顧客放驗室無法為所有顧客都提供最好的服務(wù)，那么就把最有價值的顧客放在優(yōu)先的位置上。無論如何，為最好的顧客提供最優(yōu)的服務(wù)，是合理在優(yōu)先的位置上。無論如何，為最好的顧客提供最優(yōu)的服務(wù)，是合理和合算的。和合算的。二、實驗室質(zhì)量管理八項原則二、實驗室質(zhì)量管理八項原則1.以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點l顧客感受到的差異才是優(yōu)勢顧客感受到的差異才是優(yōu)勢 當實驗室具備同樣的技術(shù)能力，提供的檢測服務(wù)項目相同，當實驗室具備同樣的技術(shù)能力，提供的檢測服務(wù)項目相同，檢測數(shù)據(jù)可能完全一致，價格也沒有多少或根本沒有差別時，顧檢測數(shù)據(jù)可能完全一致，價格也沒有多少或根本沒有差別時，

29、顧客仍然不會隨意做出選擇?？腿匀徊粫S意做出選擇。 產(chǎn)品是有形的，而服務(wù)是無形的；制造產(chǎn)品的人顧客看不見，產(chǎn)品是有形的，而服務(wù)是無形的；制造產(chǎn)品的人顧客看不見，而提供服務(wù)的人卻能夠切實接觸到；顧客有時不關(guān)心誰制造了產(chǎn)而提供服務(wù)的人卻能夠切實接觸到；顧客有時不關(guān)心誰制造了產(chǎn)品，卻希望能與服務(wù)人員進行面對面地溝通。這些差別，既是對品，卻希望能與服務(wù)人員進行面對面地溝通。這些差別，既是對實驗室的挑戰(zhàn)，也為實現(xiàn)和顧客無距離的溝通、聯(lián)絡(luò)和顧客的感實驗室的挑戰(zhàn)，也為實現(xiàn)和顧客無距離的溝通、聯(lián)絡(luò)和顧客的感情創(chuàng)造了條件。因此，一旦建立了感情和良好的形象，服務(wù)的價情創(chuàng)造了條件。因此，一旦建立了感情和良好的形象，

30、服務(wù)的價值上升，實驗室的吸引力也就隨之增強。值上升，實驗室的吸引力也就隨之增強。二、實驗室質(zhì)量管理八項原則二、實驗室質(zhì)量管理八項原則2.領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用l質(zhì)量由實驗室的最高管理層決定質(zhì)量由實驗室的最高管理層決定 l最高管理者理應(yīng)是質(zhì)量管理的專家最高管理者理應(yīng)是質(zhì)量管理的專家 l管理層各部門之間要有橫向溝通的渠道管理層各部門之間要有橫向溝通的渠道l做領(lǐng)導者，而不僅是單純的管理者做領(lǐng)導者，而不僅是單純的管理者 l最高管理者是內(nèi)環(huán)境的創(chuàng)造者最高管理者是內(nèi)環(huán)境的創(chuàng)造者二、實驗室質(zhì)量管理八項原則二、實驗室質(zhì)量管理八項原則2.領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用l管理層各部門之間要有橫向溝通的渠道管理層各部門之間要有橫向溝通

31、的渠道 實驗室越是龐大，部門越是復雜。為了解決問題，越需要實驗室越是龐大，部門越是復雜。為了解決問題，越需要管理層諸領(lǐng)導之間充分交流，使實驗室的全體員工、各部門之間管理層諸領(lǐng)導之間充分交流，使實驗室的全體員工、各部門之間進行無障礙的溝通，以創(chuàng)造坦誠交談的氣氛。只有大家心情放松，進行無障礙的溝通，以創(chuàng)造坦誠交談的氣氛。只有大家心情放松，才能真心地交談。為此，最高管理層內(nèi)部首先要開誠布公。當質(zhì)才能真心地交談。為此，最高管理層內(nèi)部首先要開誠布公。當質(zhì)量管理工作涉及幾個部門時，最高管理者要發(fā)揮銜接斷層的職能，量管理工作涉及幾個部門時，最高管理者要發(fā)揮銜接斷層的職能，施展溝通的技巧，展現(xiàn)協(xié)調(diào)的功能。施展

32、溝通的技巧，展現(xiàn)協(xié)調(diào)的功能。 實驗室的管理部門具有組織協(xié)調(diào)職能，其工作往往涉及幾個實驗室的管理部門具有組織協(xié)調(diào)職能，其工作往往涉及幾個部門，所以不僅要會發(fā)現(xiàn)問題，還要會通過橫向溝通解決問題。部門，所以不僅要會發(fā)現(xiàn)問題，還要會通過橫向溝通解決問題。部門領(lǐng)導要維系部門和部門之間的交流，以實驗室的共同目標為部門領(lǐng)導要維系部門和部門之間的交流，以實驗室的共同目標為使命，以團隊的勝利為榮。使命，以團隊的勝利為榮。二、實驗室質(zhì)量管理八項原則二、實驗室質(zhì)量管理八項原則2.領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用l做領(lǐng)導者，而不僅是單純的管理者做領(lǐng)導者，而不僅是單純的管理者 實驗室管理者告訴你什么可以做，什么不能做，怎么動手。實驗室

33、管理者告訴你什么可以做，什么不能做，怎么動手。而實驗室領(lǐng)導者則清楚地描繪出實驗室遠景構(gòu)想來激發(fā)人們的努而實驗室領(lǐng)導者則清楚地描繪出實驗室遠景構(gòu)想來激發(fā)人們的努力。領(lǐng)導與管理的差異力。領(lǐng)導與管理的差異 就好比思想與行為。管理是有效地把事就好比思想與行為。管理是有效地把事情做好，領(lǐng)導則是確定所做的事是否情做好，領(lǐng)導則是確定所做的事是否 正確；管理是在成功的階正確；管理是在成功的階梯上努力往上爬，領(lǐng)導則指出所爬階梯是否靠在正確的墻上。領(lǐng)梯上努力往上爬，領(lǐng)導則指出所爬階梯是否靠在正確的墻上。領(lǐng)導者關(guān)注方向、遠景、目標、意圖、效果，而管理者關(guān)注效導者關(guān)注方向、遠景、目標、意圖、效果，而管理者關(guān)注效 率、

34、方式和短期效應(yīng)。率、方式和短期效應(yīng)。 在確定工作進度方面，管理體現(xiàn)為制定計劃、精打細算，做在確定工作進度方面，管理體現(xiàn)為制定計劃、精打細算，做好準備和預算工作，將目標、任務(wù)做細致劃分，建立時間表，然好準備和預算工作，將目標、任務(wù)做細致劃分，建立時間表，然后將任務(wù)斟酌分派，以期取得最佳效果；領(lǐng)導體現(xiàn)為確定目標，后將任務(wù)斟酌分派，以期取得最佳效果；領(lǐng)導體現(xiàn)為確定目標，描繪發(fā)展遠景和方向，注重靈活把握，為可能的變化留出余地。描繪發(fā)展遠景和方向，注重靈活把握，為可能的變化留出余地。二、實驗室質(zhì)量管理八項原則二、實驗室質(zhì)量管理八項原則3.全員參與全員參與l實驗室管理應(yīng)以人為本實驗室管理應(yīng)以人為本l管理的

35、第一個工作就是提高人的質(zhì)量管理的第一個工作就是提高人的質(zhì)量 l提高質(zhì)量和專業(yè)水平應(yīng)成為全體員工的共識提高質(zhì)量和專業(yè)水平應(yīng)成為全體員工的共識 l積極參與，勇于承擔責任積極參與，勇于承擔責任 l讓人人參與讓人人參與l讓決策權(quán)延伸到基層讓決策權(quán)延伸到基層 l創(chuàng)造參與的機會創(chuàng)造參與的機會3.全員參與全員參與l實驗室管理應(yīng)以人為本實驗室管理應(yīng)以人為本 “各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們們的才干為組織帶來收益。的才干為組織帶來收益?！?員工是實驗室中最活躍的因素，從基層員工到部門經(jīng)理，無員工是實驗室中最活躍的因素，從基層員工到部門經(jīng)理，

36、無一不是實驗室的財富。擁有參與感的員工才能有集體的創(chuàng)造力，一不是實驗室的財富。擁有參與感的員工才能有集體的創(chuàng)造力，但員工對工作的熱情、對組織的忠誠、團隊精神和力求精益求精但員工對工作的熱情、對組織的忠誠、團隊精神和力求精益求精的責任感，這些對實驗室來說是最重要、最有價值的東西，往往的責任感，這些對實驗室來說是最重要、最有價值的東西，往往很難量化評估。很難量化評估。 如果實驗室完全信任自己的員工，依賴、愛惜自己的員工，如果實驗室完全信任自己的員工，依賴、愛惜自己的員工，并且經(jīng)過教育培訓，使員工認同實驗室文化，使員工以自己的勞并且經(jīng)過教育培訓，使員工認同實驗室文化，使員工以自己的勞動成果為榮，以工

37、作為樂，以自己的實驗室為驕傲，那么，員工動成果為榮，以工作為樂，以自己的實驗室為驕傲，那么，員工價值不斷增值，實驗室的收益也會倍增。價值不斷增值，實驗室的收益也會倍增。3.全員參與全員參與l積極參與，勇于承擔責任積極參與，勇于承擔責任 實驗室貫徹實驗室貫徹“全員參與全員參與”原則，能使員工了解自身貢獻的原則，能使員工了解自身貢獻的重要性和在實驗室中的角色，接受所賦予的權(quán)力并承擔相應(yīng)職責，重要性和在實驗室中的角色，接受所賦予的權(quán)力并承擔相應(yīng)職責，識別實驗室對自身活動的約束，樹立工作責任感，主動解決各種識別實驗室對自身活動的約束，樹立工作責任感，主動解決各種問題；同時，使每位員工主動尋找機會接受教

38、育、培訓，增強能問題；同時，使每位員工主動尋找機會接受教育、培訓，增強能力、技巧、專業(yè)技能，擴展并分享知識和經(jīng)驗。力、技巧、專業(yè)技能，擴展并分享知識和經(jīng)驗。 每位員工不僅要積極參與實驗室事務(wù)，也要勇于面對失敗，每位員工不僅要積極參與實驗室事務(wù)，也要勇于面對失敗，承擔責任，為自己的行為和結(jié)果負責。無論最高管理者還是普通承擔責任，為自己的行為和結(jié)果負責。無論最高管理者還是普通員工，只有勇于承擔責任，承認問題，解決問題，才能得到成長；員工，只有勇于承擔責任，承認問題，解決問題，才能得到成長；反之，欺上瞞下、相互不信任的環(huán)境，則會扼殺員工的創(chuàng)造力。反之，欺上瞞下、相互不信任的環(huán)境，則會扼殺員工的創(chuàng)造力

39、。4.過程方法過程方法l質(zhì)量形成于過程質(zhì)量形成于過程l識別并控制過程識別并控制過程l細分過程，建立標準作業(yè)程序細分過程，建立標準作業(yè)程序l應(yīng)用過程方法的原則管理過程應(yīng)用過程方法的原則管理過程l過程的改進過程的改進4.過程方法過程方法l質(zhì)量形成于過程質(zhì)量形成于過程“將活動和過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。將活動和過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。”過程是過程是“通過利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動通過利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動”，通過把人，通過把人員、設(shè)備、設(shè)施、資金、程序和材料組織起來，獲得預期的結(jié)果。為使員、設(shè)備、設(shè)施、資金、程序和材料組織起來，獲得預期的

40、結(jié)果。為使實驗室有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。實驗室有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。4.過程方法過程方法l質(zhì)量形成于過程質(zhì)量形成于過程4.過程方法過程方法l質(zhì)量形成于過程質(zhì)量形成于過程 在過程的設(shè)計中，實驗室不僅要減少不必要的重復作業(yè)在過程的設(shè)計中，實驗室不僅要減少不必要的重復作業(yè)(諸如收諸如收發(fā)的錄人和記錄、證書中相關(guān)信息的錄入等在實驗室中是常見的重復發(fā)的錄人和記錄、證書中相關(guān)信息的錄入等在實驗室中是常見的重復作業(yè)作業(yè))，提高效率，減少系統(tǒng)和過程開支，還要使用統(tǒng)一的系統(tǒng)和過，提高效率，減少系統(tǒng)和過程開支，還要使用統(tǒng)一的系統(tǒng)和過程，也就是標準化的系

41、統(tǒng)和過程。這個標準化的系統(tǒng)和過程必須是明程，也就是標準化的系統(tǒng)和過程。這個標準化的系統(tǒng)和過程必須是明確的、高效的、可復現(xiàn)的，以便能更快捷、更高質(zhì)量地完成工作。設(shè)確的、高效的、可復現(xiàn)的，以便能更快捷、更高質(zhì)量地完成工作。設(shè)計和建立標準化過程不僅僅是建立粗線條的流程，還要建立標準作業(yè)計和建立標準化過程不僅僅是建立粗線條的流程，還要建立標準作業(yè)程序程序(standard operation procedure)，包括過程的所有作業(yè)細節(jié)。，包括過程的所有作業(yè)細節(jié)。明確預期的結(jié)果、細化操作的過程，就要把流程細化，把過程標準化，明確預期的結(jié)果、細化操作的過程，就要把流程細化，把過程標準化，這樣過程的輸出具

42、有一致性，實驗室才能確保得到無誤的結(jié)果。這樣過程的輸出具有一致性，實驗室才能確保得到無誤的結(jié)果。5.管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法l系統(tǒng)由過程構(gòu)成系統(tǒng)由過程構(gòu)成l樹立系統(tǒng)思考的觀念樹立系統(tǒng)思考的觀念l對系統(tǒng)基模的認識對系統(tǒng)基模的認識l系統(tǒng)思考與管理者職責系統(tǒng)思考與管理者職責l質(zhì)量問題往往出在系統(tǒng)上質(zhì)量問題往往出在系統(tǒng)上l改進質(zhì)量不能只依靠大規(guī)模檢查改進質(zhì)量不能只依靠大規(guī)模檢查5.管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法l樹立系統(tǒng)思考的觀念樹立系統(tǒng)思考的觀念 “將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。組織提高實現(xiàn)目

43、標的有效性和效率。” 在實驗室管理中，有時會遇到這樣的問題：為了創(chuàng)造經(jīng)濟在實驗室管理中，有時會遇到這樣的問題：為了創(chuàng)造經(jīng)濟效益和減少單位核算的成本，管理者出臺了新的鼓勵措施，在利效益和減少單位核算的成本，管理者出臺了新的鼓勵措施，在利益驅(qū)動下，有的員工降低了應(yīng)有的質(zhì)量要求，忽視了潛在不符合益驅(qū)動下，有的員工降低了應(yīng)有的質(zhì)量要求，忽視了潛在不符合項的預防措施，忽視了顧客的實際需求，忽視了新項目的開拓。項的預防措施，忽視了顧客的實際需求，忽視了新項目的開拓。這種做法沒有樹立系統(tǒng)思考的觀念，從長遠觀點看顯然是得不償這種做法沒有樹立系統(tǒng)思考的觀念，從長遠觀點看顯然是得不償失的。失的。 6. 持續(xù)改進持

44、續(xù)改進l改進的機會永遠存在改進的機會永遠存在l不斷學習研究，才能不斷改進不斷學習研究，才能不斷改進l持續(xù)改進的哲學、前提、必備條件和起點持續(xù)改進的哲學、前提、必備條件和起點l高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進中的角色高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進中的角色l質(zhì)量改進從設(shè)計階段開始質(zhì)量改進從設(shè)計階段開始6. 持續(xù)改進持續(xù)改進l改進的機會永遠存在改進的機會永遠存在“持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標?！?持續(xù)改進是永無止境的循環(huán)活動。實驗室員工每天都要思持續(xù)改進是永無止境的循環(huán)活動。實驗室員工每天都要思考一個問題，今天的工作哪一部分要優(yōu)先處理，哪些缺點

45、要優(yōu)先考一個問題，今天的工作哪一部分要優(yōu)先處理，哪些缺點要優(yōu)先改正。只要留心周圍的情況，就會發(fā)現(xiàn)工作需要解決的問題源源改正。只要留心周圍的情況，就會發(fā)現(xiàn)工作需要解決的問題源源不斷。但是僅發(fā)現(xiàn)問題就得花點工夫，耗掉許多時間。不斷。但是僅發(fā)現(xiàn)問題就得花點工夫，耗掉許多時間。 有時，光在自己工作范圍內(nèi)打轉(zhuǎn)找不出改進方法，從與自己有時，光在自己工作范圍內(nèi)打轉(zhuǎn)找不出改進方法，從與自己有關(guān)的過程來反觀自己的工作，才能發(fā)現(xiàn)許多需要反省改進的地有關(guān)的過程來反觀自己的工作，才能發(fā)現(xiàn)許多需要反省改進的地方。例如，有些實驗室員工從對方。例如，有些實驗室員工從對“人力不足人力不足”、“設(shè)備不良設(shè)備不良”的的不滿意，發(fā)

46、掘出不滿意，發(fā)掘出“節(jié)省時間節(jié)省時間”、“充分利用現(xiàn)有的設(shè)備充分利用現(xiàn)有的設(shè)備”等應(yīng)對等應(yīng)對措施。措施。6. 持續(xù)改進持續(xù)改進l高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進中的角色高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進中的角色 實驗室高層主管在持續(xù)改進中的角色：堅定不移地把持續(xù)實驗室高層主管在持續(xù)改進中的角色：堅定不移地把持續(xù)改進作為組織改進作為組織 的戰(zhàn)略決策；提供幫助和指導，分配持續(xù)改進所的戰(zhàn)略決策；提供幫助和指導，分配持續(xù)改進所需的資源；建立持續(xù)改進的需的資源；建立持續(xù)改進的 政策和跨職能部門的目標；通過部政策和跨職能部門的目標；通過部署和審查實現(xiàn)持續(xù)改進的目標；建立系統(tǒng)署和審查實現(xiàn)持續(xù)改進的目標；建立系

47、統(tǒng) 程序和組織結(jié)構(gòu)來支程序和組織結(jié)構(gòu)來支持改進；定義正常狀態(tài)，即統(tǒng)計控制下穩(wěn)定系統(tǒng)的狀態(tài)；通過培持改進；定義正常狀態(tài)，即統(tǒng)計控制下穩(wěn)定系統(tǒng)的狀態(tài)；通過培訓對異常性的變化做出反應(yīng)。訓對異常性的變化做出反應(yīng)。6. 持續(xù)改進持續(xù)改進l高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進中的角色高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進中的角色 實驗室中層主管在持續(xù)改進中的角色：根據(jù)高層主管的指實驗室中層主管在持續(xù)改進中的角色：根據(jù)高層主管的指導，部署執(zhí)行持續(xù)改進目標；利用持續(xù)改進提高各職能部門的實導，部署執(zhí)行持續(xù)改進目標；利用持續(xù)改進提高各職能部門的實際能力；建立、保持并提升標準；通過強化培訓計劃，大力加強際能力；建立、保持并提

48、升標準；通過強化培訓計劃，大力加強員工的持續(xù)改進意識；幫助員工發(fā)展工作技能和解決問題的能力。員工的持續(xù)改進意識；幫助員工發(fā)展工作技能和解決問題的能力。 實驗室基層實驗室基層(低層低層)主管在持續(xù)改進中的角色：使用持續(xù)改進主管在持續(xù)改進中的角色：使用持續(xù)改進發(fā)揮職能作用；明確持續(xù)改進計劃，為員工提供指導；改進與員發(fā)揮職能作用；明確持續(xù)改進計劃，為員工提供指導；改進與員工的交流，保持高昂的士氣；支持小組活動和個人建議系統(tǒng)；提工的交流，保持高昂的士氣；支持小組活動和個人建議系統(tǒng)；提出工作標準；提供持續(xù)改進建議。出工作標準；提供持續(xù)改進建議。6. 持續(xù)改進持續(xù)改進l高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進中的

49、角色高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進中的角色 實驗室員工在持續(xù)改進中的角色：通過建議系統(tǒng)和小組活動實驗室員工在持續(xù)改進中的角色：通過建議系統(tǒng)和小組活動(質(zhì)量圈質(zhì)量圈)，積極參加持續(xù)改進的活動；在實踐中體現(xiàn)工作質(zhì)量標，積極參加持續(xù)改進的活動；在實踐中體現(xiàn)工作質(zhì)量標準；不斷提高自覺性，努力成為能更好解決問題的人；加強工作準；不斷提高自覺性，努力成為能更好解決問題的人；加強工作技能和提升職業(yè)表現(xiàn)，努力成為多面手。技能和提升職業(yè)表現(xiàn)，努力成為多面手。7. 基于事實的決策方法基于事實的決策方法l數(shù)據(jù)和信息分析對成功決策具有重要價值數(shù)據(jù)和信息分析對成功決策具有重要價值l確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確可靠確保數(shù)據(jù)和

50、信息足夠準確可靠l積極獲取所需的數(shù)據(jù)和信息積極獲取所需的數(shù)據(jù)和信息l使用正確方法整理分析數(shù)據(jù)使用正確方法整理分析數(shù)據(jù)8. 與供方互利與供方互利l實驗室與供方相互依存實驗室與供方相互依存 l建立合作伙伴關(guān)系的行動要點建立合作伙伴關(guān)系的行動要點l部門間要用合作代替競爭部門間要用合作代替競爭 8. 與供方互利與供方互利l實驗室與供方相互依存實驗室與供方相互依存 “組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！?產(chǎn)品供應(yīng)商提供的儀器設(shè)備、消耗性材料和試劑，服務(wù)供應(yīng)商提產(chǎn)品供應(yīng)商提供的儀器設(shè)備、消耗性材料和試劑，服務(wù)供應(yīng)商提供的

51、校準服務(wù)、教育培訓等，對實驗室的最終產(chǎn)品有重要影響。高質(zhì)量供的校準服務(wù)、教育培訓等，對實驗室的最終產(chǎn)品有重要影響。高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)將為實驗室向顧客提供高質(zhì)量的證書報告提供保證。的產(chǎn)品或服務(wù)將為實驗室向顧客提供高質(zhì)量的證書報告提供保證。 對實驗室來說，對同類產(chǎn)品或服務(wù)僅向一個供應(yīng)商采購，有助于建對實驗室來說，對同類產(chǎn)品或服務(wù)僅向一個供應(yīng)商采購，有助于建立互信。另一方面，雙方建立長期合作關(guān)系，也便于了解對方的運作過立互信。另一方面，雙方建立長期合作關(guān)系，也便于了解對方的運作過程和需要，更好地利用各自的能力和技術(shù)，拓展改進質(zhì)量和降低成本的程和需要，更好地利用各自的能力和技術(shù)，拓展改進質(zhì)量和降低成本

52、的空間。通過合作，供應(yīng)商、實驗室和顧客共同受惠；而在供應(yīng)商之間使空間。通過合作，供應(yīng)商、實驗室和顧客共同受惠；而在供應(yīng)商之間使用所謂的競爭策略，則得不到雙贏所帶來的效果。用所謂的競爭策略，則得不到雙贏所帶來的效果。 這種合作方式要求實驗室改變對供應(yīng)商的態(tài)度。把供應(yīng)商視為合作這種合作方式要求實驗室改變對供應(yīng)商的態(tài)度。把供應(yīng)商視為合作伙伴，加強相互交流，改進協(xié)作互動關(guān)系，從而增強由協(xié)作帶給雙方的伙伴，加強相互交流，改進協(xié)作互動關(guān)系，從而增強由協(xié)作帶給雙方的利益。與供應(yīng)商分享信息資料，建立快速準確的真實信息交換及產(chǎn)品性利益。與供應(yīng)商分享信息資料，建立快速準確的真實信息交換及產(chǎn)品性能反饋系能反饋系 統(tǒng)

53、，使供應(yīng)商清楚地知道實驗室的期望，并能快速知道準確統(tǒng)，使供應(yīng)商清楚地知道實驗室的期望，并能快速知道準確的產(chǎn)品性能數(shù)的產(chǎn)品性能數(shù) 據(jù)，使雙方能及時有效地解決問題。如有必要，實驗室據(jù)，使雙方能及時有效地解決問題。如有必要，實驗室還要幫助供應(yīng)商建立還要幫助供應(yīng)商建立 系統(tǒng)控制和持續(xù)改進的機制。系統(tǒng)控制和持續(xù)改進的機制。三、實驗室認可三、實驗室認可提高質(zhì)量管理水平重要渠道提高質(zhì)量管理水平重要渠道 實驗室認可不僅僅是為了提高知名度實驗室認可不僅僅是為了提高知名度 隨著檢測校準市場的發(fā)展，在顧客需求的推動下，隨著檢測校準市場的發(fā)展，在顧客需求的推動下，越來越多的實驗室尋求實驗室認可。但實驗室認可卻不越來越

54、多的實驗室尋求實驗室認可。但實驗室認可卻不僅僅是為了列入實驗室國家認可名錄，提高知名度。僅僅是為了列入實驗室國家認可名錄，提高知名度。 事實上，從國家利益出發(fā)，推行實驗室認可制度符事實上，從國家利益出發(fā)，推行實驗室認可制度符合國際慣例，也符合世界經(jīng)濟發(fā)展趨勢，有利于促進國合國際慣例，也符合世界經(jīng)濟發(fā)展趨勢，有利于促進國際貿(mào)易，提升政府對實驗室的管理水平；從實驗室利益際貿(mào)易，提升政府對實驗室的管理水平；從實驗室利益出發(fā)，則可以提高檢測校準實驗室自身的管理水平和出發(fā)，則可以提高檢測校準實驗室自身的管理水平和技術(shù)能力，確保出具數(shù)據(jù)的準確性和可靠性，從而增加技術(shù)能力，確保出具數(shù)據(jù)的準確性和可靠性，從而

55、增加顧客對實驗室的信任度。顧客對實驗室的信任度。 實驗室認可不僅僅是為了提高知名度實驗室認可不僅僅是為了提高知名度（1）表明實驗室具備了按有關(guān)國際準則開展檢測校準的）表明實驗室具備了按有關(guān)國際準則開展檢測校準的技術(shù)能力技術(shù)能力 中國實驗室國家認可委員會中國實驗室國家認可委員會(CNAL)認可實驗室的依據(jù)認可實驗室的依據(jù)來自于來自于ISOIEC 17025檢測和校準實驗室能力的通用檢測和校準實驗室能力的通用要求要求，這是個國際通用的關(guān)于實驗室管理要求和技術(shù)，這是個國際通用的關(guān)于實驗室管理要求和技術(shù)要求的標準。要求的標準。 實驗室獲得了實驗室獲得了CNAL的認可，就標志著其已經(jīng)依據(jù)國際的認可，就標

56、志著其已經(jīng)依據(jù)國際標準建立了一套質(zhì)量管理體系，只要嚴格依據(jù)該體系開標準建立了一套質(zhì)量管理體系，只要嚴格依據(jù)該體系開展工作，則實驗室的技術(shù)能力就有了保障，那么實驗室展工作，則實驗室的技術(shù)能力就有了保障，那么實驗室為顧客所提供的檢測校準服務(wù)就可以聲稱是符合國際為顧客所提供的檢測校準服務(wù)就可以聲稱是符合國際標準要求的。標準要求的。 實驗室認可不僅僅是為了提高知名度實驗室認可不僅僅是為了提高知名度（2）增強實驗室的競爭能力，贏得政府部門和社會各界信任）增強實驗室的競爭能力，贏得政府部門和社會各界信任 實驗室的產(chǎn)品是檢測校準數(shù)據(jù)，檢測報告或校準證書的質(zhì)量對實驗室的產(chǎn)品是檢測校準數(shù)據(jù)，檢測報告或校準證書的

57、質(zhì)量對實驗室的生存和信譽起著重要作用，決定著實驗室的競爭能力。對于實驗室的生存和信譽起著重要作用，決定著實驗室的競爭能力。對于實驗室顧客而言，選擇技術(shù)能力得到認可的實驗室可以減少提供不合實驗室顧客而言，選擇技術(shù)能力得到認可的實驗室可以減少提供不合格格“產(chǎn)品產(chǎn)品”的風險。的風險。 實驗室是政府部門對各種產(chǎn)品進行監(jiān)督管理的重要技術(shù)支持機構(gòu)，實驗室是政府部門對各種產(chǎn)品進行監(jiān)督管理的重要技術(shù)支持機構(gòu)，為政府做出有關(guān)決定或決策提供依據(jù)。在政府部門、顧客及相關(guān)方選為政府做出有關(guān)決定或決策提供依據(jù)。在政府部門、顧客及相關(guān)方選擇實驗室時，實驗室的能力以及信譽就尤為重要。通過認可即可幫助擇實驗室時，實驗室的能力

58、以及信譽就尤為重要。通過認可即可幫助政府部門、顧客及相關(guān)方建立起對實驗室的信心。政府部門、顧客及相關(guān)方建立起對實驗室的信心。 實驗室認可不僅僅是為了提高知名度實驗室認可不僅僅是為了提高知名度（3）參與國際間合作，得到更為廣泛的承認）參與國際間合作，得到更為廣泛的承認 我國的認可機構(gòu)已經(jīng)簽署了與國際實驗室認可合作組織我國的認可機構(gòu)已經(jīng)簽署了與國際實驗室認可合作組織(1LAC)以以及亞太地區(qū)實驗室認可合作組織及亞太地區(qū)實驗室認可合作組織(APLAC)的相互承認協(xié)議的相互承認協(xié)議(MRA)。該。該協(xié)議的簽署，為我國實驗室參與國際活動建立了一條協(xié)議的簽署，為我國實驗室參與國際活動建立了一條“高速公路高

59、速公路”。實驗室在獲得實驗室在獲得CNAL的認可之后，便可以利用這條途徑通向協(xié)議的其的認可之后，便可以利用這條途徑通向協(xié)議的其他簽署方，從而得到更廣泛的承認。這樣既可以增加我國實驗室與國他簽署方，從而得到更廣泛的承認。這樣既可以增加我國實驗室與國際同行間的交流，也可以利用互認協(xié)議降低檢測校準成本的優(yōu)勢來際同行間的交流，也可以利用互認協(xié)議降低檢測校準成本的優(yōu)勢來吸引更多的顧客。吸引更多的顧客。2.實驗室認可與質(zhì)量改進實驗室認可與質(zhì)量改進實驗室認可需要能力驗證實驗室認可需要能力驗證 能力驗證是由技術(shù)負責人組織的，對檢測校準能力進行驗證來能力驗證是由技術(shù)負責人組織的，對檢測校準能力進行驗證來確定并監(jiān)

60、控其技術(shù)水平的活動。確定并監(jiān)控其技術(shù)水平的活動。CNAL鼓勵實驗室參加能力驗證計劃，鼓勵實驗室參加能力驗證計劃，要求已獲認可和申請認可的實驗室必須參加要求已獲認可和申請認可的實驗室必須參加CNAL組織及指定參加的組織及指定參加的能力驗證。實驗室應(yīng)有參加能力驗證計劃的政策及程序。能力驗證。實驗室應(yīng)有參加能力驗證計劃的政策及程序。 參加了參加了CNAL組織或承認的能力驗證，且結(jié)果屬于滿意，則予以組織或承認的能力驗證，且結(jié)果屬于滿意，則予以確認屬正常情況沒參加確認屬正常情況沒參加CNAL組織的能力驗證，則不影響確認；參加組織的能力驗證，則不影響確認；參加了了CNAL組織的能力驗證，但結(jié)果可疑的，組織