項目質(zhì)量管理第2部分質(zhì)量策劃

1、第二章 項目質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃的一般理論和方法定義主要內(nèi)容(過程)技術(shù)和方法項目質(zhì)量策劃過程、工具和方法質(zhì)量策劃/計劃l質(zhì)量體系策劃l體系要素策劃資源策劃/過程策劃l產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量策劃質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證質(zhì)量保證設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)辨識顧客是誰確定顧客的需要開發(fā)應(yīng)對顧客需要的產(chǎn)品特征開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過程建立過程控制措施，將計劃轉(zhuǎn)入實施階段評價實際績效將實際績效與質(zhì)量目標(biāo)對比對差異采取措施提出改進(jìn)的必要性做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作確定改進(jìn)項目建立項目小組為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵，以便：診斷原因設(shè)想糾正措施建立控制措施以鞏固成果質(zhì)量審核質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量策劃的定義l

2、質(zhì)量策劃(quality plan)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)和開發(fā)為達(dá)到這些目標(biāo)所需要的產(chǎn)品或過程。l質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。l項目質(zhì)量策劃對正在實施的項目定義、提煉目標(biāo)，并選擇達(dá)到目標(biāo)和路線的過程。l項目質(zhì)量規(guī)劃是進(jìn)行項目質(zhì)量管理、實現(xiàn)項目質(zhì)量方針和目標(biāo)的事前規(guī)劃。質(zhì)量規(guī)劃是確定與項目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并決定如何達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的要求。l在項目的開始階段，項目經(jīng)理就應(yīng)該擬訂一個質(zhì)量管理計劃，用以規(guī)定怎樣圓滿實現(xiàn)項目的質(zhì)量目標(biāo)，公司的程序怎樣作用于項目，以及項目經(jīng)理打算怎樣進(jìn)行質(zhì)量保證和質(zhì)量控制等。質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容(過程)l質(zhì)量策劃：l設(shè)定

3、質(zhì)量目標(biāo)l識別顧客l確定顧客需要l開發(fā)反映顧客需要的產(chǎn)品特征l開發(fā)能夠生產(chǎn)具有這種特征產(chǎn)品的過程l設(shè)定過程控制，并把由此得出的計劃轉(zhuǎn)換成為操作計劃l項目質(zhì)量策劃1.依據(jù)依據(jù)1)經(jīng)營環(huán)境因素2)組織過程資 產(chǎn)3)項目范圍說明書4)項目管理計劃2工具與技術(shù)工具與技術(shù)1)成本效益分析2)基準(zhǔn)對照3)實驗設(shè)計4)質(zhì)量成本5)其他質(zhì)量規(guī)劃工具3.成果成果1)質(zhì)量管理計劃2)質(zhì)量測量指標(biāo)3)質(zhì)量核對表4)質(zhì)量改進(jìn)計劃5)質(zhì)量基準(zhǔn)l質(zhì)量目標(biāo)體系l質(zhì)量管理組織質(zhì)量策劃路線圖設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)確定顧客需要確定顧客需要識別受影響顧客識別受影響顧客開發(fā)產(chǎn)品特征開發(fā)產(chǎn)品特征開發(fā)過程特征開發(fā)過程特征確定過程控制確

4、定過程控制過程準(zhǔn)備生產(chǎn)過程準(zhǔn)備生產(chǎn)過程設(shè)計過程設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計列出顧客需要列出顧客需要列出顧客列出顧客列出質(zhì)量指標(biāo)列出質(zhì)量指標(biāo) 活動活動 輸出輸出項目質(zhì)量計劃的主要活動l為完成項目目標(biāo)的各項任務(wù)范圍；l確定負(fù)責(zé)執(zhí)行項目任務(wù)的全部人員；l制定各項任務(wù)的時間進(jìn)度表；l闡明每項任務(wù)所必須的資源(人、財、物)；l確定每項任務(wù)的預(yù)算；l識別、評價項目風(fēng)險與制定應(yīng)對措施；l識別關(guān)系、要求、機(jī)會、假設(shè)和制約因素質(zhì)量計劃 (quality plan)質(zhì)量計劃針對特定的項目、產(chǎn)品、過程 或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)用哪些程序和相關(guān)資源的文件。l這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程；l 質(zhì)量計劃

5、經(jīng)常引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件；l質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。項目質(zhì)量計劃的結(jié)果1)質(zhì)量管理計劃l目標(biāo)與組織機(jī)構(gòu)l質(zhì)量控制程序l質(zhì)量控制點設(shè)置l質(zhì)量文體體系(手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)手、記錄)2)質(zhì)量測量指標(biāo)l指標(biāo)l目標(biāo)值l數(shù)據(jù)收集l監(jiān)控的活動3)質(zhì)量核對表4)質(zhì)量改進(jìn)計劃5)質(zhì)量基準(zhǔn)質(zhì)量計劃的內(nèi)容l5W2H一、設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)l質(zhì)量方針 quality policyl 由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。l注1：質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。l注2：本標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。 l 質(zhì) 量 目 標(biāo) q u a l i t y

6、 objectivel 組織在質(zhì)量方面所追求的目的。l注1：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。l注2：在組織內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。l注3：質(zhì)量目標(biāo)有時可用不同的術(shù)語表示，諸如：“quality targets”、“quality aims”或“quality goals”。 組織設(shè)計未來的表現(xiàn)形式BudgetProgrammeProcedurePolicyStrategyObjectiveMission or Purpose預(yù)算預(yù)算規(guī)劃規(guī)劃程序程序方針方針戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)使命或宗旨使命或宗旨質(zhì)量目標(biāo)的實例l福特公司80年代開發(fā)金牛座Taurus，設(shè)定的質(zhì)

7、量目標(biāo)是達(dá)到“最優(yōu)級”lMotorola1987年的目標(biāo)：到1989年產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高10倍l1982年3M公司：5年內(nèi)降低不良質(zhì)量成本50%l佛羅里達(dá)電力公司：減少發(fā)票差錯90%質(zhì)量目標(biāo)的來源l市場推動：顧客的需要l技術(shù)和競爭推動l案例：INTELl人類的內(nèi)在驅(qū)動l社會要求：法律、政府規(guī)章、同行壓力和文化等影響l例如：汽車尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)1.技術(shù)多用于組織的較低層次2.市場3.同行業(yè)水平對比4.歷史資料5.質(zhì)量目標(biāo)是一個不斷移動的靶子質(zhì)量目標(biāo)的等級l以汽車為例l首要目標(biāo)：有效的交通l其次目標(biāo)：安全性、舒適、經(jīng)濟(jì)、寬敞、耐用性、外觀等l進(jìn)一步分解：l經(jīng)濟(jì)：低的購買價、低的財務(wù)成

8、本、低的操作和維修成本l再進(jìn)一步分解：保險費、燃料費、可靠性和適當(dāng)?shù)姆?wù)質(zhì)量目標(biāo)的展開l展開：把目標(biāo)細(xì)分和目標(biāo)分配到最低層，持續(xù)細(xì)分一直持續(xù)到能夠采取措施來完成特定業(yè)務(wù)。某物業(yè)公司方針目標(biāo)（公司層）l客戶至上，科學(xué)管理，l求真務(wù)實，發(fā)展創(chuàng)新某物業(yè)公司方針目標(biāo)（部門層）l熱情周到，業(yè)主第一（物業(yè)部）l設(shè)備完好率95%l電梯運行率98%l維修合格率99%l供暖合格率98%l持證上崗率 = 100%l業(yè)主滿意率90%l服務(wù)態(tài)度滿意率99%l年有效信訪6次某物業(yè)公司方針目標(biāo)（部門層）l顧客至上，質(zhì)量創(chuàng)新（餐飲部）l顧客投訴有效處理率 =100%l服務(wù)質(zhì)量滿意率95%l菜點質(zhì)量滿意率90%l設(shè)備完好率9

9、5%l培訓(xùn)覆蓋率99%l培訓(xùn)合格率90%l有效防止安全事故率=100%某物業(yè)公司方針目標(biāo)（部門層）l依法經(jīng)營，科學(xué)決策（經(jīng)營部）l簽定合同無差錯率95%l市場分析正確率70%l合同履約率=100%項目質(zhì)量目標(biāo)？l成本l進(jìn)度l質(zhì)量l范圍l對組織的貢獻(xiàn)l對社會的貢獻(xiàn)二、識別顧客 l顧客識別與細(xì)分識別顧客?(舉例) l外部顧客：不是本公司的組成部分，但是受本公司活動影響的個人和組織。l供應(yīng)商、中間商、其他l內(nèi)部顧客：即是本公司的組成部分，又受本公司活動影響的人。l雇員l舉例：國家稅務(wù)總局的外部顧客：l納稅人、財政部、人民代表大會、會計師和律師、媒體、法院等l項目的外部顧客？l投資人l政府主管部門l銀

10、行l(wèi)消費者l其他項目的內(nèi)部顧客？誰是你的誰是你的(外部外部)顧客？顧客？l你提供什么產(chǎn)品和服務(wù)？l產(chǎn)品與服務(wù)提供過程顧客與組織及每個員工是什么關(guān)系？l你服務(wù)的是什么人或團(tuán)體？l存在哪些細(xì)分市場(具有相似要求與期望的顧客群體顧客群)l顧客的人口統(tǒng)計學(xué)特征？l誰、在哪兒、有什么特征，是什么關(guān)系，在購買中發(fā)揮作用？三、揭示顧客需要（識別）確定顧客要求l產(chǎn)品的要求（產(chǎn)品要求、服務(wù)要求）l要求的輸出和陳述l要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性l顧客之聲（獲取渠道）1. 顧客需要什么顧客需要什么(顧客角度顧客角度)l卓越的產(chǎn)品質(zhì)量l優(yōu)質(zhì)的服務(wù)l更多的選擇余地l適當(dāng)?shù)膬r格l按時交貨l對顧客需要反應(yīng)快關(guān)心與關(guān)切，而

11、不是不理不睬公平的禮遇，而不是埋怨，否認(rèn)或籍口明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，而不是“抱歉，這是公司的政策”迅速與徹底，而不是拖延或沉默顧客需要什么(提供者角度)實物產(chǎn)品實物產(chǎn)品l性能l特色：l可靠性l符合性l耐用性l可用性1.美學(xué)特性服務(wù)服務(wù)l可靠性l保證性l有形性l移情作用1.響應(yīng)性項目項目可生產(chǎn)(可構(gòu)造)性可用性有效性可操作性可伸縮性社會可接受性可支付性顧客的需要舉例制品和服務(wù)的質(zhì)量維度實例需要維度制品（立體聲放大器）服務(wù)（活期存款賬戶）性能信噪比；功率處理顧客請求的時間特色遙控自動支付賬單符合性工藝準(zhǔn)確可靠性平均失效時間處理請求的時間可變性耐用性有用的壽命與行業(yè)趨勢保持同步可用性易于修理消除差錯美學(xué)

12、特性橡木機(jī)殼銀行休息室的外表需要與期望的比較_Kano(狩野紀(jì)昭)模型Physical StatePhysical StateOneOne - - DimensionalDimensionalAttractiveAttractiveMustMust - - BeBe“dissatisfieddissatisfied”User PerceptionUser Perception“satisfiedsatisfied ” IndifferentIndifferent 實實物狀物狀態(tài)態(tài)- - 一一維維的的有魅力的有魅力的必需的必需的 - -“不不滿滿意意” 用用戶戶感知感知“ 滿滿意意” 不充分不充

13、分 充分充分中等的中等的/ /無關(guān)無關(guān)緊緊要的要的2.顧客細(xì)分與顧客需要l顧客l顧客分類l相關(guān)方l顧客要求（需求或期望）l明確的l未明確的l真正的l欣喜的(令人高興的)l秘密的l基本需要、次要需要、第三級需要顧客的多種角色l醫(yī)藥銷售代表的顧客l簽訂采購合同的采購經(jīng)理l規(guī)定質(zhì)量保證程序的質(zhì)量管理部門l各科室的領(lǐng)導(dǎo)l醫(yī)生和護(hù)士l醫(yī)院建設(shè)新樓的顧客l病人及家屬l醫(yī)生和護(hù)士l新樓所需設(shè)備的技術(shù)人員l維修人員和清潔工顧客需要的特點(揭示需要的難度)l表述的需要與真正的需要l差別在于，顧客常常通過商品表述需要，但真正的需要是產(chǎn)品所提供的服務(wù);l顧客的反饋直觀而不準(zhǔn)確，需要分析顧客反饋挖掘其潛在需要。l感覺

14、的需要l對產(chǎn)品構(gòu)成以及質(zhì)量要求，顧客與供應(yīng)商可能有不同理解l文化的需要l雀巢咖啡3. 揭示顧客的需要的過程（1）制定收集顧客的需要計劃（2）收集用顧客的語言表述的顧客需要（3) 對顧客需要分析并排出優(yōu)先次序（4）將顧客的需要翻譯成“我們的”語言（5）建立測量單位與測量手段發(fā)現(xiàn)顧客需要的方法l意見卡l正式調(diào)查l焦點小組l直接顧客接觸l現(xiàn)場情報l投訴分析l互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測 l充當(dāng)顧客l研究顧客行為l實驗挖掘顧客需要的突破口l現(xiàn)有的服務(wù)是不夠的l從繁重的雜事中解脫l縮短服務(wù)時間l改變顧客習(xí)慣l企業(yè)家的角色與產(chǎn)品滿意相關(guān)的顧客需要與產(chǎn)品滿意相關(guān)的顧客需要l人身安全l對用戶友好l快捷的服務(wù)l把時間因素包含進(jìn)來

15、l和顧客溝通與顧客不滿意有關(guān)的需要l質(zhì)量保證l對顧客投訴建立系統(tǒng)的方法l一個24小時可與顧客聯(lián)系的回應(yīng)中心l一個免費電話號碼l計算機(jī)管理的數(shù)據(jù)資料l對電話接線員的特殊培訓(xùn)l積極的懇請顧客提出意見以將顧客未來的損失降到最小與產(chǎn)品不滿相關(guān)的顧客需要l質(zhì)量保證l對顧客投訴建立系統(tǒng)的方法l一個24小時可與顧客聯(lián)系的回應(yīng)中心l一個免費電話號碼l計算機(jī)管理的數(shù)據(jù)資料l對電話接線員的特殊培訓(xùn)l積極的懇請顧客提出意見以將顧客未來的損失降到最小4.顧客需要轉(zhuǎn)換與表達(dá)l顧客需要的表達(dá)方式：l顧客的語言l企業(yè)的語言l通用的語言l當(dāng)顧客需要以顧客語言表述時，有必要將這些需要轉(zhuǎn)換成企業(yè)的語言。需要要求標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)指標(biāo)？四、

16、開發(fā)產(chǎn)品特性、過程和控制方法質(zhì)量策劃的系統(tǒng)化工具質(zhì)量策劃的系統(tǒng)化工具質(zhì)量功能展開（質(zhì)量功能展開（QFDQFD） 質(zhì)量功能展開是日本石橋輪胎公司和三菱重工于質(zhì)量功能展開是日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā)出來的。年代開發(fā)出來的。1978的豐田、的豐田、1983年的富士年的富士施樂、以及施樂、以及1983年的福特。自從年的福特。自從1983年以后，包括年以后，包括Cummins Engines、數(shù)字設(shè)備公司（、數(shù)字設(shè)備公司（DEC）、通用汽）、通用汽車、惠普、寶潔以及寶麗萊在內(nèi)的主要的美國公司都車、惠普、寶潔以及寶麗萊在內(nèi)的主要的美國公司都采用了采用了QFD方法。方法。QFD是一種識別顧

17、客需要、分解需要，然后是一種識別顧客需要、分解需要，然后將顧客需要轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的功能的方法。將顧客需要轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的功能的方法。QFD所用的工具是一種房子樣的矩陣圖表，所用的工具是一種房子樣的矩陣圖表，故也稱為故也稱為質(zhì)量屋質(zhì)量屋。 強(qiáng)正相關(guān)強(qiáng)正相關(guān) 正相關(guān)正相關(guān)* * 強(qiáng)負(fù)相關(guān)強(qiáng)負(fù)相關(guān)相關(guān)性程度相關(guān)性程度 負(fù)相關(guān)負(fù)相關(guān)技技術(shù)術(shù)要要求求顧顧客客要要求求重重要要程程度度顧顧客客要要求求紙張不易撕碎紙張不易撕碎連續(xù)完成連續(xù)完成防墨汁滲透度防墨汁滲透度打印清晰度打印清晰度3 31 12 23 3紙紙張張寬寬度度紙紙張張厚厚度度紙紙張張卷卷曲曲度度涂涂料料厚厚度度紙紙張張抗抗張張強(qiáng)強(qiáng)度度紙紙張張顏顏色色* *

18、關(guān)系重要程度關(guān)系重要程度強(qiáng)強(qiáng)中中弱弱(E)關(guān)系和強(qiáng)度(D)滿足顧客需要“顧客的聲音” 過程的關(guān)鍵特性(E)關(guān)系和強(qiáng)度(G)相關(guān)系數(shù)(B)重要性加權(quán)(顧客欲望和需要 “顧客的聲音”(C)相對于組織競爭對手的顧客感知(F)重要性評分總和(H)目標(biāo)根據(jù)技術(shù)重要性排定的檔次 質(zhì)量機(jī)能展開矩陣“質(zhì)量屋”質(zhì)量屋的構(gòu)成要素1.左墻：用戶（消費者）的要求質(zhì)量2.天花板：質(zhì)量要素3.房間：關(guān)系矩陣4.地板：質(zhì)量要素的指標(biāo)即設(shè)計質(zhì)量5.屋頂：相關(guān)矩陣6.右墻：競爭能力評估及質(zhì)量計劃7.地下室：競爭的技術(shù)能力評估QFD的相關(guān)概念質(zhì)量要素l把用戶對產(chǎn)品的要求質(zhì)量轉(zhuǎn)化為一組對某產(chǎn)品的定量或定性的要求的表述，使之得以實現(xiàn)并能對其進(jìn)行考核；l一項質(zhì)量要求可能需要一組要素，一個質(zhì)量要素也可能于多項質(zhì)量要求相關(guān)；l高層次的用戶要求質(zhì)量應(yīng)轉(zhuǎn)化為低層次的質(zhì)量要素，并相應(yīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量設(shè)計。質(zhì)量功能展開的主要階段質(zhì)量功能展開的主要階段第一階段(質(zhì)量屋)產(chǎn)品的特點第二階段零部件特點第三階段工藝流程特點第四階段過程控制特點顧客要求設(shè)計要求設(shè)計要求零件特性零件特性制造作業(yè)制造作業(yè)生產(chǎn)要求QFD的作用的作用l縮短產(chǎn)品的研制時間,更有效地開發(fā)產(chǎn)品l有效地減少后期的設(shè)計更改l在早期進(jìn)行低成本設(shè)計l提高