加油站安全管理培訓(xùn)課件分析

1、加油站安全管理培訓(xùn)課件分析加油站從業(yè)人員加油站從業(yè)人員安全培訓(xùn)安全培訓(xùn)黑河市安全生產(chǎn)科研中心 洛陽(yáng)東都商廈火災(zāi)紀(jì)實(shí)洛陽(yáng)東都商廈火災(zāi)紀(jì)實(shí) 某個(gè)體加油站在 3 號(hào)罐接卸一車(chē) 97 號(hào)汽油，當(dāng)班卸油工林違章將卸油膠管插到量油孔卸油。卸油中汽油從罐中溢出，遇火源引起著火。油罐車(chē)司機(jī)見(jiàn)勢(shì)不好，關(guān)閉卸油閥門(mén)，扯斷卸油膠管接頭后開(kāi)車(chē)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。大火6小時(shí)后被撲滅。事故中，4 臺(tái)加油機(jī)及油罐等設(shè)施被燒壞，卸油工林被燒成重傷，燒傷面積達(dá) 80% 以上。 請(qǐng)問(wèn)：該案中違反了那些操作程序？ 某縣石油公司南村加油站，一天下午，加油員正準(zhǔn)備為一輛解放車(chē)加 90 號(hào)汽油，當(dāng)加油機(jī)計(jì)數(shù)器轉(zhuǎn)動(dòng)回零時(shí)，加油機(jī)內(nèi)突然爆炸，隨即管溝

2、內(nèi)油氣發(fā)生爆炸。某石油分公司加油站事故統(tǒng)計(jì)事故起因數(shù)量比例備注缺乏意識(shí)、工作不慎2215.28意外傷害8起；交通14起違反程序、工作疏忽117.64加錯(cuò)油5起；工作疏忽6起社會(huì)治安5840.28搶劫7起；盜竊30起；逃單21起第三者因素2315.97火災(zāi)1起；人員受傷5起；設(shè)施受損15起；泄漏油2起環(huán)境因素1510.42天氣、臺(tái)風(fēng)、氣溫等設(shè)備設(shè)施因素74.86電氣設(shè)備起火，加油機(jī)故障等其它因素85.56疾病、狗咬傷、假幣等作為加油站加油員，您認(rèn)為您： 最大的職責(zé)？ 最關(guān)注的一件事？ 最頭痛的一件事？ 最擔(dān)心的一件事？安全生產(chǎn)法 安全生產(chǎn)方針安全生產(chǎn)法安全生產(chǎn)法 一、對(duì)勞動(dòng)合同的規(guī)定安全生產(chǎn)法安

3、全生產(chǎn)法 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位與從業(yè)人員訂立協(xié)議，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位與從業(yè)人員訂立協(xié)議，免除或者減輕其對(duì)從業(yè)人員因生產(chǎn)免除或者減輕其對(duì)從業(yè)人員因生產(chǎn)安全事故、傷亡依法應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，安全事故、傷亡依法應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，該協(xié)議無(wú)效；對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的主該協(xié)議無(wú)效；對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的主要負(fù)責(zé)人、個(gè)體經(jīng)營(yíng)的投資人處要負(fù)責(zé)人、個(gè)體經(jīng)營(yíng)的投資人處（二萬(wàn)元以上，十萬(wàn)元以下（二萬(wàn)元以上，十萬(wàn)元以下 ）的）的罰款。罰款。 安全生產(chǎn)法安全生產(chǎn)法安全生產(chǎn)法安全生產(chǎn)法安全生產(chǎn)法安全生產(chǎn)法 二、從業(yè)人員的義務(wù)二、從業(yè)人員的義務(wù)安全生產(chǎn)法 二、從業(yè)人員的二、從業(yè)人員的義務(wù)義務(wù)安全生產(chǎn)法 二、從業(yè)人員的義務(wù)二、從業(yè)人員的義務(wù)課程主要內(nèi)容主要內(nèi)容

4、主要內(nèi)容安全安全安全管理安全管理安全技術(shù)安全技術(shù)概念概念安全意識(shí)安全意識(shí)安全理念安全理念影響因素影響因素范疇范疇含義含義概念概念消防管理消防管理事故管理事故管理直接作業(yè)環(huán)直接作業(yè)環(huán)節(jié)安全管理節(jié)安全管理組織與措施組織與措施內(nèi)容內(nèi)容第一篇第一篇 安全安全 安全的概念 安全的含義 安全的范疇 影響加油站安全的因素 安全理念 安全意識(shí)的培養(yǎng) 安全 免遭不可接受的危險(xiǎn)的傷害。 預(yù)知生產(chǎn)過(guò)程中的各種危險(xiǎn)因素以及為消除這些危險(xiǎn)因素所采取的各種方法、手段和行為的總稱(chēng) 。 安全的含義 預(yù)知危險(xiǎn) 消除危險(xiǎn) 問(wèn)題：引車(chē)、加注油品、收款等作業(yè)過(guò)程中有哪些危險(xiǎn)？如何控制消除？炮手 安全的范疇 人身安全人身安全 設(shè)備和財(cái)

5、產(chǎn)安全設(shè)備和財(cái)產(chǎn)安全 環(huán)境安全環(huán)境安全 信息安全信息安全 影響加油站安全的因素 決定加油站危險(xiǎn)性的因素 油品的危險(xiǎn)特性 加油站特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境 點(diǎn)多、面廣、線(xiàn)長(zhǎng)、偏僻 夜間營(yíng)業(yè)、人少等油品的危險(xiǎn)特性流動(dòng)性易受熱膨脹有毒性易產(chǎn)生靜電積聚易揮發(fā)易燃易爆產(chǎn)品特性影響因素 人的不安全行為 物的不安全狀態(tài) 管理缺陷 環(huán)境因素案例3 某市一加油站營(yíng)業(yè)室的防爆開(kāi)關(guān)長(zhǎng)期失修，已不防爆，營(yíng)業(yè)室油氣味很濃，加油站員工多次向站長(zhǎng)匯報(bào)，要求更換，站長(zhǎng)說(shuō)過(guò)一段時(shí)間再換。一天使用時(shí)，開(kāi)關(guān)閃出火花，隨著“轟”的一聲，火苗竄出，幸好撲救及時(shí)，未釀成大事故。案例4 某加油站在接卸93號(hào)汽油時(shí)發(fā)生溢油。當(dāng)發(fā)現(xiàn)溢油并關(guān)閉油罐車(chē)閥門(mén)后

6、，當(dāng)班人員與雇來(lái)的女工用塑料盆、鐵盆、鐵桶等器具回收溢油時(shí)發(fā)生爆炸，造成三四兩傷的重大事故。 安全理念安全理念 安全第一 無(wú)論何時(shí)、何地、做任何事，首先要想到“安全”二字 安全是創(chuàng)造效益的基礎(chǔ)，安全是效益的核心成分 任何事故都是可以預(yù)防的 安全、環(huán)境、健康一體化管理 安全貫穿于每一項(xiàng)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中 安全意識(shí)的培養(yǎng)問(wèn)題：如何強(qiáng)化員工的工作責(zé)任心及安全意識(shí)？ 責(zé)任心是安全之魂，規(guī)范化是安全之道 意識(shí)決定行為，意識(shí)到位，則行為安全 要我安全 我要安全？ 被動(dòng)接受 自我管理？ 認(rèn)同教育？我要安全我要安全認(rèn)同教育認(rèn)識(shí)企業(yè)認(rèn)清環(huán)境認(rèn)識(shí)自己企業(yè)文化傳播政策解讀制度解釋個(gè)人期望個(gè)人能力經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會(huì)環(huán)境政

7、策導(dǎo)向第二篇 安全管理 概念 安全管理的原則 安全管理的內(nèi)容 加油站安全管理組織 加油站安全管理措施 直接作業(yè)環(huán)節(jié)安全管理 安全檢查 事故管理 消防管理一、安全管理 概念：為消除和控制危險(xiǎn)有害因素，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)安全目標(biāo)而進(jìn)行的有關(guān)決策、計(jì)劃、組織、控制等活動(dòng) 主要手段：貫徹國(guó)家、上級(jí)的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、條例、命令等 。加油站安全管理要求 加油站在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中主要應(yīng)做好： 防火防爆 防中毒 防靜電、雷電 防設(shè)備帶病作業(yè) 防滲，防跑油、混油、溢油 防自然災(zāi)害 防盜搶、傷人、惡意逃單等社會(huì)治安事件。加油站安全管理要求 貫徹實(shí)施安全生產(chǎn)責(zé)任制，建立健全安全管理組織、管理制度、操作規(guī)程、安

8、全防范措施等。 建立健全設(shè)備、設(shè)施使用、維護(hù)保養(yǎng)制度和設(shè)備技術(shù)檔案，及時(shí)檢維修設(shè)備，確保設(shè)備、設(shè)施處于完好的技術(shù)狀態(tài)。 加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工安全防范意識(shí)、安全操作水平。 完善應(yīng)急防范預(yù)案，并經(jīng)常性的開(kāi)展演練，提高員工應(yīng)急處置能力。二、安全管理的內(nèi)容 安全管理組織體制與安全管理制度建設(shè) 安全管理措施的落實(shí) 員工安全教育 安全監(jiān)督檢查 隱患治理與事故管理等 三、安全管理的原理與原則（一）安全管理原理 人本原理 預(yù)防原理 強(qiáng)制原理 以人為本 仁、義、禮 情、理、法 同欲和諧 人本原理以人為本 管理的主體是人 管理的對(duì)象由人來(lái)掌控 以人為出發(fā)點(diǎn)和中心 圍繞著激發(fā)和調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性來(lái)

9、展開(kāi) 致力于人與企業(yè)的共同發(fā)展貫徹人本原理的措施 尊重員工權(quán)益 解決動(dòng)力源泉 做好思想教育 激勵(lì)員工行為 管理加入民主 培養(yǎng)員工成長(zhǎng)思想教育我要安全我要安全認(rèn)同教育認(rèn)識(shí)企業(yè)認(rèn)清環(huán)境認(rèn)識(shí)自己企業(yè)文化傳播政策解讀制度解釋個(gè)人期望個(gè)人能力經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會(huì)環(huán)境政策導(dǎo)向人本原理的運(yùn)用遵循的原則動(dòng)力原則能級(jí)原則激勵(lì)原則精神動(dòng)力物質(zhì)動(dòng)力信息動(dòng)力激勵(lì) 出發(fā)點(diǎn)是滿(mǎn)足組織成員的各種需要 需要獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰并舉 貫穿于企業(yè)員工工作的全過(guò)程，包括對(duì)員工個(gè)人需要的了解、個(gè)性的把握、行為過(guò)程的控制和行為結(jié)果的評(píng)價(jià)等。 信息暢通、溝通及時(shí) 以實(shí)現(xiàn)組織和員工個(gè)人目標(biāo)為最終目的 預(yù)防原理遵循的原則偶然原則因果關(guān)系原則4M原則本質(zhì)安全化

10、原則預(yù)防預(yù)防事前安全管理事前安全管理HSE管理體系管理體系危險(xiǎn)有害因素識(shí)別危險(xiǎn)有害因素識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制管理制度管理制度操作規(guī)程操作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)=HSE管管理文件理文件危險(xiǎn)有害因素識(shí)別 危險(xiǎn)因素：能對(duì)人造成傷亡或?qū)ξ镌斐赏话l(fā)性損壞的因素。 有害因素：能影響人的身體健康，導(dǎo)致疾病，或?qū)ξ镌斐蓳p壞的因素。 問(wèn)題： 加注油品過(guò)程中存在的危險(xiǎn)有害因素？ 結(jié)算貨款過(guò)程中存在的危險(xiǎn)有害因素？ 強(qiáng)制原理 什么是強(qiáng)制原理？ 為什么安全管理更需要強(qiáng)制性？ 事故損失的偶然性。 人的“冒險(xiǎn)”心理。 事故損失的不可挽回性。指導(dǎo)意義 強(qiáng)調(diào)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)有力的管理和監(jiān)督體系

11、執(zhí)行制度要嚴(yán) 強(qiáng)制管理不是唯長(zhǎng)官意志的獨(dú)裁管理，應(yīng)適當(dāng)考慮加入民主管理（二）安全管理的原則 管經(jīng)營(yíng)必須管安全 安全具有否決權(quán) 三同時(shí) 三不施工作業(yè) 四不放過(guò) 四、安全管理組織 安全領(lǐng)導(dǎo)小組 群眾性義務(wù)消防組織 聯(lián)防組織 安全員安全領(lǐng)導(dǎo)小組 站長(zhǎng)為第一責(zé)任人、有關(guān)人員參與。 主要任務(wù)： 貫徹落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制 定期召開(kāi)安全會(huì)議，傳達(dá)、貫徹有關(guān)安全精神 定期開(kāi)展安全教育培訓(xùn)，強(qiáng)化安全意識(shí)，提高操作技能 定期組織安全檢查，查找問(wèn)題或隱患，并依據(jù)治理 總結(jié)安全工作經(jīng)驗(yàn)，解決工作中存在的實(shí)際問(wèn)題 開(kāi)展形式多樣的安全活動(dòng)。如事故案例、未遂事故分析，安全知識(shí)競(jìng)賽、應(yīng)急防范預(yù)案演練等群眾性義務(wù)消防組織 法律依

12、據(jù) 責(zé)任人 成員 職責(zé) 任務(wù)分工 消防演練聯(lián)防組織 組織機(jī)構(gòu) 任務(wù) 密切聯(lián)系，了解社會(huì)治安狀況、最新動(dòng)態(tài)，共同探討、研究對(duì)策，維護(hù)加油站安全。 定期開(kāi)展治安防范預(yù)案及消防預(yù)案演練，確保事故發(fā)生時(shí)能共同支持、協(xié)同作戰(zhàn) 協(xié)同做好安全宣傳教育工作，提高員工安全防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力 共同做好防火、防盜、防自然災(zāi)害等安全防范工作 在公安機(jī)關(guān)的統(tǒng)一部署下，積極參加站外的巡邏值班，做好治安聯(lián)防工作，維護(hù)加油站及周?chē)鷧^(qū)域的治安秩序 具體要求每年至少組織一次聯(lián)防演習(xí)活動(dòng)，總結(jié)、分析演練過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出解決辦法，并做好記錄安全教育活動(dòng)須考核，確保效果 加油站治安聯(lián)防組織機(jī)構(gòu)必須上墻若成員變更，應(yīng)注意

13、變更人員的聯(lián)系方式、聯(lián)系 ，確保通訊暢通班組安全員 工作責(zé)任心 安全意識(shí) 安全知識(shí) 安全技能五、安全措施 顧客進(jìn)站須知 安全標(biāo)志 儲(chǔ)油區(qū)安全措施 營(yíng)業(yè)室安全措施 發(fā)配電房安全措施 顧客進(jìn)站須知 站內(nèi)嚴(yán)禁煙火 嚴(yán)禁在站內(nèi)檢修車(chē)輛、敲擊鐵器等易產(chǎn)生火花的作業(yè) 嚴(yán)禁向汽車(chē)汽化器及塑料桶內(nèi)加注易燃油品 加油車(chē)輛的司機(jī)、乘坐人員進(jìn)站后不應(yīng)影響加油站安全 所有機(jī)動(dòng)車(chē)輛均須熄火加油 嚴(yán)禁在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)穿、脫、拍打化纖服裝 嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)、尋呼機(jī) 安全警示標(biāo)志 儲(chǔ)油區(qū)安全措施 嚴(yán)禁煙火 嚴(yán)禁堆放易燃、易爆和其他可燃物品 卸油口上鎖并保持干凈，無(wú)油污積水 雜草、枯草及時(shí)清除 閑人勉入 營(yíng)業(yè)室安全措施 配備必

14、要的防盜、防搶自衛(wèi)器材，安裝電視監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)連鎖報(bào)警裝置等 閑雜人員等不得隨意進(jìn)入營(yíng)業(yè)室 提高警惕，留意觀察，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)室的安全防范，確保資金、票證安全 發(fā)配電房安全措施 發(fā)、配電房應(yīng)設(shè)“有電危險(xiǎn)”、“正常運(yùn)行”、“嚴(yán)禁合閘”等安全警示標(biāo)識(shí)或警示牌 發(fā)電機(jī)組應(yīng)由專(zhuān)（兼）職人員操作及保養(yǎng) 發(fā)電機(jī)房應(yīng)保持干凈整潔，不得有油污、積水，嚴(yán)禁亂堆、亂放雜物 發(fā)、配電房門(mén)應(yīng)隨時(shí)關(guān)閉，閑雜人員等不得隨意進(jìn)入 發(fā)配電房門(mén)、窗應(yīng)向外開(kāi) 六、直接作業(yè)環(huán)節(jié)安全管理 加油作業(yè) 用火作業(yè) 進(jìn)入受限空間作業(yè) 臨時(shí)用電 高處作業(yè) 施工作業(yè) 加油作業(yè) 作業(yè)前回顧操作規(guī)程，并按規(guī)程操作 引車(chē)時(shí)，注意站在安全的地方，同時(shí)注意觀

15、察周?chē)能?chē)輛 注意顧客和旅客的行為 注意自己站立的方位 問(wèn)候顧客時(shí)，一定要問(wèn)清顧客所加油品品名、牌號(hào)、數(shù)量，并請(qǐng)顧客確認(rèn)，注意使用文明用語(yǔ)和問(wèn)話(huà)語(yǔ)氣及表情 用火作業(yè) 用火作業(yè)分級(jí) 用火作業(yè)危害識(shí)別 用火作業(yè)安全措施 用火作業(yè)人職責(zé) 用火監(jiān)護(hù)人職責(zé) 進(jìn)入受限空間作業(yè) 受限空間的危害識(shí)別 進(jìn)入受限空間作業(yè)安全措施 作業(yè)監(jiān)護(hù)人的資格與職責(zé) 作業(yè)人員職責(zé) 臨時(shí)用電 危害識(shí)別 安全措施 高處作業(yè) 高處作業(yè)危害識(shí)別 作業(yè)人員的基本要求 作業(yè)安全措施 作業(yè)人員的職責(zé) 施工作業(yè) 一般要求 安全措施 施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理 七、安全檢查 安全檢查制度 安全檢查內(nèi)容 安全檢查方法 如何應(yīng)對(duì)外部安全檢查 加油站安全檢查制

16、度 認(rèn)真貫徹“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，堅(jiān)持自檢自查為主，上級(jí)主管監(jiān)督檢查相結(jié)合的原則，分級(jí)落實(shí)安全工作 每周組織一次安全檢查 當(dāng)班安全員應(yīng)對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違章行為和不安全因素，有權(quán)制止和向上級(jí)反映 加油站經(jīng)營(yíng)單位每月和遇重大節(jié)日應(yīng)對(duì)加油站進(jìn)行安全檢查。 安全檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和隱患，加油站能解決的，應(yīng)限期抓緊整改；加油站無(wú)力解決的，應(yīng)書(shū)面向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)采取有效的防范措施。 安全檢查的主要內(nèi)容 安全責(zé)任制落實(shí)情況 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全管理 設(shè)備設(shè)施技術(shù)狀況 滅火作戰(zhàn)預(yù)案演練 隱患整改情況等 安全檢查方法 加油站實(shí)地檢查 查閱資料 提問(wèn)和抽樣檢查 召開(kāi)座談會(huì)和匯報(bào)會(huì) 如何應(yīng)對(duì)外部安全

17、檢查 了解安全檢查的內(nèi)容 熟悉政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 精心準(zhǔn)備資料 先自查，隱患心中有數(shù)，并有防范措施 做好現(xiàn)場(chǎng)安全管理 及時(shí)溝通八、事故管理 事故致因理論 事故預(yù)防控制 加油站常見(jiàn)事故處理（一）事故致因理論 海因里希因果論 現(xiàn)代事故因果連鎖論 事故頻發(fā)傾向論 美國(guó)OSHA事故致因模型 海因里希因果論 指導(dǎo)意義：安全工作的中心是防止人的不安全行為，消除機(jī)械或物質(zhì)的不安全狀態(tài)，中斷事故連鎖的進(jìn)程。 現(xiàn)代事故因果連鎖論 指導(dǎo)意義：加強(qiáng)企業(yè)管理和安全管理是防止傷亡事故的重要途徑管理失誤不安全狀態(tài)不安全行為起因物加害物行為人 事故頻發(fā)傾向論 感情沖動(dòng)，容易興奮 脾氣暴躁 厭卷工作、沒(méi)有耐心 慌慌張張、

18、不沉著 動(dòng)作生硬而工作效率低 喜怒無(wú)常、感情多變 理解能力低、判斷和思考能力差 缺乏自制能力 處理問(wèn)題輕率、冒失 動(dòng)作神經(jīng)遲鈍，動(dòng)作不靈活 美國(guó)OSHA事故致因模型 方針與決策 人的因素 環(huán)境 因素 基本原因 間接原因 直接原因 人的不安全行動(dòng) 物的不安全 狀態(tài) 意外能量釋放和或危害物質(zhì)產(chǎn)生 發(fā)生事故 - （二）事故預(yù)防控制對(duì)策 技術(shù)安全技術(shù) 教育安全教育 強(qiáng)制安全管理原因 人的不安全行為 物的不安全狀態(tài) 管理的缺陷 自然環(huán)境 安全技術(shù)對(duì)策基本原則 防止人失誤的能力 對(duì)人失誤后果的自控能力 防止事故傳遞的能力 失誤或故障導(dǎo)致事故的難易 承受能量釋放的能力 防止能量積聚的能力基本手段 生產(chǎn)設(shè)備的

19、事故防治措施 防止能量意外釋放的措施 消除、控制設(shè)備、環(huán)境危險(xiǎn)和有害因素的措施具體安全技術(shù) 控制能量設(shè)計(jì) 危險(xiǎn)最小化設(shè)計(jì) 隔離設(shè)計(jì) 閉鎖、鎖定和聯(lián)鎖設(shè)計(jì) 故障-安全設(shè)計(jì) 故障最小化設(shè)計(jì) 警告 安全教育對(duì)策 教育培訓(xùn)對(duì)象 教育培訓(xùn)種類(lèi) 教育培訓(xùn)方法 教育培訓(xùn)內(nèi)容 安全管理對(duì)策 安全檢查 安全審查 安全評(píng)價(jià) 安全目標(biāo)管理 監(jiān)督和事故預(yù)防與控制 管理方式方法的選擇（三）加油站常見(jiàn)事故處理 事故處理原則 未遂事件報(bào)告 常見(jiàn)事故處理（一）未遂事故報(bào)告加油站站名所在零售片區(qū)主管單位發(fā)生日期發(fā)生地點(diǎn)報(bào)告日期報(bào)告人情況簡(jiǎn)述： 當(dāng)時(shí)所采取的措施：解決建議：加油站站長(zhǎng)意見(jiàn)（簽名）： 年 月 日片區(qū)經(jīng)理(ME)意見(jiàn)

20、（簽名）： 年 月 日主管部門(mén)意見(jiàn)（簽名）： 年 月 日事后采取措施及部門(mén)跟蹤情況：（二）加油站突發(fā)事件處理1、顧客投訴處理 顧客為什么會(huì)投訴 顧客投訴分類(lèi) 正確看待顧客投訴 有效解決投訴問(wèn)題的原則 處理顧客投訴的程序 處理顧客投訴的注意點(diǎn) 加油站處理顧客異議的方法 正確看待投訴 顧客投訴說(shuō)明顧客仍然看重、支持、在乎你 顧客投訴說(shuō)明我們的工作還有不盡如人意的地方，需要改進(jìn) 顧客投訴蘊(yùn)涵著大量的商機(jī)，是企業(yè)創(chuàng)新的源泉 顧客投訴是金 顧客為什么會(huì)投訴 求尊重的心理 求發(fā)泄的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦頉_突過(guò)程中顧客的心理特點(diǎn) 沖突的潛在階段 失望 產(chǎn)生挫折情感抵觸 沖突爆發(fā)階段 情感抵觸積蓄情感沖動(dòng)行為失控

21、 沖突爆發(fā)后 不滿(mǎn)之情發(fā)展到極點(diǎn)尋求情感宣泄投訴，或報(bào)復(fù) 顧客投訴的分類(lèi) 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)提供 產(chǎn)品價(jià)格 購(gòu)買(mǎi)時(shí)間 人員行為 進(jìn)貨渠道 支付能力 有效解決投訴問(wèn)題的原則 先處理情感，后處理事件 耐心聆聽(tīng)，分析原因 平息抱怨 將心比心 迅速行動(dòng) 處理顧客投訴的程序 接待投訴顧客，記錄投訴內(nèi)容 判斷投訴是否成立 調(diào)查原因，確定投訴責(zé)任 提出并實(shí)施解決方案 責(zé)任處罰 安撫員工 總結(jié)評(píng)價(jià) 處理顧客投訴的注意點(diǎn) 承認(rèn)顧客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) 回復(fù)投訴語(yǔ)言要禮貌 保持冷靜 表示同情和歉意 感謝顧客的批評(píng)指教 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)顧客投訴處理實(shí)戰(zhàn) 有一天，顧客王某打來(lái) 說(shuō)加油站售出的“燃油寶”根本不起作用，是騙人的

22、玩意。要求加油站賠償損失，否則就要到“消協(xié)”去投訴，并見(jiàn)諸報(bào)端。 請(qǐng)問(wèn)：我們?cè)撊绾翁幚恚?要求：寫(xiě)出處理的原則、程序、控制點(diǎn)及注意點(diǎn)2、油罐車(chē)卸錯(cuò)油應(yīng)急物資： 消防器材：滅火器數(shù)量配置符合規(guī)范要求，完好有效 回收用具：回收油品油罐車(chē)、計(jì)量桶、留樣瓶。步驟： 立即關(guān)閉卸油閥，停止卸油；并向站長(zhǎng)報(bào)告 停止該罐的營(yíng)業(yè)；確定混油油品和數(shù)量，并取樣送檢；站長(zhǎng)向上級(jí)報(bào)告 按預(yù)案要求處理混合油品。將不同油品混油拉出站外處理 如不同品種油品混油，提出清罐申請(qǐng)，按照清罐作業(yè)指導(dǎo)書(shū)參與清罐作業(yè)3、 加油機(jī)起火應(yīng)急物資： 消防器材：滅火器、石棉被、消防沙 急救物資：急救箱及藥品、繃帶。步驟： 立即停止加油，迅速用滅

23、火器進(jìn)行撲救，關(guān)掉總電源，報(bào)告站長(zhǎng) 2分鐘之內(nèi)不能撲滅，立即向119報(bào)警 協(xié)助司機(jī)將加油車(chē)輛推離加油區(qū) 設(shè)立警戒區(qū)域、疏散無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛 配合消防隊(duì)進(jìn)行滅火4、 加油站被搶?xiě)?yīng)急物資：應(yīng)急器材：電筒（或應(yīng)急燈）、應(yīng)急 。急救物資：急救箱及藥品、繃帶。步驟： 首先確保人身安全。適機(jī)采取相應(yīng)的報(bào)警及應(yīng)對(duì)措施 留意觀察搶劫人員的外貌特征 未被控制人員采取合適方式報(bào)警 對(duì)受傷的人員進(jìn)行救治，撥打120或立即就近醫(yī)院搶救 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安部門(mén)調(diào)查5、油罐車(chē)卸油過(guò)程中起火應(yīng)急物資： 消防器材：滅火器、石棉被、消防沙 急救物資：急救箱及藥品、繃帶。步驟：大聲呼救，用滅火毯和滅火器撲救停止卸油作業(yè)，關(guān)閉油罐車(chē)

24、卸油閥門(mén)切斷總電源，停止加油作業(yè)，疏散無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛2分鐘之內(nèi)不能有效滅火，立即向119報(bào)警。發(fā)生人員傷害時(shí)，立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救治，拔打120救助 或立即到就近醫(yī)院搶救配合消防隊(duì)進(jìn)行滅火6、加油時(shí)，汽車(chē)油箱口起火應(yīng)急物資： 消防器材：滅火器、石棉被、消防沙 急救物資：急救箱及藥品、繃帶。步驟： 加油員大聲呼救，應(yīng)立即停止加油，就近用石棉毯和滅火器進(jìn)行撲救，關(guān)掉總電源，報(bào)告站長(zhǎng) 2分鐘之內(nèi)不能有效滅火，立即向119報(bào)警。 設(shè)立警戒區(qū)域、疏散無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛 配合消防隊(duì)進(jìn)行滅火7、加油站防洪應(yīng)急物資： 防汛物資: 防汛草袋(編織袋)、沙袋、鐵鍬、繩索、塑料布、砂土 急救物資：急救箱及藥品、繃帶。步驟： 密切關(guān)注災(zāi)害信息 檢查油罐密封情況，檢查油站電氣設(shè)施、檢查排水設(shè)施是否暢通 采取措施防止油罐上?。ㄈ缱⑺?、壓沙包）。采取措施防止雨水