三一售后資料

1、-可編輯修改 -服務(wù)口號：品質(zhì)改變世界 服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)理念：一切為了客戶 創(chuàng)造客戶價值服務(wù)目標：超越客戶期望 超越行業(yè)標準三一起重機秉承 “一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價值 ”的服務(wù)理念，以客戶需求為中心，用一流的速度、一 流的技能、一流的態(tài)度實現(xiàn) “超越客戶期望，超越行業(yè)標準 ”的服務(wù)目標。服務(wù)文化服務(wù)理念：一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價值 服務(wù)戰(zhàn)略：通過標準化、差異化、超值化的服務(wù)來降低客戶的心理成本和使用成本，最終提高客戶的 過渡價值、贏利能力和購買能力，從而提升三一服務(wù)品牌競爭力，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)新潮流。服務(wù)目標：超越客戶期望，超出行業(yè)標準服務(wù)承諾：服務(wù)工程師 2424 小時待命，接到客戶需求后 2

2、 2 小時內(nèi)到達現(xiàn)場，并在 1 1 天內(nèi)將故障問題全 處理。故障未處理完畢，服務(wù)工程師不能離開現(xiàn)場，離開現(xiàn)場需客戶許可。服務(wù)熱線： 4008-878-3184008-878-318服務(wù)規(guī)范： 3 3 零運動 零缺陷、零距離、零抱怨服務(wù)口號：品質(zhì)改變世界 服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)使命：成為行業(yè)服務(wù)標桿和三一品牌的傳播者服務(wù)體系-可編輯修改-三一起重機售后服務(wù)流程圖姻務(wù)平臺為基就、調(diào)度中心為龍頭、服務(wù)訂單為主線T構(gòu)建新型服務(wù)B添與服務(wù)模式三一起重機服務(wù)流程說明客戶來電來電客戶資料分析派工迅速通知過程控制報完工回訪客戶在使用三一起重機將客戶信息與客戶服務(wù)調(diào)度指向服務(wù)工服務(wù)工程服務(wù)工程客服代設(shè)備出現(xiàn)故障時，無

3、論在電話號碼關(guān)聯(lián)，只要導客戶排除程師發(fā)岀師收到通師為客戶表回訪本區(qū)域還是在國內(nèi)其他是關(guān)聯(lián)過的電話，客故障，在故障派工通知后，立即排除故障客戶，了區(qū)域，均可撥打戶來電時系統(tǒng)就會不能排除時知，通知岀發(fā)為客后，請客解服務(wù)40088783184008878318 免費服務(wù)自動彈出與該來電派岀離客戶服務(wù)人員戶服務(wù)或戶簽字確工程師電話以獲取快捷的服務(wù)。相對應(yīng)的客戶資料，最近且技能為客戶服與客戶約認并報總服務(wù)的女口：客戶單位名稱、最合適的服務(wù)。定上門服部完工。及時性。來電人姓名、設(shè)備編務(wù)工程師上務(wù)時間。信息流的咲速借謹.及時滿足客戶需求客戶來電客戶需求畫后服務(wù)臺:盤1*1靜:9召訂A # iV 91基于時可

4、與能力的競事優(yōu)吟-可編輯修改-號、維修記錄等。門服務(wù)。-可編輯修改-三一起重機服務(wù)分公司與代理商售后服務(wù)責任制管理模式三一起重機服務(wù)管理優(yōu)勢九大機制四大模式九大機制：1 1、 2424 小時完工制：努力實現(xiàn)服務(wù)訂單2424 小時內(nèi)完成，2424 小時隨時響應(yīng)，2424 小時信息回復與監(jiān)控。2 2、 一票到底”制：每一個服務(wù)訂單是由誰最先接手的，那么這個訂單的處理全過程都由此接手人負責跟蹤、落實，直至處理完成。3 3、 十五分鐘響應(yīng)制：接到客戶來電，十五分鐘內(nèi)回復。4 4、 四級監(jiān)督機制：實行客戶現(xiàn)場簽字監(jiān)督、營銷代表走訪監(jiān)督、總部調(diào)度中心電話回訪監(jiān)督、神秘-可編輯修改-六級響應(yīng)服務(wù)模式6 6、

5、 雙重督辦制：實行公司高層督辦、服務(wù)總公司部門領(lǐng)導督辦的雙重督辦體制；7 7、 配件授信銷售與促銷讓利制8 8、 配件三級保障制：本部倉庫，區(qū)域中心倉庫，二級倉庫三重保障9 9、 技能等級認證與星級管理制四大模式：1 1、增值服務(wù)：重點客戶點對點的定點”服務(wù)；高鐵項目 零距離”特級小組；節(jié)能程序免費升級、設(shè)備免費檢查、 GPSGPS 優(yōu)惠安裝、電器線路優(yōu)惠整改、舊件優(yōu)惠修理等技術(shù)升級；配件讓利10%10%、部分易損件實行 9 9 折銷售，優(yōu)惠券贈送等活動；配件授信體系；配件 POSPOS 刷卡消費模式；網(wǎng)上配件申購；為客戶培 訓操作手、設(shè)備主管、施工工藝；為客戶推薦操作手、攪拌站化驗人員；開展

6、客戶設(shè)備主管、操作手、設(shè) 備生日祝?；顒蛹按鹬x活動。2 2、管家服務(wù)：包括設(shè)備位置跟蹤、軌跡查詢、信息采集、報警、設(shè)備檔案查詢、配件查詢、服務(wù)過程 監(jiān)控、一鍵式服務(wù)、VIPVIP 貴賓服務(wù)等內(nèi)容。客戶”派遣監(jiān)督5 5、六級響應(yīng)制務(wù)應(yīng)應(yīng)應(yīng)應(yīng)應(yīng)應(yīng)艮向旬阿向向0U戶級級級級級級客一二三四五六A008呼叫中心esm客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)工程師快反工程師技術(shù)總部研發(fā)總部-可編輯修改 -3 3、快捷服務(wù)：包括快速現(xiàn)場服務(wù)，就近派工、快速提供配件快速診斷、快速解決、2424 小時完工制小于行業(yè)標準 4848 小時、強大的快速反應(yīng)隊伍。4 4、標準化的主動服務(wù)：由事后應(yīng)急改為事前預(yù)防、每月至少一次主動服務(wù)、計劃完成

7、時間明確、統(tǒng)一 的服務(wù)標準和內(nèi)容、設(shè)備體檢報告。服務(wù)資源配置我們有著良好的服務(wù)資源，我們將以 “密集的服務(wù)網(wǎng)點、專家型的服務(wù)團隊、一流的服務(wù)裝備 ”讓您放 心、順心。密集的服務(wù)網(wǎng)點1 1、三一起重機 2525 家服務(wù)分公司， 223223 個服務(wù)網(wǎng)點遍布全國主要省市自治區(qū)。2 2、首創(chuàng)行業(yè) 6S6S 店。三一集團投資近 5 5 億元，在業(yè)內(nèi)首創(chuàng) 6S6S 店模式，集主機營銷、配件、產(chǎn)品展示、 產(chǎn)品維修、市場信息收集、客戶培訓 6 6 項功能于一體，作為售后服務(wù)的有力補充。3 3、120120 余個配件倉庫。 三一在國范圍內(nèi)設(shè)立了 120120 多個配件倉庫， 其中省級倉庫 3030 家，中心倉

8、庫 3838 家，二級倉庫 5555家，形成了公司倉庫、省級倉庫、區(qū)域中心倉庫、二級倉庫的系統(tǒng)配件供應(yīng)保障體系，儲 存了價值近 60006000 萬元的零配件供用戶選擇，充分保證用戶對配件的需求。4 4、維修中心。目前三一起重機在全國建立了103103 家特約維修中心，配置了標準的維修工具和維修設(shè)備。經(jīng)營范圍涵蓋工程、建設(shè)機械維修、翻新、配件銷售。龐大的維修中心網(wǎng)絡(luò)就是為了讓您感覺到三一 重工就在您的家門口就能為您提供維修服務(wù)。標準化管理的維修區(qū)域，為您提供了舒適的環(huán)境。先進的質(zhì)量控制體系、標準的維修服務(wù)流程，讓您放心、順心。全天候為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為您創(chuàng)造價值！專家型的服務(wù)團隊-可編輯修改 -1 1、600600 余名訓練有素的服務(wù)工程師長期駐外，堅守崗位，急客戶所急，想客戶所想，2424 小時全天候、風雨無阻的處理客戶的各種問題，為客戶排憂解難，熱情為客戶提供快捷高效的各類維修服務(wù)，創(chuàng)造客戶 最大價值。2 2、 本著“為客戶創(chuàng)造價值 ”的服務(wù)理念，公司派駐 “點對點 ”服務(wù)工程師為重點客戶和標桿工程提供零距 離“管家式 ”服務(wù)，現(xiàn)場指導客戶的正確操作和保養(yǎng)，派出巡檢工程師開展全程“顧問式 ”服務(wù)，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解除客戶后顧之憂。3 3、技術(shù)精湛的快速反應(yīng)工程師隨時待命，保證在承諾的時間內(nèi)快速解決客戶的各種疑難故障。一流的服務(wù)裝備1 1、服務(wù)車輛：全國區(qū)域配備了 1