星河灣物業(yè)家政服務方案

1、廣州星河灣物業(yè)管理有限公司家政有償服務方案尊敬的公司領導：廣州星河灣項目已全部交付使用，根據廣州星河灣周邊設施配套及家政服務及維修服務網點的分布情況，以及近期物業(yè)服務中心接到的有關業(yè)主對家政服務和維修服務方面的需求信息，預計今后相當長的一段時間內，廣州星河灣業(yè)主對于家政服務及維修服務方面的需求將會越來越多。為體現星河灣物業(yè)多元化的物業(yè)服務，有利于和業(yè)戶建立良好的客戶關系，提升住戶滿意度，同時也能為公司帶來一定的經營收入，現擬制定以下有償服務經營方案：一、服務項目及收費標準序號項目收費用標準備注1鐘點保潔30元/人/小時2洗地毯20元/平方米3木地板打蠟20元/平方米4大理石晶面20元/平方米二

2、、收費標準及成本對照:注：成本=人工+材料+工具折舊；1、預計2015年清潔人員工資成本平均為2800元/月，2800與0元=9.2,即11.7元/時（人工）+4元（材料+工具折舊）=15至16元/小時三、員工有償服務收入提成方案:廳P分成比例工作時間提供服務（按利潤算）工余時間提供服務（按收入算）備注1公司占80%20%2員工占20%80%四、人員安排家政有償服務將盡可能安排員工利用業(yè)余時間服務，這樣將不會影響正常的物業(yè)保潔服務工作，如業(yè)主需要在工作時間內提供服務，則我部會根據實際情況適當調整當值崗位人員，合理安排人員為業(yè)主提供家政有償服務，另明年我部也會加強人員招聘力度，盡量滿足每個崗位的

3、人員需求。五、家政服務操作流程：1、家政服務要求識別、接單/簽約1.1 客服前臺接到住戶臨時提出的普通、開荒、鐘點服務等臨時性家政服務要求后。在第一時間內知會環(huán)境主管/領班，由環(huán)境主管/領班負責與住戶明確服務內容、標準等，通報服務價格，經住戶同意后，由前臺填寫家政服務預約表，由環(huán)境主管/領班安排家政服務員為住戶提供服務。服務費用可由住戶直接交到服務中心或由保潔員代收，住戶簽字確認，服務中心收款后需提供收費憑據。1.2 客服前臺接到住戶提出的定點長期家政服務后，首先知會環(huán)境主管/領班，由環(huán)境主管/領班負責與住戶明確服務時間、內容、范圍、標準、價格等事宜，再由客戶部與住戶簽訂家政服務協(xié)議書。實施時

4、，服務中心根據與住戶的預約情況填寫家政服務預約表，由環(huán)境主管/領班合理分配家政服務人員進行家政服務。服務費用可由住戶直接交到服務中心或通過銀行托收方式結算，銀行托收每月結算一次，服務中心收到款項后應向住戶提供收費憑據。1.3 服務中心開展的常規(guī)服務項目的價格可根據常規(guī)服務項目價格表的標準上下浮動，服務中心須制定統(tǒng)一標準，并報財務管理中心批準，法務品質中心備案。1.4 超出常規(guī)服務范圍內的家政服務項目，必須由服務中心按照合同評審的要求進行評審，價格由服務中心制定，報財務管理中心審批后方可執(zhí)行。2.家政服務人員行為規(guī)范2.1 儀容儀表2.1.1 工作時間內應穿著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保

5、持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2.1.2 保持個人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。2.1.3 對講機佩帶在身體右側腰帶上，統(tǒng)一用左手持對講機。2.1.4 工作期間應保持積極良好的精神面貌。2.2 敲門進入住戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候5-10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。2.3 問候住戶開門后，應表現主動，態(tài)度熱情，鞠躬15-30度，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”“我是服務中心的家政服務員，請問是您預約了家政服務嗎？"；如是固定家政服務或已經連續(xù)三次以上為其服務，則可說：“X先生/小姐，您好，我是來做家政服

6、務的！”2.4進入住戶家中1.1.1 得到住戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”。1.1.2 得到住戶的許可后，說“謝謝”后，進入住戶家中。2.5 開始服務2.5.1 進入住戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。2.5.2 在住戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，住戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。2.5.3 開始服務。2.5.4 整理完畢的物品應盡量放回原處。2.5.5 如為住戶提供約定以外的服務時，須征得住戶的同意。2.6 服務完畢2.6.1 服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到住戶說：“X先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查

7、一下?！?.6.2住戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！彪p手遞上服務單，請住戶簽字確認。2.6.3 若住戶有異議，服務人員應盡量滿足住戶意見，并主動道歉：“對不起，馬上處理好?！?.6.4 住戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。2.7 告別2.7.1 住戶應答沒有后，主動講“再見。”2.7.2 拿起工具出門，關門時，應面向住戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替住戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。3.家政服務的質量監(jiān)控3.1 由環(huán)境主管或領班負責對家政服務人員的工作質量進行跟蹤，對工作量、實際服務耗時，以及當月工具和材料的消耗量進行匯總、統(tǒng)計分析。3

8、.2 客服前臺負責對當月的家政服務對象（以戶為單位）進行回訪?；卦L可采用電話、上門訪談形式進行。每月的回訪率（戶數）應保證在30喊15戶以上，內容包括服務及時性、服務技能、服務態(tài)度的滿意程度等，并記錄在家政服務情況記錄表上，各項回訪內容的滿意度表示方法如下：“5”表示很滿意、“4”表示滿意、“3”表示一般、“2”表示不滿意、“1”表示很不滿意。3.3 客服主管應對當月收集到的顧客需求予以記錄，總結和分析，并對當月的家政服務滿意度進行統(tǒng)計和分析，完成服務情況統(tǒng)計分析報告，報項目經理批閱。當月家政服務滿意度的計算方法：（5x很滿意數+4X滿意數+3X一般數+2x不滿意數+1X很不滿意數）/有效樣本數°3.4 項目經理負責針對分析報告中反映的問題或住戶的需求