工行服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)講義

1、Page-1Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-2Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.最后最后“個(gè)性化個(gè)性化”再再“固化固化”先先“標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)人員專業(yè)形象塑造進(jìn)階服務(wù)人員專業(yè)形象塑造進(jìn)階Page-3Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.柜臺(tái)服務(wù)沒(méi)有溫情導(dǎo)致服務(wù)感知較差貴賓服務(wù)缺乏個(gè)性導(dǎo)致客戶粘性不高客戶分流行為缺失導(dǎo)致排隊(duì)等候嚴(yán)重營(yíng)業(yè)現(xiàn)

2、場(chǎng)管理不嚴(yán)導(dǎo)致服務(wù)形象欠佳客戶滿意度不高！客戶滿意度不高！基本禮儀基本禮儀主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)客戶教育客戶教育服務(wù)氛圍服務(wù)氛圍Page-4Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-5Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領(lǐng)口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜工牌

3、佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm男士男士Page-6Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主頭

4、發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油腕部不可配戴飾品女士女士掛牌佩帶于左胸前Page-7Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-8Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.n 化妝的原則：化妝的原則： 1、淡雅：淡雅：自然妝； 2、簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔：主要修飾面頰、眼部

5、、嘴唇； 3、適度：適度：適合工作需要，程度適當(dāng)，不宜用香粉、香脂等； 4、莊重：莊重：工作妝應(yīng)以莊重為主要特征，如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、舞臺(tái)妝、宴會(huì)妝、金粉妝等均不適宜上班時(shí)采用； 5、避短：避短：根據(jù)自己的特征揚(yáng)長(zhǎng)避短。n 化妝的步驟：化妝的步驟： 打粉底畫眼線施眼影描眉形上腮紅涂唇膏噴香水Page-9Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.男士男士鬢角鬢角長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)指甲長(zhǎng)指甲女士女士染發(fā)、發(fā)飾染發(fā)、發(fā)飾長(zhǎng)指甲、彩繪指甲長(zhǎng)指甲、彩繪指甲盤發(fā)盤發(fā)儀表儀表工號(hào)牌歪斜工號(hào)牌歪斜耳環(huán)過(guò)長(zhǎng)耳環(huán)過(guò)長(zhǎng)佩戴手鏈佩戴手鏈/ /鐲

6、鐲長(zhǎng)發(fā)、鬢角長(zhǎng)指甲染發(fā)，未盤發(fā)短發(fā)未露出耳長(zhǎng)耳環(huán)工號(hào)牌歪斜，未戴領(lǐng)花Page-10Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-11Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-12Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-13Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.n與

7、眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑 2、眼神笑n與語(yǔ)言的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好”、“您 好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語(yǔ)； 光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。n與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。 看著客戶的眼睛真誠(chéng)地說(shuō)：看著客戶的眼睛真誠(chéng)地說(shuō)：“有什么可以幫到您嗎？有什么可以幫到您嗎？”微微 笑笑三米八齒原則三米八齒原則國(guó)商的遭遇Page-14Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-15Copyright19982009 consulting co.,

8、Ltd. All rights reserved.鋼鐵是這樣煉成的！Page-16Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.1 1、平視（也叫正視）、平視（也叫正視）：平視服務(wù)對(duì)象是服務(wù)工作中的常規(guī)要求。在注視客戶時(shí)，身體與客戶處于相似的高度。平視平視側(cè)視側(cè)視2 2、側(cè)視：、側(cè)視：平視的一種特殊情況，在注視客戶時(shí)，身體所處的位置是客戶的側(cè)面，要求面向客戶，平視客戶。否則為斜視客戶，是失禮的表現(xiàn)。3 3、仰視：、仰視：在注視客戶時(shí)，身體所處的具體位置較客戶低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除在特殊情況下可以使用外，在服務(wù)工作中

9、不可使用仰視和俯視。仰視仰視Page-17Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.1 1、注視客戶的雙眼。、注視客戶的雙眼。既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽；問(wèn)候?qū)Ψ?、聽取訴說(shuō)、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人道別都應(yīng)注視對(duì)方雙眼；但注視時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。注意：大三角、小三角、倒三角。2 2、注視面部。、注視面部。與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時(shí)，不宜聚集于一處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。3 3、注視全身。、注視全身。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為

10、注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。4 4、注視局部。、注視局部。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。5 5、注視的忌處。、注視的忌處。如無(wú)任何理由，不得注視服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)。Page-18Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-19Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-20Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Pag

11、e-21Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.“三平兩直三平兩直”頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。Page-22Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-23Copyright19982009 consu

12、lting co., Ltd. All rights reserved.1、女職員在站立時(shí)，要有女性特有的柔美，體現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。可以將雙手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步（字步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換）。2、男職員在站立時(shí)，要站如松，體現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采?？梢詫㈦p手相握，疊放于小腹前（左手握拳，右手輕握于左手腕部），也可自然相握于身后。雙腳可以分開，距離與肩同寬。 Page-24Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights r

13、eserved.l在日常的服務(wù)客戶的過(guò)程中你的狀態(tài)是哪種呢？l我們應(yīng)該如何做到專業(yè)的站姿呢？思考：思考：Page-25Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.鋼鐵是這樣煉成的！Page-26Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-27Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-28Copyright19982009 consulting co.,

14、Ltd. All rights reserved. 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 男職員男職員 說(shuō)明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的坐坐姿姿Page-29Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.錯(cuò)誤的坐姿：錯(cuò)誤的坐姿： 女職員女職員 說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回

15、收，腳尖向下。Page-30Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：服務(wù)過(guò)程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人；女士在就座時(shí)應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下；女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意隨后方可站起身來(lái)；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息；離開座椅后

16、，要先站定，方可離去。 坐姿禁忌：坐姿禁忌：切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；盡量不要疊腿，更不要采用盡量不要疊腿，更不要采用“4”4”字型的疊腿方式及字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；1.1. 座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)或座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)或用腳勾住椅子。用腳勾住椅子。 Page-31Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.鋼鐵是這樣煉成的！Page-32Copyright19982009

17、 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-33Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.基本要求：基本要求：注意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：得體的做法：n行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)， 并以身體為中心前后擺動(dòng)。n行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。n男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。n抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。n保持身體各部位協(xié)調(diào)、直、穩(wěn)。n步幅適中，左右平衡，步速均勻，步伐從容，沿直線行走，

18、即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。n雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。Page-34Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-35Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-36Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.1、高低性蹲姿。高低性蹲姿。即：左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。2、交叉式蹲姿。交叉式蹲姿。即：右腳在前，左腳在后

19、，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重疊。1 1、臀部翹起。、臀部翹起。2 2、突然下蹲。、突然下蹲。3 3、距人過(guò)近。、距人過(guò)近。4 4、大腿叉開。、大腿叉開。5 5、蹲在椅子上。、蹲在椅子上。 禁忌禁忌Page-37Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 說(shuō)明說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于 地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。Page-38Copyright19982009 consulting co., Ltd

20、. All rights reserved.Page-39Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.鋼鐵是這樣煉成的！Page-40Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.1.只彎頭的鞠躬2.不看對(duì)方的鞠躬3.頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4.雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5.駝背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：Pag

21、e-41Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.女士：女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)或標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)置于腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對(duì)方，如戴帽者必須脫帽，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。1、與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，行15度欠身禮。2、迎送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。3、希望得到對(duì)方諒解時(shí)，行度致歉禮。Page-42Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.鋼鐵是這樣煉成的！Page-43Copyright19982009 consulti

22、ng co., Ltd. All rights reserved.n遞送時(shí)上身略向前傾 n眼睛注視客戶手部 n以文字正向方向遞交 n雙手遞送，輕拿輕放 n如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。注：服務(wù)激勵(lì)暗示手勢(shì)注：服務(wù)激勵(lì)暗示手勢(shì)Page-44Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-45Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.n標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指示，忌單指 n文字方向朝向客戶 n適

23、時(shí)與客戶有目光交流 n輕拿輕放 ，忌丟、扔n如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。Page-46Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.指引客戶指引客戶1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過(guò)半弧形角度；2、上身略前傾，目光配合手勢(shì)所指的方向，同時(shí)要關(guān)注客戶的腳尖前10厘米處。請(qǐng)客戶入座請(qǐng)客戶入座雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢(shì)向下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客戶就座。Page-47Copyright19982009 consulting co

24、., Ltd. All rights reserved.鋼鐵是這樣煉成的！Page-48Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-49Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-50Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-51Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（