《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》課程案例解析(2011年春)

1、“個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理”課程案例解析（2011年春期末復(fù)習(xí)材料之二）目錄第一單元：自我規(guī)劃2第二單元：時(shí)間管理4第三單元：溝通基礎(chǔ)9第四單元：工作溝通12第五單元：融入組織16第六單元：團(tuán)隊(duì)建設(shè)21第七單元：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)24第八單元：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)28第九單元：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)33第十單元：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)37附錄：個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二版）考核知識(shí)點(diǎn)索引42“個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理”課程案例解析（2011年春）第一單元：自我規(guī)劃本單元的案例考核知識(shí)點(diǎn)為：一、GSK02長(zhǎng)期、中期、短期目標(biāo)的概念及關(guān)系（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二版、上冊(cè)）第40頁(yè)）二、GSK13職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二

2、版、上冊(cè)）第44頁(yè)）案例一十年前致明從學(xué)校走入社會(huì)，當(dāng)時(shí)他和許多年輕的朋友在一起，除了上班之外就是玩。工作是學(xué)校統(tǒng)一分配的，競(jìng)爭(zhēng)也不激烈。盡管收入不高，但同事們都很高興很快樂(lè)。那時(shí)的目標(biāo)和期望就是從單位分到一套住房，可以不再住集體宿舍，不再吃集體食堂的飯了。后來(lái)致明有家了，有房子了。在過(guò)了一段舒適和安定的生活后，昔日的朋友一個(gè)個(gè)開(kāi)始有了新的打算，有調(diào)離的，有出國(guó)的，還有繼續(xù)上學(xué)深造的。致明也覺(jué)得自己的工作沒(méi)有什么挑戰(zhàn)，整天好像在混日子，他開(kāi)始思考該如何過(guò)以后的生活。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的思考和準(zhǔn)備，致明離開(kāi)了自己工作七年的單位，進(jìn)入一家外企公司工作。工作的內(nèi)容同以往類(lèi)似，但外企的工作環(huán)境和工作方式卻完全不

3、同。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)，致明漸漸喜歡上了這種富有挑戰(zhàn)性、有壓力的工作。他現(xiàn)在的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯(cuò)，而且有足夠的閑暇時(shí)間與朋友們?cè)谝黄?。但是偶爾靜下心來(lái)，致明還是覺(jué)得自己應(yīng)該再追求些什么。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、致明的經(jīng)歷，說(shuō)明（a人生的不同階段有不同的目標(biāo)）。2、致明如果想為自己做一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃做法不正確的是（B按照熱門(mén)行業(yè)確定自己的志向）。3、一般來(lái)講，人們的目標(biāo)按照時(shí)間的長(zhǎng)短可以分為三種，這三種目標(biāo)不包括（總目標(biāo)）。4、對(duì)于目標(biāo)的不同層次之間的關(guān)系，說(shuō)法不正確的是（遠(yuǎn)期目標(biāo)必須是非常精確的，近期目標(biāo)不需要精確）。5、致明喜歡富有挑戰(zhàn)性、有壓力的工作，這是對(duì)自己職業(yè)興趣、性格

4、等的分析。這屬于職業(yè)生涯規(guī)劃基本步驟中的（c進(jìn)行自我評(píng)估）部分。案例二：兩年前，軼文當(dāng)時(shí)是一名酒店經(jīng)理，整天在崗位上忙忙碌碌，把酒店的業(yè)務(wù)打理得井井有條?？墒呛鋈挥幸惶欤W文就變成了一個(gè)多余的人。由于集團(tuán)業(yè)務(wù)重組，酒店業(yè)務(wù)被撤消，他被解雇了。剛失去工作的時(shí)候，他曾經(jīng)試圖去應(yīng)聘，但是與以前工作類(lèi)似的職位很少，因此屢屢碰壁。軼文開(kāi)始沉淪和灰心喪氣，整日無(wú)所事事，生活也變得一團(tuán)糟。他開(kāi)始了白天看電視、晚上酗酒的生活。這樣的日子持續(xù)了整整一年的時(shí)間。在親友的幫助下，軼文開(kāi)始思考自己的行為，開(kāi)始認(rèn)真考慮自己的前途和出路。他經(jīng)常問(wèn)自己：“難道我再也找不到自己喜歡做的事情？難道真沒(méi)有適合我從事的工作？”，軼

5、文想或許他應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，不一定非要做同過(guò)去完全一樣的工作。在這種觀念的驅(qū)使下，他開(kāi)始應(yīng)聘其他類(lèi)型的工作。軼文現(xiàn)在是一家休閑中心的市場(chǎng)部助理，職位不如以前的高，但他非常喜歡這個(gè)工作，他喜歡他的團(tuán)隊(duì)和同事。新的工作更多的是策劃和與客戶(hù)接觸，工作時(shí)間也不像以前那么緊張，軼文漸入佳境，變得游刃有余。軼文常想起剛下崗的那段日子，當(dāng)時(shí)的他已經(jīng)陷入了成見(jiàn)的泥潭，無(wú)法擺脫思維定勢(shì)是挫折給他上了真正的一課。現(xiàn)在，軼文有了自己喜歡的工作，有了新的目標(biāo)，并向目標(biāo)邁進(jìn)了一大步！根據(jù)以上案例，回答以下各題。1根據(jù)對(duì)目標(biāo)的理解，軼文的經(jīng)歷說(shuō)明（A、如果不經(jīng)常審視與調(diào)整目標(biāo)，我們可能會(huì)被某些觀點(diǎn)與假設(shè)誤導(dǎo)，從而偏離正確的方

6、向2、一般來(lái)講，人們的目標(biāo)按照時(shí)間的長(zhǎng)短可以分為三種，這三種目標(biāo)不包括（d總目標(biāo)）。3、在親友的幫助下，軼文開(kāi)始認(rèn)真考慮自己的前途和出路，確定新的職業(yè)目標(biāo)，進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。那么職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（a制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路）。4、軼文不一定非要做同過(guò)去完全一樣的工作，在進(jìn)行新的職業(yè)選擇時(shí)，需要注意的內(nèi)容包括（d）。性格與職業(yè)的匹配興趣與職業(yè)的匹配特長(zhǎng)與職業(yè)的匹配5、對(duì)于不同層次的目標(biāo)之間的關(guān)系，說(shuō)法正確的是（d短期目標(biāo)必須非常精確，這樣才能知道這個(gè)目標(biāo)是否能得以實(shí)現(xiàn)）。案例三：張智在大學(xué)期間所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是計(jì)算機(jī)應(yīng)用，大學(xué)畢業(yè)后他先在一家公司研發(fā)部擔(dān)任軟件工程師，不久就被派到管理部

7、做MIS（信息系統(tǒng)管理），現(xiàn)在是總經(jīng)理助理。畢業(yè)后的三年里他經(jīng)過(guò)了幾次職位調(diào)動(dòng)，而現(xiàn)在他卻發(fā)現(xiàn)自己對(duì)哪一行都不是很精通。面對(duì)這種情況，他不知道該如何選擇自己的職業(yè)道路。最后，他決定明年考取計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的研究生，繼續(xù)深造以加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。1從張智的例子可以看出，我們應(yīng)該進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃才不至于使自己迷失方向，關(guān)于職業(yè)生涯規(guī)劃，說(shuō)法不正確的是（d職業(yè)生涯規(guī)劃的第一步就是職業(yè)生涯路線的選擇）。2、職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（a制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路）。3、張智最終決定明年考取計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的研究生，這屬于職業(yè)生涯規(guī)劃基本步驟中的（b設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)）。4、張智在沒(méi)有制訂合理的職業(yè)規(guī)劃的

8、情況下工作了三年，如果他在開(kāi)始工作時(shí)就制定一個(gè)三年的目標(biāo)并切實(shí)執(zhí)行，現(xiàn)在的情況會(huì)好很多。三年的目標(biāo)一般屬于（c中期目標(biāo)）。5、關(guān)于從長(zhǎng)期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)的過(guò)程，說(shuō)法正確的是（c目標(biāo)越近，就要越具體、越精確）。案例四：吳瓊是某名校新聞專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，他當(dāng)初選擇的是最貼近他的職業(yè)理想的工作財(cái)經(jīng)記者，畢業(yè)后他如愿成為一名著名合資媒體的實(shí)習(xí)記者，但一年后他卻做了一個(gè)讓大家感到意外的選擇一一去了一家待遇優(yōu)厚的國(guó)有企業(yè)做宣傳工作，過(guò)起了按時(shí)上下班的職員生活。當(dāng)初，他選擇去合資企業(yè)的最主要的理由是做一名財(cái)經(jīng)記者，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)理想。但一段時(shí)間后，他發(fā)現(xiàn)在合資企業(yè)工作不穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)大、累，并且未來(lái)幾乎

9、沒(méi)有什么保障。如果將來(lái)年齡稍長(zhǎng)，無(wú)法跑新聞了，到時(shí)候該何去何從？這樣一來(lái)，吳瓊的職業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)入了一個(gè)全新的方向，在國(guó)有企業(yè)做了一名職員。他認(rèn)為在國(guó)企工作是很幸運(yùn)的，因?yàn)樗让靼鬃约盒枰氖鞘裁?，也得到了與自己的理想接近的職業(yè)。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1在發(fā)現(xiàn)合資企業(yè)的工作并不適合自己時(shí)，吳瓊想為自己選擇一個(gè)新的發(fā)展方向，制定一個(gè)新的職業(yè)生涯規(guī)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（）。A、制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路B、職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估C職業(yè)評(píng)估和反饋D、確定自己的志向和進(jìn)行自我評(píng)估2、從合資企業(yè)到國(guó)有企業(yè)，吳瓊對(duì)職業(yè)的重新選擇主要考慮的因素是（）。A、職業(yè)環(huán)境B、性格C興趣D、特長(zhǎng)3、在面對(duì)變

10、化時(shí)，吳瓊所做的選擇屬于（）。A、改變自己的行為與技能B、改變境遇C改變性格D、改變態(tài)度4、吳瓊想為自己做一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃，不正確的做法是（）。A、進(jìn)行自我評(píng)估B、按照熱門(mén)行業(yè)確定自己的志向C進(jìn)行職業(yè)選擇D、制訂行動(dòng)計(jì)劃與措施5、吳瓊的經(jīng)歷說(shuō)明，在制定職業(yè)生涯規(guī)劃后，要根據(jù)職業(yè)的發(fā)展和實(shí)際情況的變化，不斷地對(duì)規(guī)劃進(jìn)行評(píng)估與反饋。職業(yè)評(píng)估與反饋的內(nèi)容包括（）。A、職業(yè)的重新選擇B、職業(yè)生涯路線的重新選擇C人生目標(biāo)的修正D、其他選項(xiàng)都對(duì)答案：1、A；2、A；3、B;4、B;5、D;解析：這五道題的考核知識(shí)點(diǎn)均是“GSK13職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟”。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)

11、展道路，基本步驟包括：（1）確定自己的志向；（2）進(jìn)行自我評(píng)估；（3）職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估；（4）職業(yè)的選擇；（5）職業(yè)生涯路線的選擇；（6）設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)；（7）制訂行動(dòng)計(jì)劃與措施；（8）職業(yè)評(píng)估與反饋：主要包括評(píng)估與測(cè)定、職業(yè)的重新選擇、職業(yè)生涯路線的選擇、人生目標(biāo)的修正、實(shí)施措施與計(jì)劃的變更等。吳瓊從合資企業(yè)到國(guó)有企業(yè)，“合資企業(yè)工作不穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)大、累”，主要是職業(yè)環(huán)境發(fā)生了改變，這正是他主要考慮的因素。第二單元：時(shí)間管理本單元的案例考核知識(shí)點(diǎn)為：一、GSK34任務(wù)優(yōu)先級(jí)劃分（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二版、上冊(cè)）第82頁(yè)）二、GSK35各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材

12、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二版、上冊(cè)）第83頁(yè)）案例五：欣遠(yuǎn)公司李廠長(zhǎng)今天的“待辦”日程表上記錄著：與副廠長(zhǎng)討論幾個(gè)員工的投訴；為下午的客戶(hù)代表座談會(huì)寫(xiě)一份演講稿；審查他的助手草擬的貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報(bào)告。此外，他還想審閱最近的審計(jì)報(bào)告并簽署意見(jiàn)；檢查工廠TQM計(jì)劃的進(jìn)展情況；計(jì)劃下一年度的資本性支出預(yù)算。早上李廠長(zhǎng)打開(kāi)計(jì)算機(jī)，審閱了助手草擬的情況報(bào)告。接下來(lái)是資本性支出預(yù)算，剛進(jìn)行了1/3，接到副廠長(zhǎng)打來(lái)的電話，說(shuō)有一臺(tái)主要的輸送機(jī)壞了，修好需要花費(fèi)5萬(wàn)元，而要更換整個(gè)系統(tǒng)大約要花費(fèi)12萬(wàn)元，這些錢(qián)沒(méi)有列入支出預(yù)算，于是他安排在10點(diǎn)開(kāi)個(gè)會(huì)議，研究一下。這時(shí)運(yùn)輸部主任闖入他的辦公室，要討論在

13、鐵路貨車(chē)調(diào)度計(jì)劃方面遇到的困難。討論還沒(méi)有結(jié)束，李廠長(zhǎng)又接到公司總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來(lái)的電話，他們需要一些數(shù)據(jù)來(lái)為公司的一樁訴訟辯護(hù)，他把電話轉(zhuǎn)接給人力資源部。這時(shí)，他的秘書(shū)又送來(lái)一大疊信件要他簽署。李廠長(zhǎng)一天就在這樣一件接一件的工作中度過(guò)。但一天過(guò)去了，李廠長(zhǎng)卻有些困惑：“我到底完成了哪件事？”根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、李廠長(zhǎng)要想在繁重的工作中理出頭緒，作出合理的安排和計(jì)劃，他可以運(yùn)用（）來(lái)確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。A、時(shí)間管理矩陣B、頭腦風(fēng)暴法C思維導(dǎo)圖法D、SWO分析法2、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，李廠長(zhǎng)首先應(yīng)該考慮（）的任務(wù)。A、重要但不緊迫B、重要而且緊迫C不重要也不緊迫D、不重要但緊迫

14、3、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，優(yōu)先級(jí)C的任務(wù)特點(diǎn)是（）。A、重要但不緊迫B、重要而且緊迫C不重要也不緊迫D、不重要但緊迫4、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，（）不屬于優(yōu)先級(jí)B的任務(wù)。A、接到總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來(lái)的電話B審查貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報(bào)告C檢查工廠TQM計(jì)劃的進(jìn)展情況D計(jì)劃下一年度的資本性支出預(yù)算5、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)，為下午的客戶(hù)代表座談會(huì)寫(xiě)一份演講稿屬于（）的工作。A、優(yōu)先級(jí)AB、優(yōu)先級(jí)BC優(yōu)先級(jí)CD、優(yōu)先級(jí)D答案：1、A；2、B;3、D;4、A5、A；解析：第1、2、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK34任務(wù)優(yōu)先級(jí)劃分”。第3、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK35各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)”。時(shí)間管理矩陣是確

15、定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方法，它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)，各優(yōu)先級(jí)及其特點(diǎn)為一一優(yōu)先級(jí)A重要而且緊迫；優(yōu)先級(jí)B:重要但不緊迫；優(yōu)先級(jí)C:不重要但緊迫；優(yōu)先級(jí)D:不重要也不緊迫。第4題中“接到總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來(lái)的電話”屬于緊迫的事情，因此不屬于優(yōu)先級(jí)Bo案例六：趙沖從來(lái)沒(méi)有做工作記錄的習(xí)慣。工作上的事情總是一件做完了接著做另一件，整日里忙忙碌碌。公司經(jīng)理也要求他們只要一直在忙工作就行，從來(lái)沒(méi)有人思考過(guò)如何提高工作效率。這樣的狀況持續(xù)了很久，直到不久前他所在的公司新來(lái)了一位老總，才打破了這種局面。新來(lái)的老總提出提高工作效率的問(wèn)題。他要求大家把自己在工作中做的所有事情都記錄下來(lái)，記錄在一個(gè)被他稱(chēng)做“活

16、動(dòng)跟蹤表”的表格中。在做完這樣的一個(gè)記錄之后，趙沖重新閱讀了一遍活動(dòng)跟蹤表，結(jié)果令他大吃一驚。表活動(dòng)跟蹤表序號(hào)時(shí)間活動(dòng)工作分析（有效/無(wú)效）18:00-8:10收拾衛(wèi)生28:10-8:20上網(wǎng)瀏覽38:20-8:30天工作計(jì)劃有效48:30-8:40給客戶(hù)發(fā)郵件有效58:40-8:50召開(kāi)部門(mén)臨時(shí)會(huì)議68:50-9:00接朋友來(lái)電79:00-9:15繼續(xù)給客戶(hù)發(fā)郵件有效89:15-9:20喝水、上廁所99:20-10:00分析客戶(hù)投訴意見(jiàn)有效1010:00-10:20和同事聊天1110:20-10:50與客戶(hù)電話溝通有效1210:50-11:10幫助同事準(zhǔn)備會(huì)議材料1311:10-11:30與

17、客戶(hù)電話溝通有效1411:30-11:50準(zhǔn)備下午的部門(mén)周會(huì)材料有效1511:50-12:00打電話處理私事分析了一天的活動(dòng)跟蹤表之后，趙沖發(fā)現(xiàn)自己做有意義的事情的時(shí)間很少，許多時(shí)間被無(wú)謂地浪費(fèi)了，在實(shí)際的工作中做了許多無(wú)效的工作。這使趙沖認(rèn)識(shí)到應(yīng)該采用新的管理方式來(lái)提高自己的時(shí)間利用效率。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、在分析了活動(dòng)跟蹤表以后，趙沖發(fā)現(xiàn)自己很多時(shí)間都浪費(fèi)在了無(wú)意義的事情上，為了區(qū)分事情的輕重緩急，趙沖可以運(yùn)用（時(shí)間管理矩陣思維導(dǎo)圖法根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，重要但不緊迫不重要也不緊迫根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，重要但不緊迫不重要也不緊迫根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，召開(kāi)部門(mén)臨時(shí)會(huì)議分析客戶(hù)投訴意見(jiàn)根

18、據(jù)工作優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)C2、C3、4、A5、AC答案：1、解析：第1、D趙沖首先應(yīng)該考慮（B、頭腦風(fēng)暴法、SWO分析法）的任務(wù)。、重要而且緊迫、不重要但緊迫D優(yōu)先級(jí)C的任務(wù)特點(diǎn)是（B、重要而且緊迫D、不重要但緊迫（）不屬于優(yōu)先級(jí)B的任務(wù)。B、給客戶(hù)發(fā)郵件D、與客戶(hù)電話溝通50準(zhǔn)備下午的部門(mén)周會(huì)材料屬于（、優(yōu)先級(jí)B、優(yōu)先級(jí)D11:30-11:B）的工作。CA;2、B;3、D;4、A5、A;2、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK34任務(wù)優(yōu)先級(jí)劃分”。第3、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK35各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)”。時(shí)間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方法，它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)，各優(yōu)先級(jí)及其特點(diǎn)為一一優(yōu)先級(jí)A

19、重要而且緊迫；優(yōu)先級(jí)B:重要但不緊迫；優(yōu)先級(jí)C:不重要但緊迫；優(yōu)先級(jí)D:不重要也不緊迫。第4題中“召開(kāi)部門(mén)臨時(shí)會(huì)議”屬于緊迫的事情，因此不屬于優(yōu)先級(jí)B案例七:趙經(jīng)理是珠海某著名四星級(jí)酒店的客房部經(jīng)理，某天剛上班，他就面臨一系列的難題:1. 上午9點(diǎn)有一個(gè)50人的日本旅游團(tuán)入住，其中45人都是由一家三口組成，需要15間家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10間，12點(diǎn)之前肯定騰不出房。這個(gè)問(wèn)題該怎么解決？2. 旅游局通知，明天上午9點(diǎn)召開(kāi)全市酒店工作會(huì)議，會(huì)議議題是非典過(guò)后各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來(lái)的旅游高峰?？偨?jīng)理要求趙經(jīng)理代表酒店出席會(huì)議并準(zhǔn)備發(fā)言。3. 總經(jīng)理秘書(shū)來(lái)電話說(shuō)，老總明

20、天要出差，希望能有時(shí)間與趙經(jīng)理討論客房部如何完成下半年的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的問(wèn)題。4. 公關(guān)部經(jīng)理來(lái)電說(shuō)，酒店準(zhǔn)備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出“浪漫珠海新感覺(jué)，機(jī)票+酒店”套餐活動(dòng)，廣告稿已經(jīng)設(shè)計(jì)出來(lái)，需要他最后敲定。5. 人力資源部來(lái)電說(shuō)，小林昨天提出辭職，原因是另外一家酒店要挖她過(guò)去。小林可是趙經(jīng)理培養(yǎng)了五年的愛(ài)將，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)待客人真誠(chéng)，酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)都精通。6. 老婆來(lái)電話，岳母大人上午10點(diǎn)到，要趙經(jīng)理開(kāi)車(chē)去機(jī)場(chǎng)接一下。面對(duì)這么多的任務(wù)和沖突，趙經(jīng)理該怎么辦?）來(lái)區(qū)分事情的輕重緩急。、頭腦風(fēng)暴法、SWO分析法）的任務(wù)。、重要而且緊迫、不重要但緊迫根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、面對(duì)這

21、么多的任務(wù)和沖突，趙經(jīng)理可以采用（A、時(shí)間管理矩陣BC思維導(dǎo)圖法D2、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，趙經(jīng)理首先應(yīng)該考慮（A、重要但不緊迫BC不重要也不緊迫D3、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，優(yōu)先級(jí)A、重要但不緊迫C不重要也不緊迫4、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，（A、去機(jī)場(chǎng)接岳母C與總經(jīng)理談運(yùn)營(yíng)目標(biāo)C的任務(wù)特點(diǎn)是（）。B、重要而且緊迫D、不重要但緊迫）不屬于優(yōu)先級(jí)B的任務(wù)。B、新套餐廣告審定D、為旅游局會(huì)議做準(zhǔn)備5、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，處理客房部日本旅游團(tuán)入住的事情是（）的任務(wù)。A、優(yōu)先級(jí)AB、優(yōu)先級(jí)BC優(yōu)先級(jí)CD、優(yōu)先級(jí)D答案：1、A;2、B;3、D);4、A5、A;解析:第1、2、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK34任務(wù)優(yōu)先

22、級(jí)劃分”。第3、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK35各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)”。時(shí)間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方法，它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)，各優(yōu)先級(jí)及其特點(diǎn)為一一優(yōu)先級(jí)A重要而且緊迫；優(yōu)先級(jí)B:重要但不緊迫；優(yōu)先級(jí)C:不重要但緊迫；優(yōu)先級(jí)D:不重要也不緊迫。第4題中“去機(jī)場(chǎng)接岳母”對(duì)于工作來(lái)說(shuō)，屬于不重要的事情，因此不屬于優(yōu)先級(jí)Bo案例八：倪昊是某礦業(yè)公司的一位維修鉗工，手藝高，責(zé)任心強(qiáng)，人緣好。某個(gè)周一，分管人事的李副礦長(zhǎng)來(lái)電話，說(shuō)車(chē)間李主任重病住院，要倪昊暫時(shí)代理車(chē)間主任，行使權(quán)力。還倪昊答應(yīng)倪昊答應(yīng)特別關(guān)注正在搶修的一臺(tái)裝載機(jī)，說(shuō)這臺(tái)裝載機(jī)對(duì)公司目前的一項(xiàng)工作非常重要。周四中午前一定修好交用。

23、周三，倪昊一大早就去突擊搶修那臺(tái)裝載機(jī)去了。時(shí)間緊，任務(wù)重，他不放心，跟著夜班工人干到晚上九點(diǎn)多，再三叮囑夜班班長(zhǎng)抓緊工作，才回家休息。周四早上，倪昊發(fā)現(xiàn)礦上又有四輛自卸式載重卡車(chē)送來(lái)待修，而原先的那臺(tái)裝載機(jī)還未修好。倪昊要求大家群策群力，盡快完成任務(wù)。倪昊略感松了一口氣，就上備品庫(kù)去檢查庫(kù)存是否足以應(yīng)付這批搶修任務(wù)，如果不夠，要提前做好準(zhǔn)備。這時(shí)一個(gè)大學(xué)同學(xué)來(lái)電話，通知他參加春節(jié)的同學(xué)聚會(huì)。和同學(xué)聊了一會(huì)，露天采掘隊(duì)就來(lái)電話，說(shuō)他們的一臺(tái)主力設(shè)備-32噸自卸卡車(chē)拋錨在現(xiàn)場(chǎng)，要求派人去搶修。人手不夠，倪昊背起工具箱，去現(xiàn)場(chǎng)搶修了。回到車(chē)間，已經(jīng)快中午了。他發(fā)現(xiàn)車(chē)間里亂糟糟一片：四輛待修自卸車(chē)中

24、有三輛在停工待料，忙問(wèn)這是怎么回事，工人們說(shuō)李主任以前定下的規(guī)矩，備件要主任簽過(guò)字才能領(lǐng)取。這時(shí)，礦上又有兩臺(tái)故障車(chē)送到待修。倪昊剛辦完接車(chē)手續(xù)，李副礦長(zhǎng)又來(lái)電話要裝載機(jī)了，聽(tīng)說(shuō)還沒(méi)修好，李副礦長(zhǎng)很不高興，埋怨活抓得不緊，并強(qiáng)調(diào)這會(huì)給礦上帶來(lái)很大的損失。剛放下李副礦長(zhǎng)的電話，公司常務(wù)副經(jīng)理又打來(lái)電話，讓他馬上去總部出席緊急干部會(huì)議。對(duì)于現(xiàn)在的工作，倪昊覺(jué)得真的很累。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1倪昊要想在繁重的工作中理出頭緒，作出合理的安排和計(jì)劃，他可以運(yùn)用（）來(lái)確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。AC2、3、AC4、時(shí)間管理矩陣思維導(dǎo)圖法根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，重要但不緊迫不重要也不緊迫根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，重要但

25、不緊迫不重要也不緊迫根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，D倪昊首先應(yīng)該考慮（B、頭腦風(fēng)暴法、SWO分析法）的任務(wù)。、重要而且緊迫、不重要但緊迫D優(yōu)先級(jí)C的任務(wù)特點(diǎn)是（B、重要而且緊迫D、不重要但緊迫（）不屬于優(yōu)先級(jí)A的任務(wù)。32噸自卸卡車(chē)在現(xiàn)場(chǎng)拋錨，需要搶修李副礦長(zhǎng)囑咐搶修一臺(tái)急用的裝載機(jī)C上備品庫(kù)檢查庫(kù)存情況D去總部出席緊急干部會(huì)議5、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，接大學(xué)同學(xué)的電話屬于（）的工作。A、優(yōu)先級(jí)AB、優(yōu)先級(jí)BC優(yōu)先級(jí)CD、優(yōu)先級(jí)D答案：1、A;2、B;3、匸解析：);4、C;5、D;第1、2、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK34任務(wù)優(yōu)先級(jí)劃分”。第3、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK35各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)”。時(shí)間管

26、理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方法，它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)，各優(yōu)先級(jí)及其特點(diǎn)為一一優(yōu)先級(jí)A重要而且緊迫；優(yōu)先級(jí)B:重要但不緊迫；優(yōu)先級(jí)C:不重要但緊迫；優(yōu)先級(jí)D:不重要也不緊迫。第4題中“上備品庫(kù)檢查庫(kù)存情況”屬于重要但不緊迫的事情，因此不屬于優(yōu)先級(jí)A第三單元：溝通基礎(chǔ)本單元的案例考核知識(shí)點(diǎn)為：一、GSK17口頭語(yǔ)言溝通的方式（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二版、上冊(cè)）第120頁(yè)）二、GSK39溝通技巧四個(gè)方面（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二版、上冊(cè)）第123頁(yè)）案例九：網(wǎng)絡(luò)部李經(jīng)理找到人力資源部的宇總，要求對(duì)網(wǎng)絡(luò)部陳浩工資調(diào)整幅度一事重新加以考慮。李經(jīng)理拿出陳浩一年的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

27、表：“宇總，是否可以重新考慮一下我們部門(mén)陳浩的加薪問(wèn)題。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度卻低于公司的平均加薪幅度?！庇羁倢?duì)李經(jīng)理解釋道：“考慮她的薪水在同級(jí)別的人中已屬高薪了，所以這次年度加薪才沒(méi)有同意你們網(wǎng)絡(luò)部提出的要求，而是低于了公司的平均水平?！崩罱?jīng)理：“陳浩的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理應(yīng)提高她的加薪幅度。工資的基數(shù)問(wèn)題，這是公司當(dāng)時(shí)同她講好的呀，不能把這帶入加薪幅度的問(wèn)題中來(lái)，這不符合公司的薪資制度”李經(jīng)理很清楚公司的制度，明白員工的權(quán)利，認(rèn)為人力資源部的決定已經(jīng)侵犯了自己屬下的權(quán)利，自己有責(zé)任和權(quán)利為下屬爭(zhēng)取。根據(jù)以上案例，回答以下各題李經(jīng)理和宇總的溝通

28、方式屬于（書(shū)面語(yǔ)言溝通B身體語(yǔ)言溝通D李經(jīng)理和宇總溝通的方式中，具體的方法是（電話B一對(duì)一D李經(jīng)理和宇總溝通時(shí)采取的具體方法的缺點(diǎn)是（如果人們?cè)诿τ谄渌聞?wù)，會(huì)使人分心B不適于討論涉及個(gè)人的問(wèn)題D李經(jīng)理和宇總溝通時(shí)采取的具體方法的優(yōu)點(diǎn)是（討論團(tuán)隊(duì)問(wèn)題和征求不同意見(jiàn)B命令性強(qiáng)D1、AC2、C3、A4、AC5、AC、口頭語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通）、小組討論、講話/簡(jiǎn)短指示、不利于信息的共享、不能獲得充分的反饋）、可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問(wèn)題、傳播面廣李經(jīng)理在與宇總進(jìn)行溝通時(shí)，不可采用的溝通技巧是（讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)B善于聆聽(tīng)D、建立友善良好的關(guān)系、把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方答案：1、B;2、C;3、B;4、B;5、

29、D;解析：第1、2、3、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK17口頭語(yǔ)言溝通的方式”。口頭語(yǔ)言溝通方式的方法包括一對(duì)一、電話、小組和講話/簡(jiǎn)短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，李經(jīng)理和宇總采取了一對(duì)一的方法，這種方法的優(yōu)點(diǎn)是可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問(wèn)題，且有助于互相了解，缺點(diǎn)是不利于信息共享。第5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK39溝通技巧四個(gè)方面”溝通技巧的四個(gè)方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽(tīng)；（3）善于提問(wèn)；（4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方。D選項(xiàng)“把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人”在溝通中是不合理的。案例十:本田宗一郎被譽(yù)為20世紀(jì)最杰出的管理者。在他的管理經(jīng)歷中，有一件事讓他終身難忘。有一次，來(lái)自美國(guó)的技術(shù)骨干羅伯特來(lái)找

30、本田，當(dāng)時(shí)本田正在自己的辦公室休息。羅伯特高興地把花費(fèi)了一年心血設(shè)計(jì)出來(lái)的新車(chē)型拿來(lái)給本田看：“總經(jīng)理您看，這個(gè)車(chē)型太棒了，上市后絕對(duì)會(huì)受到消費(fèi)者的青睞！”羅伯特看了看本田，話還沒(méi)說(shuō)完就收起了圖紙。此時(shí)正在閉目養(yǎng)神的本田覺(jué)得不對(duì)勁，急忙抬起頭叫羅伯特，可是羅伯特頭也不回地走出了總經(jīng)理辦公室。第二天，本田為了弄清事情原委親自邀請(qǐng)羅伯特喝茶。羅伯特見(jiàn)到本田后第一句話就是：“尊敬的總經(jīng)理閣下，我已經(jīng)買(mǎi)了返回美國(guó)的機(jī)票，謝謝您這兩年對(duì)我的照顧?！薄鞍?？這是為什么？”羅伯特看著本田的滿臉真誠(chéng)，便放慢語(yǔ)速坦言相告：“我離開(kāi)您的原因是由于您自始至終沒(méi)有聽(tīng)我講話。就在我拿出我的設(shè)計(jì)時(shí)，我提到這個(gè)車(chē)型的設(shè)計(jì)很棒

31、，而且還提到車(chē)型的上市前景。我以它為榮，但是您當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有任何反應(yīng)，而且還低著頭閉著眼睛在休息，我于是就改變主意了！”后來(lái)，羅伯特拿著自己的設(shè)計(jì)到了福特汽車(chē)公司，福特公司決定投產(chǎn)這個(gè)新車(chē)型。福特公司的新車(chē)上市給本田公司帶來(lái)了不小的沖擊。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1羅伯特在和本田進(jìn)行溝通時(shí)所使用的溝通方式是（）。A、書(shū)面語(yǔ)言溝通B、非語(yǔ)言溝通C口頭語(yǔ)言溝通D、副語(yǔ)言溝通2、羅伯特和本田的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是（）。A、電話B、小組討論C一對(duì)一D、講話/簡(jiǎn)短指示3、羅伯特事件說(shuō)明，領(lǐng)導(dǎo)者在和員工交談時(shí)不應(yīng)該（）。A、仔細(xì)觀察B、心平氣和C認(rèn)真傾聽(tīng)D、居高臨下4、本田宗一郎在與員工

32、進(jìn)行溝通時(shí)，可以采用一些溝通技巧，這些技巧不包括（）。A、不輕易表露自己的想法B、建立友善良好的關(guān)系C善于提問(wèn)D、讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)5、羅伯特事件說(shuō)明，在聆聽(tīng)時(shí)要注意很多事項(xiàng)，做法不正確的是（）。A、防止注意力分散B、適時(shí)提出問(wèn)題，以便弄清疑惑之處C如果對(duì)方正在思考，坦然地靜靜等待D、一邊工作，一邊聆聽(tīng)答案：1、C；2、C；3、D;4、A5、D;解析：第1、2題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK17口頭語(yǔ)言溝通的方式”?？陬^語(yǔ)言溝通方式的方法包括一對(duì)一、電話、小組和講話/簡(jiǎn)短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，羅伯特和本田采取了一對(duì)一的方法。第3、4、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK39溝通技巧四個(gè)方面”。溝通技巧的四個(gè)方面

33、包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽(tīng)（在聆聽(tīng)時(shí)，應(yīng)該專(zhuān)心致志聽(tīng)對(duì)方講述，所以第5題中D選項(xiàng)是有誤的）；（3）善于提問(wèn)；（4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方。案例一:某市火車(chē)票售票處，一位女售票員正在工作著，窗外排著長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)票隊(duì)伍。她在接待兩位外地男旅客時(shí)，因?yàn)橄蛩麄兘榻B車(chē)次，而影響了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說(shuō)愛(ài)？”后面的旅客也不分青紅皂白地起哄。面對(duì)這種情景，這位女售票員沒(méi)有反唇相譏，而是謙和地對(duì)女旅客說(shuō):這么“非常抱歉，讓你久等了?！苯又€簡(jiǎn)要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的原因。一說(shuō)，女旅客心平氣和地回到自己的位置

34、上，售票工作又正常地進(jìn)行了。）、口頭語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通根據(jù)以上案例，回答以下各題1女售票員和旅客的溝通方式屬于（A、書(shū)面語(yǔ)言溝通BC身體語(yǔ)言溝通D2、女售票員和女旅客的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是（）A、電話B、小組討論C一對(duì)一D、講話/簡(jiǎn)短指示3、女售票員輕松地化解了旅客的不滿，從這可以看出她（）A、智商比情商高B、善良C能夠把握好溝通技巧D、富有人格力4、女售票員為了讓女旅客接受自己的觀點(diǎn)，可采用的方法不包括（）、有針對(duì)性地選擇講述方式、將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方）的溝通技巧是不合理的。、建立友善良好的關(guān)系、針?shù)h相對(duì)A、使觀點(diǎn)合乎邏輯BC使講述的內(nèi)容與對(duì)方密切相關(guān)D5、女售票員在

35、與女旅客進(jìn)行溝通時(shí)，采用（A、理解他人觀點(diǎn)BC善于聆聽(tīng)D答案：1、B;2、C;3、C;4、D5、D;解析：第1、2題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK17口頭語(yǔ)言溝通的方式”?？陬^語(yǔ)言溝通方式的方法包括一對(duì)一、電話、小組和講話/簡(jiǎn)短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，女售票員和女旅客采取了一對(duì)一的方法。第3、4、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK39溝通技巧四個(gè)方面”。溝通技巧的四個(gè)方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽(tīng)；（3）善于提問(wèn)；（4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方。顯然“將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方”和“針?shù)h相對(duì)”都是不利于進(jìn)行溝通的。案例十二：蘇天是人力資源部經(jīng)理，最近他準(zhǔn)備舉辦一個(gè)培訓(xùn)班，需要從各個(gè)車(chē)間抽調(diào)員工參

36、加，為了爭(zhēng)取車(chē)間的支持，他到各車(chē)間里去說(shuō)服車(chē)間主任。第一位車(chē)間主任是他師兄，見(jiàn)面后蘇天上去就是一拳：“我告訴你啊，下禮拜給我派兩個(gè)人參加培訓(xùn)班，如若不派，從今晚開(kāi)始我就到你家吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人？”旁觀者皆大樂(lè)，車(chē)間主任哭笑不得，趕快答應(yīng)。第二位車(chē)間主任是他師傅，他換了個(gè)說(shuō)法：“師傅，您不能把我扶上墻之后就撤梯子，您一定得幫我這個(gè)忙，派倆人在下周參加培訓(xùn)班，幫我圓上這個(gè)場(chǎng)。”師傅欣然同意。第三、四、五、六車(chē)間他均隨機(jī)應(yīng)變，取得了各位主任的支持。第七個(gè)部門(mén)是設(shè)計(jì)科室，“張工，這是今年上半年職工培訓(xùn)計(jì)劃，您看看，第四次課還得麻煩您上。”張工表示堅(jiān)決支持。“這第一次課還得您派倆人參加

37、，您看派誰(shuí)去？”張工也答應(yīng)了并當(dāng)場(chǎng)定下人選。蘇天順利地獲得了各車(chē)間的支持。根據(jù)以上案例，回答以下各題1、蘇天在與師傅進(jìn)行溝通時(shí)，使用的溝通技巧是（）A、嘗試用對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行思考B、善于聆聽(tīng)C讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)D、善于提問(wèn)2、蘇天與師傅所采取的溝通技巧的方法不包括（）A、使觀點(diǎn)合乎邏輯B、有針對(duì)性地選擇講述方式C使講述的內(nèi)容與對(duì)方密切相關(guān)D、將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方3、蘇天挨個(gè)地去說(shuō)服各個(gè)車(chē)間主任，這屬于口頭語(yǔ)言溝通方式中的（）方式。A、小組討論B、電話C簡(jiǎn)短指示D、一對(duì)一4、口頭語(yǔ)言溝通包含多種方式，蘇天米取的方式的缺點(diǎn)是（）。A、不利于信息共享B、如果人們?cè)诿τ谄渌聞?wù)，會(huì)使人分心C不適于討

38、論涉及個(gè)人的問(wèn)題D、不能獲得充分的反饋5、與其他幾種口頭語(yǔ)言溝通方式相比，蘇天采取的方式的優(yōu)點(diǎn)是（）。A、討論團(tuán)隊(duì)問(wèn)題和征求不同意見(jiàn)B、可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問(wèn)題C命令性強(qiáng)D、傳播面廣答案：1、C；2、D;3、D;4、A5、B;解析：第3、4、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK17口頭語(yǔ)言溝通的方式”?？陬^語(yǔ)言溝通方式的方法包括一對(duì)一、電話、小組和講話/簡(jiǎn)短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，蘇天和師傅采取了一對(duì)一的方法，這種方法的優(yōu)點(diǎn)是可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問(wèn)題，且有助于互相了解，缺點(diǎn)是不利于信息共享。第1、2題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK39溝通技巧四個(gè)方面”。溝通技巧的四個(gè)方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽(tīng)；（3）善于提

39、問(wèn)；（4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方。第四單元：工作溝通本單元的案例考核知識(shí)點(diǎn)為：一、GSK08談判的不同結(jié)果（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二版、上冊(cè)）第184頁(yè)）二、GSK46控制談判進(jìn)程的技巧（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二版、上冊(cè)）第191頁(yè)）案例十三：徐佳是某印刷公司的一名財(cái)務(wù)人員。在他工作期間，遇到了一個(gè)最難對(duì)付的客戶(hù)，這個(gè)客戶(hù)讓他學(xué)會(huì)了如何談判。起初徐佳很怕跟他打交道，因?yàn)樾旒颜J(rèn)為這個(gè)客戶(hù)腦子快、心眼兒多，常常算計(jì)別人。每次辦完業(yè)務(wù)之后，徐佳的感覺(jué)就是“又按他說(shuō)的辦了”。每次談判過(guò)程總是被他主導(dǎo)，徐佳一直得跟隨他的節(jié)奏。無(wú)論是否同意，徐佳都會(huì)接納他的觀點(diǎn)，并表現(xiàn)得真

40、誠(chéng)坦率，愿意與他合作。這樣討論的步調(diào)就完全由他支配，被他控制，徐佳沒(méi)有了主動(dòng)權(quán)。同這個(gè)客戶(hù)打交道久了，徐佳也漸漸認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的癥結(jié)所在，他決定放慢步調(diào)，延緩談判進(jìn)程。當(dāng)客戶(hù)提出的問(wèn)題比較刁鉆時(shí)，徐佳總是保持平靜的心態(tài)，以客觀的態(tài)度對(duì)待問(wèn)題，同時(shí)采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移，甚至在不置可否的情形下拋出自己的方案。有時(shí)候徐佳會(huì)故意裝作喝茶或上廁所等，留給自己思考的時(shí)間，也使客戶(hù)明白自己不同意他的方案，這樣等回到談判過(guò)程中的時(shí)候，客戶(hù)往往不得不改變提議。結(jié)果徐佳漸漸發(fā)現(xiàn)，同這個(gè)客戶(hù)打交道也并不難，自己完全能夠起主導(dǎo)作用。他們盡量選擇雙方都比較喜歡的方式進(jìn)行，合作也更加融洽。更重要的是，這樣的談判往往能夠

41、獲得對(duì)徐佳公司更有利的結(jié)果，使他為公司獲得了利益。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、徐佳與這個(gè)客戶(hù)在談判過(guò)程中，采用了（）的技巧，使自己獲得主動(dòng)權(quán)。A、不立即回應(yīng)B、控制對(duì)方C2、AC3、C2、AC3、直入主題D當(dāng)客戶(hù)提出的方案，徐佳不同意時(shí)，說(shuō)明你必須征求上級(jí)的意見(jiàn)一句話也不說(shuō)，先認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)起初，徐佳很怕與這個(gè)客戶(hù)打交道，、處事果斷）的方式是不可取的。、為了維持長(zhǎng)期合作關(guān)系，草率接受對(duì)方意見(jiàn)、查找相關(guān)的數(shù)據(jù)，然后再答復(fù)BD因?yàn)檎勁羞^(guò)程總是被他主導(dǎo)，無(wú)論徐佳是否同意,都得按照他說(shuō)的做。由此可看出這個(gè)客戶(hù)是一個(gè)（）。A、消極自卑的人B、優(yōu)柔寡斷的人C專(zhuān)橫武斷的人D、處事果斷的人4、不同談判風(fēng)格的

42、人具有不同的特點(diǎn)，這個(gè)客戶(hù)的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是（）。A、能夠考慮他人感受B、真誠(chéng)坦率C不知道想要什么D、發(fā)表自己的意見(jiàn)并視其為不可改變的事實(shí)5、后來(lái)，徐佳和這個(gè)客戶(hù)盡量選擇雙方都比較喜歡的方式進(jìn)行談判，這樣取得的談判結(jié)果具有的特點(diǎn)是（）。A、各自堅(jiān)持不能讓對(duì)方獲利B、著眼于解決短期問(wèn)題C雙方都獲得了好處D、客戶(hù)獲得的利益最大答案：1、A；2、B;3、C;4、D5、C解析：第5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK08談判的不同結(jié)果”。徐佳和這個(gè)客戶(hù)的談判最終取得了“雙贏”的結(jié)果，這種結(jié)果的特點(diǎn)有：雙方都獲得好處；強(qiáng)調(diào)雙向溝通；雙方都有靈活性；著眼于解決問(wèn)題；維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系。第1、2、3、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GS

43、K46控制談判進(jìn)程的技巧”。控制談判進(jìn)程的技巧包括：自我控制、不立即回應(yīng)、處事果斷。徐佳在談判中“采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移”，采取了“不立即回應(yīng)”的技巧。“討論的步調(diào)就完全由他支配，被他控制，徐佳沒(méi)有了主動(dòng)權(quán)?！笨梢钥闯隹蛻?hù)是一個(gè)專(zhuān)橫武斷的人，這種談判風(fēng)格的特點(diǎn)有為了取勝，不惜一切代價(jià)；發(fā)表自己的意見(jiàn)并視其為不可改變的事實(shí)；不顧他人的感受；威脅恐嚇；蠻橫霸道;貶低輕蔑他人；只受功勞不擔(dān)責(zé)任；不承認(rèn)任何缺點(diǎn)和錯(cuò)誤等。案例十四：最近，龍葵公司的章總碰到了一個(gè)難題，車(chē)間主任聯(lián)合簽名，代表全體工人向他呈上了一份申請(qǐng)書(shū)。申請(qǐng)書(shū)的大意是要求公司增加員工的工資和提高福利待遇，理由是：公司半年進(jìn)行一次績(jī)效考

44、核，根據(jù)規(guī)定員工的工資幅度應(yīng)該有一定的上浮，且現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)的工資平均增長(zhǎng)率都在上漲，而該公司卻一直沒(méi)有兌現(xiàn)承諾，引起了員工的不滿和抱怨。員工還認(rèn)為，這半年來(lái)每個(gè)人的工作量都是滿負(fù)荷的，壓力很大，但是員工的福利待遇并沒(méi)有得到改善?？赐晟暾?qǐng)書(shū)后，章總很生氣。雖然公司這半年的業(yè)績(jī)呈上升趨勢(shì)，但是公司為了滿足市場(chǎng)的需求，需要擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，因此需要投入大量資金，這樣一來(lái)，員工的工資和福利待遇就不能兼顧，章總認(rèn)為員工應(yīng)該以公司發(fā)展為重，不能只為一己私利。隨后，他把公司所有員工召集過(guò)來(lái)開(kāi)會(huì)，會(huì)上他嚴(yán)肅批評(píng)了車(chē)間主任和其他員工的做法，說(shuō)這是在給公司添亂，嚴(yán)詞拒絕了員工提出的解決方案，雙方?jīng)]有達(dá)成任何協(xié)議。接著

45、全體員工自發(fā)組織了怠工行動(dòng)，這使企業(yè)陷入了困難的局面，而員工目前的工資和福利也難發(fā)下去了。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、從案例中可以看出，章總和員工談判的結(jié)果是（）。A、雙贏B、雙輸C一贏一輸D、無(wú)法判斷2、不屬于章總和員工的談判結(jié)果的特點(diǎn)的是（）。A、只有一方獲得好處B、雙方都堅(jiān)持各自立場(chǎng)C雙方都沒(méi)有靈活性D、損害了雙方長(zhǎng)期關(guān)系3、從章總在會(huì)上的表現(xiàn)可以看出他的談判風(fēng)格，他屬于（）的人。A、不喜歡挑戰(zhàn)B、優(yōu)柔寡斷C專(zhuān)橫武斷D、消極自卑4、不同談判風(fēng)格的人具有不同的特點(diǎn)，章總的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是（）。A、尋求問(wèn)題的解決B、真誠(chéng)坦率C不知道想要什么D、不顧他人的感受5、為了解決該公司目前的難題，

46、章總應(yīng)該重新與員工進(jìn)行談判。他可采取的控制談判進(jìn)程的技巧不包括（）。A、自我控制B、避重就輕C不立即回應(yīng)D、處事果斷答案：1、B;2、A；3、C；4、D5、B;解析：第1、2題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK08談判的不同結(jié)果”?！捌髽I(yè)陷入了困難的局面，而員工目前的工資和福利也難發(fā)下去”可以看出章總和員工談判的結(jié)果為雙輸，這種結(jié)果的特點(diǎn)有：雙方都沒(méi)有獲得好處；堅(jiān)持各自立場(chǎng)；雙方?jīng)]有靈活性；各自堅(jiān)持不能讓對(duì)方獲利；損害長(zhǎng)期關(guān)系。第3、4、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK46控制談判進(jìn)程的技巧”?？刂普勁羞M(jìn)程的技巧包括：自我控制、不立即回應(yīng)、處事果斷。從章總的表現(xiàn)可以看出他是一個(gè)專(zhuān)橫武斷的人，這種談判風(fēng)格的特點(diǎn)有

47、為了取勝，不惜一切代價(jià)；發(fā)表自己的意見(jiàn)并視其為不可改變的事實(shí)；不顧他人的感受；威脅恐嚇；蠻橫霸道；貶低輕蔑他人；只受功勞不擔(dān)責(zé)任；不承認(rèn)任何缺點(diǎn)和錯(cuò)誤等。案例十五：最近的工作讓曉宇非常郁悶。事情起源于他們部門(mén)下半年的任務(wù)安排-在任務(wù)指標(biāo)上曉宇和李總經(jīng)理的意見(jiàn)相差甚遠(yuǎn)。對(duì)于李總提出的指標(biāo)，曉宇所領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)絕對(duì)不可能完成，曉宇反復(fù)地向李總解釋理由，但是李總絲毫不考慮他的意見(jiàn)。這也是李總一貫的做法。他一旦發(fā)表了自己的意見(jiàn)就會(huì)將其視為不可改變的事實(shí)，根本不考慮下屬的感受，更不會(huì)承認(rèn)自己想法中的錯(cuò)誤。最后百般無(wú)奈之下，曉宇只有同意。能不能在這里繼續(xù)干下去，就取決于曉宇能否承擔(dān)這些額外的任務(wù)。此后，曉宇對(duì)

48、李總的看法有了改變，部門(mén)中的事也不再向他尋求幫助和支持，李總也失去了第一時(shí)間了解團(tuán)隊(duì)動(dòng)向的機(jī)會(huì)。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、曉宇和李總談判的最終結(jié)果應(yīng)該屬于（）。A、雙輸B、雙贏C一贏一輸D、沒(méi)有結(jié)果2、從案例中可以看出，李總屬于（）的人。A、處事果斷B、優(yōu)柔寡斷C專(zhuān)橫武斷D、消極自卑3、不同談判風(fēng)格的人具有不同的特點(diǎn)，李總的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是（）。A、敢于負(fù)責(zé)，處事公平B、真誠(chéng)坦率C不知道想要什么D、不顧他人的感受4、不屬于曉宇和李總的談判結(jié)果的特點(diǎn)的是（）。A、只有一方獲得好處B、雙方都堅(jiān)持各自立場(chǎng)C雙方都沒(méi)有靈活性D、損害了雙方長(zhǎng)期關(guān)系5、為了解決隨之而來(lái)的難題，曉宇應(yīng)該重新與經(jīng)理進(jìn)行

49、談判。曉宇能夠采取的控制談判進(jìn)解析：程的技巧不包括（）。A、自我控制B、避重就輕C不立即回應(yīng)D、處事果斷答案：1、A；2、C；;3、D;4、A5、B；第1、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK08談判的不同結(jié)果”?！安块T(mén)中的事也不再向他尋求幫助和支持，李總也失去了第一時(shí)間了解團(tuán)隊(duì)動(dòng)向的機(jī)會(huì)”可以看出曉宇和李總談判的結(jié)果為雙輸，這種結(jié)果的特點(diǎn)有：雙方都沒(méi)有獲得好處；堅(jiān)持各自立場(chǎng)；雙方?jīng)]有靈活性；各自堅(jiān)持不能讓對(duì)方獲利；損害長(zhǎng)期關(guān)系。第2、3、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK46控制談判進(jìn)程的技巧”?？刂普勁羞M(jìn)程的技巧包括：自我控制、不立即回應(yīng)、處事果斷。從李總的表現(xiàn)可以看出他是一個(gè)專(zhuān)橫武斷的人，這種談判風(fēng)格的特

50、點(diǎn)有為了取勝，不惜一切代價(jià)；發(fā)表自己的意見(jiàn)并視其為不可改變的事實(shí)；不顧他人的感受；威脅恐嚇；蠻橫霸道；貶低輕蔑他人；只受功勞不擔(dān)責(zé)任；不承認(rèn)任何缺點(diǎn)和錯(cuò)誤等。案例十六：在某商店，一位顧客在某服裝攤位前駐足，并對(duì)一種款式的風(fēng)衣多看了幾眼。攤主想一定要吸取以前輕易放走顧客做不成生意的教訓(xùn)，要調(diào)整自己的策略，真誠(chéng)與顧客合作。想到這兒，攤主前來(lái)搭話：“看得出你對(duì)這件衣服比較感興趣，這是今年冬天最流行的款式，面料是從國(guó)外進(jìn)口的，你是否愿意試試？”察覺(jué)到顧客無(wú)任何反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，攤主繼續(xù)說(shuō)：“這衣服標(biāo)價(jià)750元，你如果真有興趣，就580元給你，怎么樣？”看到顧客仍舊沒(méi)有表態(tài)，攤主想應(yīng)該想辦法讓顧客對(duì)價(jià)位滿意，

51、這樣才能做成生意，他又說(shuō)：“這樣吧，我今天還沒(méi)有開(kāi)張，交個(gè)朋友吧，560元給你，怎么樣？”顧客此時(shí)有些猶豫，攤主又接著說(shuō)：“好啦，你不要對(duì)別人說(shuō)，我就以580元賣(mài)給你?！边@時(shí)顧客迫不及待地說(shuō)：“你剛才不是說(shuō)賣(mài)560元嗎？怎么又漲了？”此時(shí)，攤主煞有介事地說(shuō)：“是嗎？我剛才說(shuō)了這個(gè)價(jià)嗎？啊，這個(gè)價(jià)我可沒(méi)什么賺啦?！鄙宰魍ｎD，又說(shuō)：“好吧，就算是我錯(cuò)了，那我也要講信用，除了你以外，不會(huì)再有這個(gè)價(jià)了，你也不要告訴別人，560元，你拿去好了！”顧客很喜歡衣服的款式，價(jià)錢(qián)也沒(méi)有超出自己的預(yù)算，欣然買(mǎi)走了這件衣服，并表示下次買(mǎi)衣服還會(huì)來(lái)這個(gè)攤位。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、攤主屬于（）的人。A、處事果

52、斷B、優(yōu)柔寡斷C專(zhuān)橫武斷D、消極自卑2、不同談判風(fēng)格的人具有不同的特點(diǎn)，不屬于攤主的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是（）。A、能夠考慮他人的感受B、真誠(chéng)坦率C尋求問(wèn)題的解決D、蠻橫霸道3、攤主和顧客的談判結(jié)果屬于（）。A贏一輸B、兩敗C無(wú)法判斷D、雙贏4、不屬于攤主和顧客的談判結(jié)果的特點(diǎn)的是（）。A、各自堅(jiān)持不能讓對(duì)方獲利B、強(qiáng)調(diào)雙向溝通C雙方都具有靈活性D、維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系5、控制談判進(jìn)程有很多技巧，但不包括（）。A、自我控制B、避重就輕C不立即回應(yīng)D、處事果斷答案：1、A；2、D);3、4、A5、B；解析：第3、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK08談判的不同結(jié)果”。攤主和顧客的談判最終取得了“雙贏”的結(jié)果，這種結(jié)果

53、的特點(diǎn)有：雙方都獲得好處；強(qiáng)調(diào)雙向溝通；雙方都有靈活性；著眼于解決問(wèn)題；維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系。第1、2、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK46控制談判進(jìn)程的技巧”。“攤主想一定要吸取以前輕易放走顧客做不成生意的教訓(xùn)，要調(diào)整自己的策略，真誠(chéng)與顧客合作”可以看出攤主是一個(gè)處事果斷的人，但“蠻橫霸道”屬于專(zhuān)橫武斷的人的談判風(fēng)格的特點(diǎn)，所以第2題答案為D?？刂普勁羞M(jìn)程的技巧包括：自我控制、不立即回應(yīng)、處事果斷。第五單元：融入組織本單元的案例考核知識(shí)點(diǎn)為：一、GSK21內(nèi)外部利益相關(guān)者（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二版、上冊(cè)）第217頁(yè)）二、GSK24Ansof矩陣的概念及四種戰(zhàn)略（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)

54、管理（第二版、上冊(cè)）第238頁(yè)）案例十七：H市宇宙冰箱廠近年來(lái)有了很大發(fā)展，廠長(zhǎng)李明是個(gè)思路敏捷、有戰(zhàn)略眼光的人，早在前幾年“冰箱熱”的時(shí)候，他已預(yù)見(jiàn)到今后幾年“冰箱熱”會(huì)逐漸降溫。于是，他命該廠新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部著手研制新產(chǎn)品。不久冰箱市場(chǎng)急轉(zhuǎn)直下，各大商場(chǎng)冰箱都存在著不同程度的積壓，好在宇宙廠早有準(zhǔn)備，立即將新研制生產(chǎn)出的小型冰柜投入市場(chǎng)，這種冰柜物美價(jià)廉且很實(shí)用，一問(wèn)世便受到廣大消費(fèi)者的歡迎，宇宙廠不僅保住了原有的市場(chǎng)，還提高了自己產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。但是，近幾個(gè)月來(lái)，該廠產(chǎn)品銷(xiāo)售出現(xiàn)了一些問(wèn)題。問(wèn)題主要出在生產(chǎn)上，主管生產(chǎn)的副廠長(zhǎng)李英是半年前從H市二輕局調(diào)來(lái)的。她工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的社交能力

55、，但對(duì)冰箱生產(chǎn)技術(shù)不太了解，組織生產(chǎn)能力欠缺。產(chǎn)品接連出現(xiàn)問(wèn)題，影響了宇宙廠的銷(xiāo)售收入，原來(lái)較好的產(chǎn)品形象也受到一定程度的破壞。該廠李廠長(zhǎng)為此很傷腦筋，想把李英撤換下去，但又很為難，她并沒(méi)犯什么錯(cuò)誤，若硬要撤，搞不好會(huì)弄僵上下級(jí)之間的關(guān)系。若不撤換，廠里的生產(chǎn)又無(wú)法改善，可能會(huì)出現(xiàn)虧損。李廠長(zhǎng)想來(lái)想去不知如何是好，于是就去找該廠的咨詢(xún)顧問(wèn)-某大學(xué)王教授商量。王教授聽(tīng)完李廠長(zhǎng)的訴說(shuō)，思索一陣，對(duì)李廠長(zhǎng)說(shuō)：“你何不如此呢”李廠長(zhǎng)聽(tīng)完，連聲說(shuō)：“好辦法，好辦法?！崩顝S長(zhǎng)回去后按照王教授的建議組織實(shí)施，果然，不出兩個(gè)月，宇宙廠又恢復(fù)了生機(jī)。原來(lái)，王教授建議該廠再設(shè)一生產(chǎn)指揮部，把李英升為副指揮長(zhǎng)，另任

56、命懂生產(chǎn)、有能力的趙翔為指揮長(zhǎng)主管生產(chǎn)，而讓李英負(fù)責(zé)抓零部件、外協(xié)件的生產(chǎn)和供應(yīng)，這樣既沒(méi)有得罪二輕局，又使企業(yè)的生產(chǎn)指揮更加有效，同時(shí)又充分利用了李、趙兩位同志的特長(zhǎng)，調(diào)動(dòng)了二人的積極性，解決了一個(gè)兩難的問(wèn)題。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、組織的利益相關(guān)者對(duì)組織的決策和執(zhí)行過(guò)程有重大的影響，那么，利益相關(guān)者指的是（）A、來(lái)自立法機(jī)關(guān)的與企業(yè)有利益關(guān)系的人和團(tuán)隊(duì)B能夠使企業(yè)增加利益的人和團(tuán)隊(duì)C使企業(yè)利益減少的人和團(tuán)隊(duì)D影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或者受企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程影響的個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)2、組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。屬于宇宙冰箱廠的外部利益相關(guān)者的是（）。A、管理人員B、H市二輕局C咨詢(xún)部門(mén)D、生產(chǎn)部門(mén)3、組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。屬于宇宙冰箱廠的內(nèi)部利益相關(guān)者的是（