南開大學(xué)16秋《飯店督導(dǎo)原理(中旅院)》在線作業(yè)

1、16秋飯店督導(dǎo)原理（中旅院）在線作業(yè) 一、單選題（共 50 道試題，共 100 分。）1. 下面哪一個因素可以影響督導(dǎo)使用什么樣的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：. 督導(dǎo)的個人背景. 員工的特點. 行業(yè)的氛圍. 以上所有正確答案：2. 下面哪一套管理技巧與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、溝通和團隊的有效工作最直接相關(guān). 宏觀管理技巧. 個人技巧. 人際關(guān)系技巧. 實際操作技巧正確答案：3. 以下都是涉及評估變革有效性的活動，除了：. 決定是否需要進一步的變革. 融化現(xiàn)有僵局. 分析變革的推進程度. 判斷變革是否派生出任何其他問題。正確答案：4. 下面關(guān)于工作激勵的陳述哪一個是正確的？. 只有那些精力充沛、表現(xiàn)優(yōu)異的員工才知道成功激勵的關(guān)

2、鍵所在. 督導(dǎo)面對的有關(guān)激勵的最大困難是了解每個員工的需求、興趣和目標. 督導(dǎo)主觀認為員工對工作的需求和員工真正的需求通常是一樣的. 對一個員工有效的激勵技巧對其他的員工也適用。正確答案：5. 自從李娜自愿上兩頭班，其他員工就開始感覺督導(dǎo)陳明對待李娜的態(tài)度好象她是“無所不能”員工。下面哪一種個人偏見是陳明與李娜的溝通之中必須要克服的？. 光環(huán)效應(yīng). 陳舊意識. 嚴懲效應(yīng). 第一印象正確答案：6. 在列出了日備忘錄上的所有任務(wù)并且分清主次之后，你的時間管理的下一步應(yīng)該是：. 確定哪些可以委派給其他人的工作. 先處理最不重要的工作，其他工作等晚些時候再處理. 把工作按重要性列表. 先完成最簡單的工

3、作，把難度最大的工作留到晚些時候再處理正確答案：7. 麥瑞是餐廳服務(wù)員，他知道他應(yīng)該在下班前才去做下一個餐前準備工作，但是不管你怎么再培訓(xùn)，他總是在還有幾個客人需要服務(wù)的情況下很早就開始做這項工作。而且，其他的服務(wù)員開始報怨，因為麥瑞總是第一個走。下面哪一個措施是督導(dǎo)應(yīng)該采取的？. 輔導(dǎo). 引導(dǎo). 實行紀律. 咨詢。正確答案：8. 下面哪一個涉及分配員工完成任務(wù)，但你仍然對工作任務(wù)負責(zé)？. 基準. 工作時間表. 委派. 目標設(shè)立正確答案：9. 下面關(guān)于員工激勵的陳述哪一個是錯誤的：. 只要督導(dǎo)提高了員工的期望值水平，員工激勵就不會成問題. 督導(dǎo)不能激勵員工，員工必須自我激勵. 當(dāng)今的督導(dǎo)為員工

4、提供指導(dǎo)和以身作則，而不是簡單命令員工去完成各種工作. 督導(dǎo)在員工激勵中的角色是為員工創(chuàng)造自我激勵的條件。正確答案：10. 最佳西方飯店的總經(jīng)理已經(jīng)厭煩了來自管理人員的冗長的電子郵件。她要求他們不要再發(fā)沒有條理的信息，她沒有時間去整理那些沒有頭緒的想法和主意。從現(xiàn)在開始，她要求把最重要的信息放在郵件內(nèi)容的開始，不太重要的細節(jié)放在接近末尾的地方。這個總經(jīng)理要求在電子郵件的寫作中采用了哪種寫作技巧？. 循環(huán)結(jié)構(gòu). 沙漏結(jié)構(gòu). 金字塔結(jié)構(gòu). 倒置式金字塔結(jié)構(gòu)正確答案：11. 在與矛盾沖突中的員工會談前，對督導(dǎo)來說最重要的是：. 制定一個解決辦法的詳細步驟. 作快速的、主管的決定. 避免盲目下結(jié)論.

5、安撫矛盾沖突中的所有人正確答案：12. 下面都是有效溝通的障礙，除了：. 壓力. 注意力分散. 聽眾的反饋. 知識結(jié)構(gòu)的差異。正確答案：13. 下面哪一種評估方法要求督導(dǎo)為員工設(shè)置目標，事后與員工共同評估目標的完成情況？. 行為依據(jù)法. 目標設(shè)置管理法. 敘述文章法. 關(guān)鍵事況法。正確答案：14. 尋夢酒吧實施了員工分享小費的新政策，這是一例：. 變革的穩(wěn)定勢力. 變革的內(nèi)部勢力. 變革的外部勢力. 變革的抵觸勢力正確答案：15. 當(dāng)蘇珊的上司批評她對飯店最近一個婚宴的督導(dǎo)時，她變得焦慮、自衛(wèi)、過于情緒化地看待批評背后的用意。蘇珊可能：. 應(yīng)該把這一責(zé)備轉(zhuǎn)嫁到宴會部員工身上. 把她上司的批評看

6、成人身攻擊. 應(yīng)該逆來順受. 在家里有一個未能解決的個人問題。正確答案：16. 下面關(guān)于客房部人員配備指南的陳述哪一個是錯誤的？. 制定人員配備指南之前要先確定生產(chǎn)率標準. 人員配備指南確定了督導(dǎo)在飯店處于不同出租率水平時應(yīng)該安排的員工實際數(shù)量. 人員配備指南是一個計劃工具，使客房督導(dǎo)可以確定在飯店處于不同出租率水平時所需要勞動力工時的總數(shù)量. 人員配備指南是一個計劃工具，使客房督導(dǎo)可以估計飯店處于不同出租率水平時所需要的勞動力成本。正確答案：17. 下面哪一個最好地說明了督導(dǎo)的責(zé)任與員工生產(chǎn)率的關(guān)系？. 督導(dǎo)不用對員工的生產(chǎn)率負責(zé). 部門不要配足人手，以便確保高生產(chǎn)率水平. 部門要超額配備人

7、手以便補償不準確的預(yù)測方法造成的人手不足. 調(diào)整每天的時間安排，使生產(chǎn)率水平的差異最小化。正確答案：18. 下面哪一種評估方法要求督導(dǎo)記錄下平時員工在特殊情況下的行為表現(xiàn)？. 比例分類法. 簡單排列法. 敘述文章法. 關(guān)鍵事況法。正確答案：19. 當(dāng)強迫員工遵守公司制度、政策和程序時，督導(dǎo)的角色經(jīng)常是：. 陪審員. 警察. 法官. 教練。正確答案：20. 下面哪一個是積極肯定的最好例證：. 桌子擺得很好，可是為什么你在昨天的宴會上就做不好呢. 你做得不錯，但他做得比你更好，向他討教吧. 這些桌子看起來好極了，你在這兒干得不錯. 啊，又差不多到了你該做的時候了。正確答案：21. 下面關(guān)于矛盾沖突

8、的陳述哪一個是正確的？. 如果置之不理，大多數(shù)的矛盾沖突都會得到最好的解決. 運作最好的企業(yè)是那些矛盾沖突最少的企業(yè). 了解每個人在矛盾沖突中的想法會起反作用，因為這只能火上澆油導(dǎo)致更大的分歧. 企業(yè)中的矛盾沖突是不可避免的正確答案：22. 白芳剛被提升為餐廳督導(dǎo)，她認為她應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，作快速決定以及負責(zé)解決員工之間的矛盾沖突。那么白芳最應(yīng)該采用以下哪一種解決矛盾沖突的方式：. 避讓. 妥協(xié). 共同解決問題. 針鋒相對正確答案：23. 麥克、斯迪文、比爾、愛倫和特瑞都是餐飲部的員工。最近，他們被指派到一個解決問題型工作團隊。麥克覺得很氣餒，因為最近兩次的團隊會議中斯迪文都總是占支配地位，但是什

9、么問題也沒解決。比爾參與了所有員工之間的爭吵，而愛倫和特瑞則互相指責(zé)說團隊工作沒有進展。由此來看，這個團隊最有可能處于團隊形成的（）階段。. 規(guī)范. 致力. 磨合. 組建正確答案：24. 下面哪一個餐飲部的崗位的工作時間安排最可能隨著營業(yè)情況而改變？. 餐廳督導(dǎo). 服務(wù)員. 總經(jīng)理. 廚房經(jīng)理。正確答案：25. 一般來說，漸進式紀律措施的最后一步是：. 停職. 解雇. 口頭警告. 書面警告。正確答案：26. 下面哪一個是二線部門？. 前廳部. 銷售部. 餐飲部. 人力資源部正確答案：27. 百盛餐廳使用基本的調(diào)整方法預(yù)測經(jīng)營量和配備員工。4月份有3000個餐位就餐，部門經(jīng)理預(yù)期在5月份經(jīng)過促銷

10、努力提升10%，那么5月份預(yù)計有多少就餐餐位數(shù)？. 2700. 3100. 3300. 3600正確答案：28. 當(dāng)督導(dǎo)用以下方式對員工的表現(xiàn)進行評估時，督導(dǎo)可以最好的克服他們怕員工說不公平的恐懼心理：. 更經(jīng)常地開展表現(xiàn)評估. 設(shè)計他們自己的表現(xiàn)評估表格. 讓員工自評. 當(dāng)員工的表現(xiàn)不能達到標準時為每個員工提供即時反饋。正確答案：29. 下面哪一個時間管理工具用于分配時間給最重要的活動、項目和會議？. 周計劃. 工作分析表. 每周用工計劃表. 委派正確答案：30. 以下所有都是內(nèi)部招聘比外部招聘更具有的潛在優(yōu)勢，除了：. 較低的招聘成本. 較低的培訓(xùn)費用. 提高員工士氣. 為公司注入新鮮血液

11、和新的思想正確答案：31. 下面所有都是適當(dāng)?shù)恼Z音留言，除了：. 留下你自己的電話號碼，盡管你知道對方有你的電話號碼. 最后才陳述最重要的信息. 如果要求對方必須回答留言，提供對方可以找到你的時間. 盡可能地縮短留言正確答案：32. 下面哪一種面試問題鼓勵求職者詳細說明一件事和擴大談話范圍？. 開放性或非直接性問題. 折衷式問題. 有壓力的問題. 封閉性或直接性問題。正確答案：33. 下面都是外部招聘工具，除了：. 公布職位空缺. 職業(yè)介紹所. 工作效率研究計劃. 招聘會。正確答案：34. 督導(dǎo)可以讓員工工作少于五天，但要完成全額工作量而使某些工作更易于完成。這一技術(shù)稱為：. 使用兩頭班. 使

12、用彈性工作時間. 壓縮制工作時間. 使用工作共享正確答案：35. 督導(dǎo)用下面哪一種人力資源計劃工具招聘求職者填補空缺？. 彈性時間名單. 回訪名單. 工作職責(zé)表. 內(nèi)部招聘表。正確答案：36. 一個督導(dǎo)正在與一個處于矛盾沖突中的員工會談。在會談一開始，員工就開始哭了，這時督導(dǎo)應(yīng)該：. 不要去理會眼淚，而是提出圍繞沖突的事實. 振作員工精神說：別上火，事情總會得到最好解決的. 立刻結(jié)束會談. 保持沉默一段時間然后說：我明白這種情況你很傷心。正確答案：37. 在一次工作表現(xiàn)評估中，一個餐飲服務(wù)員承認她達不到操作標準的主要原因是因為浪費了太多的時間與其他員工聊天而沒有集中精力為客人服務(wù)。作為督導(dǎo)，你

13、知道這是事實，而且也知道她應(yīng)該怎樣做。那么你現(xiàn)在應(yīng)該：. 像對待成人一樣對待這個員工，在此時保持沉默，因為她已經(jīng)意識到自己的問題. 告訴員工怎樣做才能克服這一問題. 問員工她認為怎樣做才能克服這一問題. 告訴員工她需要怎樣做并且問她是否知道如果問題繼續(xù)存在的后果。正確答案：38. 馬明是400間客房的皇冠假日飯店的行政管家，他正要出去時接到來自銷售總監(jiān)的電話說兩個小時之內(nèi)必須準備好一間VIP客房，馬明于是將任務(wù)委派給他的助理經(jīng)理。當(dāng)VIP到達時，房間雖然沒有污漬，但工程部沒有維修漏水的水龍頭，餐飲部也沒有送來鮮花、水果和紅酒。那么誰應(yīng)該在根本上對這件事負責(zé). 馬明，行政管家. 管家部助理經(jīng)理.

14、 工程部. 餐飲部正確答案：39. 下面哪一個是督導(dǎo)有效委派的障礙：. 督導(dǎo)希望用積極強化的手段. 員工對完成委派任務(wù)的能力缺乏自信. 員工希望承擔(dān)額外的職責(zé). 督導(dǎo)希望跟蹤檢查委派給員工的工作正確答案：40. 下面關(guān)于激勵的陳述哪一個是錯誤的？. 督導(dǎo)在激勵方面的努力是否成功經(jīng)常取決于員工對督導(dǎo)的信任和尊重. 激勵的關(guān)鍵法則是同樣的對待所有員工. 最有效的激勵來自于員工個人的認真努力. 接受激勵的人們通常具有清晰明確的目標。正確答案：41. 下面哪一個理由說明讓員工同時上下班是不明智的時間安排？. 員工不喜歡爭停車位. 這種方法太簡單了，使員工可以在操作中偷東西. 經(jīng)理人員不愿意看見員工們浪

15、費時間排隊打卡. 工作流量是變化的，高峰營業(yè)時間需要更多的員工。正確答案：42. 下面關(guān)于紀律的陳述哪一個是正確的：. 做上司就意味著人們都要聽從你的指派. 紀律是懲罰的一種形式. 實行紀律措施應(yīng)該有文件記錄. 如果你對員工和顏悅色，你就沒有使用紀律措施的必要。正確答案：43. 馬麗娜正在考慮已計劃好的差異化培訓(xùn)課程在成本上是否值得。她正在確定什么？. 行為舉止規(guī)范的衡量. 培訓(xùn)預(yù)算. 投資回報. 測量培訓(xùn)。正確答案：44. 當(dāng)與員工就一項變革進行溝通時，最好：. 給他們提供表達感受的機會. 以邏輯性和理由回應(yīng)情緒發(fā)泄的員工. 同意員工表達感受和情緒. 叫員工把感受和情緒都收起來正確答案：45

16、. 勞資雙方就工資問題協(xié)商的時候一般會涉及以下話題，除了：. 預(yù)算過程. 紀律措施/解雇步驟. 安全問題. 工時問題。正確答案：46. 你是一個管理顧問，你被請到一家餐廳改善那里督導(dǎo)的工作表現(xiàn)。你跟著督導(dǎo)們上班一個月，發(fā)現(xiàn)他們不斷地對員工說“過來見我”和“你應(yīng)該先請示我”，以及“你下次要先經(jīng)過我同意”，諸如此類的話，但都是為一些瑣碎小事。這一情況反映出什么管理問題？. 這些督導(dǎo)正在把員工變得有依賴性. 這些督導(dǎo)不能與員工充分互動. 這些督導(dǎo)正在把他們自己變成保姆. 和。正確答案：47. 你從來就說不準趙莉。一天她可以干得很出色；可轉(zhuǎn)天她就看起來好象不知所為，她似乎了解工作所必須的知識和技能；但是她有時根本達不到部門的工作標準。作為她的督導(dǎo)，你對她采用下面哪一個激勵手段最合適？. 了解趙莉的需求、興趣和目標，并把它們和企業(yè)的目標相結(jié)合. 別白費勁了，干脆把趙莉定為最可能解雇的對象. 為趙莉提供必要的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以便把她的表現(xiàn)級別提高一到二分. 以上都不是正確答案：48. 劉強是萬豪飯店新的客房部督導(dǎo)。他將日前的人員配備指南與未來幾個月的勞動力成本預(yù)算進行了比較，發(fā)現(xiàn)如果按照日前的人員配備指南進行排班，運作成本最終將會大大超過預(yù)算。下面哪一個是劉強要采取的合理措施？. 提高質(zhì)量要求；并降低生產(chǎn)率水平. 保持質(zhì)量要求；并提高生產(chǎn)率水平. 保持質(zhì)量要求；并降低生產(chǎn)率水平. 提高質(zhì)