旅游糾紛案例分析

1、對于許多糾紛， 許多游客不知道怎么預(yù)防、 處理。以下一批黃金周高發(fā)的典型投訴案例及分析，也許會(huì)對你的出游有幫助。豪華游糾紛多案由：某國內(nèi)旅行社組團(tuán)到某著名景點(diǎn)旅游，旅游廣告稱組團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)有豪華等、豪華等、普通游等團(tuán)隊(duì)。旅游者尹女士選擇了豪華等旅游團(tuán)，并交納了旅游團(tuán)款。旅游合同約定，旅游團(tuán)全程由豪華空調(diào)中巴接送，住二星級飯店。但實(shí)際旅游時(shí)，一個(gè)晚上住的飯店沒有星級， 另一個(gè)晚上住的客房沒有窗戶， 在景點(diǎn)旅游期間， 尹女士乘坐的車輛均為當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)提供的普通中巴車。分析：旅行社操作過程中存在明顯的違規(guī)和違約行為。首先，廣告用語必須規(guī)范、明確，但該廣告卻使用含糊不清、使人誤解的用語； 其次，住宿的飯店也存在

2、嚴(yán)重質(zhì)量問題，無從體現(xiàn)豪華游；再次，旅行社安排的旅游交通同樣名不副實(shí)，“全程豪華中巴 ”的理解應(yīng)當(dāng)是，在旅游行程中，只要是旅游者參加的旅游活動(dòng)，旅行社就必須安排豪華中巴，而不是乘坐景點(diǎn)中巴。經(jīng)過協(xié)商，旅行社向尹女士補(bǔ)償300 元。啟示：運(yùn)用 “豪華游 ”等詞藻的旅游廣告，至少會(huì)給旅行社帶來兩個(gè)不利后果：第一、沒有相關(guān)部門對 “豪華 ”出具權(quán)威論證， 意味著假如旅游者向有關(guān)部門投訴，或者向人民法院提起訴訟，旅行社無法舉證，存在敗訴的風(fēng)險(xiǎn)。第二、提高了旅游者的期望值，無形中降低了旅游者的滿意度。旅行社如此做廣告實(shí)在是得不償失。旅行社有告知義務(wù)案由：王女士到某旅行社報(bào)名東南亞旅游，工作人員向她推薦旅

3、游時(shí)間、線路、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，王女士接受了工作人員的推薦。王女士交付旅游團(tuán)款，旅行社出具旅游發(fā)票后，旅行社工作人員告知王女士，每一位旅游者在境外必須參加自費(fèi)項(xiàng)目，費(fèi)用不得低于1500 元，旅游者必須自行前往上海浦東機(jī)場，如果需要旅行社接送，費(fèi)用由旅游者自己支付，做護(hù)照的費(fèi)用也由旅游者直接交給公安部門。王女士認(rèn)為旅行社工作人員有意隱瞞事實(shí)真相，存在欺詐行為。分析：這起糾紛的癥結(jié)，在于旅行社工作人員沒有有效地履行告知義務(wù)。經(jīng)旅游管理部門協(xié)調(diào)，旅行社退還旅游者全額旅游團(tuán)款，旅游行程被取消。啟示：旅行社作為旅游服務(wù)的經(jīng)營者，必須事先向旅游者履行告知、答復(fù)和解釋義務(wù)，出境游應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)旅游安全，告知旅游者各種費(fèi)

4、用的支出，包括境外自費(fèi)項(xiàng)目、旅行社接送旅游者地點(diǎn)和費(fèi)用、購物注意事項(xiàng)等。盡管辦理護(hù)照由旅游者個(gè)人直接向公安機(jī)關(guān)申請辦理， 辦證費(fèi)用由旅游者自理，但旅行社工作人員有義務(wù)作出恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)和引導(dǎo)。當(dāng)然，旅游者也應(yīng)當(dāng)在交費(fèi)前，主動(dòng)向旅行社了解情況，以免產(chǎn)生糾紛。旅游者請勿拒絕返程案由： 某“十一 ”黃金周期間，某國際旅行社組織了25 人赴華東地區(qū)旅游。按照合同約定，旅游者于10 月 6 日乘 K22 次火車硬臥返程。由于6 日返程票異常緊張，地接社難以買到 K22 次車票， 購買了 K422 次返程車票， 但該火車到站時(shí)間將延遲 8 個(gè)小時(shí)。 旅游者明確表示無法接受，要求旅行社給予每人 1000 元的賠

5、償，否則就拒絕返程。旅行社答應(yīng)只要旅游者按時(shí)返回， 一定按照有關(guān)規(guī)定賠償。 由于雙方分歧過大， 未能達(dá)成協(xié)議， 結(jié)果旅游者滯留在旅游目的地。分析：首先，旅行社存在違約行為。組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供K22 次火車票，而不能以K422 次火車票代替，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此給旅游者造成的損失，除非事先征得旅游者的同意，或者發(fā)生了不可抗力。其次，由于旅游者的滯留，必然人為地給旅行社和旅游者自身造成不必要的損失。合同法規(guī)定：“當(dāng)事人一方違約后，對方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失擴(kuò)大； 沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償?！睋?jù)此推斷，旅游者滯留后的各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由旅游者自己承擔(dān)。啟示：旅游者應(yīng)當(dāng)理

6、性維權(quán)。旅游者維權(quán)的途徑有：與旅行社協(xié)商、向有關(guān)管理部門投訴、 向仲裁機(jī)構(gòu)提請仲裁、 向人民法院提起民事訴訟。 旅游者完全可以運(yùn)用上述合法途徑和有效手段， 維護(hù)自己的合法權(quán)益， 但若采用拒絕返程等過激方式， 就難以真正有效地維護(hù)自己的合法權(quán)益。索賠方式也要合理案由：某公司20 名員工和某國際旅行社簽訂旅游合同，前往東南亞。旅游團(tuán)從上海準(zhǔn)備出關(guān)時(shí)發(fā)現(xiàn)， 旅行社代旅游者辦理的某國入境簽證已經(jīng)過期， 旅游團(tuán)被迫滯留在上海機(jī)場。 旅游者要求， 不管旅行社采取什么措施， 必須繼續(xù)完成旅游行程。 旅行社費(fèi)盡周折，推遲兩天后終于辦好簽證。 旅行社重新辦理簽證期間， 旅游者提出從廣州出境， 行程和原合同恰好相

7、反， 但約定服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)不變。 該旅游團(tuán)最終從廣州出境完成旅程。 行程結(jié)束后，旅游者認(rèn)為旅行社存在嚴(yán)重的質(zhì)量違約， 提供的服務(wù)不符合約定， 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 其賠償請求是： “出境游補(bǔ)出境游 ”，即免費(fèi)組織所有旅游者前往東南亞另外一國旅游。分析：不可否認(rèn)的是，旅游行程受阻，旅行社負(fù)有不可推卸的責(zé)任，但原因是工作疏忽，而不存在欺詐行為。按我國相關(guān)法律規(guī)定，違約責(zé)任的承擔(dān)方式有繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、 賠償損失、支付違約金和定金等方式。但其他方式的賠償請求缺乏法律依據(jù)，所以要求 “出境游補(bǔ)出境游”的賠償要求是不合適的。啟示：既然協(xié)商后對原合同進(jìn)行了變更，旅游者作為具有完全民事行為能力人，應(yīng)對合

8、同變更可能帶來的不便有充分的思想準(zhǔn)備。同時(shí)，旅游者提出的賠償請求也應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定才行。注意投訴期限：90 天案由：章女士的先生參加某旅行社組織的黃山游，第二晚入住山上某山莊，客人晚餐后要走 5 分鐘的路程才能回到房間。 當(dāng)時(shí)天黑， 導(dǎo)游多次提醒客人要注意， 并打手電為客人引路。 這時(shí)，章女士的先生不慎扭傷了腳，當(dāng)時(shí)不太疼也沒提出要上醫(yī)院，只是擦了紅花油?？腿朔党毯蟮结t(yī)院治療， 經(jīng)拍片發(fā)現(xiàn)腳踝關(guān)節(jié)骨折。 為此，章女士向旅行社提出賠償：醫(yī)藥費(fèi) 1200 元、 2 個(gè)月的工資和獎(jiǎng)金 9000 元、交通費(fèi) 100 元、營養(yǎng)費(fèi) 1000 元，共計(jì) 11300 元。出團(tuán)前，旅行社已為客人投保了旅游人身意外

9、險(xiǎn)，但因沒有當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)治報(bào)告，保險(xiǎn)公司以分不清客人受傷地點(diǎn)為由， 拒絕受理此案。 旅行社同意賠償客人醫(yī)藥費(fèi)及交通費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，其他費(fèi)用不予賠償，但客人不同意。分析：根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法有關(guān)規(guī)定，該案例投訴時(shí)已超過受理期限（ 90 天）?？紤]到旅游者的具體困難，旅游管理部門為雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)達(dá)成協(xié)議，旅行社補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)共計(jì)3700 元。啟示：按照有關(guān)規(guī)定，旅游管理部門受理投訴的期限為 90 天，游客在旅游途中如遇服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)到旅游質(zhì)監(jiān)所投訴， 以免超過期限。 就此案而言， 游客具備完全民事行為能力，在導(dǎo)游多次提醒后應(yīng)多加小心，在受傷后當(dāng)時(shí)就應(yīng)該要求導(dǎo)游陪同赴醫(yī)院治療。故此案中， 游客自己應(yīng)負(fù)一定的責(zé)任。 此外游客受傷后， 導(dǎo)游應(yīng)提醒客人取得當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的治療證明，以便向保險(xiǎn)公司索賠。旅游者也有違約責(zé)任案由： 暑假期間， 何先生和某國際旅行社簽訂了赴北京的旅游合同。 出團(tuán)前何先生突患重感冒， 臥床不起， 何先生家人希望旅行社全額退還何先生交納的旅游團(tuán)款，消旅游行程。旅行社表示，機(jī)票已經(jīng)購買了，如果何先生臨時(shí)取消行程必須承擔(dān)機(jī)票損失，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。經(jīng)測算，何先生將損失 80% 的旅游團(tuán)款。1 天，取分析：由于旅行社購買的機(jī)票為團(tuán)體機(jī)票，雖能獲得較為優(yōu)惠的折扣，但團(tuán)體機(jī)票不得退票，也不得轉(zhuǎn)簽。所以，當(dāng)旅行