酒店保潔基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

1、PA主管PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班保潔員洗衣員PA技工 日常保潔區(qū)域：精品酒店 KTV夜場(chǎng)公區(qū)保潔 保養(yǎng)區(qū)域：精品酒店 、 商務(wù)酒店 牧歌夜宴KTV、天籟盛宴KTV 酒店其它臨時(shí)安排 酒店公區(qū)日常保潔； 酒店設(shè)施維護(hù)、清潔保養(yǎng)，如：地毯、石材、木具、不銹鋼、綠植、水池等； 酒店安排的其它任務(wù)：洗車、殺蟲(chóng)等工作 保潔的基本技能：地面推塵、地毯吸塵、物件抹塵、垃圾清理、煙灰缸清潔、硬地面拖刮洗、玻璃刮洗、家具上蠟、不銹鋼上油以及一些突發(fā)去漬如血漬、嘔吐漬等； 保養(yǎng)技工的基本技能：地毯清洗去漬、玻璃刮洗、石材初級(jí)保養(yǎng)、金屬器具保養(yǎng)、木質(zhì)地板器具保養(yǎng) 、綠植修剪維護(hù)、專業(yè)保潔機(jī)器的使用及保養(yǎng)、其它設(shè)施清洗（比如

2、酒店?yáng)|西面噴水池、地下停車場(chǎng)） 工具類：工具類： 玻璃刮套件（伸縮桿、玻璃刮刀、玻璃刮套件（伸縮桿、玻璃刮刀、T型架、型架、毛套）油漆鏟刀、云石刀、單面刀片、人毛套）油漆鏟刀、云石刀、單面刀片、人字梯、藤籃、水桶、掃帚、長(zhǎng)板刷、恭桶字梯、藤籃、水桶、掃帚、長(zhǎng)板刷、恭桶刷、膠手套、毛巾、抹布、水瓢、垃圾袋、刷、膠手套、毛巾、抹布、水瓢、垃圾袋、百潔布、鋼絲球、塵推、噴壺等。百潔布、鋼絲球、塵推、噴壺等。 機(jī)具類：吸塵器、吹風(fēng)機(jī)、吸水機(jī)、晶面機(jī)具類：吸塵器、吹風(fēng)機(jī)、吸水機(jī)、晶面機(jī)、地毯機(jī)、沙發(fā)清洗機(jī)。機(jī)、地毯機(jī)、沙發(fā)清洗機(jī)。 藥水類：藥水類： 中性藥水：全能清潔劑、高泡、消泡劑、石材晶中性藥水：全

3、能清潔劑、高泡、消泡劑、石材晶亮劑。亮劑。 堿性藥水：去漬劑、起蠟水、家私蠟、除油劑、堿性藥水：去漬劑、起蠟水、家私蠟、除油劑、潔而亮。潔而亮。 酸性清潔劑：頑漬清潔劑酸性清潔劑：頑漬清潔劑 上光劑：不銹鋼油上光劑：不銹鋼油 溶劑：塵推劑、除膠劑、殺蟲(chóng)劑、空氣清新劑溶劑：塵推劑、除膠劑、殺蟲(chóng)劑、空氣清新劑 反復(fù)循環(huán)-由于酒店24小時(shí)有人員活動(dòng)，隨時(shí)可能隨地產(chǎn)生垃圾，日常保潔工作必須反復(fù)巡查清潔維護(hù)以保證酒店的環(huán)境衛(wèi)生（必須保證衛(wèi)生巡視頻率20-30分/次）； 計(jì)劃性-PA工作區(qū)域分散，必須根據(jù)酒店設(shè)施的人員使用及活動(dòng)情況制定一定的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，更好的維護(hù)酒店設(shè)施，科學(xué)利用人力物力，節(jié)約資源；

4、工作事項(xiàng)繁雜，-遇臨時(shí)事務(wù)安排和突發(fā)情況，必須服從工作安排，不懂或沒(méi)有把握處理的事情必須及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班主管； 電梯廳站滿了客人，大家都在等電梯，大堂保潔員在巡回保潔時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯廳煙灰桶外表沾有痰跡，于是趕緊戴上黑膠手套在電梯出入口進(jìn)行擦拭清潔，工作將近20分鐘。使電梯廳更加擁擠，并使出入電梯的客人留下了不雅觀的印象，對(duì)酒店造成了不好的影響。 問(wèn)題： 1、試分析保潔員的做法。 2、保潔員的做法是否合適如不合適，該如何處理？分析：分析：1、保潔員工一味按照日常的工作流程操作，對(duì)工、保潔員工一味按照日常的工作流程操作，對(duì)工作缺乏靈活性。作缺乏靈活性。2、保潔員此時(shí)所做的清潔工作，將那些不雅的行、保潔員此

5、時(shí)所做的清潔工作，將那些不雅的行為更加嚴(yán)重的暴露，且沒(méi)有錯(cuò)開(kāi)客梯使用的高峰為更加嚴(yán)重的暴露，且沒(méi)有錯(cuò)開(kāi)客梯使用的高峰期。將近期。將近20分鐘的工作，導(dǎo)致電梯廳更加擁擠。分鐘的工作，導(dǎo)致電梯廳更加擁擠。 處理：處理： 1、多站在客人角度思考問(wèn)題，不能一味為了完、多站在客人角度思考問(wèn)題，不能一味為了完成工作任務(wù)。成工作任務(wù)。 2、加強(qiáng)員工工作的靈活性，根據(jù)情況，快速處、加強(qiáng)員工工作的靈活性，根據(jù)情況，快速處理（挑主要清理，等客人較少時(shí)再跟進(jìn)）。理（挑主要清理，等客人較少時(shí)再跟進(jìn)）。 PA小王正在8樓電梯口清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，這時(shí)，從客房通道上走過(guò)來(lái)一位打扮時(shí)髦的女士，她邊走邊撥弄手中一只極象向日葵

6、樣的瓜子盤，來(lái)到電梯口，她按了下樓的電梯之后，從向日葵樣的瓜子盤上摳出幾?？ㄗ?，放入嘴中，嚼了幾下，噗嗤！女士將嘴中的葵花子殼吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴動(dòng)動(dòng)一下，想說(shuō)點(diǎn)什么，但是還是忍住了，他蹲下身子，將女士吐出的幾個(gè)葵花子子殼撿了起來(lái)，放入垃圾桶內(nèi)，時(shí)髦女客人也意識(shí)到了這些，她臉一紅，微笑道：“哦，不要這樣，你說(shuō)一下我就會(huì)注意了?！?小王一鄂然，他沒(méi)有想到自己的行為給女客人帶來(lái)難看，他腦子飛轉(zhuǎn)如何回答客人的話，一剎那，小王的腦子里有了幾種回答的方式： 第一種回答是：第一種回答是：“哦，您是客人，我怎么可以說(shuō)您呢。哦，您是客人，我怎么可以說(shuō)您呢?！钡诛w快的給予否但又飛

7、快的給予否定，因?yàn)檫@樣客人將更難堪；定，因?yàn)檫@樣客人將更難堪； 第二種回答是：第二種回答是：“不、不、不，這是我應(yīng)該做。不、不、不，這是我應(yīng)該做?！钡沁@種回答更不行，因但是這種回答更不行，因?yàn)?，這樣會(huì)讓客人看賤自己，他又給予了否定。為，這樣會(huì)讓客人看賤自己，他又給予了否定。 第三種回答是：第三種回答是：“不用客氣，我想您也不是故意。不用客氣，我想您也不是故意?！睂?duì)就這么回答。對(duì)就這么回答。 此時(shí)，電梯到了，小王按住電梯，微笑著向女客人道別：此時(shí)，電梯到了，小王按住電梯，微笑著向女客人道別：“不用客氣，我想不用客氣，我想您也不是故意的，電梯到了，請(qǐng)走好。您也不是故意的，電梯到了，請(qǐng)走好?！?時(shí)

8、髦女客人，面帶微笑乘電梯下樓了。時(shí)髦女客人，面帶微笑乘電梯下樓了。 又過(guò)了幾天，又過(guò)了幾天，PA小王在電梯邊又碰上了那位時(shí)髦的女客人，今天她是上電梯，小王在電梯邊又碰上了那位時(shí)髦的女客人，今天她是上電梯，她手中依然拿著一個(gè)向日葵樣的瓜子盤，嘴巴依然在嗑著葵花子，細(xì)心的小她手中依然拿著一個(gè)向日葵樣的瓜子盤，嘴巴依然在嗑著葵花子，細(xì)心的小王發(fā)現(xiàn)，女客人嗑完后的葵花子殼都吐在了手中，見(jiàn)了小王，她微笑著朝小王發(fā)現(xiàn)，女客人嗑完后的葵花子殼都吐在了手中，見(jiàn)了小王，她微笑著朝小王點(diǎn)點(diǎn)頭，將手中的瓜子殼扔進(jìn)了垃圾桶。王點(diǎn)點(diǎn)頭，將手中的瓜子殼扔進(jìn)了垃圾桶。 這時(shí)，小王的臉紅了，他沒(méi)有想到女客人還記著自己，他慌忙

9、朝客人點(diǎn)頭，這時(shí)，小王的臉紅了，他沒(méi)有想到女客人還記著自己，他慌忙朝客人點(diǎn)頭，微笑道：微笑道：“電梯到了，您請(qǐng)走好。電梯到了，您請(qǐng)走好。” 客人在大堂客梯口吐了一地，保潔員及時(shí)發(fā)現(xiàn)了，找了一些紙巾將嘔吐物蓋住，并用掃把將紙巾裹著嘔吐物掃進(jìn)垃圾桶后，用濕拖把將地面拖洗干凈。問(wèn)題： 1、試分析保潔員的做法。 2、保潔員的做法是否適如不合適，該如何處理？分析：分析：1、保潔員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理嘔吐物，是可以肯、保潔員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理嘔吐物，是可以肯定的。定的。2、但是盡量不要用紙巾，用紙巾也不是最合、但是盡量不要用紙巾，用紙巾也不是最合適的辦法，一是浪費(fèi)紙巾，其次用紙巾處適的辦法，一是浪費(fèi)紙巾，其次用紙巾處理速度較慢，也不適宜酒店場(chǎng)合。理速度