質(zhì)量管理(緒論和第一章)1-4

1、 馬春芳 質(zhì)量管理 Quality Management“人類在質(zhì)量大堤下生活。人類在質(zhì)量大堤下生活?！薄霸谫|(zhì)量管理和防護(hù)堤后面，不僅在質(zhì)量管理和防護(hù)堤后面，不僅有個人，而且有國家及其經(jīng)濟(jì)有個人，而且有國家及其經(jīng)濟(jì)”“二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”質(zhì)量管理大師，質(zhì)量管理大師，. . .朱蘭朱蘭質(zhì)量管理質(zhì)量管理緒論緒論質(zhì)量管理質(zhì)量管理緒論緒論誰謀殺了這些嬰兒？致癌“民工糧” 毒甲醇終變奪命毒酒騾馬肉加硝鹽成平遙牛肉變了“心”的柴雞蛋過期牛奶制點(diǎn)心肯德基鼠患天花滲水 水管爆裂 墻面開裂 房屋漏水搶購奶粉 明膠蝦蘇泊爾問題鍋錳含量超標(biāo)包頭空難飛機(jī)殘骸2007年1月25日法航飛機(jī)沖出跑道撞

2、上卡車 司機(jī)當(dāng)場死亡 2007年3月12日，救援人員在阿拉伯聯(lián)合酋長國迪拜國際機(jī)場飛機(jī)事故現(xiàn)場工作。 2010年8月24日伊春空難43人遇難，53人生還服務(wù)質(zhì)量 盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新，甚至還有“搜身”等侵犯顧客權(quán)利的事發(fā)生 世界上一些知名的服務(wù)企業(yè)都已采用了標(biāo)準(zhǔn)化管理。例如，麥當(dāng)勞現(xiàn)有一千多個標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)部稱為QSC(質(zhì)量、服務(wù)、清潔)管理標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能硬化企業(yè)的約束機(jī)制，促使其充分利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，以顧客需求為出

3、發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量控制，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。目前，我國服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)偏低，也是制約服務(wù)質(zhì)量管理水平提高的因素之一。解決這一問題的關(guān)鍵在于建立服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)體系，通過實(shí)施和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德、知識水平和服務(wù)技能。（銀行服務(wù)質(zhì)量差） 消費(fèi)者對民航服務(wù)不滿意的主要問題：消費(fèi)者對民航服務(wù)不滿意的主要問題： 退票手續(xù)繁瑣，收費(fèi)偏高。機(jī)場餐飲和商品價格普遍較高。機(jī)艙餐飲、娛樂休閑等配套服務(wù)有待提高。航班延誤信息提供不及時，后續(xù)服務(wù)跟不上。個別航空公司“拼班”、超售等行為引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。行李小票疏于查驗，行李污損有苦難言。行李賠償標(biāo)準(zhǔn)偏低，航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)

4、不明示。民航運(yùn)輸規(guī)則有關(guān)條款欠公平。視頻：航班延誤2011年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報告顯示：航班延誤普遍存在，有76.5%的消費(fèi)者遇到過航班延誤。僅有6.5%的消費(fèi)者曾獲得航班延誤損失賠償，而在未得到賠償?shù)南M(fèi)者中，主動放棄索賠的占多數(shù)。而“沒有賠償標(biāo)準(zhǔn)”成為索賠難的主要原因。消費(fèi)者對航班延誤后續(xù)服務(wù)的評價較低，幾乎一半的消費(fèi)者明確表示不滿意，而表示滿意的消費(fèi)者僅占16.8%。航空服務(wù)主要存在三大問題：一是航班延誤后的相關(guān)賠償與服務(wù)工作嚴(yán)重滯后；二是消費(fèi)者知情權(quán)的極度缺失激化了消費(fèi)矛盾；三是相關(guān)管理法規(guī)缺乏合理性，致使消費(fèi)者的合理要求無法主張。最令消費(fèi)者滿意的航空服務(wù) 最令消費(fèi)者不滿意的航空服務(wù)

5、中國質(zhì)量現(xiàn)狀質(zhì)量意識和質(zhì)量觀念的落后。質(zhì)量管理體系和考核指標(biāo)的落后。 缺乏產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任意識。 本課程學(xué)習(xí)的目的本課程學(xué)習(xí)的目的 掌握質(zhì)量管理的有關(guān)概念； 掌握質(zhì)量管理的基本思想、觀點(diǎn)、管理方法和管理理念； 能夠運(yùn)用質(zhì)量管理常用的工具方法分析和解決航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題。管理課程內(nèi)容管理課程內(nèi)容質(zhì)量管理質(zhì)量管理的思想及的思想及其發(fā)展其發(fā)展質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量體系質(zhì)量體系質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量改善質(zhì)量改善提高質(zhì)量的提高質(zhì)量的過程過程質(zhì)量的質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性q選用教材：選用教材：民航運(yùn)輸質(zhì)量管理民航運(yùn)輸質(zhì)量管理，趙鳳彩趙鳳彩 陳陳玉寶，中國民航出版社，玉寶，中國民航出版社，2009q參考書籍：參考書

6、籍： John BankJohn Bank，全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理中國人民大學(xué)出版社，中國人民大學(xué)出版社， 19971997 洛絲特，洛絲特，全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理中國人民大學(xué)出版社，中國人民大學(xué)出版社，19991999 蒂托蒂托 A.A.康蒂等，康蒂等，2121世紀(jì)的質(zhì)量世紀(jì)的質(zhì)量中國人民大學(xué)出版中國人民大學(xué)出版社，社，20052005 Philip B. Crosby：消減質(zhì)量成本消減質(zhì)量成本質(zhì)量免費(fèi)質(zhì)量免費(fèi)質(zhì)量再免費(fèi)質(zhì)量再免費(fèi)質(zhì)量無淚質(zhì)量無淚經(jīng)營有術(shù)經(jīng)營有術(shù)隨心所隨心所欲的工作藝術(shù)欲的工作藝術(shù)永續(xù)成功的組織永續(xù)成功的組織完整性完整性等等 質(zhì)量管理體系教程質(zhì)量管理體系教程中國經(jīng)濟(jì)出版社

7、，中國經(jīng)濟(jì)出版社，2000 楊永華，楊永華，服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理海天出版社，海天出版社，2000 鄒建新，鄒建新，民航企業(yè)服務(wù)管理與競爭民航企業(yè)服務(wù)管理與競爭中國民航出版中國民航出版社，社，20052005考核方式考核方式 課堂出勤、課上參與、小組作業(yè)按一定比課堂出勤、課上參與、小組作業(yè)按一定比例綜合給分；占例綜合給分；占30%。 考試占考試占70%。第一章第一章 質(zhì)量管理的思想與發(fā)展質(zhì)量管理的思想與發(fā)展 質(zhì)量是組織及質(zhì)量是組織及個人個人生存生存發(fā)展的第一要素，市場競發(fā)展的第一要素，市場競爭終將會從價格競爭轉(zhuǎn)向爭終將會從價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。質(zhì)量競爭。第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)

8、量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念質(zhì)量特性質(zhì)量特性質(zhì)量形成過程質(zhì)量形成過程質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念重點(diǎn)掌握重點(diǎn)掌握一、質(zhì)量管理的意義一、質(zhì)量管理的意義 質(zhì)量與人民生活息息相關(guān)質(zhì)量與人民生活息息相關(guān)質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量是企業(yè)的生命市場是企業(yè)的生命，據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者購商品時，考慮第一的是質(zhì)量，其次才是價格等因素；我們都喜歡名牌產(chǎn)品，為什么呢，就在于對它所包含的內(nèi)在質(zhì)量的信任。企業(yè)要長期生存，靠的是質(zhì)量。奔馳汽車、荷蘭皇家航空公司、固特異輪胎橡膠公司上百年的壽命。據(jù)研究，企業(yè)成功的主要因素，技術(shù)創(chuàng)新、市場營銷、質(zhì)量核心。高質(zhì)量高質(zhì)量（優(yōu)質(zhì)）（優(yōu)質(zhì)）可銷性（滿足顧客需求

9、）可銷性（滿足顧客需求）技術(shù)性（可生產(chǎn)性）技術(shù)性（可生產(chǎn)性）生產(chǎn)率（有效地利用資源）生產(chǎn)率（有效地利用資源）高盈利高盈利（經(jīng)濟(jì)性）（經(jīng)濟(jì)性）企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展顧客滿意顧客滿意內(nèi)部顧客滿意內(nèi)部顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略的效益質(zhì)量戰(zhàn)略的效益寓言：寓言： 有一個美國人和一個日本人在非洲一片叢林里有一個美國人和一個日本人在非洲一片叢林里探險。突然，他們看見了一只兇猛而饑餓的獅子。探險。突然，他們看見了一只兇猛而饑餓的獅子。當(dāng)日本人意識到將要發(fā)生什么事的時候，就馬上穿當(dāng)日本人意識到將要發(fā)生什么事的時候，就馬上穿上了他的跑鞋。美國人嘲笑他說：上了他的跑鞋。美國人嘲笑他說：“你認(rèn)為你能比你認(rèn)為你能比獅子跑得還快嗎？獅子

10、跑得還快嗎？”日本人回答說：日本人回答說：“只要我跑得只要我跑得比你快，我就沒問題。比你快，我就沒問題?！?質(zhì)量是社會可持續(xù)發(fā)展的保證質(zhì)量是社會可持續(xù)發(fā)展的保證提高產(chǎn)品質(zhì)量是節(jié)約社會資源，保持人與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展的源泉。有限的資源花費(fèi)人力、時間產(chǎn)品或服務(wù)：質(zhì)量高，滿足了人的需要；質(zhì)量低，資源、人力、時間的浪費(fèi)，甚至破壞了社會資源。第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念質(zhì)量特性質(zhì)量特性質(zhì)量形成過程質(zhì)量形成過程質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念重點(diǎn)掌握重點(diǎn)掌握 哪家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好？哪家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好？為什么？為什么？自行車的質(zhì)量

11、？自行車的質(zhì)量？食堂的質(zhì)量？食堂的質(zhì)量？住房的質(zhì)量？住房的質(zhì)量？談?wù)勀銓|(zhì)量優(yōu)劣的看法談?wù)勀銓|(zhì)量優(yōu)劣的看法質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念朱蘭（朱蘭（Juran）“適用性適用性”問題？問題？如果用相同的過程、相同的體系生產(chǎn)相同的產(chǎn)品如果用相同的過程、相同的體系生產(chǎn)相同的產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量會不會有太大的區(qū)別？為什么？，其產(chǎn)品質(zhì)量會不會有太大的區(qū)別？為什么？過程過程從輸入到輸出從輸入到輸出的一組活動的一組活動 產(chǎn)品產(chǎn)品活動或過程的活動或過程的結(jié)果結(jié)果產(chǎn)品產(chǎn)品（包括服務(wù)）（包括服務(wù)）航空公司提供航空公司提供的產(chǎn)品是什么？的產(chǎn)品是什么？ 體系體系包括宗旨、目標(biāo)以及為包括宗旨、目標(biāo)以及為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的實(shí)現(xiàn)組織

12、目標(biāo)而進(jìn)行的組織安排、管理規(guī)定、組織安排、管理規(guī)定、管理標(biāo)準(zhǔn)、程序等一整管理標(biāo)準(zhǔn)、程序等一整套制度安排套制度安排服務(wù)（Service） 是指為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的是指為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果?；顒右约肮┓絻?nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。l在供方與顧客的接觸中，顧客的活動對在供方與顧客的接觸中，顧客的活動對服務(wù)提供可能是必不可少的。服務(wù)提供可能是必不可少的。l在供方與顧客的接觸中，供方或顧客可在供方與顧客的接觸中，供方或顧客可表現(xiàn)為人員或設(shè)備。表現(xiàn)為人員或設(shè)備。l有形產(chǎn)品的提供或使用可構(gòu)成服務(wù)提供有形產(chǎn)品的提供或使用可構(gòu)成服務(wù)提供的一個部分。的

13、一個部分。l服務(wù)可與有形產(chǎn)品的制造和提供相聯(lián)系。服務(wù)可與有形產(chǎn)品的制造和提供相聯(lián)系。服務(wù)根本目的：就是為了服務(wù)根本目的：就是為了滿足顧客的需要滿足顧客的需要。服務(wù)的產(chǎn)品形式可以使完全的勞務(wù)，即無形服務(wù)的產(chǎn)品形式可以使完全的勞務(wù)，即無形產(chǎn)品；也可以是與有形產(chǎn)品的制造和提供結(jié)產(chǎn)品；也可以是與有形產(chǎn)品的制造和提供結(jié)合在一起的服務(wù)形式。合在一起的服務(wù)形式。顧客顧客: :接受產(chǎn)品的組織或個人接受產(chǎn)品的組織或個人 。顧客可以是。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。組織內(nèi)部的或外部的。 典型購買中物品和服務(wù)的比例物品 服務(wù)自助加油個人電腦快餐美食餐館航空飛行理發(fā)要求要求滿足顧客的要求滿足顧客的要求還要考慮其他受益

14、者的要求還要考慮其他受益者的要求顧客、員工、投資者、供方和社會，顧客、員工、投資者、供方和社會，統(tǒng)稱為統(tǒng)稱為“利益相關(guān)者利益相關(guān)者”。規(guī)定的要求規(guī)定的要求 潛在的要求潛在的要求要求隨時間而變化要求隨時間而變化第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念質(zhì)量特性質(zhì)量特性質(zhì)量形成過程質(zhì)量形成過程質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念重點(diǎn)掌握重點(diǎn)掌握質(zhì)量特性質(zhì)量特性特性特性 ：可區(qū)分的特征：可區(qū)分的特征質(zhì)量特性：與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性：與要求有關(guān)的固有特性。真正質(zhì)量特性：真正質(zhì)量特性：滿足用戶需求的質(zhì)量特性滿足用戶需求的質(zhì)量特性代用質(zhì)量特性：代用質(zhì)

15、量特性：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（國際標(biāo)準(zhǔn)或技質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（國際標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）只是代用質(zhì)量特性術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）只是代用質(zhì)量特性有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性可用性：可用性：產(chǎn)品在規(guī)定條件下完成規(guī)定功產(chǎn)品在規(guī)定條件下完成規(guī)定功能的能力能的能力安全性安全性：產(chǎn)品在制造、存儲或使用過程：產(chǎn)品在制造、存儲或使用過程中保證人身安全與環(huán)境免遭危害的程度中保證人身安全與環(huán)境免遭危害的程度有效性有效性：在整個壽命周期內(nèi)處于可用狀：在整個壽命周期內(nèi)處于可用狀態(tài)的時間比例態(tài)的時間比例經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性：指產(chǎn)品物與價相統(tǒng)一的適宜質(zhì)：指產(chǎn)品物與價相統(tǒng)一的適宜質(zhì)量，即量，即“物美價廉物美價廉”。此外還有：。此外還有：可靠性、維修性、環(huán)境適應(yīng)能力

16、可靠性、維修性、環(huán)境適應(yīng)能力服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性可靠性：可靠性：可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力響應(yīng)性：響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望保證性：保證性：指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達(dá)指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達(dá)出自信和可信的能力出自信和可信的能力移情性：移情性：設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給與特別的關(guān)注與特別的關(guān)注有形性：有形性：有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表料的外表如何評價產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量如何評價產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量顧顧客客滿滿意意顧客需求顧客需求必須的要求必須的要求

17、期望的要求期望的要求令人激動的令人激動的必須的要求：必須滿足的，否則顧客會離開必須的要求：必須滿足的，否則顧客會離開期望的要求：顧客假設(shè)會得到期望的要求：顧客假設(shè)會得到令人激動的：超出期望和吸引顧客令人激動的：超出期望和吸引顧客客戶滿意程度客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)本范圍內(nèi)“瞬間感受瞬間感受”否定否定本范圍內(nèi)本范圍內(nèi)“瞬間感受瞬間感受”肯定肯定服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性口碑口碑個人需要個人需要過去經(jīng)驗過去經(jīng)驗預(yù)期服務(wù)預(yù)期服務(wù)ES感知服務(wù)感知服務(wù)PS1、PSES服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量2、 PS=ES3、 PSES服務(wù)質(zhì)量特服務(wù)質(zhì)量特性

18、性是指服務(wù)的一組固有特性滿足要求的程度。是指服務(wù)的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量特性進(jìn)一步解釋質(zhì)量特性進(jìn)一步解釋質(zhì)量管理的目標(biāo)不是為了達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理的目標(biāo)不是為了達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而是為了滿足消費(fèi)者需求。而是為了滿足消費(fèi)者需求。真正質(zhì)量特性的識別真正質(zhì)量特性的識別顧客需求的識別，顧客需求的識別，對企業(yè)來說，永遠(yuǎn)是一個重要的課題。對企業(yè)來說，永遠(yuǎn)是一個重要的課題。討論：你對航空運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性討論：你對航空運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性如何理解？如何理解？民航業(yè)服務(wù)需求的本質(zhì)特民航業(yè)服務(wù)需求的本質(zhì)特性是什么？性是什么？第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的

19、意義質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念質(zhì)量特性質(zhì)量特性質(zhì)量形成過程質(zhì)量形成過程質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念重點(diǎn)掌握重點(diǎn)掌握質(zhì)量有其形成過程質(zhì)量有其形成過程產(chǎn)品質(zhì)量是由工序質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)的、工序質(zhì)量又是由工作質(zhì)量來保證的。質(zhì)量的載體是實(shí)體產(chǎn)品、工序、工作工序是指完成產(chǎn)品的各個子過程。影響工序質(zhì)量的因素有以下幾種：人機(jī)料法環(huán)+測量標(biāo)準(zhǔn)，5M1E。工作，每個人的工作。工作質(zhì)量集中反映了人的因素，包括工作人員的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平等。質(zhì)量形成過程質(zhì)量形成過程質(zhì)量環(huán)：是從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質(zhì)量的相互活動的概念模式。產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)產(chǎn)品質(zhì)量環(huán) 一般產(chǎn)品的一般產(chǎn)品的壽命周期階段壽命周期階段產(chǎn)

20、品設(shè)計和開產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)發(fā)過程策劃和開過程策劃和開發(fā)發(fā)采購采購生產(chǎn)或服務(wù)生產(chǎn)或服務(wù)提供提供驗證（檢驗、驗證（檢驗、實(shí)驗和檢查）實(shí)驗和檢查）包裝和儲存包裝和儲存銷售和分發(fā)銷售和分發(fā)安裝和投入使安裝和投入使用用技術(shù)支持技術(shù)支持和服務(wù)和服務(wù)售后售后使用壽命結(jié)束使用壽命結(jié)束時的處置或再時的處置或再生利用生利用營銷和市場調(diào)營銷和市場調(diào)研研服務(wù)質(zhì)量環(huán)服務(wù)質(zhì)量環(huán) 服務(wù)提要服務(wù)控制規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)規(guī)范設(shè)計過程市場開發(fā)過程服務(wù)業(yè)績分析和改進(jìn)服務(wù)提供過程服 務(wù)需要服 務(wù)結(jié)果組織評定顧客評定組織顧客顧客組織服務(wù)組織接觸面質(zhì)量形成過程的四個階段質(zhì)量形成過程的四個階段 由確定需要的結(jié)果所形成的質(zhì)量要求，即將需要轉(zhuǎn)化

21、為質(zhì)量要求的過程；由產(chǎn)品設(shè)計的結(jié)果所形成的質(zhì)量，即將質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為一組代用特性或技術(shù)規(guī)范；由產(chǎn)品設(shè)計符合性的結(jié)果所形成的質(zhì)量，即將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對生產(chǎn)過程的要求；由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量；售后服務(wù)質(zhì)量。 總結(jié)對質(zhì)量概念的理解總結(jié)對質(zhì)量概念的理解 質(zhì)量就是滿足要求的程度。質(zhì)量就是把事情做質(zhì)量就是滿足要求的程度。質(zhì)量就是把事情做好，做正確的事，追求效果或有效性；質(zhì)量管好，做正確的事，追求效果或有效性；質(zhì)量管理就是正確地做正確的事。理就是正確地做正確的事。 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特性產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特性 質(zhì)量形成過程質(zhì)量形成過程顧客對質(zhì)顧客對質(zhì)量的要求量的要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范生產(chǎn)和服生產(chǎn)和

22、服務(wù)提供過務(wù)提供過程的要求程的要求售后服務(wù)要售后服務(wù)要求承諾求承諾顧客需求調(diào)顧客需求調(diào)查預(yù)測查預(yù)測第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念質(zhì)量特性質(zhì)量特性質(zhì)量形成過程質(zhì)量形成過程質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念重點(diǎn)掌握重點(diǎn)掌握質(zhì)量管理質(zhì)量管理為保證和提高質(zhì)量所進(jìn)行的一切管理活動的總稱。見ISO/FDIS 9000:2000 第3.2.8款 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。動。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動通常包注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目

23、標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。制定質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針確定質(zhì)量目標(biāo)確定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理活動示意圖質(zhì)量管理活動示意圖深圳市天地縱橫物流服務(wù)有限公司：質(zhì)量方針： 企業(yè)關(guān)心、員工用心、服務(wù)貼 心、客戶放心 質(zhì)量目標(biāo)： （1） 客戶投訴率 1% （2） 業(yè)務(wù)差錯率 0.0 2% （3） 培訓(xùn)覆蓋率 100% （4） 配送達(dá)成率 99.4% （5） 車輛準(zhǔn)點(diǎn)率 99.8% 質(zhì)量方針與目標(biāo)質(zhì)量方針與目標(biāo)Quality policy，由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。Qualit

24、y objective，在質(zhì)量方面所追求的目的。深航的質(zhì)量方針：“安全第一，正常飛行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高效益”質(zhì)量策劃與計劃Quality planning，質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。Quality plan，對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。質(zhì)量控制、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)Quality control，致力于滿足質(zhì)量要求。Quality assurance，致力于提供質(zhì)量要求將會滿足的信任。Quality improvement，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。第二節(jié)第二節(jié)

25、 質(zhì)量管理思想的發(fā)展質(zhì)量管理思想的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 著名質(zhì)量管理專家的思想著名質(zhì)量管理專家的思想戴明（戴明（W.Edwards Deming）朱蘭（朱蘭（Joseph H. Juran)克勞斯比克勞斯比(Philip Crosby)重點(diǎn)重點(diǎn)了解了解第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量管理思想的發(fā)展質(zhì)量管理思想的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 著名質(zhì)量管理專家的思想著名質(zhì)量管理專家的思想戴明（戴明（

26、W.Edwards Deming）朱蘭（朱蘭（Joseph H. Juran)克勞斯比克勞斯比(Philip Crosby)重點(diǎn)重點(diǎn)了解了解操作者操作者工長工長檢驗員檢驗員統(tǒng)計統(tǒng)計全面質(zhì)全面質(zhì)量管理量管理全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)組織和全面質(zhì)量管理量管理19001918193719601980質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段一、質(zhì)量檢驗階段一、質(zhì)量檢驗階段主要特點(diǎn)是通過對產(chǎn)品的事后檢驗控制質(zhì)量主要特點(diǎn)是通過對產(chǎn)品的事后檢驗控制質(zhì)量質(zhì)量檢驗階段存在的問題質(zhì)量檢驗階段存在的問題 管理效能非常差，效率低，表現(xiàn)在如下方面：管理效能非常差，效率低，表現(xiàn)在如下方面：出

27、現(xiàn)了問題，容易造成扯皮，推委，責(zé)任不明。出現(xiàn)了問題，容易造成扯皮，推委，責(zé)任不明。事后檢驗，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防和控制作用。事后檢驗，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防和控制作用。要求對成品進(jìn)行要求對成品進(jìn)行100%檢驗。檢驗。生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大，這些問題暴露得更為突出，要求生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大，這些問題暴露得更為突出，要求用更好的方法來解決質(zhì)量問題。用更好的方法來解決質(zhì)量問題。水管漏水，人忙著抹地 ??？統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 1924年，休哈特休哈特，提出了控制和預(yù)防缺陷的概念，發(fā)明了“控制圖控制圖”；同時，貝爾實(shí)驗室提出了“抽樣檢驗抽樣檢驗”的概念和方法。直至二戰(zhàn)爆發(fā)，戰(zhàn)爭的需要推動了統(tǒng)計方法的應(yīng)用

28、，給使用它的企業(yè)帶來了巨額利潤。二戰(zhàn)后這一方法得到了普遍接受。特點(diǎn)：提供了預(yù)防預(yù)防不合格品產(chǎn)生和抽抽樣檢驗樣檢驗的具體方法；問題：過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法，忽視了質(zhì)量管理的各種組織管理工作。誤認(rèn)為“質(zhì)量管理=數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是統(tǒng)計學(xué)家”的事情，影響了質(zhì)量管理的普及和推廣。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 60年代至今背景系統(tǒng)科學(xué)的產(chǎn)生管理理論的發(fā)展，重視人的因素“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動的興起競爭加劇生活水平的提高，人們對質(zhì)量的要求更高、更廣泛。全面質(zhì)量管理在日本的成功體現(xiàn)了對質(zhì)量管理的認(rèn)知過程體現(xiàn)了對質(zhì)量管理的認(rèn)知過程 認(rèn)知過程的四個階段：認(rèn)知過程的四個階

29、段： 手工作坊手工作坊機(jī)器大生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變，對產(chǎn)品機(jī)器大生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變，對產(chǎn)品的控制由單獨(dú)檢驗到按批次抽樣檢驗；的控制由單獨(dú)檢驗到按批次抽樣檢驗； 預(yù)防原則和過程思想的應(yīng)用預(yù)防原則和過程思想的應(yīng)用流程管理；流程管理； 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)；以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)； 以全員參與為基礎(chǔ)的全面質(zhì)量管理。以全員參與為基礎(chǔ)的全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 四個基本特點(diǎn)：全面的，全過程的，全員的，四個基本特點(diǎn)：全面的，全過程的，全員的，綜合性的質(zhì)量管理（綜合性的質(zhì)量管理（“三全，一綜合三全，一綜合”） 融合精益思想和準(zhǔn)時制管理融合精益思想和準(zhǔn)時制管理 以以ISO9000作為質(zhì)量管理體系作為質(zhì)量管

30、理體系 以優(yōu)秀企業(yè)模式作為自我評價和改善的客觀標(biāo)準(zhǔn)以優(yōu)秀企業(yè)模式作為自我評價和改善的客觀標(biāo)準(zhǔn) 借助統(tǒng)計過程分析的高級工具借助統(tǒng)計過程分析的高級工具六西格瑪管理思六西格瑪管理思想和方法想和方法 強(qiáng)調(diào)發(fā)展質(zhì)量文化。從企業(yè)的質(zhì)量文化到全社強(qiáng)調(diào)發(fā)展質(zhì)量文化。從企業(yè)的質(zhì)量文化到全社會的質(zhì)量文化與質(zhì)量意識。會的質(zhì)量文化與質(zhì)量意識。啟動啟動TQM好象推石頭上山好象推石頭上山十分艱難十分艱難!上山的路越走越困騅上山的路越走越困騅有的人落在后面有的人落在后面有的人離隊有的人離隊 好象只有你一個人在努力好象只有你一個人在努力!但是，當(dāng)最后達(dá)到頂點(diǎn)，這個過程但是，當(dāng)最后達(dá)到頂點(diǎn)，這個過程聚焦了足夠的速度，則會變得聚

31、焦了足夠的速度，則會變得 勢不可當(dāng)勢不可當(dāng)!追求卓越的歷程TQM的持久性采用TQM的水平1. 尚未正式啟動尚未正式啟動2. 漂流者漂流者3. 工具推動者工具推動者4. 改進(jìn)者改進(jìn)者5. 獲獎?wù)攉@獎?wù)?. 世界級的組織世界級的組織全面質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢全面質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢 強(qiáng)調(diào)以人為本的管理思想強(qiáng)調(diào)以人為本的管理思想 激勵、關(guān)心員工的發(fā)展、培養(yǎng)員工積極的激勵、關(guān)心員工的發(fā)展、培養(yǎng)員工積極的心態(tài)心態(tài) 注重組織的可持續(xù)性發(fā)展注重組織的可持續(xù)性發(fā)展 關(guān)注經(jīng)濟(jì)、社會和環(huán)境的和諧發(fā)展關(guān)注經(jīng)濟(jì)、社會和環(huán)境的和諧發(fā)展 關(guān)注更廣泛的利益群體關(guān)注更廣泛的利益群體 第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量管理思想的發(fā)展質(zhì)量管理思想的發(fā)

32、展質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 著名質(zhì)量管理專家的思想著名質(zhì)量管理專家的思想戴明（戴明（W.Edwards Deming）朱蘭（朱蘭（Joseph H. Juran)克勞斯比克勞斯比(Philip Crosby)重點(diǎn)重點(diǎn)了解了解戴明的質(zhì)量管理思想戴明的質(zhì)量管理思想 日本質(zhì)量管理的國家最高獎戴明獎傳統(tǒng)管理的七種弊病質(zhì)量管理的十四個要點(diǎn)質(zhì)量管理循環(huán)，人們將其稱為“戴明環(huán)”-PDCA戴明的質(zhì)量管理戴明的質(zhì)量管理14個要點(diǎn)個要點(diǎn)建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的恒久目標(biāo)采用新的思想停止依靠大批量檢驗的做法廢除“低價者

33、得”的做法，即廢除靠價格選擇供應(yīng)商的做法不斷地、永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法建立現(xiàn)代的監(jiān)督方法驅(qū)除恐懼打破部門之間的圍墻取消給予員工的計量化目標(biāo)取消工作標(biāo)準(zhǔn)中單純的數(shù)量化定額消除妨礙基層員工工作順暢的因素建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計劃建立一個能夠推動以上13項得以運(yùn)用的高層管理結(jié)構(gòu) 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的恒久目標(biāo)采用新的思想停止依靠大批量檢驗的做法廢除“低價者得”的做法，即廢除靠價格選擇供應(yīng)商的做法不斷地、永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法建立現(xiàn)代的監(jiān)督方法驅(qū)除恐懼打破部門之間的圍墻取消給予員工的計量化目標(biāo)取消工作標(biāo)準(zhǔn)中單純的數(shù)量化定額消除妨礙基層員工工作順暢的因

34、素建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計劃建立一個能夠推動以上13項得以運(yùn)用的高層管理結(jié)構(gòu) 戴明14原則總結(jié)l 為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向，以領(lǐng)導(dǎo)整個組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。l 系統(tǒng)驅(qū)動行為。企業(yè)管理以一個良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過改進(jìn)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，這個系統(tǒng)是跨組織邊界的，通過與供應(yīng)商和顧客的合作,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。l 重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動人們的積極性，實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔(dān)起組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。l 重視每個人的作用，通過教育和培訓(xùn)來提升每個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成功作

35、出最大的貢獻(xiàn)。企業(yè)管理的變革1、行為方式： “唯我獨(dú)尊”式的“生產(chǎn)-銷售”方式聚集于顧客的“察知-響應(yīng)”方式2、內(nèi)部運(yùn)作： 縱向的“職能碉堡”橫向的過程導(dǎo)向方式3、對人的管理： 被運(yùn)的“指揮與控制”主動的“活性化”與“自我控制”傳統(tǒng)管理模式的致命弊?。▊鹘y(tǒng)管理模式的致命弊?。╬15）缺乏恒久的目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)短期利益。業(yè)績評價、功過評比及年度考評管理的變動性強(qiáng)，工作流動性大僅僅根據(jù)那些可見的數(shù)字使企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)損害職工的健康所造成的醫(yī)療費(fèi)的大量支出大量的擔(dān)保費(fèi)核心是缺乏對人的理解核心是缺乏對人的理解過程控制的統(tǒng)計方法過程控制的統(tǒng)計方法（PDCA循環(huán)）循環(huán)） 戴明認(rèn)為質(zhì)量管理活動是一個永不停止的循環(huán)過程PD

36、CA循環(huán)。他認(rèn)為生產(chǎn)過程控制的方法應(yīng)該按照下面的步驟進(jìn)行： 識別問題識別問題 對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分類對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分類 糾正問題糾正問題 朱蘭的質(zhì)量管理思想（朱蘭的質(zhì)量管理思想（P16）質(zhì)量管理“三步曲”質(zhì)量成本會計系統(tǒng)質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃過程過程質(zhì)量控制質(zhì)量控制過程過程質(zhì)量改善質(zhì)量改善過程過程質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃過程過程質(zhì)量控制質(zhì)量控制過程過程質(zhì)量改善質(zhì)量改善過程過程設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)識別誰是顧客開發(fā)反映顧客需求的產(chǎn)品特征開發(fā)能生產(chǎn)具有這種特征產(chǎn)品的過程設(shè)計過程控制，并將由此產(chǎn)生的計劃轉(zhuǎn)換成運(yùn)作計劃評價實(shí)際績效將實(shí)際績效同質(zhì)量目標(biāo)對比對差異采取措施提出必要性構(gòu)造基礎(chǔ)框架確定改進(jìn)項目

37、組建項目團(tuán)隊為團(tuán)隊提供資源、培訓(xùn)，激勵他們?nèi)ピ\斷原因、提出糾正措施實(shí)施控制以鞏固成果F高層管理者的語言是“錢”F工人的語言是“事情”F中層管理者應(yīng)當(dāng)會說兩種語言，是“錢”與“事情”間的翻譯者克勞斯比的主要思想克勞斯比的主要思想 人是質(zhì)量的關(guān)鍵，而不是統(tǒng)計。預(yù)防而不是檢查。零缺陷思想組織質(zhì)量管理狀態(tài)的評價有問題組織的5種癥狀質(zhì)量管理成熟表質(zhì)量改進(jìn)的十四個步驟99.9%完完善程度的善程度的質(zhì)量，您質(zhì)量，您滿意嗎？滿意嗎？有問題的組織存在有問題的組織存在5種癥狀種癥狀出廠產(chǎn)品或服務(wù)通常包含一些與公布的、聲明的或協(xié)議中規(guī)定的要求不相符的東西；企業(yè)擁有廣泛的零售和服務(wù)網(wǎng)，為使顧客滿意，這些服務(wù)網(wǎng)在維修和

38、安裝方面很在行；管理人員未能給出一個明確的績效標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量定義，因而，每個職工會自己建立一個標(biāo)準(zhǔn)；管理人員不知道不符合要求的代價，產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)要花費(fèi)其銷售收入的20%或更多去做錯事，然后再重做。服務(wù)性的企業(yè)要花費(fèi)其營業(yè)收入的35%或更多的費(fèi)用去做錯事然后再重做；管理人員否認(rèn)這些是組織存在的問題。質(zhì)量管理成熟表（質(zhì)量管理成熟表（P17)克勞斯比認(rèn)為，一個組織的質(zhì)量管理克勞斯比認(rèn)為，一個組織的質(zhì)量管理從不成熟到成熟，是按照從不成熟到成熟，是按照14個基本步個基本步驟的質(zhì)量改進(jìn)逐步實(shí)現(xiàn)的。驟的質(zhì)量改進(jìn)逐步實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量管理從不成熟到質(zhì)量管理從不成熟到成熟的成熟的14個基本步驟個基本步驟 最高層管理的承

39、諾最高層管理的承諾 成立質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小成立質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組組 質(zhì)量度量質(zhì)量度量 質(zhì)量成本評估質(zhì)量成本評估 增強(qiáng)質(zhì)量意識增強(qiáng)質(zhì)量意識 采取糾正措施采取糾正措施 “零缺陷零缺陷”計劃計劃 現(xiàn)場督導(dǎo)人員培訓(xùn)現(xiàn)場督導(dǎo)人員培訓(xùn) 開展開展“零缺陷日零缺陷日”活活動動 制定目標(biāo)制定目標(biāo) 消除產(chǎn)生差錯的原因消除產(chǎn)生差錯的原因 肯定工作成績、獎賞肯定工作成績、獎賞有貢獻(xiàn)的員工有貢獻(xiàn)的員工 質(zhì)量議會質(zhì)量議會 重新開始上述工作重新開始上述工作 質(zhì)量頻譜質(zhì)量頻譜提 供 產(chǎn)提 供 產(chǎn)品 給 顧品 給 顧客客傳 統(tǒng) 的傳 統(tǒng) 的質(zhì) 量 控質(zhì) 量 控制 ， 質(zhì)制 ， 質(zhì)量檢驗。量檢驗。記錄所記錄所有的，有的，生產(chǎn)過生產(chǎn)過程

40、中的程中的系統(tǒng)和系統(tǒng)和程序。程序。在 工 作在 工 作流 程 方流 程 方面 ， 就面 ， 就開 始 考開 始 考慮 質(zhì) 量慮 質(zhì) 量的問題。的問題。真 正 成真 正 成功 的 公功 的 公司 ， 必司 ， 必須 要 具須 要 具有 適 應(yīng)有 適 應(yīng)力 和 革力 和 革新 的 能新 的 能力。力。第三節(jié)第三節(jié) 全面質(zhì)量管理體系全面質(zhì)量管理體系 與構(gòu)成要素與構(gòu)成要素全面質(zhì)量管理的主要思想觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理的主要思想觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理體系構(gòu)成要素全面質(zhì)量管理體系構(gòu)成要素 重重點(diǎn)點(diǎn)了了解解質(zhì)量效益第一次就做好（零缺陷） 競爭性的水平對比（標(biāo)桿管理） 與每個人都有關(guān) 團(tuán)隊工作中的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 認(rèn)可和獎勵

41、全面質(zhì)量管理的主要思想觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理的主要思想觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理體系全面質(zhì)量管理體系 “軟件軟件”要素：要素：支持企業(yè)成功的支持企業(yè)成功的質(zhì)量文化質(zhì)量文化主要包括：主要包括：以顧客為中心；以顧客為中心；清晰的遠(yuǎn)景和目標(biāo)；清晰的遠(yuǎn)景和目標(biāo)；授權(quán)給員工做正確的事；授權(quán)給員工做正確的事；消除恐懼，鼓勵創(chuàng)新；消除恐懼，鼓勵創(chuàng)新；關(guān)心他人和團(tuán)結(jié)協(xié)作；關(guān)心他人和團(tuán)結(jié)協(xié)作；上層上層領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的參與及對全面質(zhì)量的承諾。的參與及對全面質(zhì)量的承諾。有效的有效的溝通和交流溝通和交流：有效地管理會議；認(rèn)真傾聽；提：有效地管理會議；認(rèn)真傾聽；提問。問?！坝布布币兀阂兀河行У馁|(zhì)量體系有效的質(zhì)量體系科學(xué)的質(zhì)量管理方法

42、的應(yīng)用科學(xué)的質(zhì)量管理方法的應(yīng)用質(zhì)量管理團(tuán)隊。質(zhì)量管理團(tuán)隊。以過程為中心的以過程為中心的TQMTQM模型模型過程：供方過程：供方和顧客組成和顧客組成的關(guān)系鏈的關(guān)系鏈質(zhì)量質(zhì)量團(tuán)隊團(tuán)隊質(zhì)量管理質(zhì)量管理工具方法工具方法質(zhì)量體系質(zhì)量體系企業(yè)成長過程企業(yè)成長過程企業(yè)的產(chǎn)生企業(yè)的產(chǎn)生客戶需要一種信封，每個信封能賣客戶需要一種信封，每個信封能賣1 1元元一個學(xué)生上來生產(chǎn)。時間：一分鐘一個學(xué)生上來生產(chǎn)。時間：一分鐘成本：一張紙成本：一張紙5 5毛，人工毛，人工1 1毛毛/ /分鐘分鐘生產(chǎn)效果分析，成本，利潤，第一桶金。生產(chǎn)效果分析，成本，利潤，第一桶金。 只注重數(shù)量，沒有注重質(zhì)量，產(chǎn)生了暫時只注重數(shù)量，沒有注重

43、質(zhì)量，產(chǎn)生了暫時的挫折。的挫折?？蛻舯г箍蛻舯г蛊髽I(yè)的發(fā)展企業(yè)的發(fā)展制定了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了質(zhì)量檢驗。制定了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了質(zhì)量檢驗。企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大。企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大。為了更有效率，我們：為了更有效率，我們：雇用員工，雇用員工，分工，職能部門形成（生產(chǎn)、財務(wù)、人事、分工，職能部門形成（生產(chǎn)、財務(wù)、人事、采購、檢驗、銷售）以生產(chǎn)為核心采購、檢驗、銷售）以生產(chǎn)為核心生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計、生產(chǎn)效率提高。生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計、生產(chǎn)效率提高。企業(yè)成長過程企業(yè)成長過程企業(yè)的成熟企業(yè)的成熟 我們做的挺好，我們達(dá)到了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們連我們做的挺好，我們達(dá)到了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們連續(xù)多年盈利，我們的福利待遇不錯，我們就

44、是這續(xù)多年盈利，我們的福利待遇不錯，我們就是這樣做的，我們有一套完整的體系做我們的工作。樣做的，我們有一套完整的體系做我們的工作。危機(jī)的出現(xiàn)危機(jī)的出現(xiàn)市場需求的變化，（需求量降低了）市場需求的變化，（需求量降低了）競爭對手以更低的價格提供更好的產(chǎn)品競爭對手以更低的價格提供更好的產(chǎn)品替代產(chǎn)品出現(xiàn)了替代產(chǎn)品出現(xiàn)了我們怎么了（高層領(lǐng)導(dǎo)疑問？）我們怎么了（高層領(lǐng)導(dǎo)疑問？）走向不斷改進(jìn)、不斷學(xué)習(xí)的企業(yè)走向不斷改進(jìn)、不斷學(xué)習(xí)的企業(yè)不斷根據(jù)需求的變化，進(jìn)行改進(jìn)不斷根據(jù)需求的變化，進(jìn)行改進(jìn)企業(yè)成長過程企業(yè)成長過程Case Study: SIAThe challenge for Singapore Airlin

45、es: 高要求和高期望意味著不斷改進(jìn)服務(wù)高要求和高期望意味著不斷改進(jìn)服務(wù) 在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)( (也就是至始至終都要實(shí)現(xiàn)也就是至始至終都要實(shí)現(xiàn)對品牌的承諾對品牌的承諾) )和提供個性化的服務(wù)之間不斷和提供個性化的服務(wù)之間不斷的平衡。的平衡。 對其完成的每一項工作及其組成部分都能有對其完成的每一項工作及其組成部分都能有持續(xù)性的改進(jìn)并且有階段性的、重大的重新持續(xù)性的改進(jìn)并且有階段性的、重大的重新設(shè)計。設(shè)計。 Business Excellence - Singapore Airlines為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)客戶會隨著不同的品牌來調(diào)整他們的期望客

46、戶會隨著不同的品牌來調(diào)整他們的期望值。值。對于最優(yōu)秀的航空公司，客戶會下意識把對于最優(yōu)秀的航空公司，客戶會下意識把他和任何最優(yōu)秀的服務(wù)做比較他和任何最優(yōu)秀的服務(wù)做比較。 Business Excellence - Singapore Airlines標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)之間的平衡標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)之間的平衡 標(biāo)準(zhǔn)化要求每次提供的服務(wù)能夠保持一致性。標(biāo)準(zhǔn)化要求每次提供的服務(wù)能夠保持一致性。 新航所有的服務(wù)程序在進(jìn)行設(shè)計和作出任何改新航所有的服務(wù)程序在進(jìn)行設(shè)計和作出任何改變之前，都經(jīng)過精雕細(xì)琢和測試。變之前，都經(jīng)過精雕細(xì)琢和測試。研究和試驗研究和試驗時間和動作研究時間和動作研究模擬練習(xí)，記錄

47、每個動作所花的時間，評估模擬練習(xí)，記錄每個動作所花的時間，評估客戶的反應(yīng)，確保程序正確?？蛻舻姆磻?yīng)，確保程序正確。Business Excellence - Singapore Airlines 最大的挑戰(zhàn)是在追求服務(wù)一致性的過程最大的挑戰(zhàn)是在追求服務(wù)一致性的過程中，能夠很靈活地應(yīng)對各種個性化的服中，能夠很靈活地應(yīng)對各種個性化的服務(wù)需求。務(wù)需求。 假如一位乘客要求吃素食，而我們在飛假如一位乘客要求吃素食，而我們在飛機(jī)上正好沒有準(zhǔn)備這種食物，你會對顧機(jī)上正好沒有準(zhǔn)備這種食物，你會對顧客說什么？客說什么？Business Excellence - Singapore Airlines了解客戶并預(yù)測

48、他們的需求了解客戶并預(yù)測他們的需求乘客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)所有的期望包括兩類：乘客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)所有的期望包括兩類： 一類是基本因素，如航班安排，準(zhǔn)時，一類是基本因素，如航班安排，準(zhǔn)時，座椅舒適，安全性等。座椅舒適，安全性等。 另一類是特別因素，比如熱情，關(guān)心和另一類是特別因素，比如熱情，關(guān)心和對客戶需求的預(yù)測。軟性的但能反映出對客戶需求的預(yù)測。軟性的但能反映出差異。差異。Business Excellence - Singapore Airlines新航有一套服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)和客戶反饋新航有一套服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)和客戶反饋系統(tǒng)系統(tǒng) 利用員工的反饋，其他航空公司的信息，客戶利用員工的反饋，其他航空公司的信息，

49、客戶表揚(yáng)表揚(yáng)/ /投訴分析和大規(guī)模調(diào)查來幫助他們產(chǎn)生新投訴分析和大規(guī)模調(diào)查來幫助他們產(chǎn)生新的想法。的想法。 第一家引進(jìn)第一家引進(jìn)預(yù)警服務(wù)預(yù)警服務(wù)的。給客戶發(fā)一條短的。給客戶發(fā)一條短信息信息(SMS)(SMS)告訴客戶航班的到港和延遲信息。告訴客戶航班的到港和延遲信息。 第一家推出客艙電子郵件服務(wù)第一家推出客艙電子郵件服務(wù)Business Excellence - Singapore Airlines傾聽客戶和一線員工的意見傾聽客戶和一線員工的意見對每一個航班而言，新航都很真誠地傾聽對每一個航班而言，新航都很真誠地傾聽機(jī)組人員的意見并對這些反饋意見作出反機(jī)組人員的意見并對這些反饋意見作出反映，甚

50、至?xí)苷J(rèn)真地處理那些口頭的意見。映，甚至?xí)苷J(rèn)真地處理那些口頭的意見。Business Excellence - Singapore Airlines通過客戶反饋系統(tǒng)來改進(jìn)服務(wù)的方法還有：通過客戶反饋系統(tǒng)來改進(jìn)服務(wù)的方法還有： 認(rèn)真對待表揚(yáng)和投訴認(rèn)真對待表揚(yáng)和投訴 了解客戶的生活方式了解客戶的生活方式Business Excellence - Singapore Airlines培訓(xùn)和激勵一線員工培訓(xùn)和激勵一線員工 訓(xùn)練一線員工的能力，讓他們能處理隨著客訓(xùn)練一線員工的能力，讓他們能處理隨著客戶高期望而來的高標(biāo)準(zhǔn)要求及其帶來的壓力。戶高期望而來的高標(biāo)準(zhǔn)要求及其帶來的壓力。 職能培訓(xùn)和一般管理培訓(xùn)。職能培訓(xùn)和一般管理培訓(xùn)。 三次贏得三次贏得“國家培訓(xùn)獎國家培訓(xùn)獎”(National (National Training Award)Training Award)和和 “ “國家生產(chǎn)力國家生產(chǎn)力獎獎”(National Productivity Award)(National Productivi