會所會員接待流程

1、會所會員接待流程人 員走 位動 作禮 儀話 術備 注 進門前臺接待會員的斜前方前臺接待上前迎接并說：“*先生或女士您好，并點頭面帶微笑。然后幫客人脫下外衣，給客人拿拖鞋并幫忙換好。 （如是熟客， 應記住會員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。）1 保持面帶微笑，鞠躬禮儀（30度）2 指引方式（45度）生客：“您好，歡迎光臨。”熟客：“某先生或某女士，歡迎光臨?！睍T進門應立刻面帶微笑上前迎接引客前臺接待距離客戶兩步的左前方面帶微笑迎接顧客，側身步引導。領導樓梯處。1 微笑2 指引方式（45度）生客或熟客統(tǒng)一：“您這邊請?！?、在顧客左手前方位置。2、在交接給樓下處的服務員后，前臺人員才能歸位。入座

2、服務員距離客戶兩步的左前方，將客人帶到休息區(qū)。雙手迅速將設定順序的椅子（主位）拉后，輕微的拍拍椅面，說聲：“先生(先生)，請坐!”請會員入座。1. 保持微笑2. 指引方式（45度）服務員： “您這邊請?！薄跋壬?先生)，請坐。”1、在會員到達前移動椅子。2、拉出和放下椅子不可有響聲。3、給會員到好想喝的飲料和小吃。自我介紹私人會員顧問等顧客坐定后，私人會員顧問雙手遞出名牌，顧客接受名片后。私人會員顧問面帶微笑進行自我介紹，雙手遞上名片，詢問客人姓氏。1. 面帶笑容2. 主動握手私人會員顧問：“您好！我是本會館的顧問，叫XXX，請問您貴姓！”。顧客：“免貴姓王”。私人會員顧問：（生客）“王先生，

3、很榮幸您能光臨我們會所?！?（熟客）“王先生，您今天怎么安排？我去幫您準備一下”1、 私人會員顧問口袋放五張名片，按照標準名片禮儀遞上名片。2、 如是熟客，可再寒暄一下會員的近況。如是生客，可了解一下該客人的需求，以便更好的提高相應的服務。上茶服務人員一名及私人會員顧問服務人員用托盤將飲料、茶及杯具端出，有私人會員顧問上茶。私人會員顧問從客戶的左側上茶（包括：茶壺、茶杯），給客戶斟茶。1. 微笑2. 上茶3. 指引用茶私人會員顧問邊斟茶邊解釋：“這是我們會所的特色養(yǎng)生茶（或者這是我們會所的特色咖啡等），依據(jù)四季變化而調配，您請用茶?！币勒諘T的需求而定寒暄私人會員顧問顧客品茶，同時私人會員顧問

4、入座。雙手迅速將顧客左手邊椅子拉后，入座。面帶微笑寒暄話術根據(jù)情況發(fā)揮，以天氣、詢問、贊美等方式開場。時間1分鐘左右。識別需求私人會員顧問身體略微前傾的標準談話坐姿。保持良好的專業(yè)性，同時營造輕松的交談氛圍，盡量接近顧客的語速、用詞、音量與客戶交談。1 標準坐姿2 微笑生客：私人會員顧問：“王先生，今天您是第一次來本會館嗎？是看廣告還是朋友介紹來的呢？顧客：“我是朋友介紹來的，來咨詢一下護理。”熟客：私人會員顧問：“您今天主要是想放松一下，做些身體改善，還是其它呢？” “您今天趕時間嗎？”1、識別顧客類型：新消費者、流動型、競爭對手的消費者。2、了解顧客的需求，為針對性的診斷，和推薦相應療程打

5、好基礎。3、時間2分鐘內(nèi)。會所簡介私人會員顧問身體略微前傾的標準談話坐姿。私人會員顧問拿著會所手冊，指著圖片簡單介紹。1. 面帶微笑2. 標準坐姿私人會員顧問：“王先生， 本會所秉承德國貴族SPA水療文化，融合中醫(yī)養(yǎng)生精髓，聚集國際先進的健康調理及檢查設備，根本改善人體亞健康狀況。在XX是一家綜合大型的養(yǎng)生會所。（網(wǎng)上摘抄）針對生客1、 可簡介本店專業(yè)性、權威性或品牌的優(yōu)點，但不要介紹新產(chǎn)品，如果顧客顯得不耐煩，則應停止介紹。2、 時間2分鐘左右。帶客參觀私人會員顧問各個區(qū)域用標準走姿，指引姿勢，引領顧客參觀相關區(qū)域。1. 微笑2. 標準走姿3. 指引生客：私人會員顧問：“王先生，我現(xiàn)在帶您去

6、參觀一下我們的環(huán)境和設備，給您做個身體經(jīng)絡檢測，再根據(jù)您的需求選擇項目好嗎？” 私人會員顧問：“王先生，我剛剛帶您參觀了我們會所，接下來我們會有專業(yè)健康監(jiān)測師給您做全身經(jīng)絡檢測，請進?！?、時間35分鐘。進入咨詢室私人會員顧問私人會員顧問進入咨詢室介紹。私人會員顧問給該會員建立個人檔案。私人會員顧問輔助銷售，填寫新客登記卡及登記個人信息。1. 微笑2. 標準坐姿生客:私人會員顧問：“王先生，請用茶?！鳖檰枺盒驴唾Y料登記卡填寫程序：直接在咨詢室拿取新客資料登記小卡登記客人資料：客戶電話、客人檔案及身體各項檢測分析、皮膚分析等A：已做過優(yōu)惠價格的應在檔案室調出新客人登記卡，向客人推薦開會員卡的優(yōu)惠

7、政策及享受權益章程及首次贈送。B：未做過的要以新客資料登記卡上需填寫單次消費的金。1、時間1015分鐘左右。 2、確定項目前私人會員顧問必須了解排位房間、儀器及排位情況，有空位方可安排。前臺告知顧問排位情況必須清楚、準確。3、工作單需填寫清楚：顧客全名、新客資料登記卡卡號、日期、房號、進單時間、美療師全名、顧客身體診斷狀況、顧問全名、服務部門、卡型代碼、服務項目代碼等。交接給服務生私人會員顧問服務生將工作單交接給服務生，顧問帶客人去* *區(qū)，交接顧客后去前臺或顧問間。服務生將消毒的毛巾及物品面帶微笑的交給客人。服務生協(xié)助拿毛巾及衣架，幫客人掛好后引領至*柜存放物品。1. 微笑2. 指引方式3.

8、 標準站姿4. 標準走姿私人會員顧問對服務生說：“XX服務生您好，這位是王先生?！狈丈鎺⑿φf：“您好！歡迎光臨！”私人會員顧問：“XX服務生，今天王先生需要*服務和*，請幫我拿一下消毒毛巾”。（根據(jù)需求準備相應東西）。私人會員顧問：“王先生，我們會所所有物品都是一客一消毒的，您可以完全放心使用。服務生： “您好！這是您的物品。”顧問返回顧問間，針對相關檢測情況及客人的需求、根據(jù)療程冊項目、設定護理計美療師進行護理美療師美療師帶客人進入房間。按標準流程操作時致電前臺，顧客有茶水需求通知前臺，讓阿姨協(xié)助送入房間。1. 微笑2. 指引方式3. 標準座姿4. 標準走姿美療師致電前臺：“王先生，你

9、好！我是XX，現(xiàn)在開始操作?！?美療師：“王小姐，您今天XX項目已經(jīng)做好啦，在服務的過程中您對我的技術和服務有什么好的建議請給我提出，或向我們的顧問/主管提出，以便于下次更好的為您服務?！?美療師：“您這邊請，您的隨身物品都帶齊了嗎？”顧客：“帶齊了?！保ňW(wǎng)上摘抄）美療師給客人敷上面膜后，到配料室填寫客人重點反饋意向，簽工作單，將工作單新客檔案登記卡一起交顧問，美療師同時與顧問詳細交接（5分鐘完成，并告知顧問及前臺客人操作完的準確時間，便于顧問去接顧客）。（網(wǎng)上摘抄）咨詢室開卡私人會員顧問美療師私人會員顧問引顧客到咨詢室顧客到咨詢室后，進行茶水服務，針對客人需求進行銷售。如客人成功開卡消費，顧

10、問因按標準填寫各種表格及卡項，或辦理收款手續(xù)。1. 微笑2. 指引方式3. 標準坐姿4. 泡功夫茶私人會員顧問：“王先生，我現(xiàn)在帶您去咨詢室，您這邊請?！?（了解試做感受，進行開卡銷售，也可讓美療師協(xié)助。）新客單次消費開單程序：顧問必須填寫收款單上的內(nèi)容：包括顧客姓名、會員編號處寫上新客試作、日期、服務項目、單價、數(shù)量、折扣、金額、操作者全名、付款方式、顧問全名（顧客簽名）、特批的由經(jīng)理簽名。收銀區(qū)交接私人會員顧問引導顧客至前臺收銀區(qū)。收銀員見到顧客須立即站起來打招呼，收銀后私人會員顧問講解優(yōu)惠政策及贈送項目。如客人需要食品，顧問需送客人到休閑吧，如不需要食品顧問則直接送客。1. 微笑2. 鞠

11、躬（30度）3. 指引方式4. 標準站姿5. 標準走姿收銀員： “您好，歡迎光臨！”。私人會員顧問：“XX收銀你好！這位是王先生，王先生今天辦理XX會員卡，請你辦理相關手續(xù)！”。收銀員：“好的，王先生，一共是XX元，請問王先生是現(xiàn)金還是刷卡？”刷卡或收銀后，收銀員說：“謝謝，恭喜您成為我們的會員，請收好，慢走?！彼饺藭T顧問：“王先生，今天我們的休閑吧準備了XX食品，你可以到那邊品嘗?！?、 根據(jù)顧客會款方式辦理，加蓋收銀章，如果刷卡付款需注明?，F(xiàn)金收銀須當顧客面檢查核對，刷卡須顧客輸入密碼及簽名確定。2、 私人會員顧問在顧客大卡上注明消費金額后讓顧客簽名確認。送客私人會員顧問前臺接待私人會員顧問送顧客至門口處。幫客人換好鞋子和穿好大衣后，目送客人離開。等客人離開后，顧問身體恢復標準站立姿勢，面帶微笑，注視客人，直