《交付啟動(dòng)會(huì)實(shí)施方案》（指引）

1、交付啟動(dòng)會(huì)實(shí)施方案（指引）管理標(biāo)準(zhǔn)化16-4交付啟動(dòng)會(huì)實(shí)施方案(一) 目的為了合理安排交付工作，保障產(chǎn)品交付順利進(jìn)行，更好的提升交付質(zhì)量及交付客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制訂本實(shí)施方案。(二) 適用范圍新城住開(kāi)所有待交付項(xiàng)目。(三) 項(xiàng)目交付啟動(dòng)會(huì)召開(kāi)時(shí)間項(xiàng)目交付啟動(dòng)會(huì)召開(kāi)的時(shí)間點(diǎn)不遲于正式交付前90天(四) 會(huì)議組織及實(shí)施內(nèi)容1、 會(huì)議組織1) 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)前由城市公司客服負(fù)責(zé)人組織召開(kāi)項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定會(huì)參照交付預(yù)評(píng)審制度，確認(rèn)項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)。2) 項(xiàng)目交付啟動(dòng)會(huì)由各城市/項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人組織，項(xiàng)目總、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人及指定人員參加，集團(tuán)、住開(kāi)事業(yè)部各職能部門(mén)由城市公司客服經(jīng)理邀請(qǐng)并確認(rèn)參加人員。3) A類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)

2、項(xiàng)目由項(xiàng)目總組織匯報(bào)，住開(kāi)事業(yè)部項(xiàng)管中心客服條線參加，B/C類(lèi)交付風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目由城市公司客服經(jīng)理邀請(qǐng)集團(tuán)、住開(kāi)事業(yè)部客服人員參加。2、 會(huì)議內(nèi)容1) 明確交付小組架構(gòu)組長(zhǎng)：項(xiàng)目總副組長(zhǎng)：客服經(jīng)理成員：營(yíng)銷(xiāo)管理部成員：工程管理部成員：其他部門(mén)成員：物業(yè)公司行政財(cái)務(wù)法務(wù)技術(shù)工程前期2) 確認(rèn)各小組崗位職責(zé)主要成員崗位人員職責(zé)組長(zhǎng)項(xiàng)目總經(jīng)理1、統(tǒng)籌交付小組成立，召開(kāi)交付周例會(huì)2、統(tǒng)籌交付驗(yàn)收、內(nèi)驗(yàn)、交接結(jié)點(diǎn)3、統(tǒng)籌交付開(kāi)展4、統(tǒng)籌交付維修5、交付現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)保證副組長(zhǎng)客服經(jīng)理1、組織編制交付結(jié)點(diǎn)計(jì)劃表，跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃落實(shí)2、編制交付方案（包括風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案）3、跟進(jìn)交付內(nèi)驗(yàn)、整改，并現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)4、培訓(xùn)交付各模塊的

3、流程、具體動(dòng)作并完成驗(yàn)收5、交付前物資及包裝監(jiān)管6、組織交付預(yù)演，查漏補(bǔ)缺、完善流程7、交付總控：突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、處理，召開(kāi)交付溝通會(huì)，日?qǐng)?bào)8、監(jiān)管4008投訴錄入9、編寫(xiě)交付總結(jié)報(bào)告工程組員工程PM1、工程進(jìn)度跟進(jìn)，配合完成交付工程驗(yàn)收、領(lǐng)取竣工備案證、綜合驗(yàn)收證、面積實(shí)測(cè)，完成節(jié)點(diǎn)計(jì)劃2、完成項(xiàng)目?jī)?nèi)驗(yàn)、工程整改，直至閉環(huán)3、編制交付現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急維修方案、交付后維修方案（人員、備品備件）4、交付現(xiàn)場(chǎng)工程陪驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)維修管理（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修進(jìn)度及質(zhì)量）5、配合房修中心建立及維修流程梳理6、業(yè)主資料包內(nèi)物資、兩書(shū)編寫(xiě)、交接（鑰匙、環(huán)評(píng)等）物業(yè)組員物業(yè)小區(qū)經(jīng)理1、編制內(nèi)驗(yàn)計(jì)劃表（人員、工作量）2、內(nèi)驗(yàn)

4、人員、數(shù)字系統(tǒng)培訓(xùn)（培訓(xùn)材料、考核方案）3、組織內(nèi)驗(yàn)、督促整改閉環(huán)，完成項(xiàng)目接收4、完成交付前節(jié)點(diǎn)工作5、交付前物業(yè)人員各崗位培訓(xùn)、考核上崗6、交付現(xiàn)場(chǎng)、交付后維修、錄入4008、維修跟進(jìn)及驗(yàn)收、交接業(yè)主營(yíng)銷(xiāo)組員營(yíng)銷(xiāo)PM1、交付兩書(shū)、入伙通知書(shū)、業(yè)主手冊(cè)、交付表單流轉(zhuǎn)、制作；入伙通知書(shū)寄發(fā)2、交付禮品、資料包、現(xiàn)場(chǎng)包裝方案流轉(zhuǎn)，禮品、資料包購(gòu)買(mǎi)制作，現(xiàn)場(chǎng)包裝準(zhǔn)備3、交付前營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)檢查（口頭承諾與合同是否與現(xiàn)場(chǎng)一致、合同與實(shí)際)4、交付現(xiàn)場(chǎng)陪驗(yàn)，引導(dǎo)交付客戶(hù)，解答客戶(hù)疑問(wèn)5、交付前客戶(hù)回訪排摸，客戶(hù)交付排期（按分類(lèi)分級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)排期）6、電話催交付，發(fā)催交付函件7、負(fù)責(zé)零星交付（通知工程、物業(yè)、

5、財(cái)務(wù)、客戶(hù)，按交付流程辦理）財(cái)務(wù)組員財(cái)務(wù)1、交付財(cái)務(wù)人員準(zhǔn)備（保證現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)不滯留）2、交付財(cái)務(wù)物資準(zhǔn)備（物資運(yùn)行正常、并有備份）3、交付入伙通知書(shū)費(fèi)用測(cè)算、核對(duì)4、面積補(bǔ)差核對(duì)等法務(wù)組員法務(wù)1、交付前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案審核2、交付現(xiàn)場(chǎng)投訴處理協(xié)助技術(shù)組員技術(shù)PM1、 交付風(fēng)險(xiǎn)檢查，業(yè)主合同附圖是否與現(xiàn)場(chǎng)一致2、 設(shè)計(jì)變更梳理及風(fēng)險(xiǎn)排查3、 報(bào)規(guī)與實(shí)際交付差異（公共部位）3、 明確交付時(shí)間，計(jì)劃節(jié)點(diǎn)倒排1) 按需確定工地開(kāi)放日日期、 集中交付時(shí)間 ，確認(rèn)交付籌備計(jì)劃表內(nèi)各項(xiàng)工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)；2) 各責(zé)任人需根據(jù)自身工作，將重要節(jié)點(diǎn)工作添加計(jì)劃當(dāng)中，對(duì)集團(tuán)要求動(dòng)作及考核，做特別標(biāo)注。3) 計(jì)劃完成時(shí)間為主導(dǎo)部門(mén)最終完成時(shí)間，各責(zé)任人需進(jìn)行動(dòng)作分解，以明確責(zé)任人，以保證最終按節(jié)點(diǎn)完成。4) 交付計(jì)劃中的責(zé)任人，需由該模塊負(fù)責(zé)PM進(jìn)行分配，原則上落定責(zé)任人，如因中途更換責(zé)任人，導(dǎo)致的結(jié)果未達(dá)成，問(wèn)責(zé)該模塊責(zé)任人。4、 宣講并明確交付目標(biāo)1) 工程負(fù)責(zé)人分解對(duì)項(xiàng)目工程要求2) 目標(biāo)設(shè)定：l 交付服務(wù)滿(mǎn)意度l 集中交付率l 第三方評(píng)估l 集中交付維修率l 戶(hù)均缺陷率3) 對(duì)于既定目標(biāo)進(jìn)行簽訂軍令狀（有條件執(zhí)行）5、 明確交付籌備期間的溝通方式及周期1) 每周與項(xiàng)目例會(huì)合并，匯報(bào)交