員工關(guān)系管理案例

1、員工關(guān)系管理案例案例一： 事件重放：某日上午，一員工怒氣沖沖來到辦公室，提出向人力資源部投訴，對(duì)上級(jí)管理方式不滿，當(dāng)時(shí)該員工情緒非?；鸨?，說話時(shí)分貝也不小。而負(fù)責(zé)接待本部女同事，為安撫該員工情緒，非常禮貌地說“你不要激動(dòng)，別生氣，有問題向我們反映，我們會(huì)調(diào)查，如果屬實(shí)，一定給你一個(gè)答復(fù)”，不料，該員工立即大聲喊叫“調(diào)什么查，難道你以為我騙你的呀，還是說你們?nèi)肆Y源部與管理人員一樣不講道理，我不與你談了”，隨后，不論這位女同事如何向他解釋，此員工就是不再與其答話，只是自已大聲抱怨無處講理，因當(dāng)時(shí)正處于辦公繁忙時(shí)間，辦公室內(nèi)還有其他員工，因此為避免事態(tài)惡化，我就走地過去解決，具體如何請看下述內(nèi)容。

2、 首先，我非常認(rèn)真向該同事打招呼，并表示：剛才你反應(yīng)的問題，我們非常重視，這樣子，大家一起去會(huì)議室談?wù)?。（該員工同意，并與我一起去了會(huì)議室，在些提醒下各位，如果在處理員工投訴類事件時(shí)，正處公眾地方，是不方便溝通的，此時(shí)最好轉(zhuǎn)移到一個(gè)獨(dú)立安靜環(huán)境較妥當(dāng)）該員工進(jìn)入會(huì)議室坐下后，繼續(xù)不停的講，上級(jí)對(duì)其如何不公正，我?guī)状蜗氪驍嗥湔f話，都沒辦法，并用他還越說越激動(dòng)（在處理員工投訴時(shí)，面對(duì)情緒不穩(wěn)員工，此時(shí)，千萬別輕易說“別生氣之類的話”，因人在氣頭上是最聽不得這話的，“廢話，能不氣嗎，敢情你沒碰過這事”，所以這時(shí)最好的方法是轉(zhuǎn)移他的怒火，如何轉(zhuǎn)移？有幾種方法我用：1、給他倒杯水，緩緩勁；2、請他說慢點(diǎn)

3、，并且告訴他：您說的很重要，我要重點(diǎn)記錄下來”（一般人在怒氣中語速很快的，如果令對(duì)方放慢語速，自然怒氣也在慢慢減輕）當(dāng)他能真正冷靜下來時(shí)，我們再進(jìn)行下一步處理會(huì)順利很多，并且經(jīng)過你耐心的傾聽對(duì)方抱怨，他也發(fā)泄了出來，最后解決問題會(huì)容易很多。案例二： 當(dāng)你走過你的部門時(shí)，一位下屬杰克朝你走來，要求與你私下談?wù)劇ｏ@然有什么事情在煩擾著杰克。因此，你回到辦公室才坐下，杰克就滔滔不絕地談他與同事麥克之間的沖突。照杰克的說法，麥克欺人太甚了。麥克不惜踩著別人的脊背向上爬。特別是，麥克為了使他難堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要這些信息來充實(shí)報(bào)告。麥克甚至利用別人做的工作為自己沽名釣譽(yù)。杰克堅(jiān)持認(rèn)為

4、：你必須對(duì)麥克的態(tài)度采取行動(dòng)，而且必須盡快行動(dòng)否則的話，他警告說，他的部門將會(huì)有好戲看。這樣，你就不得不處理你必然要遇到的微妙局面：兩位雇員之間的沖突。解決下屬之間的沖突可能比解決任何難題都需要更多的技巧和藝術(shù)。在沖突大規(guī)模升級(jí)之前，你該做些什么才能使之消弭于無形呢？ 首先，你必須意識(shí)到，沖突不會(huì)自行消失，如果你置之不理，下屬之間的沖突只會(huì)逐步升級(jí)。作為經(jīng)理，你有責(zé)任在你的部門里恢復(fù)和諧的氣氛。有時(shí)你必須穿上裁判服，吹響哨子，及時(shí)地?fù)?dān)任起現(xiàn)場裁判。 下列四點(diǎn)是你在處理沖突時(shí)所必須牢記于心的：1、記住你的目標(biāo)是尋找解決方法，而不是指責(zé)某一個(gè)人。指責(zé)即使是正確的，也會(huì)使對(duì)方頓起戒心，結(jié)果反而使他們

5、不肯妥協(xié)。2、不要用解雇來威脅人除非你真的打算解雇某人，否則，說過頭的威脅只會(huì)妨礙調(diào)解。如果你威脅了，然后又沒有付諸實(shí)施，你就會(huì)失去信用，人們再也不會(huì)認(rèn)真看待你說的話。3、區(qū)別事實(shí)與假設(shè)消除任何感情因素，集中精力進(jìn)行研究，深入調(diào)查、發(fā)現(xiàn)事實(shí)，這有助于找到?jīng)_突的根源。能否找到?jīng)_突的根源是解決沖突的關(guān)鍵。4、堅(jiān)持客觀的態(tài)度不要假設(shè)某一方是錯(cuò)的，下定決心傾聽雙方的意見。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解決問題，而你擔(dān)任調(diào)停者的角色。你可以單獨(dú)會(huì)見一方，也可以雙方一起會(huì)見。但不管你采用什么方式，應(yīng)該讓雙方明白：矛盾總會(huì)得到解決。為了保證會(huì)談成功，你必須做到以下幾點(diǎn)：1、定下時(shí)間和地點(diǎn)勻出足夠的時(shí)間，保

6、證不把會(huì)談內(nèi)容公之于眾。2、說明你的目的從一開始就讓雇員明白，你需要的是事實(shí)。3、求大同，存小異應(yīng)該用肯定的調(diào)子開始會(huì)談，指出雙方有許多重要的共同點(diǎn)，并與雙方一起討論一致之處。然后指出，如果雙方的沖突能得到解決，無論是個(gè)人、部門，還是整個(gè)公司，都可以避免不必要的損失。你還可以恰到好處地指出，他們的沖突可能會(huì)影響到公司的形象。4、要善于傾聽不同意見在了解所有的有關(guān)情況之前不要插話和提建議。先讓別人講話，他們的沖突是起因于某一具體的事件，還是僅僅因?yàn)楦星樯虾喜粊?？不斷提出能簡單地用是或否回答的問題。5、注意姿勢語言你在場時(shí)必須一直保持感興趣、聽得進(jìn)而又不偏不倚的形象。不要給人留下任何懷疑、厭惡反感

7、的印象。當(dāng)雇員講話時(shí)，你不能贊同地點(diǎn)頭。你不能讓雙方感到你站在某一邊。事實(shí)上和表面上的完全中立有助于使雙方相信你的公正。6、重申事實(shí)重申重要的事實(shí)和事件，務(wù)使不發(fā)生誤解。7、尋求解決的方法允許當(dāng)事人提出解決的方法。特別要落實(shí)那些雙方都能做到的事情。8、制定行動(dòng)計(jì)劃與雙方一起制定下一步的行動(dòng)計(jì)劃，并得到雙方執(zhí)行此計(jì)劃的保證。9、記錄和提醒記下協(xié)議后，讓雙方明白，拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會(huì)引起嚴(yán)重的后果。10、別忘記會(huì)后的工作這次會(huì)議可能會(huì)使沖突的原因公開，并引起一系列的變化。但是你不能認(rèn)為會(huì)開完了，沖突也解決了。當(dāng)事人回到工作崗位之后，他們可能會(huì)試圖和解，但后來又再度失和。你必須在會(huì)后的幾周、甚至幾

8、個(gè)月里監(jiān)督他們和解的進(jìn)程，以保證沖突不會(huì)再發(fā)生。你可以與其中一方每周正式會(huì)晤一次來進(jìn)行監(jiān)督。如果沖突未能得到解決，你甚至可以悄悄地觀察他們的行為。不再發(fā)生任何雇員之間的沖突這是經(jīng)理的工作職責(zé)之一。只有在你感到智窮力竭時(shí)，你才可以用調(diào)動(dòng)工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調(diào)動(dòng)工作留作最后的一招。能否果斷直接地處理沖突，表明你作為經(jīng)理和作為人是否盡到了責(zé)任。你的處理將向下屬發(fā)出明確的信號(hào)：你不會(huì)容忍沖突但是你愿意作出努力，解決任何問題。 案例三： 如何做好新員工的試用期管理試用期管理的常規(guī)項(xiàng)目有那些 公司的蓬勃發(fā)展，吸引了越來越多的優(yōu)秀人才的加盟。幫助這部分新員工順利渡過試用期，快速成長為企業(yè)需要的

9、人，不但能保障公司發(fā)展對(duì)人力資源的需求，也能為今后和諧忠誠的員工關(guān)系打下良好基礎(chǔ)。 但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我們在新員工管理中仍然存在一些問題。主要表現(xiàn)在：試用期員工離職率偏高；新員工的實(shí)際工作內(nèi)容與面試時(shí)不一致；新員工缺乏系統(tǒng)的入職指導(dǎo)，成長較慢；以及試用期缺乏具體轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致新員工工作表現(xiàn)不易衡量等方面。 據(jù)此，推行了新的試用期管理工作指南，希望能調(diào)動(dòng)部門、HR和員工三方的力量共同推進(jìn)和提升公司的新員工培養(yǎng)工作勢在必行。一、導(dǎo)師負(fù)責(zé)制，幫助新員工全面成長 新員工入職時(shí)，部門將為其指派一名導(dǎo)師，負(fù)責(zé)他在試用期內(nèi)全面的指導(dǎo)和培養(yǎng)。而導(dǎo)師將依據(jù)崗位要求以及新員工本身的素質(zhì)技能，為其訂立新員工指導(dǎo)計(jì)劃

10、。指導(dǎo)計(jì)劃中不但為新員工設(shè)定了崗位技能要求與學(xué)習(xí)目標(biāo)，還涵蓋了辦公軟件操作、內(nèi)部服務(wù)等通用技能，以及政策文化等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。每一項(xiàng)指導(dǎo)項(xiàng)目都有明確的時(shí)間安排以及資源提供人，新員工可以很明確地知道自己在試用期階段將要完成的目標(biāo)以及為達(dá)到目標(biāo)將會(huì)獲得的必要的培訓(xùn)或支持。 當(dāng)然，如果新員工對(duì)于他的新員工指導(dǎo)計(jì)劃有不同的意見或需求，可以與導(dǎo)師當(dāng)面討論，導(dǎo)師應(yīng)該根據(jù)員工的意見做出調(diào)整。雙方同意之后的新員工指導(dǎo)計(jì)劃就成為新員工在試用期內(nèi)的工作指南。為了隨時(shí)檢視和反饋計(jì)劃的完成情況，導(dǎo)師要每月安排一次與新員工就計(jì)劃完成的情況進(jìn)行總結(jié)溝通。二、培訓(xùn)與考核并重，讓試用期充實(shí)而富有成效 根據(jù)不同階段新員工的需求，我

11、們在三個(gè)月試用期內(nèi)共安排了四場新員工培訓(xùn)。針對(duì)新員工剛進(jìn)公司，對(duì)企業(yè)環(huán)境不熟悉的特點(diǎn)，在第一月開展了公司入職培訓(xùn)，提供了公司發(fā)展史、規(guī)章制度、企業(yè)文化等內(nèi)容的介紹；入職第二月，開展了行業(yè)與產(chǎn)品培訓(xùn)，進(jìn)一步為新員工介紹公司的產(chǎn)品與行業(yè)前景，增強(qiáng)員工對(duì)公司的榮譽(yù)感；在新員工基本了解工作內(nèi)容和熟悉環(huán)境之后，為他們訂制了辦公軟件技能培訓(xùn)以及內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，幫助他們提升工作效率，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。 在試用期管理中，我們強(qiáng)調(diào)：考核不是為了評(píng)價(jià)過去，而是為了面對(duì)未來。為新員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行階段性檢視并提供及時(shí)反饋是試用期指導(dǎo)計(jì)劃的操作要點(diǎn)，只有這樣，才能保證員工的成長方向和效果。導(dǎo)師和HR都要求定期與員工

12、進(jìn)行溝通，隨時(shí)了解員工的發(fā)展情況。導(dǎo)師主要就指導(dǎo)計(jì)劃每月與員工進(jìn)行檢視，對(duì)于完成的出色的部分要進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)于延期完成或沒有完成的任務(wù)要分析原因，提出改進(jìn)辦法。HR通過入職指引、首周溝通、期中溝通、期末溝通以及轉(zhuǎn)正答辯共五次試用期溝通來考核新員工的工作態(tài)度和文化融合度。部門和HR對(duì)新員工的定期考核以及指導(dǎo)計(jì)劃的完成情況，是轉(zhuǎn)正考核的主要依據(jù)。另一方面，在新員工試用期結(jié)束前，新員工需要對(duì)自己的試用期進(jìn)行自我總結(jié)并完成轉(zhuǎn)正答辯。轉(zhuǎn)正答辯是一次對(duì)新員工的總體表現(xiàn)和綜合素質(zhì)的系統(tǒng)考核。三、HR攜手部門，共建順暢的溝通氛圍 在新員工指導(dǎo)計(jì)劃中，HR提供了除崗位技能以外的各種資源和培訓(xùn)，也輔助導(dǎo)師進(jìn)行試用期

13、計(jì)劃的推行。HR另外一個(gè)非常重要的工作就是要與員工開展定期溝通。通過試用期內(nèi)與新員工進(jìn)行的五次溝通，HR可以及時(shí)了解員工的階段性工作狀態(tài)與需求，并及時(shí)提供可能的協(xié)助；同時(shí)，對(duì)于一些政策文化導(dǎo)致的適應(yīng)困難，或者工作壓力與情緒困擾等方面的問題，HR都非常樂意成為員工的傾聽者，為員工分憂解難。 對(duì)于員工的管理，關(guān)鍵在于新員工的培養(yǎng)；對(duì)于新員工培養(yǎng)，關(guān)鍵在于試用期的管理。希望能通過我們更為全面的試用期管理制度，通過部門與HR的攜手合作，通過導(dǎo)師的有力指導(dǎo)，幫助我們的新員工順利度過試用期，在公司的平臺(tái)上越走越遠(yuǎn)，越走越好。附錄：試用期管理項(xiàng)目一欄時(shí)間點(diǎn) 項(xiàng)目 主要內(nèi)容入職第一天 公司入職指引 辦理入職手續(xù)，介紹公司政策、文化，簽署職位說明書。 部門入職指引 介紹新員工，導(dǎo)師與新員工確認(rèn)試用期指導(dǎo)計(jì)劃入職第一周 首周溝通 HR回收指導(dǎo)計(jì)劃并進(jìn)行初步溝通入職第一月 公司入職培訓(xùn) 進(jìn)行為期三天的企業(yè)文化、規(guī)章制度介紹及綜合素質(zhì)類等方面培訓(xùn)月度總結(jié)（一） 導(dǎo)師主導(dǎo)安排新員工就試用期工作和學(xué)習(xí)目標(biāo)進(jìn)