賣場服務(wù)規(guī)范

1、門 店 服 務(wù) 規(guī) 范東營市新華書店東營市新華書店東營市新華書店門店服務(wù)規(guī)范n門店員工行為規(guī)范門店員工行為規(guī)范 員工上班時，穿著必須符合著裝規(guī)范要求，舉止文明大方，頭發(fā)梳理整齊，保持面部整潔，男員工要求發(fā)不過耳，不留胡須；女員工提倡化淡妝，發(fā)不過領(lǐng)，長發(fā)應(yīng)扎起或挽起，飾物佩戴得當(dāng)。 營業(yè)前的準(zhǔn)備營業(yè)前的準(zhǔn)備 員工更衣室更換工作服；對鏡自檢著裝和儀容儀表，也可互相查檢，未穿制服者不準(zhǔn)進入崗位。 1東營市新華書店門店服務(wù)規(guī)范n門店員工行為規(guī)范門店員工行為規(guī)范 開門迎賓站姿身體自然直立，切忌含胸弓身；雙手輕握,左手在下、右手在上、自然放置身前；后腳跟靠攏，腳尖自然向兩邊呈V 字型分開，以一拳大小為佳

2、；切忌前后、左右搖晃，保持身體平衡。 營業(yè)前2分鐘歸位，呈迎賓狀態(tài)準(zhǔn)備迎賓儀式。播放營業(yè)前的廣播稿 ，對第一批進店的顧客微笑說“歡迎光臨！” 員工工作期間，必須精力充沛，精神飽滿，接待顧客時，必須面帶微笑，目光注視顧客，態(tài)度真誠、熱情、友善。2東營市新華書店門店服務(wù)規(guī)范n門店員工行為規(guī)范門店員工行為規(guī)范 營業(yè)中行走營業(yè)中行走 在通道上與顧客交會時，必須止步，側(cè)身讓顧客先行； 避免在通道和拐彎處與顧客碰撞，特別是兒童； 走路時腳步輕快、速度均勻； 不可拖著鞋跟走路或發(fā)出嘈雜聲； 走路時不可搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走或追逐； 兩人以上同時行走時，不要擋住顧客的行進路線，更不得勾肩搭背、大聲說話。

3、營業(yè)中站姿保持身體平衡自然大方，精神抖擻；不可兩手插袋、抱臂靠墻或靠書架 。3東營市新華書店門店服務(wù)規(guī)范n門店員工服務(wù)規(guī)范門店員工服務(wù)規(guī)范 顧客接近本營業(yè)區(qū)域應(yīng)面帶微笑、目視對方，向顧客點頭致意，態(tài)度真誠友善。并說“您好！歡迎光臨!”當(dāng)顧客沒有回應(yīng)，或表示“隨便看看”時：營業(yè)員應(yīng)主動退后?？梢哉f“請隨意”，同時用眼睛的余光跟隨顧客,直至顧客離開本銷售區(qū)域。 當(dāng)顧客要求找某一本（或幾本）具體的圖書時（包括書名、作者、出版社等）營業(yè)員應(yīng)微笑著說：“請稍等！”，然后迅速反應(yīng)，到相應(yīng)的書架上取下圖書并雙手遞交到顧客手中（要求：一分鐘內(nèi)能找到三本書）。4東營市新華書店門店服務(wù)規(guī)范n門店員工服務(wù)規(guī)范門店員

4、工服務(wù)規(guī)范 當(dāng)顧客要求找某一類別的圖書時面帶微笑對顧客說：“請跟我來！”并迅速帶領(lǐng)顧客到相應(yīng)的書架前面，并根據(jù)出版社和銷售情況做適當(dāng)介紹。 當(dāng)書架上沒有顧客所需要的圖書時要真誠地對顧客說：“請稍等！”，并迅速進行圖書庫存查詢，如果庫存也沒有，則請顧客留下具體地聯(lián)系方式，并說“非常抱歉，該書已售空，請留下您的姓名和聯(lián)系方式，書一到我們就立刻通知您，您看可以嗎？ 5東營市新華書店門店服務(wù)規(guī)范n門店員工服務(wù)規(guī)范門店員工服務(wù)規(guī)范 顧客確定購買面帶微笑、五指并攏，目光隨著手指方向，給顧客指明收銀臺的方向和位置，如：“收銀臺在一樓進門處，”并說“歡迎下次光臨” 。 圖書查詢 接待：從座位上起立，面帶微笑,

5、親切問候：“您好！我能幫您什么忙嗎？”如果幾個書店同時滿足顧客的查詢條件，則讓顧客根據(jù)自身需要自己選擇，說：“您看，哪一版本的書更適合您？查到后告訴顧客所查詢圖書的具體地理位置，“您查的圖書在我們書城*樓*書店*書架，送客：“歡迎再次光臨”目光注視顧客并熱情道別 6東營市新華書店門店服務(wù)規(guī)范n門店員工行為規(guī)范門店員工行為規(guī)范 收銀員服務(wù)規(guī)范收銀員服務(wù)規(guī)范接書：語言：您好，歡迎光臨，請稍等（目光注視、面帶微笑，態(tài)度真誠友善）。動作：雙手接受顧客遞來的圖書并掃描。確認：語言：您買了*本書，一共是*元（根據(jù)格軟件零售子系統(tǒng)的提示，確認購書金額并告知顧客）。動作：雙手自然放于操作臺，等持顧客付款。7東

6、營市新華書店門店服務(wù)規(guī)范n門店員工行為規(guī)范門店員工行為規(guī)范 收銀員服務(wù)規(guī)范收銀員服務(wù)規(guī)范收款：語言：請出示會員卡，（或支票，請把您的身份證給我看一下，看完后，登記身份證件號碼，把證件還給顧客），并說：收您*元，謝謝。動作：接受顧客現(xiàn)金、支票或信用卡。驗鈔：語言：實收您*元（支票：麻煩您看一下填寫的金額對不對）動作：先清點，后在驗鈔機上點鈔（驗鈔機顯示屏必須面對顧客）；若是信用卡則要登記卡號，并進行刷試 *如收的是假鈔（指驗鈔機驗出時），對顧客說：麻煩您換一張，可以嗎？8東營市新華書店門店服務(wù)規(guī)范n門店員工行為規(guī)范門店員工行為規(guī)范 收銀員服務(wù)規(guī)范收銀員服務(wù)規(guī)范 收銀：動作：確認后，收銀機打出小票

7、（或顧客簽字的購物憑條上）蓋收訖章，并在圖書的末頁上蓋圖書章。消磁：動作：將書放在消磁器上進行消磁處理。交票：語言：這是找您的零錢*元（及支票存根聯(lián)）、您的購書小票、這是您的書，請收好；動作：雙手將找零、電腦小票與圖書雙手遞交顧客。送客：語言：歡迎再次光臨（目光注視、面帶微笑，態(tài)度真誠友善）。動作：雙手自然放在收銀臺上，等持下一位服務(wù)（顧客詢問出口時，五指并攏目光隨手指方向，指示出口的位置）。9東營市新華書店門店服務(wù)規(guī)范n門店員工行為規(guī)范門店員工行為規(guī)范 收銀員服務(wù)規(guī)范收銀員服務(wù)規(guī)范客服員在接聽電話時，首先應(yīng)說：“您好，東營市新華書店（*店）！”當(dāng)客服員接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時

8、，應(yīng)認真接聽，及時回答顧客的提問；若一時解答不了應(yīng)將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)顧客。如果解決問題需要稍長的時間，應(yīng)請顧客留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù)顧客。10東營市新華書店門店服務(wù)規(guī)范n門店員工行為規(guī)范門店員工行為規(guī)范 營業(yè)結(jié)束前，營業(yè)員不得大聲呵斥要求顧客離場，應(yīng)通過廣播告知，并分四次逐步關(guān)閉照明燈，通過燈光的不斷變暗促使顧客及時離場，如仍有滯留的顧客，應(yīng)上前再三打招呼“很抱歉！今天的營業(yè)時間就要結(jié)束了，我們還可以幫您什么忙嗎？” 每天營業(yè)結(jié)束前五分鐘為送賓時間，除正在接待顧客的員工，門店全體人員均應(yīng)站在各自的崗位上，面向主通道，面帶微笑，目

9、送顧客離開門店。并說：“歡迎再次光臨”。 11東營市新華書店門店十大禁忌 會朋友 吸煙12東營市新華書店門店十大禁忌 飲食 看書報13東營市新華書店門店十大禁忌 扎堆聊天 嬉笑打鬧 14東營市新華書店門店十大禁忌 怠慢顧客 做與工作無關(guān)的事沒看我正忙嗎？15東營市新華書店門店十大禁忌 站不端正 服裝不整 16東營市新華書店門店十大禁忌 趴靠柜臺 脫崗離崗17東營市新華書店門店十大禁忌 評論讀者 責(zé)難顧客 你看他丑樣你看書架被你搞亂了，將書放回原處！18東營市新華書店門店十大禁忌 挖苦顧客 與顧客爭吵 你變態(tài)！你有病你懂不懂？19東營市新華書店門店十大禁忌 服務(wù)中途離開 我有事了不是我的事，找別

10、人 推諉敷衍 20東營市新華書店門店十大禁忌 在顧客面前抱怨不是我的事，與我無關(guān)21東營市新華書店門店十大敬語您好，歡迎光臨東營市新華書店您好，東營市新華書店（接電話）請問我有什么可以幫到您的嗎?請您將聯(lián)系電話留下，書一到我們就通知您您請坐！請喝水。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。對不起，讓您久等了！請對我們的工作多提寶貴意見。謝謝！22東營市新華書店門店十大忌語不知道煩死了你去問別人你別亂翻，不買就不要看關(guān)我什么事隨便你不要吵你到底買不買啊你去投訴怎么連基本常識都不懂！23東營市新華書店門店十要對顧客要熱情微笑、精神飽滿、姿態(tài)端正，講普通話；顧客進門或進入本區(qū).（書店、專柜）要熱情，主動回答顧客詢

11、問；無論在門店何處，遇見顧客要禮讓先行，微笑示意并說“歡迎光臨”；要厲行節(jié)約，愛護圖書和公共設(shè)施；顧客等候要主動請坐、倒水、遞資料，；對顧客要以禮相送，無論是否購物，都必須道別；顧客在門店出現(xiàn)問題時（爭端、異議、折扣等），在無把握的情況下要找客服中心直至最上級領(lǐng)導(dǎo)解決；要遵守紀(jì)律、堅守崗位，離開崗位要報告店長同意；門店總經(jīng)理、樓層經(jīng)理和店長要主動協(xié)助解決問題；上級或顧客讓做的事要先做，有問題后抱怨。！24東營市新華書店門店十不準(zhǔn)不準(zhǔn)在門店內(nèi)會朋友、吸煙、飲食、看書報、扎堆聊天、嬉笑打鬧、說粗言穢語和做與工作無關(guān)的事；不準(zhǔn)站、坐姿不端、服裝不整；不準(zhǔn)評論、責(zé)難、挖苦顧客或與顧客爭吵；不準(zhǔn)惡意攻擊

12、、詆毀同行、促銷員及公司競爭對手；不準(zhǔn)因忙碌、用餐、上洗手間而怠慢顧客；不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場播打或接聽手機(主管以上人員除外);不準(zhǔn)趴、靠柜臺、書架和圖書；不準(zhǔn)在顧客面前抱怨同事、領(lǐng)導(dǎo)和公司；不準(zhǔn)挪用貨款、出版社促銷用品或私取私用公物；同一事件同級別不準(zhǔn)處理二次（同級解決不了的問題必須交上級解決）。25東營市新華書店門店服務(wù)承諾 1 1、圖書質(zhì)量服務(wù)承諾：凡在市新華書店所屬門店購買的、圖書質(zhì)量服務(wù)承諾：凡在市新華書店所屬門店購買的書籍，讀者在書籍，讀者在7 7日內(nèi)如發(fā)現(xiàn)倒裝缺頁，均可退換（已售出小票日內(nèi)如發(fā)現(xiàn)倒裝缺頁，均可退換（已售出小票或發(fā)票為依據(jù)）?；虬l(fā)票為依據(jù)）。 2 2、售書服務(wù)態(tài)度承諾：營

13、業(yè)員佩戴服務(wù)標(biāo)志上崗，主動、售書服務(wù)態(tài)度承諾：營業(yè)員佩戴服務(wù)標(biāo)志上崗，主動熱情介紹圖書。若發(fā)現(xiàn)營業(yè)員問而不答、冷、硬、推、頂或熱情介紹圖書。若發(fā)現(xiàn)營業(yè)員問而不答、冷、硬、推、頂或使用服務(wù)忌語，或與讀者發(fā)生爭執(zhí)，可向市新華書店綜合辦使用服務(wù)忌語，或與讀者發(fā)生爭執(zhí)，可向市新華書店綜合辦公室投訴。公室投訴。 3 3、單位集團購書服務(wù)承諾：市區(qū)內(nèi)單位集團一次性購書、單位集團購書服務(wù)承諾：市區(qū)內(nèi)單位集團一次性購書50005000元以上的，可以應(yīng)要求送書上門。元以上的，可以應(yīng)要求送書上門。 4 4、特殊服務(wù)承諾：凡在全國新華書店經(jīng)銷的圖書，本書、特殊服務(wù)承諾：凡在全國新華書店經(jīng)銷的圖書，本書店暫缺的，如讀

14、者需要，均可負責(zé)代辦郵購。店暫缺的，如讀者需要，均可負責(zé)代辦郵購。 5 5、服務(wù)道德承諾：讀者在書店內(nèi)閱讀各種圖書，營業(yè)員、服務(wù)道德承諾：讀者在書店內(nèi)閱讀各種圖書，營業(yè)員不得以任何理由阻止讀者翻閱，或以其他理由強行推銷。不得以任何理由阻止讀者翻閱，或以其他理由強行推銷。 6 6、收銀服務(wù)效率承諾：收銀員實行唱票，限時服務(wù)，收、收銀服務(wù)效率承諾：收銀員實行唱票，限時服務(wù)，收找數(shù)目準(zhǔn)確無誤，杜絕假鈔。找數(shù)目準(zhǔn)確無誤，杜絕假鈔。 7 7、服務(wù)時間承諾：新華書店所屬門市部均向讀者公開營、服務(wù)時間承諾：新華書店所屬門市部均向讀者公開營業(yè)時間，不得推遲開門或提前關(guān)門。業(yè)時間，不得推遲開門或提前關(guān)門。 8

15、8、服務(wù)環(huán)境承諾：營造衛(wèi)生整潔，恬靜溫馨，文明服務(wù)、服務(wù)環(huán)境承諾：營造衛(wèi)生整潔，恬靜溫馨，文明服務(wù)的購書環(huán)境。的購書環(huán)境。 監(jiān)督電話：監(jiān)督電話：8327637 83293758327637 832937526東營市新華書店門店服務(wù)項目 1 1、導(dǎo)購服務(wù)。采用服務(wù)臺或?qū)Ｈ私哟?、?dǎo)購服務(wù)。采用服務(wù)臺或?qū)Ｈ私哟?指引指引 陪同等手段，陪同等手段，借助宣傳介紹，解答咨詢，提供服務(wù)等方式，引導(dǎo)讀者購書，借助宣傳介紹，解答咨詢，提供服務(wù)等方式，引導(dǎo)讀者購書，促進銷售。促進銷售。 2 2、咨詢服務(wù)。零售書店解答讀者提出的問題，為讀者提、咨詢服務(wù)。零售書店解答讀者提出的問題，為讀者提供服務(wù)。供服務(wù)。 3 3、

16、主動介紹。面對面的向讀者宣傳，推薦圖書。、主動介紹。面對面的向讀者宣傳，推薦圖書。 4 4、新書預(yù)訂。記在圖書出版之前，將有關(guān)信息遞給讀者，、新書預(yù)訂。記在圖書出版之前，將有關(guān)信息遞給讀者，征求預(yù)訂并辦理訂數(shù)手續(xù)，出書后及時通知，按預(yù)訂并辦理征求預(yù)訂并辦理訂數(shù)手續(xù)，出書后及時通知，按預(yù)訂并辦理訂書手續(xù)，出書后及時通知，按預(yù)訂品種和數(shù)量優(yōu)先供應(yīng)。訂書手續(xù)，出書后及時通知，按預(yù)訂品種和數(shù)量優(yōu)先供應(yīng)。 5 5、缺書代辦。讀者需要的書已經(jīng)售缺，可請讀者在缺書、缺書代辦。讀者需要的書已經(jīng)售缺，可請讀者在缺書登記本上登記。等書到后及時通知購買。登記本上登記。等書到后及時通知購買。 6 6、配套供應(yīng)。把定價

17、分開的多卷（集）或叢書，組合起、配套供應(yīng)。把定價分開的多卷（集）或叢書，組合起來成套銷售。來成套銷售。 7 7、電話購書。在媒體或店堂公告本店購書熱線電話。接、電話購書。在媒體或店堂公告本店購書熱線電話。接受讀者電話購書咨詢。受讀者電話購書咨詢。 8 8、直銷服務(wù)。新華書店通過人員直銷的方式，為大客戶、直銷服務(wù)。新華書店通過人員直銷的方式，為大客戶集團購買提供上門服務(wù)，使讀者不出家門就能買到自己需要集團購買提供上門服務(wù)，使讀者不出家門就能買到自己需要的書。的書。 9 9、摘抄資料。對某些資料性強的大部頭圖書或工具書，、摘抄資料。對某些資料性強的大部頭圖書或工具書，讀者需要某些資料或數(shù)據(jù)時提供摘

18、抄方便。讀者需要某些資料或數(shù)據(jù)時提供摘抄方便。 10 10、發(fā)展讀者，為學(xué)者，專家及專業(yè)研究人員定期提供、發(fā)展讀者，為學(xué)者，專家及專業(yè)研究人員定期提供新書信息和供應(yīng)服務(wù)。新書信息和供應(yīng)服務(wù)。27東營市新華書店門店營業(yè)員守則1 1、接待讀者要主動，熱情，耐心，周到。、接待讀者要主動，熱情，耐心，周到。2 2、千方百計為讀者找好書，為好書找讀者。、千方百計為讀者找好書，為好書找讀者。3 3、宣傳介紹圖書，要注重社會效果，多發(fā)好書。、宣傳介紹圖書，要注重社會效果，多發(fā)好書。4 4、積極，認真的為讀者辦理圖書預(yù)定和缺書登記。、積極，認真的為讀者辦理圖書預(yù)定和缺書登記。5 5、熟悉主管圖書的內(nèi)容提要，版

19、別，定價和陳列、熟悉主管圖書的內(nèi)容提要，版別，定價和陳列位置。位置。6 6、保持店堂清潔，書架整理豐滿，圖書陳列有章、保持店堂清潔，書架整理豐滿，圖書陳列有章法。法。7 7、佩戴服務(wù)標(biāo)志，著裝整潔儀容端正。不聊天，、佩戴服務(wù)標(biāo)志，著裝整潔儀容端正。不聊天，不吸煙，不吃零食，不做私事，不擅離職守。不吸煙，不吃零食，不做私事，不擅離職守。8 8、虛心聽取讀者意見，不護短，不包庇。、虛心聽取讀者意見，不護短，不包庇。9 9、嚴(yán)格遵守圖書，財務(wù)現(xiàn)金管理制度，敢于同違、嚴(yán)格遵守圖書，財務(wù)現(xiàn)金管理制度，敢于同違法亂紀(jì)行為作斗爭。法亂紀(jì)行為作斗爭。1010、維護殿堂秩序，愛護國家財產(chǎn)，做好安全保、維護殿堂秩

20、序，愛護國家財產(chǎn)，做好安全保衛(wèi)工作。衛(wèi)工作。28東營市新華書店門店安全制度 1 1、堅持每日下班前的三查制度。一查關(guān)閉窗門、堅持每日下班前的三查制度。一查關(guān)閉窗門情況；二查電源火種、易燃易爆情況；三查書架及倉情況；二查電源火種、易燃易爆情況；三查書架及倉庫周圍有無不安全隱患，并做好交接班記錄。庫周圍有無不安全隱患，并做好交接班記錄。 2 2、門店工作人員應(yīng)堅守崗位，不得攜帶易燃易、門店工作人員應(yīng)堅守崗位，不得攜帶易燃易爆品進入賣場。賣場內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電熱杯、電熱爆品進入賣場。賣場內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電熱杯、電熱棒、電炒鍋、電飯煲等電器，嚴(yán)禁吸煙。不準(zhǔn)亂拉電棒、電炒鍋、電飯煲等電器，嚴(yán)禁吸煙。不準(zhǔn)

21、亂拉電線、掛燈及安裝開關(guān)，不準(zhǔn)堆放私人物品。違者處罰線、掛燈及安裝開關(guān)，不準(zhǔn)堆放私人物品。違者處罰金，金，5050元次。元次。 3 3、不準(zhǔn)使用明火照明，不準(zhǔn)使用日光燈、蠟燭、不準(zhǔn)使用明火照明，不準(zhǔn)使用日光燈、蠟燭、汽燈、煤氣燈，停電時統(tǒng)一使用應(yīng)急燈。照明燈泡瓦汽燈、煤氣燈，停電時統(tǒng)一使用應(yīng)急燈。照明燈泡瓦數(shù)不得過高，并與圖書保持?jǐn)?shù)不得過高，并與圖書保持5050厘米距離以上，要做到厘米距離以上，要做到人離電斷。人離電斷。 4 4、要科學(xué)放置消防器材設(shè)備，定期檢查，堅持、要科學(xué)放置消防器材設(shè)備，定期檢查，堅持每日清理雜物、垃圾、廢紙堆，廢紙要及時處理離倉，每日清理雜物、垃圾、廢紙堆，廢紙要及時處

22、理離倉，書籍要分類整齊上架，保持通道的暢通。書籍要分類整齊上架，保持通道的暢通。 5 5、注意檢查防潮、防蟻工作，保持圖書書架干、注意檢查防潮、防蟻工作，保持圖書書架干燥，倉庫圖書堆放時間不能過長，保證圖書完好無損。燥，倉庫圖書堆放時間不能過長，保證圖書完好無損。 6 6、嚴(yán)禁在賣場內(nèi)聚眾賭博或吵架、睡覺等。、嚴(yán)禁在賣場內(nèi)聚眾賭博或吵架、睡覺等。29東營市新華書店客戶投訴處理程序 客戶投訴是企業(yè)進步的最好動力，下面介紹客戶投訴處客戶投訴是企業(yè)進步的最好動力，下面介紹客戶投訴處理的程序理的程序 一、記錄客戶投訴內(nèi)容一、記錄客戶投訴內(nèi)容 利用客戶投訴登記表詳細的記錄客戶投訴的內(nèi)容，利用客戶投訴登記表詳細的記錄客戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。 二、判斷客戶投訴是否成立二、判斷客戶投訴是否成立 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求