管理學(xué)原理13

1、第十三章 溝通管理即溝通管理即溝通兩個(gè)70% 企業(yè)管理者70%的時(shí)間用在溝通上 企業(yè)中70%的問題出在溝通障礙上第十三章 溝通 “能夠同下屬有效溝通對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效有很大的推動(dòng)作用。為此，我每天都在努力深入每個(gè)員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。即使我在很遠(yuǎn)的地方出差，我也會(huì)花上16小時(shí)與我的員工溝通。”杰克杰克.韋爾奇說：韋爾奇說：第十三章 溝通管理溝通定義：在管理活動(dòng)中，為了達(dá)成一定的目標(biāo)，把信管理溝通定義：在管理活動(dòng)中，為了達(dá)成一定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人和群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過息、思想和情感在個(gè)人和群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程程溝通者要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通者要有

2、一個(gè)明確的目標(biāo)溝通有一定的情報(bào)內(nèi)容（信息、思想、情感）溝通有一定的情報(bào)內(nèi)容（信息、思想、情感）溝通必須借助一定的載體進(jìn)行溝通必須借助一定的載體進(jìn)行第十三章 溝通溝通者溝通者接受者接受者信息信息渠道渠道反應(yīng)反應(yīng)文化環(huán)境文化環(huán)境制度環(huán)境制度環(huán)境第十三章 溝通一、溝通者策略一、溝通者策略 Self-cognition 自我認(rèn)知自我認(rèn)知 Who am I? Promoting Credibility“我是誰”自身的物質(zhì)認(rèn)知、社會(huì)認(rèn)知和精神認(rèn)知，自身內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)。 Self-position 自我定位自我定位 Where am I?“我在什么地方”自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀和形象等方面的客

3、觀定位。第十三章 溝通溝通者可信度溝通者可信度 因因素素 建建立立基基礎(chǔ)礎(chǔ) 對(duì)對(duì)初初始始可可信信度度的的強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào) 對(duì)對(duì)后后天天可可信信度度的的加加強(qiáng)強(qiáng) 身份地位 等級(jí)權(quán)力 強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位 將你與地位很高的某人聯(lián)系起來 （如共同署名或進(jìn)行介紹） 涉及關(guān)系或長(zhǎng)期記錄 通過指出聽眾利益來建立良好意愿 良好意愿 個(gè)人關(guān)系、長(zhǎng)期記錄 值得信賴 承認(rèn)利益上的沖突，做出合理的評(píng)估 專業(yè)知識(shí) 知識(shí)和能力 包括經(jīng)歷和簡(jiǎn)歷 將你自己與聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來，或引用他人話語 外表形象 吸引力，聽眾具有喜歡你的欲望 強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì) 通過認(rèn)同你的聽眾利益來建立你的形象； 運(yùn)用聽眾認(rèn)為活潑的非語言表達(dá)

4、方式及語言 共同價(jià)值 道德準(zhǔn)則 在溝通開始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)，將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來 二、溝通對(duì)象策略二、溝通對(duì)象策略特點(diǎn)分析特點(diǎn)分析lWho are they? lWhat do they know? lWhat do they feel? 第十三章 溝通三、溝通信息策略第十三章 溝通怎樣強(qiáng)調(diào)信息如何組織信息 高高低低溝通對(duì)象溝通對(duì)象的記憶程的記憶程度度三、溝通信息策略第十三章 溝通確定溝通內(nèi)容的兩個(gè)基本原則： 以最簡(jiǎn)單的語言告知你的目標(biāo) “溝通是你被理解了什么而不是說了什么”在確定內(nèi)容的第二個(gè)原則中，要求溝通者根據(jù)不同對(duì)象修正溝通信息的表達(dá)方式和內(nèi)容結(jié)構(gòu)安排，其指導(dǎo)思想是明確不同的聽眾

5、需要的最重要的信息是什么四、溝通渠道選擇策略第十三章 溝通書面或口頭溝通渠道正式或非正式溝通渠道個(gè)體或群體溝通渠道參與程度不同的渠道Case: Motorola的有效溝通 Motorola公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機(jī)、電池、基站等5個(gè)生產(chǎn)廠，成為Motorola在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來最初的投資增加了9倍，工人數(shù)從不到100人增加到了8000多人。年產(chǎn)值達(dá)28億美元，這是一個(gè)在華投資成功的企業(yè)。 在Motorola公司，每一個(gè)Motorola的高級(jí)管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關(guān)系在人格上千方百計(jì)地保持平等?！皩?duì)人保持不變的尊重

6、”是公司的個(gè)性。Case: Motorola的有效溝通 最能表現(xiàn)Motorola“對(duì)人保持不變尊重”的個(gè)性是它的“Open Door”。所有管理者辦公室的門都是絕對(duì)敞開的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門進(jìn)來“與任何級(jí)別的上司平等交流?！泵總€(gè)季度第一個(gè)月的1日到21日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話，回答“你在過去三個(gè)月里受到尊重了嗎”之類的6個(gè)問題，這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地的。 Motorola的管理者們?yōu)槊恳粋€(gè)下層的被管理者們還預(yù)備出了11條這種“Open Door”式表達(dá)意見和發(fā)泄抱怨的途徑：Case: Motorola的有效溝通 I Recommend

7、 （我建議） Speak Out （暢所欲言） GM Dialogue （總經(jīng)理座談會(huì)） Newspaper and Magazines （報(bào)紙與雜志） DBS （每日簡(jiǎn)報(bào)） Townhall Meeting （員工大會(huì)） Education Day （教育日） Notice Board （墻報(bào)） Hot Line （熱線電話） ESC （職工委員會(huì)） 589 Mail Box （589信箱）Case: 李開復(fù)的李開復(fù)的“午餐會(huì)午餐會(huì)”溝通法溝通法 李開復(fù)在2000年回到微軟總部出任全球副總裁，管理一個(gè)擁有600名員工的部門。作為一個(gè)從未在總部從事領(lǐng)導(dǎo)工作的人，他需要傾聽和理解員工的心聲。為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，他選擇了“午餐會(huì)”溝通法。 每周選出10名員工，與他們共進(jìn)午餐。在進(jìn)餐時(shí)，詳細(xì)了解每個(gè)人的姓名、履歷、工作情況以及他們對(duì)部門工作的建議。為了讓每位員工能暢所欲言，我盡量避免與一個(gè)小組或一間辦公室里的兩個(gè)員工同時(shí)進(jìn)餐。 另外，還會(huì)要求每個(gè)人說出她在工作中遇到的一件最讓他興奮的事情和一件最讓他苦惱的事情。午餐后，李開復(fù)