變更管理過程

1、共享知識分享快樂編 號：ITSS-2-CH-01版本號：V1.0受控狀態(tài)：受控密 級：內(nèi)部公開鄭州創(chuàng)元計算機網(wǎng)絡(luò)工程有限公司IT運維體系文件變更管理過程卑微如蜷蟻、堅強似大象共享知識分享快樂版權(quán)聲明和保密須知本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬鄭州創(chuàng)元計算機網(wǎng)絡(luò)工程有限公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護。任何單位和個人未經(jīng)鄭州創(chuàng)元計算機網(wǎng)絡(luò)工程有限公司的書面授權(quán)許可，不得復制或引用本文件的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。Copyright ? 2014 鄭州創(chuàng)元計算機網(wǎng)絡(luò)工程有限公司版權(quán)所有卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂文

2、檔信息文檔編號：ITSS-2-CH-01文檔名稱：變更管理過程起草人：王俊審核人：李書升批準人：張少華生效日期：2014年08月11日發(fā)布范圍：全公司修訂記錄版本號修訂日期修改人批準人修改早下修改記錄V1.02014-8-11王俊張少華創(chuàng)建新文檔卑微如蜷蟻、堅強似大象目錄1. 文檔介紹 52. 術(shù)語定義 53. 內(nèi)容 63.1 流程策略 63.1.1 變更類型 63.1.2 責任人策略 73.1.3 審批策略 73.1.4 目標解決時間策略 73.1.5 前導時間策略 73.2 流程相關(guān)定義 83.2.1 變更分類 83.3 角色及職責 83.4 流程輸入及輸出 93.4.1 流程觸發(fā)條件 9

3、3.4.2 輸入 93.4.3 輸出 93.4.4 流程關(guān)閉條件 93.5 流程描述 93.5.1 作業(yè)流程圖 93.5.2 流程活動說明 103.6 流程衡量指標及報表 104. 相關(guān)文件 115. 相關(guān)記錄 111 .文檔介紹本文檔編寫的目的是規(guī)范鄭州創(chuàng)元計算機網(wǎng)絡(luò)工程有限公司（以下簡稱創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)）對IT基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的變更，從而將由變更引起的對IT環(huán)境的影響降到最小，同時促進其他相關(guān)過程的有效實施，比如配置管理。本過程的管理范圍與配置管理過程一致，包括但不限于：服務(wù)器存儲網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)系統(tǒng)軟件和應用軟件計算機設(shè)備2 .術(shù)語定義中文術(shù) 語英文術(shù)語定義變更Change變更（Change是指對生產(chǎn)環(huán)境

4、中的配置項所作 的增加、修改或移除。變更記錄Change Records指經(jīng)過授權(quán)的變更（包括計劃中的和已實施的） 對哪些配置項產(chǎn)生影響以及怎樣產(chǎn)生影響的詳 細信息的記錄。比如優(yōu)先權(quán)的分配情況、影響評 估與授權(quán)的具體時間等等。變更請求RFC(Request For Change)變更請求（如對軟件特征的變更請求）必須由變 更管理流程進行評估，同時將對基礎(chǔ)設(shè)施做出一 定的修改。變更顧問委 員會CAB(Change AdvisorBoard)變更顧問委員會（Change Advisory Board ）指 一組在實施變更時能夠為變更管理提供專業(yè)意 見的人。變更顧問委員會為變更經(jīng)理提供接受或 拒絕啟

5、美變更的建議。緊急變更顧 問委員會EC (Emergency, Change Advisor Board)緊急變更顧問委員會組在實施緊急變更時 為變更管理提供專業(yè)意見的人。共享知識分享快樂3 .內(nèi)容3.1 流程策略3.1.1 變更類型變更類型代表了變更執(zhí)行的審批路徑，可分為緊急變更、重大變更、一般變更和標準變更四類：緊急變更緊急變更指的是如果不進行變更，會立即嚴重影響業(yè)務(wù)運行、導致服務(wù) 等級受到嚴重影響的變更，故該類變更需通過快速路徑來執(zhí)行。重大變更重大變更指的是涉及影響范圍較大、實施風險較大（實施的失敗會帶來重大后果）、實施較復雜（例如需要多人或多部門協(xié)同實施處理） 的變更 對服務(wù)有重大影響

6、的變更；刪除服務(wù)等一般變更一般變更指的是影響范圍和實施風險較小、實施較簡單的變更。標準變更標準變更指的是日常發(fā)生、影響范圍小、有標準操作流程、實施風險小 的預授權(quán)的變更；標準變更需要預先制定出相應的變更清單，涉及客戶的部分需要與客戶 確認；標準變更遵循事件管理流程。同時，考慮到創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點，變更優(yōu)先級和變更類型將對應，即：變更類型變更優(yōu)先級緊急變更0重大變更1一般變更2標準變更33.1.2 責任人策略責任人策略用來確保在變更和發(fā)布的任何時段都有適當?shù)娜藛T負責，從而保證變更和發(fā)布處理的及時性及有效性。一般根據(jù)變更類型不同區(qū)分責任人：緊急/重大變更/一般變更由變更經(jīng)理為責任人；標準變更由變更

7、實施者為責任人，確保該變更的實施結(jié)果達到變更請求人或用戶的期望。3.1.3 審批策略所有變更請求單必須經(jīng)過審批之后方可實施，但不同類型的變更對應的執(zhí)行路徑和審批人員不盡相同。有關(guān)創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)所定義的“審批策略”（變更的執(zhí)行途徑及相應的審批人員）請參考變更管理流程策略模板。3.1.4 目標解決時間策略目標時間策略主要針對不同類型的變更，規(guī)定了幾個關(guān)鍵步驟所應該完成的時間。有關(guān)創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)所定義的“目標解決時間”請參考變更管理流程策略模板。3.1.5 前導時間策略前導時間是指從提交變更到變更實施之前所需要進行評估、審核等準備活動的最少時間。前導時間是基于變更影響度而定的。實施變更需要適當?shù)那皩r間進行評估

8、和制定計劃。前導時間策略必須與目標時間策略結(jié)合來考慮制定。有關(guān)創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)所定義的“前導時間”請參考變更管理流程策略模板。卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂3.2 流程相關(guān)定義3.2.1 變更分類在本項目中，創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)可使用三級（CTI）分類來對變更進行分類：類另（Category ）類別是CTI分類方法的最高層。它將被用作對變更進行分組的第一層。例如: 硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)。子類（Type）子類用來區(qū)分每個“系統(tǒng)”的基本組成模塊。它將被用作對變更進行分組的第二層。例如：對類別“硬件”來說，可以分為服務(wù)器、打印機等“子類”。項目（Item）項目是這個層次體系中的第三層。這一層是指具體變更執(zhí)行的操作，

9、如添加、 刪除、更新等。項目這一層能夠獲得更詳細的信息和更準確的搜索。有關(guān)創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)所定義的“變更分類”請參考變更管理流程策略模板。變更狀態(tài)、變更關(guān)閉和變更信息項代碼設(shè)計參見變更管理流程代碼設(shè)計模板。3.3 角色及職責角色主要職責變更經(jīng)理 負責變更管理流程中所有具體活動的執(zhí)行和監(jiān)控管理 主持CA評口 EC會議 實施日程安排以及實施發(fā)布過程的監(jiān)控協(xié)調(diào) 負責受更實施后的評審和回顧 負責協(xié)調(diào)相關(guān)的資源，保障所有變更按照預定流程順利運作變更請求 者負責記錄匕提交義更請求單（RFC初步評價變更的風險和影響，給變更請求設(shè)定適當?shù)淖兏愋妥兏鼘徟?者決責對變更進行評估，并確定是否批準 可能以個人形式或CAB/

10、EC議的形式參與變更的風險評估和審批變更實施 者制定具體詳細的變更實施計劃（如有弟要，還應制定測試計劃） 負責按照實施計劃實施及更（包括必要時的恢復步驟）3.4 流程輸入及輸出3.4.1 流程觸發(fā)條件變更流程通常由以下原因作為觸發(fā)條件：由事件的解決與恢復產(chǎn)生的變更請求 由已知錯誤的解決而產(chǎn)生的變更請求 生產(chǎn)環(huán)境等產(chǎn)生的變更請求3.4.2 輸入變更請求單3.4.3 輸出已關(guān)閉的變更請求單發(fā)布通知單配置信息修改通知單3.4.4 流程關(guān)閉條件變更已經(jīng)實施完成并經(jīng)過評審和確認3.5 流程描述3.5.1 作業(yè)流程圖3.5.2 流程活動說明編碼活動責任人說明CH.1變更啟動和記 錄變更請求者 記錄變更的信

11、息 初步確定變更的類別、優(yōu)先級、類型、風險水平、相關(guān)CI等 提交變更請求（RFC）CH.2變更評估&審批變更經(jīng)理/變更實施者 確認是否受理變更請求 如果受理，排定變更的評審計劃（包含初步的實施計劃） 將變更單提交給相應審批者或 CAB或EC進行評審CH.3變更計劃與排 程變更經(jīng)理/變更實施者 變更通過審批后，變更經(jīng)理安排相應的變更實施者制定具體詳細的變更 實施計劃（如有需要，還應制定測試 計劃） 變更經(jīng)理確認變更實施計劃和實施日期 變更經(jīng)理將變更分派到相應的變更實施者CH.4變更實施變更實施者 制定具體詳細的變更實施計劃（如肩需要，還應制定測試計劃） 執(zhí)行變更的實施計劃 當變更失敗時執(zhí)

12、行回退方案CH.5變更回顧與關(guān) 閉變更經(jīng)理 檢查實施是否真正成功 關(guān)閉RFC對服務(wù)有重大影響的變更，或者服務(wù)的刪除，需要按照設(shè)計和轉(zhuǎn)移新服務(wù)或變更的服 務(wù)來執(zhí)行。3.6 流程衡量指標及報表變更管理流程KPI指標設(shè)置如下:廳P衡量指標指標計算1變更總數(shù)數(shù)量：在所有 RFC中根據(jù)【變更發(fā)生時間】在統(tǒng) 計周期內(nèi)這一條件過濾2不同變更類型變更的比率數(shù)量：在變更總數(shù)中過濾【優(yōu)先級】=緊急、重大、 一般、標準比例：數(shù)量/變更總數(shù) x 100 %3根據(jù)變更類別統(tǒng)計的變更 的比率數(shù)量：在變更總數(shù)中過濾【變更分類】='對應 類別；比率：數(shù)量/變更總數(shù) x 100 %4變更關(guān)閉的比率數(shù)量：在變更總數(shù)中過濾【變更狀態(tài)】='已關(guān) 閉，比率：數(shù)量/變更總數(shù) X 100 %5變更成功關(guān)閉的比率數(shù)量：在變更總數(shù)中過濾【變更關(guān)閉代碼】='成 功，比率：數(shù)