參賽案例(重慶市公安局信息系統(tǒng)運(yùn)維外包項(xiàng)目)

1、1重慶市公安局信息系統(tǒng)運(yùn)維外包項(xiàng)目案例介紹2011.01主講人:方運(yùn)海參賽案例回顧項(xiàng)目前期拓展解決方案實(shí)施案例價(jià)值展示其他說(shuō)明內(nèi)容目錄u案例基本信息介紹u案例項(xiàng)目簡(jiǎn)介一、參賽案例回顧一、參賽案例回顧：案例基本信息介紹 項(xiàng)目名稱：重慶市公安局公用信息通信系統(tǒng)核心設(shè)備2010年服務(wù)維護(hù)項(xiàng)目 項(xiàng)目類型：IT應(yīng)用服務(wù)-IT支撐 承接單位：重慶市通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司信息技術(shù)分公司 客戶名稱：重慶市公安局 合同金額：439.9萬(wàn)元 客戶所屬行業(yè)：政府一、參賽案例回顧：案例項(xiàng)目簡(jiǎn)介 本項(xiàng)目的實(shí)施保障了重慶市公安局信息化系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，降低重慶市公安局信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)成本；建立完善的服務(wù)流程和規(guī)范制度，并使之

2、具有現(xiàn)實(shí)性和可推廣性；通過(guò)專業(yè)化的社會(huì)分工使得各社會(huì)單元專注于自身功能建設(shè)和提升，并以此對(duì)國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試點(diǎn)驗(yàn)證 。 在項(xiàng)目的成功實(shí)施中，我司形成為了以“一套標(biāo)準(zhǔn)、兩個(gè)產(chǎn)品、一體化服務(wù)”的“一二一”模式。 依托于本項(xiàng)目，通過(guò)對(duì)“一二一”模式的不斷完善，在中通服范圍內(nèi)進(jìn)行推廣，有巨大前景。u信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)及其市場(chǎng)分析l行業(yè)發(fā)展分析l行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析l行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析l行業(yè)客戶需求分析u項(xiàng)目的市場(chǎng)分析l項(xiàng)目市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析l項(xiàng)目客戶需求分析u項(xiàng)目營(yíng)銷難點(diǎn)及亮點(diǎn)u項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)難點(diǎn)及亮點(diǎn)二、項(xiàng)目前期拓展二、項(xiàng)目前期拓展：行業(yè)發(fā)展分析總述信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的界定和分類 信息技術(shù)服務(wù)是指供方為需方提供的

3、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方以信息技術(shù)為手段提供的支持需方業(yè)務(wù)活動(dòng)的服務(wù)。 信息技術(shù)服務(wù)主要包括信息技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)服務(wù)。信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀l 技術(shù)產(chǎn)業(yè)融合加深，新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)l 產(chǎn)業(yè)規(guī)模平穩(wěn)增長(zhǎng)，產(chǎn)業(yè)進(jìn)入調(diào)整階段l 外包模式快速普及，市場(chǎng)需求得到釋放l 企業(yè)數(shù)量不斷增加，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷升級(jí)二、項(xiàng)目前期拓展：行業(yè)發(fā)展分析行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模2005年-2009年世界信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模 2009年，全球信息技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模為7499億美元，增速為4.3%。市場(chǎng)集中度小幅提高，前20位的廠商所占市場(chǎng)份額從2008年的37.3%，提高到20

4、09年的37.5%。我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)走向多元化發(fā)展模式l 服務(wù)外包快速崛起l IT咨詢高端突破l IT培訓(xùn)漸受重視（數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪研究2010.10）（數(shù)據(jù)來(lái)源： 賽迪顧問(wèn) 2010）2009年中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1435.73億元，相比2008年實(shí)現(xiàn)同比14.9%的增長(zhǎng)2009年重慶市軟件企業(yè)及信息服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售產(chǎn)值265億元，同比增長(zhǎng)29.27%二、項(xiàng)目前期拓展：行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析我國(guó)2009年信息技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)我國(guó)2011年信息技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè)（數(shù)據(jù)來(lái)源： 賽迪顧問(wèn) 2010）二、項(xiàng)目前期拓展：行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析（一）2009年我國(guó)IT企業(yè)開(kāi)展信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域分布情況 我國(guó)1

5、1.6%的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)只開(kāi)展一種業(yè)務(wù)，52.9%的企業(yè)業(yè)務(wù)門類達(dá)到4種及以上，6.7%的企業(yè)涉及信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的所有細(xì)分領(lǐng)域。（數(shù)據(jù)來(lái)源： 賽迪顧問(wèn) 2010）注：業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括信息技術(shù)咨詢服務(wù)、系統(tǒng)集成服務(wù)和信息技術(shù)增值服務(wù)、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、測(cè)試服務(wù)、運(yùn)維服務(wù)、數(shù)據(jù)處理服務(wù)等共8類。二、項(xiàng)目前期拓展：行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析（二）2009年我國(guó)IT企業(yè)開(kāi)展信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域分布情況從發(fā)展趨勢(shì)和用戶要求來(lái)看，第三方服務(wù)商在未來(lái)的支持與維護(hù)市場(chǎng)上將扮演更重要的角色。原廠將采用更靈活的商業(yè)模式和更緊密的伙伴合作機(jī)制來(lái)保持在這一市場(chǎng)的地位和發(fā)展能力。市場(chǎng)集中度低。無(wú)論國(guó)際廠商還是本土品牌，市場(chǎng)占

6、有率都不足10%（數(shù)據(jù)來(lái)源： 賽迪顧問(wèn) 2010）二、項(xiàng)目前期拓展：行業(yè)客戶需求分析l 大型客戶仍是主要服務(wù)對(duì)象l 大型企業(yè)在IT服務(wù)方面的投資占比49%l 60%的信息技術(shù)企業(yè)有半收入來(lái)自于政府、國(guó)企和事業(yè)單位l 53%的企業(yè)開(kāi)展面向中小企業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)l 12%的信息技術(shù)企業(yè)有半收入來(lái)自中小企業(yè)目標(biāo)客戶l 缺乏完整全面的服務(wù)體系、規(guī)劃、和流程制度，整體上還處在探索階段l 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可以節(jié)約服務(wù)商的服務(wù)成本標(biāo)準(zhǔn)與定制化l 高附加值咨詢服務(wù)需求更加旺盛l 信息安全技術(shù)是客戶需求的關(guān)鍵服務(wù)領(lǐng)域定制與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的結(jié)合，是客戶服務(wù)需求發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)二、項(xiàng)目前期拓展：項(xiàng)目市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

7、手：重通服信息技術(shù)分公司神州數(shù)碼易聯(lián)科技市場(chǎng)定位本土綜合IT服務(wù)提供商中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)的先驅(qū)和領(lǐng)導(dǎo)者之一本土綜合IT服務(wù)提供商產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力致力于軟件開(kāi)發(fā)、高端維保、信息系統(tǒng)集成、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用及電信增值業(yè)務(wù)研發(fā)及運(yùn)營(yíng)較強(qiáng)的產(chǎn)品和技術(shù)支持能力；服務(wù)產(chǎn)品線完整；以通信網(wǎng)絡(luò)、安防監(jiān)控、信息安全、數(shù)據(jù)處理與容災(zāi)備份為特色的集成業(yè)務(wù)；營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力豐富的通信設(shè)施維護(hù)經(jīng)驗(yàn)；為重慶本地的政府、交通、學(xué)校登重點(diǎn)行業(yè)提供整體解決方案；提供定制的信息化產(chǎn)品輔助運(yùn)維全過(guò)程。IT服務(wù)領(lǐng)域有較高的品牌知名度；遍布全國(guó)的渠道網(wǎng)絡(luò)；事業(yè)部獨(dú)立運(yùn)作，客戶服務(wù)靈活性稍有欠缺。為重慶本地的公檢法司、財(cái)政、衛(wèi)生、統(tǒng)計(jì)、稅務(wù)、農(nóng)業(yè)、學(xué)校等重點(diǎn)

8、行業(yè)提供整體解決方案。創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)用轉(zhuǎn)化能力較強(qiáng)；良好的服務(wù)創(chuàng)新能力。應(yīng)用轉(zhuǎn)化能力較強(qiáng)；良好的服務(wù)創(chuàng)新能力。應(yīng)用轉(zhuǎn)化能力較強(qiáng)；良好的服務(wù)創(chuàng)新能力。人才競(jìng)爭(zhēng)力本土化的優(yōu)秀人才優(yōu)秀的軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)的人才吸納機(jī)制本土化的優(yōu)秀人才二、項(xiàng)目前期拓展：項(xiàng)目客戶需求分析降低運(yùn)維成本Text在眾多廠商中，選擇重通服信息技術(shù)分公司認(rèn)可我司的運(yùn)維模式和服務(wù)質(zhì)量對(duì)原有產(chǎn)品的滿意度降低對(duì)原運(yùn)維公司的認(rèn)可度降低對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的要求提高二、項(xiàng)目前期拓展：項(xiàng)目營(yíng)銷難點(diǎn)及亮點(diǎn)面臨的問(wèn)題l 易聯(lián)數(shù)碼持續(xù)為客戶提供多年的IT運(yùn)維服務(wù)l 眾多優(yōu)秀IT服務(wù)商參與競(jìng)爭(zhēng)，如神州數(shù)碼、南華中天等l 如何讓客戶接受總包的運(yùn)維模式l 客戶認(rèn)

9、可怎樣的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量難點(diǎn)降低運(yùn)維成本l 將原廠服務(wù)和第三方運(yùn)維服務(wù)分離l 將客戶運(yùn)維項(xiàng)目劃分為核心和非核心l 獨(dú)有的、豐富的無(wú)線基站運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)l 獨(dú)有的、豐富的光纜運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)總包的運(yùn)維模式l 協(xié)調(diào)原廠商將運(yùn)維服務(wù)轉(zhuǎn)交給我司， 直接代表原廠提供運(yùn)維服務(wù)l 將設(shè)備維護(hù)分包給原廠商亮點(diǎn)捆綁無(wú)線基站、光纜維保二、項(xiàng)目前期拓展：項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)難點(diǎn)及亮點(diǎn)（一）l 運(yùn)維提供方需要一個(gè)熟悉、掌握系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用情況的過(guò)程；l 運(yùn)維服務(wù)責(zé)任分解、組織保障、協(xié)調(diào)與協(xié)同；l 構(gòu)建多家單位共同遵循的服務(wù)管理流程與體系；l 構(gòu)建協(xié)調(diào)一致的服務(wù)等級(jí)管理、服務(wù)交付管理系統(tǒng)。二、項(xiàng)目前期拓展：項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)難點(diǎn)及亮點(diǎn)（二）一二一模式l 信息技

10、術(shù)運(yùn)維交付系統(tǒng)l 信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)公共服務(wù)平臺(tái)兩個(gè)產(chǎn)品l 執(zhí)行信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一套標(biāo)準(zhǔn)一體化服務(wù)l 整合重通服各分公司資源l 整合渠道廠商資源u項(xiàng)目可行性分析u方案介紹u方案實(shí)施l實(shí)施過(guò)程l流程管理l組織保障u工具介紹三、解決方案實(shí)施三、解決方案實(shí)施：項(xiàng)目可行性分析實(shí)施前現(xiàn)狀三、解決方案實(shí)施：項(xiàng)目可行性分析實(shí)施后情況GQY維保H3C維保IBM維保ORACLE維保UPS維保電視電話會(huì)議維保圖像監(jiān)控維保中興維保重慶市通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司信息技術(shù)分公司DLP投影單元多屏拼接控制器AV矩陣RGB分配器專用控制系統(tǒng)線纜組合屏底座LED顯示屏硬盤錄像機(jī)NE80S8512網(wǎng)管系統(tǒng)NE40-4光纖交換機(jī)帶

11、庫(kù)外置磁帶機(jī)HMC主機(jī)控制臺(tái)P570、P590磁盤擴(kuò)展柜磁帶庫(kù)TSM(軟件)基礎(chǔ)警務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)刑事案件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)警員庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)全國(guó)在逃人員庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)被盜搶車輛系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)110接處警系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)UPS精密空調(diào)電話交換機(jī)視頻信息處理設(shè)備廣播電視設(shè)備光終端機(jī)調(diào)音臺(tái)廣播級(jí)攝像機(jī)視頻傳輸交換平臺(tái)VIS視頻管理平臺(tái)通訊擴(kuò)展單元圖像接入設(shè)備系統(tǒng)控制主機(jī)多系統(tǒng)管理服務(wù)器中興傳輸設(shè)備 M800中興傳輸設(shè)備 S380中興傳輸設(shè)備 S320重慶市公安局三、解決方案實(shí)施：方案介紹（一）u 建立7x24小時(shí)的巡檢和故障處理機(jī)制，并通過(guò)配套的信息化系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控u 建立符合實(shí)際情況的、完善的、并具有普適性的服務(wù)流程、制度和規(guī)范u

12、 將日常巡檢、故障申報(bào)處理、備件管理、人員培訓(xùn)、定期總結(jié)報(bào)告作為長(zhǎng)效考核手段納入信息化系統(tǒng)進(jìn)行管理u 引入客戶評(píng)價(jià)體系，并將其納入考核項(xiàng)目考核的主要依據(jù)u 建立運(yùn)維交付系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)兩套信息化系統(tǒng)來(lái)支撐項(xiàng)目的全程運(yùn)維三、解決方案實(shí)施：方案介紹（二）三、解決方案實(shí)施：方案實(shí)施實(shí)施過(guò)程前期項(xiàng)目調(diào)研階段自身評(píng)估階段方案制定階段資源準(zhǔn)備階段項(xiàng)目實(shí)施階段項(xiàng)目成果交付階段1、用戶需求及期望2、整體拓?fù)洮F(xiàn)狀3、各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及設(shè)備使用現(xiàn)狀4、業(yè)務(wù)相關(guān)人員現(xiàn)狀1、運(yùn)維人員數(shù)量質(zhì)量評(píng)估2、自有技術(shù)實(shí)力評(píng)估3、現(xiàn)有資源評(píng)估1、擬定整體及各個(gè)專業(yè)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容2、擬定人員組織管理體系3、擬定運(yùn)維質(zhì)量考核1、運(yùn)維

13、人員技術(shù)和意識(shí)的前期準(zhǔn)備2、相關(guān)考核實(shí)施文檔/表格的準(zhǔn)備3、備件庫(kù)、運(yùn)維工具及服務(wù)臺(tái)的準(zhǔn)備4、知識(shí)庫(kù)建立1、建立有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制2、服務(wù)交付3、項(xiàng)目檢查及改進(jìn)4、運(yùn)維人員能力持續(xù)提升1、日常運(yùn)維過(guò)程記錄2、主動(dòng)維護(hù)及故障響應(yīng)報(bào)告3、備件更換/使用情況4、性能優(yōu)化及系統(tǒng)建議報(bào)告5、咨詢意見(jiàn)三、解決方案實(shí)施：方案實(shí)施流程管理安全管理流程服務(wù)臺(tái)管理流程配置管理流程問(wèn)題管理流程應(yīng)急響應(yīng)流程服務(wù)報(bào)告流程三、解決方案實(shí)施：方案實(shí)施組織保障三、解決方案實(shí)施：工具介紹(一) 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)交付系統(tǒng)的建設(shè)旨在驗(yàn)證信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的科學(xué)性、具體標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和條款的先進(jìn)性和可實(shí)施性、不同標(biāo)準(zhǔn)之間的邏輯關(guān)系和

14、層次的合理性，確保標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范和引導(dǎo)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展中發(fā)揮應(yīng)有的作用。三、解決方案實(shí)施：工具介紹(二) 本系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)就是研發(fā)一套基于SaaS模式的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)公共服務(wù)平臺(tái)，在功能上支持信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和方法，能夠?qū)崿F(xiàn)信息技術(shù)服務(wù)注冊(cè)管理及發(fā)布機(jī)制；在應(yīng)用中，它不但為信息技術(shù)服務(wù)需方選擇供方提供可度量的依據(jù)，也為信息技術(shù)服務(wù)供方提供定量評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的方法，同時(shí)還可以為信息技術(shù)服務(wù)第三方實(shí)施信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供方法。u對(duì)客戶價(jià)值的提升u為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值u案例特點(diǎn)u其它四、案例價(jià)值展示四、案例價(jià)值展示：對(duì)客戶價(jià)值的提升l 節(jié)約信息系統(tǒng)運(yùn)維成本，減少在信息系統(tǒng)運(yùn)維方面資

15、源的投入l 故障定位速度快，故障及時(shí)解決率提升l 故障發(fā)生次數(shù)減少，運(yùn)維質(zhì)量提升故障發(fā)生次數(shù)故障及時(shí)解決率四、案例價(jià)值展示：為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值影響力l 項(xiàng)目的實(shí)施,是基于整合重通服各分公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì),我司總包,分公司協(xié)作，為客戶提供IT運(yùn)維整體解決方案的成功案例l 通過(guò)引入我司開(kāi)發(fā)的IT運(yùn)維交互平臺(tái),在提供更規(guī)范、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)維保障服務(wù)的同時(shí)，贏得了客戶方的一致好評(píng)l 借助對(duì)公安金盾網(wǎng)絡(luò)的IT運(yùn)維保障服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為中通服公司打開(kāi)全國(guó)的金盾、金審、金財(cái)、金質(zhì)、金水等各大國(guó)家骨干網(wǎng)IT運(yùn)維保障市場(chǎng)提供經(jīng)驗(yàn)l 為我司集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展 樹(shù)立品牌四、案例價(jià)值展示：為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值社會(huì)效益l有利于加快提高信息技

16、術(shù)服務(wù)水平l節(jié)約運(yùn)維成本，提高服務(wù)水平l規(guī)范運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品l帶動(dòng)運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的健康、有序發(fā)展l促進(jìn)國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和驗(yàn)證l保障了重慶市公安局的信息服務(wù)，為“平安重慶”做出應(yīng)有貢獻(xiàn)四、案例價(jià)值展示：為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值經(jīng)濟(jì)效益項(xiàng)目的損益情況（單位：萬(wàn)元）營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)稅金及附加營(yíng)業(yè)成本毛利潤(rùn)毛利率分包成本人工成本其他439.9024.19332.0033.004.246.5110.57%本項(xiàng)目的毛利率為10.57%，于我司目前運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維項(xiàng)目平均毛利率11.3%基本持平。作為政府行業(yè)的運(yùn)維項(xiàng)目有良好的收益。四、案例價(jià)值展示：案例特點(diǎn) 本項(xiàng)目作為國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在重慶的標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)項(xiàng)目，具有特

17、殊的典型性; 并且作為保障平安重慶職責(zé)部門公安局的網(wǎng)絡(luò)安全的核心項(xiàng)目，我司在承接后整合重通服各分公司資源，以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，兩個(gè)系統(tǒng)，一體化服務(wù)的運(yùn)營(yíng)理念，對(duì)成功打開(kāi)集團(tuán)客戶市場(chǎng)具有典型意義； 本方案作為國(guó)標(biāo)的驗(yàn)證與應(yīng)用推廣，不僅可以使重慶公安局的信息系統(tǒng)得到有效的維護(hù)，而且具有普遍的指導(dǎo)意義，有助于全行業(yè)的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)水平提升，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的完善，為標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步推廣應(yīng)用奠定基礎(chǔ)； 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 運(yùn)行維護(hù)技術(shù)指標(biāo)典型性可復(fù)制性創(chuàng)新性四、案例價(jià)值展示：案例特點(diǎn)創(chuàng)新性質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系指標(biāo)體系指標(biāo)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)方式實(shí)現(xiàn)方式功能性完備性功能實(shí)現(xiàn)的完整度問(wèn)卷充

18、分性功能實(shí)現(xiàn)的充分程度問(wèn)卷安全性保密性保密與權(quán)限控制制度健全性與有效性問(wèn)卷保密事故發(fā)生率問(wèn)卷可靠性連續(xù)性服務(wù)連續(xù)運(yùn)行的比率提數(shù)據(jù)穩(wěn)定性信息技術(shù)服務(wù)的穩(wěn)定程度提數(shù)據(jù)響應(yīng)性及時(shí)性及時(shí)響應(yīng)率提數(shù)據(jù)及時(shí)解決率提數(shù)據(jù)有效性解決率提數(shù)據(jù)互動(dòng)性互動(dòng)溝通機(jī)制問(wèn)卷服務(wù)報(bào)告提交率提數(shù)據(jù)投訴處理率提數(shù)據(jù)有形性專業(yè)性工具的專業(yè)問(wèn)卷服務(wù)流程的專業(yè)性問(wèn)卷人員專業(yè)性提數(shù)據(jù)吸引性員工儀表儀態(tài)問(wèn)卷服務(wù)交付物的呈現(xiàn)完美性問(wèn)卷友好性主動(dòng)性評(píng)價(jià)主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控問(wèn)卷禮貌性服務(wù)態(tài)度規(guī)范問(wèn)卷四、案例價(jià)值展示：案例特點(diǎn)創(chuàng)新性運(yùn)行維護(hù)技術(shù)指標(biāo)通用規(guī)范指標(biāo)驗(yàn)證運(yùn)維服務(wù)供方在人員、資源、技術(shù)和過(guò)程方面應(yīng)具備的條件；評(píng)定運(yùn)維服務(wù)供方運(yùn)維服務(wù)能力級(jí)別；交付規(guī)范指標(biāo)對(duì)交付管理的策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)方面進(jìn)行規(guī)范；對(duì)交付內(nèi)容、交付方式和交付成果進(jìn)行驗(yàn)證；應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范指標(biāo)建立應(yīng)急響應(yīng)管理辦法和管理組織；建立應(yīng)急調(diào)度、處置機(jī)制，劃分應(yīng)急事件級(jí)別并形成預(yù)案；規(guī)范應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)報(bào)告；數(shù)據(jù)中心規(guī)范指標(biāo)形成規(guī)范的運(yùn)維服務(wù)報(bào)告；形成服務(wù)內(nèi)容改進(jìn)的方案，并進(jìn)行效果評(píng)價(jià)；服務(wù)交付保障通用要求指標(biāo)分析總包運(yùn)維商和分包運(yùn)維商的分工界面，探索運(yùn)維總包和分包的優(yōu)劣；對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程、服務(wù)保障過(guò)程和知識(shí)