淺談溫州市酒店業(yè)人才流失的現(xiàn)狀和對策研究(1)

1、浙江廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文 鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）論文題目 淺談溫州市酒店業(yè)人才流失的現(xiàn)狀和對策研究 學(xué)生姓名 X X X 學(xué) 號 143300XXXXXXX 指導(dǎo)教師 X X X 專 業(yè) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)管理 年 級 2014春專 學(xué) 校 浙江廣播電視大學(xué)- 5 -目 錄一、流失的概念 1二、溫州酒店人才流失的現(xiàn)狀 1三、人才流失的原因 2（一）酒店方面 21.酒店缺乏良好的企業(yè)文化 22.酒店缺乏良好的管理 23.酒店缺乏有效地激勵(lì)機(jī)制 24.酒店缺乏有效的培訓(xùn)機(jī)制 2（二）員工個(gè)人原因 31.對薪酬待遇不滿意 32.發(fā)展空間受限 33.觀念存在偏差 3四、酒店人才流失的對策 3（一）加強(qiáng)

2、酒店文化建設(shè) 4（二）重視對員工的培訓(xùn) 4（三）建立有限的激勵(lì)機(jī)制 4五、小結(jié) 5參考文獻(xiàn) 5 淺談溫州市酒店業(yè)人才流失的現(xiàn)狀和對策研究內(nèi) 容 摘 要摘要 近年來，隨著物質(zhì)生活水平的逐步提高，人們的精神需求也不斷提高。人們在閑暇之余，進(jìn)行旅游觀光，我國旅游業(yè)每年保持10%以上的穩(wěn)步發(fā)展。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，酒店業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展,對經(jīng)濟(jì)具有重要的推動作用。然而現(xiàn)今酒店業(yè)員工高流失率現(xiàn)狀,難以保障酒店業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。本文針對溫州酒店人才流失的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對其存在的問題提出合理的建議。關(guān)鍵詞 溫州 酒店業(yè) 人才流失 對策一、流失的概念 員工的流失按其流出飯店的意愿可分為主動流失、被

3、動流失（如開除、解雇、結(jié)構(gòu)性裁員等）和自然流失（如退休、傷殘、死亡等）。1而給酒店造成重大損失的流失往往是主動非意向性的流失，即員工主動與酒店解除勞動合同形式的主動流失現(xiàn)象，且流失者往往是酒店需要的員工。酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是勞動密集型行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)，所以在酒店業(yè)的競爭中，人力資源的競爭是酒店能夠生存與發(fā)展的重要組成部分之一。目前，一些酒店面臨著人才流失的煩惱，酒店業(yè)務(wù)在不斷發(fā)展但卻缺乏掌握相應(yīng)技能的員工。對多數(shù)酒店而言，酒店所需的員工，也即所謂的人才，指那些受過正式的全面的培訓(xùn)，有一定專業(yè)的素質(zhì)，具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，有良好的應(yīng)變能力，在工作崗位上有造詣或可能有造詣的有利于保持酒店

4、長久發(fā)展的管理人才和業(yè)務(wù)骨干。 二、溫州酒店人才流失的現(xiàn)狀溫州經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，中小企業(yè)眾多，商務(wù)來往頻繁及大眾化旅游興起促進(jìn)了溫州酒店業(yè)的快速發(fā)展。截止2015年3月份，溫州市有五星級酒店6家、四星級酒店20家、三星級酒店34家、二星級酒店14家，其他商務(wù)快捷酒店更是數(shù)不勝數(shù)。但在這一片形勢大好的盛景下，酒店內(nèi)部管理卻存在許多問題，如酒店業(yè)的人才流失率很高。據(jù)溫州飯店行業(yè)協(xié)會公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2003年溫州酒店員工平均流失率達(dá)到25%-30%。而據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個(gè)城市33家2-5星級酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查，近5年來酒店業(yè)員工流失率分別為25.64%、23.92%、24.

5、2%、22.56%和23.41%，平均流失率高達(dá)23.95%。據(jù)浙江省飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布的2011浙江省飯店人力資源發(fā)展報(bào)告顯示，過去一年浙江酒店員工年流失率平均為33.69%，其中溫州的酒店員工流失率達(dá)45%，為全省最高。2可見，從我國酒店業(yè)整體現(xiàn)狀看，員工流失率問題突出；而從溫州酒店業(yè)現(xiàn)狀看，員工流失率問題更為突出。 三、人才流失的原因 （一）酒店原因 1.酒店缺乏良好的企業(yè)文化。 酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。酒店是個(gè)勞動密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太

6、多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競爭力的重要手段。而多數(shù)酒店不注重企業(yè)文化的建設(shè)，致使員工缺乏共同過的價(jià)值觀念，對企業(yè)的認(rèn)同感不強(qiáng)，往往造成個(gè)人的價(jià)值觀念與企業(yè)理念的錯(cuò)位，這是酒店難以吸引與留住人才的一個(gè)重要原因。溫州很多酒店以前都是“家庭式”的酒樓，隨著經(jīng)營良好，逐步發(fā)展成上規(guī)酒店，但是溫州酒店管理者素質(zhì)普遍不高，大多酒店高層（指總經(jīng)理這一管理層）和中層（指部門經(jīng)理這一管理層）管理者專業(yè)不對口，學(xué)歷不高，所以企業(yè)文化還是處在發(fā)展的朦朧期。 2.酒店缺乏良好的管理。 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)

7、的管理方式不被認(rèn)同，不能秉公辦事，威信不存，對其下屬不注意方式方法，一味給其壓力；另外有的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為要想員工服從組織領(lǐng)導(dǎo)，最好的辦法就是實(shí)行經(jīng)濟(jì)處罰。因此，在酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度中，多數(shù)是帶有處罰性的，似乎只有處罰才能引起重視，才能提高服務(wù)質(zhì)量，缺乏溝通和交流，最終問題得不到根本上的解決。溫州有86%的酒店負(fù)責(zé)酒店日常管理工作的都是高薪聘請的職業(yè)經(jīng)理人，很多經(jīng)理人都是外地的，不能滿足溫州本地消費(fèi)者的需求。個(gè)別酒店會出現(xiàn)酒店本地廚師和經(jīng)理人的問題，發(fā)生矛盾，影響酒店生意。甚至個(gè)別酒店出現(xiàn)一年一任“總經(jīng)理”現(xiàn)象。 3.酒店缺乏有效地激勵(lì)機(jī)制 目前很多的酒店企業(yè)都缺少對員工的激勵(lì)制度，沒有采取相應(yīng)的激勵(lì)

8、措施來調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性?！罢械倪M(jìn)，留不住”的現(xiàn)象屢見不鮮。酒店缺乏公正合理的提升機(jī)制、考核機(jī)制，優(yōu)秀員工得不到重視和培養(yǎng)，員工就會對酒店產(chǎn)生“離心力”。酒店工作是一項(xiàng)服務(wù)性的工作，工作量大、難度低。員工長期機(jī)械地重復(fù)相同的工作，就會產(chǎn)生厭倦心理，失去工作的激情，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低。 4.酒店缺乏有效的培訓(xùn)機(jī)制酒店業(yè)普遍存在著重硬件，輕軟件的現(xiàn)象，認(rèn)為酒店的工作沒有什么高科技含量，就是一個(gè)熟能生巧的問題。因此多數(shù)酒店不培訓(xùn)，即使培訓(xùn)了，也只是走形式，走一下過場，難以達(dá)到預(yù)期的效果。許多酒店只看眼前的利益，在旺季時(shí)招聘包括大學(xué)畢業(yè)生在內(nèi)的大批人員，只對他們進(jìn)行簡單、短暫的培訓(xùn)，把他

9、們當(dāng)做廉價(jià)勞動力來使用，在淡季的時(shí)候酒店把精力投入于消減成本，而不考慮對人員進(jìn)行培訓(xùn)提升，提高員工的服務(wù)質(zhì)量。國家法規(guī)要求從事酒店各崗位工作都要取得職業(yè)資格證書。（如：餐廳服務(wù)員資格證、前廳服務(wù)員資格證、酒店客房服務(wù)員資格證等都分為初級、中級、高級、技師、高級技師等五個(gè)等級）但是，從調(diào)查來看，溫州星級酒店也只有一半的服務(wù)人員有證書，其他的都是“無證上崗”。 (二)員工個(gè)人原因 1.對薪酬待遇不滿意 根據(jù)聯(lián)合國世界旅游組織的數(shù)據(jù)，中國酒店市場規(guī)模到2025年將超過 美國，到2039年將增長近一倍。中國酒店正在蓬勃發(fā)展，但酒店員工工資卻沒有較明顯的增長 。據(jù)邁點(diǎn)旅游研究院的酒店人職業(yè)倦怠癥調(diào)查報(bào)告

10、顯示：有將近30%的酒店人經(jīng)常覺得自己待遇微薄，付出未得到應(yīng)有的回報(bào)；64%的酒店人是有時(shí)候會這么覺得；僅7%對自己目前的薪酬沒有什么想法。3從中我們可以看出30%的酒店人對自己的薪酬很不滿意。追求高工資、高福利，希望展示自身的價(jià)值是員工的普遍心理需求。美國學(xué)者阿姆克尼克特在對員工 辭職原因的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開企業(yè)的所有因素中，重要的因素之一就是相對工資水水平。據(jù)了解，溫州酒店基層員工平均月工資2000左右，但是溫州是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海城市，高房價(jià)、高物價(jià)、高消費(fèi)，讓很多想從事酒店業(yè)工作的人望而卻步。 2.發(fā)展空間受限對于從事基層工作的員工來說，工作經(jīng)驗(yàn)的缺乏使得他們不得不花更長的時(shí)間來

11、積累實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，如果長期在職業(yè)上停步不前，酒店沒有良好的用人機(jī)制，不能提供與自身能力對等的職務(wù)，任何人都會失去工作的動力和熱情。尤其是對于有理想有抱負(fù)的優(yōu)秀人才，經(jīng)濟(jì)收入已不是他們重點(diǎn)考慮的因素，事業(yè)成就感才是他們的主導(dǎo)需求。好的酒店會幫員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，包括職業(yè)生涯目標(biāo)的確立、職業(yè)生涯通道的設(shè)計(jì)及職業(yè)生涯發(fā)展的策略等。目前在酒店工作的員工只有少部分人明確自己的職業(yè)發(fā)展方向，大部分覺得在酒店得不到發(fā)展?？梢姡绻麊T工意識到個(gè)人的發(fā)展空間受到了限制，甚至感覺根本就看不到前途，他們就會到外面尋找可以充分施展自己才能的機(jī)會。溫州企業(yè)眾多，就業(yè)機(jī)會多，可以從事其他工作。 3.觀念存在偏差 我國酒

12、店業(yè)起步較晚，酒店業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，受傳統(tǒng)思想觀念的影響，酒店業(yè)一向不被人看好。人們普遍認(rèn)為在酒店企業(yè)工作的看別人的眼色行事，無法體現(xiàn)人的價(jià)值。在溫州，服務(wù)員往往被視為是一種地位低下甚至低廉的工作，很多家長不愿意讓孩子從事酒店行業(yè)。 四、酒店人才流失的對策 如何改善酒店人才流失率高的局面呢？在強(qiáng)調(diào)改變員工觀念的同時(shí)酒店方也應(yīng)該從長遠(yuǎn)利益考慮，考慮如何留住人才儲備發(fā)展?jié)摿?。上海的威斯汀酒店的酒店文化中提到“員工第一、顧客第二”的理念，這給了我很大的啟發(fā)。在觀念上要認(rèn)識到?jīng)]有滿意的員工就沒有滿意的顧客，使酒店走可持續(xù)發(fā)展的道路。而如何做到呢，溫州的酒店要做到以下這幾點(diǎn)。 （一）加強(qiáng)酒店文化建

13、設(shè) 酒店文化是酒店的靈魂，它以價(jià)值為核心，以知識為基礎(chǔ)，以事業(yè)為共同追求。良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動力，是區(qū)別于競爭對手最根本的標(biāo)志?，F(xiàn)代企業(yè)管理證明，只有良好的企業(yè)文化才能真正吸引并留住員工。良好的酒店文化要本著“以人為本”的人性化管理思想，在企業(yè)中營造一種理解人，關(guān)心人的氛圍，在思想上凝聚人心，在感情上溫暖人心，盡可能解決員工工作和生活中存在的實(shí)際問題，解決員工的后顧之憂，為員工提供一個(gè)輕松愉快的大家庭式的工作環(huán)境。酒店企業(yè)樹立良好的企業(yè)文化，具體而言，首先要明確企業(yè)文化的核心即精神層面的東西，包括企業(yè)經(jīng)營理念、價(jià)值觀等：其次要完善企業(yè)文化制度層面的建設(shè)；再次要注重企業(yè)文化外延的

14、物質(zhì)層面的建設(shè)。只有這樣，才能形成優(yōu)秀的企業(yè)文化，使其具有巨大的凝聚力與號召力，從而讓員工對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感。溫州酒店有行業(yè)協(xié)會作為平臺，可以“走出去，請進(jìn)來”，每年去外地酒店考察，各負(fù)責(zé)人可以和同仁們一起交流學(xué)習(xí)，吸取精華，剔除糟泊，促進(jìn)自身企業(yè)文化更好的發(fā)展。 （二）重視對員工的培訓(xùn) 對于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來說，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)該關(guān)注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高員工素質(zhì)，而提高員工素質(zhì)，就必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的、動態(tài)的工作，因?yàn)閱T工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。酒店盡可能為人才提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會。

15、香格里拉酒店集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展。國外一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料表明，對員工培訓(xùn)投資1美元，可為酒店創(chuàng)造50美元的收益，其投入產(chǎn)出比1：50。當(dāng)4然，知識指培訓(xùn)最終產(chǎn)生的綜合經(jīng)濟(jì)效益。首先，要考慮人才的興趣，安排能最大限度施展其才能的工作崗位或職位，體現(xiàn)他們自身的價(jià)值；其次，應(yīng)將教育培訓(xùn)與員工的考核、提升、晉級有機(jī)地結(jié)合起來，為他們提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會和成長發(fā)展的空間。使他們感受到酒店對自己的關(guān)懷和重視，從而產(chǎn)生歸屬感更加忠實(shí)于酒店；再次，將培訓(xùn)工作落到實(shí)處并有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)，通過多種方式來達(dá)到培訓(xùn)的目的。溫州現(xiàn)在很多酒店都和職業(yè)院校聯(lián)系掛鉤，很多酒店管理專業(yè)的學(xué)生都會在酒店實(shí)習(xí)，

16、畢業(yè)后也會有回到實(shí)習(xí)酒店繼續(xù)工作的。 （三）建立有限的激勵(lì)機(jī)制 成功的企業(yè)管理模式都基于“以人為中心 的原則。管理者要成為員工的知心人、貼心人，及時(shí)、全面地掌握員工的情況。激勵(lì)方式上要提倡能力重于學(xué)歷，內(nèi)在重于外在，心理重于物質(zhì)，身教重于言教，肯定重于否定，激勵(lì)重于控制的原則。建立科學(xué)靈活的選拔任用機(jī)制是企業(yè)激勵(lì)機(jī)制的一項(xiàng)重要內(nèi)容。企業(yè)要想吸引并留住人才，必須構(gòu)建科學(xué)的職業(yè)晉升階梯，建立合理的績效考評體系，不斷完善和加強(qiáng)對員工的績效考核，并根據(jù)考核結(jié)果對員工給予必要的獎(jiǎng)懲、升降、任免、調(diào)動，做到盡量從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、提升人才。薪酬福利是員工工作的直接動力，也與其個(gè)人的社會地位和自我價(jià)值有著密切的聯(lián)系。通過薪酬福利激勵(lì)，能夠提高員工工作的積極性，有效地抑制員工的流失。因此，酒店企業(yè)一方面應(yīng)該制定公正、合理、有吸引力的薪酬福利制度，根據(jù)員工的工作業(yè)績給予相應(yīng)薪酬。另一方面，為了使激勵(lì)的績效達(dá)到最大，企業(yè)應(yīng)給予員工充分的自主權(quán)由員工自己選擇適用的福利。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)把物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)結(jié)合起來，不要只注意物質(zhì)激勵(lì)，更要注意精神激勵(lì)，通過評選“先進(jìn)個(gè)人 最佳員工”等方式給予表揚(yáng)和認(rèn)可。只有將二者緊密結(jié)合起來，才能更好地對其進(jìn)行有效的管理，從而形成良性的競爭環(huán)境，才能留得住人才。溫州酒店一些部門拿的都是固定的工資，但是有銷售部和客房部服務(wù)員拿的是績效工作，都是底薪加上提成的，這促