轎車(chē)滿(mǎn)度深度分析計(jì)劃書(shū)

1、轎車(chē)滿(mǎn)度深度分析計(jì)劃書(shū)總目錄總目錄n研究背景研究背景n研究目的研究目的n研究體系研究體系n總結(jié)論總結(jié)論n某品牌轎車(chē)滿(mǎn)意度分析某品牌轎車(chē)滿(mǎn)意度分析n某品牌轎車(chē)品牌忠誠(chéng)度分析某品牌轎車(chē)品牌忠誠(chéng)度分析n某品牌用戶(hù)特征分析某品牌用戶(hù)特征分析n新華信建議新華信建議目錄目錄n研究背景研究背景n研究目的研究目的n研究體系研究體系n總結(jié)論總結(jié)論n某品牌轎車(chē)滿(mǎn)意度分析某品牌轎車(chē)滿(mǎn)意度分析n某品牌轎車(chē)品牌忠誠(chéng)度分析某品牌轎車(chē)品牌忠誠(chéng)度分析n某品牌用戶(hù)特征分析某品牌用戶(hù)特征分析n新華信建議新華信建議研究背景研究背景n目前國(guó)際汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，由于平臺(tái)共享、零部件通用化水平的提高，導(dǎo)致汽車(chē)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象加深，故品

2、牌因素在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演著越來(lái)越重要的角色。一些國(guó)際汽車(chē)廠商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)突出體現(xiàn)在擁有諸多強(qiáng)大且分別對(duì)應(yīng)不同細(xì)分市場(chǎng)的品牌，如通用、福特、大眾等汽車(chē)集團(tuán)公司n隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)水平的不斷提高，消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)中更多的考慮了品牌的因素。而在消費(fèi)者購(gòu)車(chē)及購(gòu)車(chē)后的使用過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)該品牌的產(chǎn)品和所提供服務(wù)的滿(mǎn)意度決定了對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，進(jìn)而影響其是否再次購(gòu)買(mǎi)該品牌產(chǎn)品及推薦率 目錄目錄n研究背景研究背景n研究目的研究目的n研究體系研究體系n總結(jié)論總結(jié)論n某品牌轎車(chē)滿(mǎn)意度分析某品牌轎車(chē)滿(mǎn)意度分析n某品牌轎車(chē)品牌忠誠(chéng)度分析某品牌轎車(chē)品牌忠誠(chéng)度分析n某品牌用戶(hù)特征分析某品牌用戶(hù)特征分析n新華信建議新華信建議研

3、究目的研究目的n了解某品牌轎車(chē)在2001年與2002年中的用戶(hù)滿(mǎn)意度（包括銷(xiāo)售、售后、質(zhì)量和性能）和品牌忠誠(chéng)度水平n將某品牌轎車(chē)與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行對(duì)比，找出某品牌轎車(chē)與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型相比較的優(yōu)劣勢(shì)n分析某品牌轎車(chē)購(gòu)買(mǎi)者的汽車(chē)消費(fèi)行為特征n對(duì)如何提高某品牌轎車(chē)的用戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度提出建議目錄目錄n研究背景研究背景n研究目的研究目的n研究體系研究體系n總結(jié)論總結(jié)論n奧迪轎車(chē)滿(mǎn)意度分析奧迪轎車(chē)滿(mǎn)意度分析n奧迪轎車(chē)品牌忠誠(chéng)度分析奧迪轎車(chē)品牌忠誠(chéng)度分析n奧迪用戶(hù)特征分析奧迪用戶(hù)特征分析n新華信建議新華信建議新華信轎車(chē)滿(mǎn)意度研究體系新華信轎車(chē)滿(mǎn)意度研究體系-1用戶(hù)總體滿(mǎn)意度用戶(hù)總體滿(mǎn)意度銷(xiāo)售滿(mǎn)意度銷(xiāo)

4、售滿(mǎn)意度售后滿(mǎn)意度售后滿(mǎn)意度質(zhì)量滿(mǎn)意度質(zhì)量滿(mǎn)意度性能滿(mǎn)意度性能滿(mǎn)意度品牌忠誠(chéng)度品牌忠誠(chéng)度銷(xiāo)售、售后、質(zhì)量、性能四項(xiàng)看重度銷(xiāo)售、售后、質(zhì)量、性能四項(xiàng)看重度n質(zhì)量表現(xiàn)仍是消費(fèi)者最為看重環(huán)節(jié)n從2001年到2002年，購(gòu)車(chē)者對(duì)于購(gòu)車(chē)的相關(guān)服務(wù)表現(xiàn)出越來(lái)越多的關(guān)注質(zhì)量表現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)28.6%性能表現(xiàn)性能表現(xiàn)27.9%銷(xiāo)售服務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)20.5%售后表現(xiàn)售后表現(xiàn)23.0%-1.4-1.30.81.9-2-10123性能表現(xiàn)性能表現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)售后表現(xiàn)售后表現(xiàn)銷(xiāo)售服務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)2001-20022001-2002年各環(huán)節(jié)看重度變化年各環(huán)節(jié)看重度變化20022002年各環(huán)節(jié)看重度年各環(huán)節(jié)看重度銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)

5、價(jià)指標(biāo)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度（20.5%）：F硬件設(shè)施硬件設(shè)施F接待階段服務(wù)接待階段服務(wù)F人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)F定價(jià)及付款服務(wù)定價(jià)及付款服務(wù)F提車(chē)環(huán)節(jié)提車(chē)環(huán)節(jié)F初始車(chē)況初始車(chē)況F售后跟蹤售后跟蹤售后服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)售后服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)售后服務(wù)滿(mǎn)意度售后服務(wù)滿(mǎn)意度（23.0%）：F硬件設(shè)施硬件設(shè)施F對(duì)用戶(hù)的關(guān)注與服務(wù)態(tài)度對(duì)用戶(hù)的關(guān)注與服務(wù)態(tài)度F人員技術(shù)水平人員技術(shù)水平F費(fèi)用費(fèi)用F服務(wù)的時(shí)效性服務(wù)的時(shí)效性F配件供應(yīng)配件供應(yīng)質(zhì)量表現(xiàn)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)質(zhì)量表現(xiàn)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)質(zhì)量表現(xiàn)滿(mǎn)意度質(zhì)量表現(xiàn)滿(mǎn)意度（28.6%）：F轉(zhuǎn)向及操控系統(tǒng)轉(zhuǎn)向及操控系統(tǒng)F發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)F傳動(dòng)系統(tǒng)

6、傳動(dòng)系統(tǒng)F溫控系統(tǒng)溫控系統(tǒng)F電子設(shè)備及附件電子設(shè)備及附件F車(chē)內(nèi)部及內(nèi)飾車(chē)內(nèi)部及內(nèi)飾F車(chē)身外部車(chē)身外部性能表現(xiàn)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)性能表現(xiàn)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)性能表現(xiàn)滿(mǎn)意度性能表現(xiàn)滿(mǎn)意度（27.9%）：F動(dòng)力性動(dòng)力性F剎車(chē)性能剎車(chē)性能F車(chē)內(nèi)空間及舒適性車(chē)內(nèi)空間及舒適性F操縱方便性操縱方便性F平穩(wěn)性平穩(wěn)性F經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性新華信轎車(chē)滿(mǎn)意度研究體系新華信轎車(chē)滿(mǎn)意度研究體系-2n本次轎車(chē)滿(mǎn)意度研究轎車(chē)級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)：Segment細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)軸距范圍軸距范圍國(guó)產(chǎn)車(chē)型國(guó)產(chǎn)車(chē)型進(jìn)口車(chē)型進(jìn)口車(chē)型M i n i 微型轎車(chē)2340mm奧拓S m a l l 小型轎車(chē)23402470mm羚羊、夏利、夏利2000、 賽歐、豪情、

7、美日Compact緊湊型轎車(chē)24702670mm捷達(dá)、富康、桑塔納、桑塔納2000、奇瑞、風(fēng)神藍(lán)鳥(niǎo)本田思域、日產(chǎn)陽(yáng)光、 歐寶威達(dá)、斯柯達(dá)歐雅、 大宇旅行家Medium中型轎車(chē)26702810mm帕薩特、廣本雅閣、別克、 紅旗世紀(jì)星、紅旗7180系列本田雅閣、現(xiàn)代索娜塔、 日產(chǎn)風(fēng)度、豐田佳美Executive中高級(jí)轎車(chē)28102900mm奧迪A6注：1.上表中列出車(chē)型只包括本次研究涉及車(chē)型 2.歐寶威達(dá)、斯柯達(dá)歐雅、大宇旅行家三種轎車(chē)在本次報(bào)告中歸入進(jìn)口緊湊型轎車(chē)，而在軟件中歸入進(jìn)口中型轎車(chē)品牌滿(mǎn)意度研究基本思路品牌滿(mǎn)意度研究基本思路n銷(xiāo)售滿(mǎn)意度以品牌為比較單位，主要進(jìn)行所研究品牌與各競(jìng)爭(zhēng)品牌的

8、比較。n售后滿(mǎn)意度以品牌為比較單位，主要進(jìn)行所研究品牌與各競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較。n質(zhì)量滿(mǎn)意度以具體型號(hào)為比較單位，主要進(jìn)行所研究品牌各型號(hào)與其對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)型號(hào)的比較以及所研究品牌各型號(hào)之間的比較。n性能滿(mǎn)意度以具體型號(hào)為比較單位，主要進(jìn)行所研究品牌各型號(hào)與其對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)型號(hào)的比較以及所研究品牌各型號(hào)之間的比較。n品牌忠誠(chéng)度以品牌為比較單位，主要進(jìn)行所研究品牌與各競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較目錄目錄n研究背景研究背景n研究目的研究目的n研究體系研究體系n總結(jié)論總結(jié)論n某品牌轎車(chē)滿(mǎn)意度分析某品牌轎車(chē)滿(mǎn)意度分析4某品牌轎車(chē)總體滿(mǎn)意度分析某品牌轎車(chē)總體滿(mǎn)意度分析4某品牌轎車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度分析某品牌轎車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度分析4某品牌轎車(chē)售后滿(mǎn)

9、意度分析某品牌轎車(chē)售后滿(mǎn)意度分析4某品牌轎車(chē)質(zhì)量滿(mǎn)意度分析某品牌轎車(chē)質(zhì)量滿(mǎn)意度分析4某品牌轎車(chē)性能滿(mǎn)意度分析某品牌轎車(chē)性能滿(mǎn)意度分析n某品牌轎車(chē)品牌忠誠(chéng)度分析某品牌轎車(chē)品牌忠誠(chéng)度分析n某品牌用戶(hù)特征分析某品牌用戶(hù)特征分析n新華信建議新華信建議國(guó)產(chǎn)車(chē)型國(guó)產(chǎn)車(chē)型2002年度總體滿(mǎn)意度情況年度總體滿(mǎn)意度情況微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.467.31 7.286.886.727.347.217.067.72 7.717.467.857.757.347.207.607.007.467.647.130246810奧拓賽歐羚羊夏利2000夏利豪情/美日風(fēng)神藍(lán)鳥(niǎo)捷達(dá)奇瑞富康桑塔納2000桑塔納普通型別克

10、廣本雅閣帕薩特紅旗世紀(jì)星紅旗7180系列奧迪A6別克GL8富利卡7.137.267.60（單位:分）某品牌競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型總體滿(mǎn)意度兩年變化趨勢(shì)某品牌競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型總體滿(mǎn)意度兩年變化趨勢(shì)7.877.847.887.987.797.727.707.666.57.07.58.0Tested BrandBrand A Brand BBrand C20012002（單位:分）某品牌競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型四大項(xiàng)滿(mǎn)意度情況某品牌競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型四大項(xiàng)滿(mǎn)意度情況7.787.207.907.368.227.827.247.997.697.847.757.128.217.787.848.177.07.27.47.67.88.08.28.4銷(xiāo)售服務(wù)

11、售后服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)性能表現(xiàn)Tested BrandBrand ABrand BBrand C（單位:分）0.010.070.16-0.05-0.16-0.4-0.3-0.2-0.100.10.2總體銷(xiāo)售售后質(zhì)量性能-0.4-0.3-0.2-0.100.10.2行業(yè)平均某品牌四大項(xiàng)兩年變化情況小結(jié)某品牌四大項(xiàng)兩年變化情況小結(jié)（單位:分）7.277.517.397.356.997.717.467.37.267.247.847.757.687.517.97.947.320246810奧拓羚羊賽歐夏利系列豪情/美日風(fēng)神藍(lán)鳥(niǎo)捷達(dá)奇瑞富康桑塔納系列別克廣本雅閣紅旗系列帕薩特奧迪A6別克GL8富利卡國(guó)產(chǎn)車(chē)型國(guó)

12、產(chǎn)車(chē)型2002年度銷(xiāo)售滿(mǎn)意度總體情況年度銷(xiāo)售滿(mǎn)意度總體情況7.31微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.397.70某品牌轎車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度兩年變化趨勢(shì)某品牌轎車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度兩年變化趨勢(shì)7.877.847.887.987.797.727.707.666.57.07.58.0Tested BrandBrand A Brand BBrand C20012002柱形圖 3（單位:分）競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型間銷(xiāo)售滿(mǎn)意度比較競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型間銷(xiāo)售滿(mǎn)意度比較7.27.47.67.888.2硬件設(shè)施接待階段服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)定價(jià)及付款服務(wù)提車(chē)環(huán)節(jié)初始車(chē)況售后跟蹤Tested BrandBrand ABrand BBrand C（單位:分）

13、0.100.050.01-0.39-0.060.100.10-0.4-0.3-0.2-0.100.10.2硬件設(shè)施接待階段服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)定價(jià)及付款服務(wù)提車(chē)環(huán)節(jié)初始車(chē)況售后跟蹤-0.4-0.3-0.2-0.100.10.2行業(yè)平均某品牌轎車(chē)銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)變化情況某品牌轎車(chē)銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)變化情況（單位:分）8.178.098.038.238.198.177.998.038.238.137.57.77.98.18.3車(chē)行的外部裝修與標(biāo)志車(chē)行的內(nèi)部裝飾與設(shè)施提供的宣傳材料展廳環(huán)境展車(chē)狀況最佳Tested Brand7.57.77.98.18.3行業(yè)平均銷(xiāo)售滿(mǎn)意度銷(xiāo)售滿(mǎn)意度硬件設(shè)施（舉例）硬件設(shè)施（舉例）Te

14、sted BrandBrand ATested BrandTested BrandBrand B0.140.140.16-0.020.11-0.020.030.080.130.18硬件設(shè)施滿(mǎn)意度硬件設(shè)施滿(mǎn)意度20022002年各評(píng)價(jià)點(diǎn)滿(mǎn)意度變化年各評(píng)價(jià)點(diǎn)滿(mǎn)意度變化（單位:分）（單位:分）7.57.67.77.87.98.08.18.21212.51313.51414.51515.51616.5Tested Brand行業(yè)平均某品牌轎車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度某品牌轎車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度-看重度看重度SWOT圖圖(舉例）舉例）威脅區(qū)域威脅區(qū)域機(jī)會(huì)區(qū)域機(jī)會(huì)區(qū)域優(yōu)勢(shì)區(qū)域優(yōu)勢(shì)區(qū)域劣勢(shì)區(qū)域劣勢(shì)區(qū)域滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度看重度看重度售后

15、跟蹤定價(jià)及付款服務(wù)接待階段服務(wù)初始車(chē)況硬件設(shè)施人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)提車(chē)環(huán)節(jié)強(qiáng)化突出強(qiáng)化突出著重改善著重改善（單位:分）（單位:%）6.637.207.016.946.407.186.92 6.906.886.857.307.247.247.127.367.317.160246810奧拓賽歐羚羊夏利系列豪情/美日風(fēng)神藍(lán)鳥(niǎo)捷達(dá)奇瑞桑塔納系列富康帕薩特別克紅旗系列廣本雅閣奧迪A6別克GL8富利卡國(guó)產(chǎn)車(chē)型國(guó)產(chǎn)車(chē)型2002年度售后滿(mǎn)意度總體情況年度售后滿(mǎn)意度總體情況6.89微型小型緊湊型中型中高廂式SUV6.957.23某品牌轎車(chē)售后滿(mǎn)意度兩年變化趨勢(shì)某品牌轎車(chē)售后滿(mǎn)意度兩年變化趨勢(shì)7.877.847.887.

16、987.797.727.707.666.57.07.58.0Tested BrandBrand A Brand BBrand C20012002（單位:分）競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型間售后滿(mǎn)意度比較競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型間售后滿(mǎn)意度比較6.56.76.97.17.37.5硬件設(shè)施對(duì)用戶(hù)的關(guān)注與服務(wù)態(tài)度人員技術(shù)水平費(fèi)用服務(wù)的時(shí)效性配件供應(yīng)Tested BrandBrand ABrand BBrand C（單位:分）-0.25-0.26-0.290.48-0.17-0.34-0.5-0.3-0.10.10.30.5硬件設(shè)施對(duì)用戶(hù)的關(guān)注與服務(wù)態(tài)度人員技術(shù)水平費(fèi)用服務(wù)的時(shí)效性配件供應(yīng)-0.5-0.3-0.10.10.30.5行業(yè)平均

17、某品牌轎車(chē)售后各環(huán)節(jié)變化情況某品牌轎車(chē)售后各環(huán)節(jié)變化情況（單位:分）7.527.47.557.417.427.277.487.397.457.417.217.386.66.877.27.47.6接待人員能夠初步診斷出故障對(duì)車(chē)故障的診斷能力維修人員的技術(shù)水平發(fā)現(xiàn)和處理新問(wèn)題的能力維修人員有效解決故障對(duì)糾紛/ 投訴的 處理結(jié)果最佳Tested Brand6.66.877.27.47.6行業(yè)平均售后滿(mǎn)意度售后滿(mǎn)意度人員技術(shù)水平（舉例）人員技術(shù)水平（舉例）Brand ABrand ABrand BTested BrandBrand CBrand B-0.41-0.33-0.33-0.28-0.35-0

18、.39-0.5-0.4-0.3-0.2-0.10.0人員技術(shù)水平滿(mǎn)意度人員技術(shù)水平滿(mǎn)意度20022002年各評(píng)價(jià)點(diǎn)滿(mǎn)意度變化年各評(píng)價(jià)點(diǎn)滿(mǎn)意度變化（單位:分）（單位:分）微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.187.837.55 7.537.256.757.907.667.44 7.437.317.118.147.99 7.997.607.538.228.107.540.02.04.06.08.010.0奧拓賽歐夏利2000羚羊夏利豪情/美日風(fēng)神藍(lán)鳥(niǎo)捷達(dá)富康奇瑞桑塔納2000桑塔納普通型廣本雅閣帕薩特別克紅旗7180系列紅旗世紀(jì)星奧迪A6別克GL8富利卡國(guó)產(chǎn)車(chē)型國(guó)產(chǎn)車(chē)型2002年度質(zhì)量滿(mǎn)意度總體情

19、況年度質(zhì)量滿(mǎn)意度總體情況7.387.48 7.85（單位:分）某品牌競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型質(zhì)量滿(mǎn)意度兩年變化趨勢(shì)某品牌競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型質(zhì)量滿(mǎn)意度兩年變化趨勢(shì)7.877.847.887.987.797.727.707.666.57.07.58.0Tested BrandBrand A Brand BBrand C20012002（單位:分）某品牌與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型八大部件質(zhì)量滿(mǎn)意度某品牌與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型八大部件質(zhì)量滿(mǎn)意度7.688.4轉(zhuǎn)向及操作系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)剎車(chē)系統(tǒng)溫控系統(tǒng)電子設(shè)備及附件工作車(chē)內(nèi)部及內(nèi)飾車(chē)身外部Tested BrandBrand ABrand BBrand C（單位:分）某品牌轎車(chē)各車(chē)型兩年質(zhì)量滿(mǎn)意度變化某品牌

20、轎車(chē)各車(chē)型兩年質(zhì)量滿(mǎn)意度變化0.370.130.220.26-0.20.190.410.36轉(zhuǎn)向及操作系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)剎車(chē)系統(tǒng)溫控系統(tǒng)電子設(shè)備及附件工作車(chē)內(nèi)部及內(nèi)飾車(chē)身外部Mode A0.310.050.270.22-0.040.110.40.32Mode B0.330.150.270.45-0.28-0.070.10.18Mode C（單位:分）某品牌各車(chē)型百車(chē)故障率情況某品牌各車(chē)型百車(chē)故障率情況5615843646713430613466401002003004005003-6個(gè)月12-14個(gè)月4-5年Mode AMode BMode C（單位:次）某品牌與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型百車(chē)故障率情況某品牌與

21、競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型百車(chē)故障率情況1461067231851642765535250473440200400600800100012003-6個(gè)月12-14個(gè)月4-5年Tested BrandBrand ABrand BBrand C（單位:次）微型小型緊湊型中型中高廂式SUV6.157.357.247.176.786.127.577.277.21 7.187.087.047.69 7.697.607.407.347.827.677.280.02.04.06.08.010.0奧拓賽歐夏利2000羚羊豪情/美日夏利風(fēng)神藍(lán)鳥(niǎo)捷達(dá)富康奇瑞桑塔納2000桑塔納普通型別克廣本雅閣帕薩特紅旗世紀(jì)星紅旗7180系列奧迪

22、A6別克GL8富利卡國(guó)產(chǎn)車(chē)型國(guó)產(chǎn)車(chē)型2002年度性能滿(mǎn)意度總體情況年度性能滿(mǎn)意度總體情況6.937.23 7.54（單位:分）某品牌性能滿(mǎn)意度兩年變化趨勢(shì)某品牌性能滿(mǎn)意度兩年變化趨勢(shì)7.877.847.887.987.797.727.707.666.57.07.58.0Tested BrandBrand A Brand BBrand C20012002（單位:分）某品牌與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型六大性能滿(mǎn)意度某品牌與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型六大性能滿(mǎn)意度6.56.97.37.7動(dòng)力性剎車(chē)性能車(chē)內(nèi)空間及乘坐舒適性操縱方便性平穩(wěn)性經(jīng)濟(jì)性Tested BrandBrand ABrand BBrand C（單位:分）某品牌與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型

23、性能滿(mǎn)意度某品牌與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型性能滿(mǎn)意度-動(dòng)力性（舉例）動(dòng)力性（舉例）7.857.677.837.847.767.887.867.887.677.987.717.918.067.897.877.877.47.67.88.08.2爬坡性能起動(dòng)性能超車(chē)提速性能空調(diào)開(kāi)啟式的動(dòng)力表現(xiàn)Tested BrandBrand ABrand BBrand C目錄目錄n研究背景研究背景n研究目的研究目的n研究體系研究體系n總結(jié)論總結(jié)論n某品牌轎車(chē)滿(mǎn)意度分析某品牌轎車(chē)滿(mǎn)意度分析n某品牌轎車(chē)品牌忠誠(chéng)度分析某品牌轎車(chē)品牌忠誠(chéng)度分析n某品牌用戶(hù)特征分析某品牌用戶(hù)特征分析n新華信建議新華信建議各競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型各競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型2002年度品

24、牌忠誠(chéng)度情況年度品牌忠誠(chéng)度情況2.112.202.232.340.00.51.01.52.02.5Brand CBrand BBrand ATested Brand注： 表示品牌忠誠(chéng)度的行業(yè)平均水平 分值范圍為1-3分，分值越高表明用戶(hù)向親友推薦該品牌轎車(chē)的可能性越高，即品牌忠誠(chéng)度越高 （單位:分）27.6%67.9%4.5%某品牌轎車(chē)用戶(hù)推薦品牌情況某品牌轎車(chē)用戶(hù)推薦品牌情況肯定推薦肯定推薦可能推薦可能推薦不會(huì)推薦不會(huì)推薦93456912024681012Not ClearBrand FBrand EBrand DBrand CBrand BBrand A（單位:人次）目錄目錄n研究背景研究

25、背景n研究目的研究目的n研究體系研究體系n總結(jié)論總結(jié)論n某品牌轎車(chē)滿(mǎn)意度分析某品牌轎車(chē)滿(mǎn)意度分析n某品牌轎車(chē)品牌忠誠(chéng)度分析某品牌轎車(chē)品牌忠誠(chéng)度分析n某品牌用戶(hù)特征分析某品牌用戶(hù)特征分析4某品牌某品牌轎車(chē)購(gòu)買(mǎi)者的背景特征轎車(chē)購(gòu)買(mǎi)者的背景特征4某品牌轎車(chē)購(gòu)買(mǎi)者的以往車(chē)輛保有情況某品牌轎車(chē)購(gòu)買(mǎi)者的以往車(chē)輛保有情況4本次購(gòu)買(mǎi)某品牌轎車(chē)的行為特征本次購(gòu)買(mǎi)某品牌轎車(chē)的行為特征4其他購(gòu)車(chē)行為特征其他購(gòu)車(chē)行為特征n新華信建議新華信建議以往擁有轎車(chē)狀況以往擁有轎車(chē)狀況F9. F9. 請(qǐng)問(wèn)您在買(mǎi)這輛車(chē)之前是否還（私人）擁有過(guò)其它轎車(chē)？有幾輛？請(qǐng)問(wèn)您在買(mǎi)這輛車(chē)之前是否還（私人）擁有過(guò)其它轎車(chē)？有幾輛？ F10. F10. 請(qǐng)問(wèn)你以前擁有的轎車(chē)是什么車(chē)型？請(qǐng)問(wèn)你以前擁有的轎車(chē)是什么車(chē)型？63.0%29.5%7.5%以前無(wú)車(chē)以前無(wú)車(chē)擁有擁有1輛輛2輛及以上輛及以上7222390246810其它Brand EBrand DBrand CBrand BBrand A（單位:輛）購(gòu)車(chē)考慮因素購(gòu)車(chē)考慮因素 F6. F6. 請(qǐng)問(wèn)您在購(gòu)車(chē)的過(guò)程中主要考慮了哪些因素？請(qǐng)問(wèn)您在購(gòu)車(chē)的過(guò)程中主要考慮了哪些因素？ F7. F7. 您認(rèn)為以上因素中最重要的是？其次重要？第三重要