禮儀思維篇分析

1、 如果你的列車行進(jìn)在錯(cuò)誤的軌道上 ，那么你到達(dá)的每一個(gè)車站都是錯(cuò)誤的。 如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結(jié)果毫無例外的就是原來的你。 明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始。 祈禱時(shí)可不可以抽煙，神父回答“不行”； 在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱，神父回答“當(dāng)然可以”。換個(gè)思路，我們就成功了培訓(xùn)簡介培訓(xùn)簡介一、賓客的需求一、賓客的需求二、規(guī)范的儀容儀表二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專業(yè)的服務(wù)用語四、專業(yè)的服務(wù)用語五、酒店意識五、酒店意識SUPPORTING DEPARTMENT二線輔助部門二線輔助部門SERVICING DEPARTMENT一線服務(wù)部門一線服務(wù)部門滿足賓客的滿足賓客

2、的使賓客滿意使賓客滿意1、滿足賓客需求的前提是、滿足賓客需求的前提是 要了解賓客的需求要了解賓客的需求;2、知道解決問題的方法、知道解決問題的方法;3、提供更多的幫助、提供更多的幫助.MR. MASLOW需求層次論需求層次論自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求賓客需求賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適安全安全客人怕財(cái)物被盜客人怕財(cái)物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕受到傷害客人怕別人動他客人怕別人動他(她她)的東西的東西客人怕泄露自己的隱私客人怕泄露自己的隱私衛(wèi)生衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到

3、有人挖鼻子客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印客人討厭杯子上的手印/唇印唇印/水跡水跡客人討厭布草破洞客人討厭布草破洞尊重尊重客人希望自己備受關(guān)注客人希望自己備受關(guān)注主動幫助是對客人的尊重主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對他為客人讓路是對他/她的尊重她的尊重主動的問候主動的問候/親切的稱呼親切的稱呼高高 效效客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常是沒有耐心的客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的客人不喜歡你將他的 轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去舒適舒適任何聲音都會影響客人休息任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時(shí)別人看

4、著自己客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺客人希望在酒店能找到到家的感覺要堅(jiān)持始終如一的服務(wù)理念去為賓客我們不僅要滿足賓客的需求更要超越對方的所有員工具備嫻熟的服務(wù)技能及體現(xiàn)企業(yè)文化的魅力自測表如果大于如果大于8080分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于美！如果少于5050分，就應(yīng)該更加努力啦！分，就應(yīng)該更加努力啦！規(guī)范的儀容儀表 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。整潔、職業(yè)化。 男：男： 長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)長度前不過肩

5、、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女：女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。 非標(biāo)準(zhǔn)：非標(biāo)準(zhǔn)： 散亂、不整潔散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā)怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰頭發(fā)遮住面頰 “不等式不等式”發(fā)型發(fā)型 光頭光頭 蓬松的發(fā)式蓬松的發(fā)式頭發(fā)頭發(fā)面容面容標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝

6、男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹濃裝艷抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露鼻毛外露制服制服 標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明

7、顯可以透過制服明顯看到鞋襪鞋襪 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月）工鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)。襪子必須干凈、無破損。穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子很刺眼的時(shí)裝鞋細(xì)高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 飾品飾品 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡潔、大方。經(jīng)理級以上人員允許帶私人BP機(jī)、手機(jī)只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型

8、，并且只能是金色或銀色的?？梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈經(jīng)理級以下人員上班時(shí)攜帶非飯店所配發(fā) 的傳呼、手機(jī)個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)指甲長度超過指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時(shí)吃口香糖上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有

9、禮5、優(yōu)美的動作（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請客人在前，下樓梯時(shí) 請客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩荩?（5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請客 人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人

10、， 應(yīng)致歉。 （8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者， 將男性介紹給女性。專業(yè)的服務(wù)用語1、酒店語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 嗦。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。 D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎 語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。2、酒店服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字五聲十字” 五聲：賓客來到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱稱 呼呼 用

11、用 語：語：先生、小姐、女士；C、問問 候候 用用 語：語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征征 詢詢 語：語：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語：婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看；G、賓館專業(yè)禮貌用語：賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；三、在服務(wù)工作中常用的禮儀 1、問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)、問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié) A、初次見面時(shí)的問候 B、時(shí)間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候 2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人 打交道時(shí)所用的稱謂打交道時(shí)所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位

12、稱呼 3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問題時(shí)必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部 不能倚靠它物。B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。C、應(yīng)答客人詢問時(shí)，要全神貫注聆聽，說話時(shí)要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時(shí)回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。 4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)、迎送禮：指服

13、務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動、熱情的問 候，迎接客人。B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動 客人物品。6、握手禮：是人們在交往時(shí)最常見 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時(shí)的禮節(jié)。 行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動 伸出手后，

14、我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。 D、行握手禮時(shí)要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意 說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得 心不在焉。E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。 F、和初次見面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說 明，請他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是服務(wù)員向客人致意的常用方式。 15度鞠躬禮：度鞠躬禮：男士：站立，雙

15、手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 30度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖： 行禮最佳時(shí)刻行禮最佳時(shí)刻 ： 距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對； 切記切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對

16、方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。酒店意識酒店意識成成本本與與效效益益意意識識標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)意意識識服服務(wù)務(wù)意意識識銷銷售售意意識識公公關(guān)關(guān)意意識識安安全全意意識識衛(wèi)衛(wèi)生生意意識識賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受我們應(yīng)經(jīng)常換位思考我們應(yīng)經(jīng)常換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)樹立全員服務(wù)意識樹立全員服務(wù)意識創(chuàng)造令賓客喜出望外的時(shí)刻創(chuàng)造令賓客喜出望外的時(shí)刻服務(wù)意識服務(wù)意識一個(gè)國家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵一個(gè)國家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵安全是酒店經(jīng)營的前提安全是酒店經(jīng)營的前提洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示

17、牌洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示牌發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因不可以在對客區(qū)域跑動不可以在對客區(qū)域跑動安全意識安全意識銷售意識銷售意識把握任何機(jī)會推銷酒店產(chǎn)品把握任何機(jī)會推銷酒店產(chǎn)品前臺要盡量前臺要盡量UPSELL（高價(jià)）（高價(jià)）對老客戶要主動推介新的對老客戶要主動推介新的 菜式菜式盡可能推介高價(jià)菜式，提高人均消費(fèi)額盡可能推介高價(jià)菜式，提高人均消費(fèi)額主動介紹酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目主動介紹酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目要先推銷本店產(chǎn)品要先推銷本店產(chǎn)品公關(guān)意識公關(guān)意識你的形象代表著酒店的形象你的形象代表著酒店的形象我

18、們注意自己的形象來維護(hù)和樹立酒店形象我們注意自己的形象來維護(hù)和樹立酒店形象發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神要互相支持、協(xié)助要互相支持、協(xié)助不要推委、扯皮不要推委、扯皮 收入收入成本成本 利潤利潤公公 式式成本與效益意識成本與效益意識酒店的效益影響和制約酒店的發(fā)展酒店的效益影響和制約酒店的發(fā)展酒店的經(jīng)濟(jì)效益與員工的切身利益息息相關(guān)酒店的經(jīng)濟(jì)效益與員工的切身利益息息相關(guān)在酒店的經(jīng)營中，開源和節(jié)流同等重要在酒店的經(jīng)營中，開源和節(jié)流同等重要要從一滴水要從一滴水/一度電一度電/一張紙一張紙一點(diǎn)一滴做起一點(diǎn)一滴做起養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣賓客返回酒店消費(fèi)的原因賓客返回酒店消費(fèi)的原因 第四位第四位 良好的設(shè)備良好的設(shè)備 第五位第五位 交通便利交通便利 第三位第三位 合理的價(jià)格合理的價(jià)格 第二位第二位 良好的服務(wù)良好的服務(wù) 第一位第一位 干凈程度干凈程度第六位第六位 安靜隱蔽安靜隱蔽衛(wèi)生意識衛(wèi)生意識衛(wèi)生、舒適的環(huán)境是吸引客人光臨的條件衛(wèi)生、舒適的環(huán)境是吸引客人光臨的條件衛(wèi)生因素對酒店的經(jīng)營具有重要的意義衛(wèi)生因素對酒店的經(jīng)營具有重要的意義客房、餐廳及各經(jīng)營場所要保持清潔衛(wèi)生客房、餐廳及各經(jīng)營場所要保持清潔衛(wèi)生用具干凈，無污漬、印痕用具干凈，無污漬、印痕見到