店鋪營(yíng)運(yùn)管理

1、店鋪營(yíng)運(yùn)管理店鋪營(yíng)運(yùn)管理店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪業(yè)績(jī)管理單店數(shù)據(jù)管理單店數(shù)據(jù)管理店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪業(yè)績(jī)管理單店數(shù)據(jù)管理單店數(shù)據(jù)管理購(gòu)買(mǎi)客數(shù)入店客數(shù)業(yè)績(jī)促銷(xiāo)推廣與店頭美工選址分析與促銷(xiāo)推廣45213原因探討？商品價(jià)格商品種類(lèi)商品品質(zhì)商品缺貨商品知識(shí)商品品味應(yīng)對(duì)技巧服務(wù)態(tài)度沒(méi)買(mǎi)有買(mǎi)提高來(lái)客數(shù)提高入客數(shù)（相關(guān)要素）入店率成交率購(gòu)買(mǎi)平均的客單價(jià)購(gòu)買(mǎi)平均的商品件數(shù)價(jià)位設(shè)定強(qiáng)調(diào)價(jià)格帶與價(jià)位線組合商品結(jié)構(gòu)注重商品相關(guān)性與搭配性銷(xiāo)售的附加價(jià)值6顧客購(gòu)物的滿足感顧客購(gòu)物的滿足感交易客數(shù)平均交易客單價(jià)入店客數(shù)通行客數(shù)尋求改進(jìn)對(duì)策店鋪業(yè)績(jī)店鋪業(yè)績(jī)賣(mài)多賣(mài)多人多人多賣(mài)高賣(mài)高進(jìn)多進(jìn)多賣(mài)超賣(mài)超值值買(mǎi)多買(mǎi)多店鋪業(yè)績(jī)店鋪業(yè)績(jī)賣(mài)多賣(mài)多人多

2、人多賣(mài)高賣(mài)高進(jìn)進(jìn)多多賣(mài)超賣(mài)超值值買(mǎi)多買(mǎi)多店鋪氛圍店鋪氛圍差異化識(shí)別CIS（企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)Corporate Identity System ） MI（理念識(shí)別Mind Identity） BI（行為識(shí)別Behavior Identity） VI（視覺(jué)識(shí)別視覺(jué)識(shí)別Visual Identity） 品牌力知名度、美譽(yù)度和誠(chéng)信度 什么樣的店鋪氛圍能吸引并留住顧客？（什么樣的店鋪氛圍能吸引并留住顧客？（WHAT）1怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍？（怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍？（HOW）2如何調(diào)動(dòng)員工熱情和店鋪氣氛？（如何調(diào)動(dòng)員工熱情和店鋪氣氛？（TIPS）3進(jìn)多進(jìn)多店鋪氛圍店鋪氛圍什么樣的店鋪氛圍吸引顧客什么樣

3、的店鋪氛圍吸引顧客what吸引眼球的店外氣氛吸引眼球的店外氣氛舒適的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境舒適的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境有誘惑力的促銷(xiāo)活動(dòng)有誘惑力的促銷(xiāo)活動(dòng)WHAT有魅力的商品陳列有魅力的商品陳列親切專(zhuān)業(yè)的店鋪員工親切專(zhuān)業(yè)的店鋪員工怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍how 營(yíng)造吸引眼球的店外氣氛 門(mén)頭 櫥窗 POP 門(mén)迎 店內(nèi)景象怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍how 營(yíng)造舒適的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境 感覺(jué)舒適 行動(dòng)方便 心理安全 服務(wù)細(xì)致怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍how 商品魅力陳列，激發(fā)消費(fèi)需求“有感覺(jué)”的陳列陳列維護(hù)怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍how 讓你的促銷(xiāo)活動(dòng)更具誘惑力

4、促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行案例分析案例分析怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍怎樣營(yíng)造良好的店鋪氛圍how 培養(yǎng)一群優(yōu)秀的店員親和力專(zhuān)業(yè)感超值服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作人的需求分析人的需求分析 馬斯洛的需要層次論馬斯洛的需要層次論 馬斯洛（馬斯洛（A. H. A. H. Maslow, 1908-1970Maslow, 1908-1970）, , 美國(guó)著名人本心理學(xué)家。美國(guó)著名人本心理學(xué)家。19431943年發(fā)表年發(fā)表人類(lèi)動(dòng)機(jī)人類(lèi)動(dòng)機(jī)論論一文，提出了著名一文，提出了著名的需要層次理論，該理的需要層次理論，該理論對(duì)心理學(xué)和管理學(xué)的論對(duì)心理學(xué)和管理學(xué)的發(fā)展有重要影響。馬斯發(fā)展有重要影響。馬斯洛的需要層次論從人的洛的需要層次

5、論從人的本性和心理方面來(lái)研究本性和心理方面來(lái)研究人與人的關(guān)系。人與人的關(guān)系。生理的需要(Physiological Needs)(Physiological Needs)安全的需要(Safety Needs)(Safety Needs)感情和歸屬的需要(Social Needs)(Social Needs)尊重的需要(Ego Needs)(Ego Needs)自我實(shí)現(xiàn)的需要(Self-fulfillment Needs)(Self-fulfillment Needs)如何調(diào)動(dòng)員工熱情和店鋪氣氛如何調(diào)動(dòng)員工熱情和店鋪氣氛TIPS 店鋪會(huì)議 籃球隊(duì)服務(wù)模式 贊美和鼓勵(lì) 崗位責(zé)任制和競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)

6、準(zhǔn)化管理店鋪業(yè)績(jī)店鋪業(yè)績(jī)賣(mài)多賣(mài)多人多人多賣(mài)高賣(mài)高進(jìn)多進(jìn)多賣(mài)超賣(mài)超值值買(mǎi)買(mǎi)多多商品價(jià)格商品價(jià)格商品種類(lèi)商品種類(lèi)商品品質(zhì)商品品質(zhì)商品知識(shí)商品知識(shí)商品品味商品品味應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度消消費(fèi)費(fèi)者者真真的的想想要要什什么么 ? ?消費(fèi)者需求消費(fèi)者真的想要什么消費(fèi)者真的想要什么? ?時(shí)代現(xiàn)在變了。在問(wèn)完消費(fèi)者大約時(shí)代現(xiàn)在變了。在問(wèn)完消費(fèi)者大約250250，000000個(gè)問(wèn)題之后，我個(gè)問(wèn)題之后，我們發(fā)現(xiàn)今天的消費(fèi)者真正想要的是一種全新的購(gòu)物體驗(yàn)。接們發(fā)現(xiàn)今天的消費(fèi)者真正想要的是一種全新的購(gòu)物體驗(yàn)。接下來(lái)是他們比較關(guān)注的一些事情：下來(lái)是他們比較關(guān)注的一些事情：* Conducted by an i

7、ndependent research organization in 2003.時(shí)間時(shí)間 大部分顧客時(shí)間都很緊，他們想要知道什么選擇最合適，但是也要考慮到他們的時(shí)間。他們希望銷(xiāo)售員能夠考慮顧客的時(shí)間和喜好來(lái)調(diào)整他們的介紹講解。信任信任 人們并不總是經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)體育用品。他們希望銷(xiāo)售員能和自己很快的建立一個(gè)關(guān)系，使過(guò)程少一些壓力甚至可能更有些樂(lè)趣。知識(shí)知識(shí) 顧客希望那些被培訓(xùn)過(guò)并且對(duì)最近的產(chǎn)品信息和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)都非常了解的銷(xiāo)售員來(lái)給他們介紹。他們想要和既對(duì)產(chǎn)品又對(duì)體育運(yùn)動(dòng)都了解的銷(xiāo)售專(zhuān)家們一起合作。掌控權(quán)掌控權(quán) 他們希望我們傾聽(tīng)他們的想法并且把最適合的選擇介紹給他們來(lái)滿足他們的需求。最終，他們會(huì)根

8、據(jù)我們提供的信息來(lái)自己做出決定。選擇選擇 顧客能在許多地方購(gòu)買(mǎi)體育用品。他們最終會(huì)選擇那些能夠真正考慮到他們獨(dú)特需求的，提供給他們最好選擇的，并且通過(guò)有影響力的品牌介紹，服務(wù)等等的講解來(lái)使他們自己做出明智的選擇的商店。“體貼幫助”的含義“體貼幫助”其實(shí)很簡(jiǎn)單，通過(guò)銷(xiāo)售員發(fā)現(xiàn)顧客的的需求，在時(shí)間允許的范圍內(nèi)，建立信任并且提供選擇和產(chǎn)品知識(shí)，最終讓消費(fèi)者自己做出決定。買(mǎi)多買(mǎi)多體貼幫助體貼幫助“體貼幫助”流程概況1. 1. 接觸接觸考慮時(shí)間考慮時(shí)間建立信任度建立信任度-問(wèn)候每一名顧客在問(wèn)候每一名顧客在3 3米之內(nèi)的距離或者米之內(nèi)的距離或者1010秒內(nèi)。秒內(nèi)。- -告訴你的顧客你沒(méi)有領(lǐng)取傭金。告訴你的

9、顧客你沒(méi)有領(lǐng)取傭金。 你已經(jīng)培訓(xùn)并測(cè)試過(guò)了。你已經(jīng)培訓(xùn)并測(cè)試過(guò)了。 你將會(huì)盡力滿足他你將會(huì)盡力滿足他/ /她。她。 你已經(jīng)被授權(quán)來(lái)幫助他們從開(kāi)始到結(jié)束。你已經(jīng)被授權(quán)來(lái)幫助他們從開(kāi)始到結(jié)束。2. 2. 詢問(wèn)詢問(wèn)考慮時(shí)間考慮時(shí)間建立信任度建立信任度提供掌控權(quán)提供掌控權(quán)- 問(wèn)開(kāi)放問(wèn)開(kāi)放- -封閉式的問(wèn)題來(lái)明確顧客及他的需求。封閉式的問(wèn)題來(lái)明確顧客及他的需求。- 如果必要的話轉(zhuǎn)手。如果必要的話轉(zhuǎn)手。- 總結(jié)顧客的需求并且達(dá)成一致?？偨Y(jié)顧客的需求并且達(dá)成一致。3. 3. 建議建議提供知識(shí)提供知識(shí)提供選擇提供選擇- 介紹特征和利益點(diǎn)介紹特征和利益點(diǎn)- 給出合理的建議包括專(zhuān)業(yè)角度，洗滌方式，組合搭配，促銷(xiāo)等

10、。給出合理的建議包括專(zhuān)業(yè)角度，洗滌方式，組合搭配，促銷(xiāo)等。4. 4. 激勵(lì)激勵(lì)提供選擇和控制權(quán)提供選擇和控制權(quán)- 提供一些贈(zèng)品、承諾等。提供一些贈(zèng)品、承諾等。- 讓顧客對(duì)他們做出的購(gòu)買(mǎi)決定放心。讓顧客對(duì)他們做出的購(gòu)買(mǎi)決定放心。- 總結(jié)一下并感謝顧客。總結(jié)一下并感謝顧客。階段階段效果效果做什么做什么接觸接觸 原則：原則：主動(dòng) 真誠(chéng) 熱情 適度 問(wèn)候的方式：?jiǎn)柡虻姆绞剑褐苯訂?wèn)候式 產(chǎn)品式 促銷(xiāo)式 放任式 讓聲音更動(dòng)人讓聲音更動(dòng)人 讓行為更親切讓行為更親切 讓微笑更真誠(chéng)讓微笑更真誠(chéng) 不良的行為舉止：不良的行為舉止：以貌取人 顧此疏彼 不理不睬 漠不關(guān)心詢問(wèn)詢問(wèn) 詢問(wèn)什么詢問(wèn)什么詢問(wèn)使用者是誰(shuí)詢問(wèn)使用

11、者是誰(shuí) 請(qǐng)問(wèn)是您自己穿還是給別人做參考？詢問(wèn)使用場(chǎng)所詢問(wèn)使用場(chǎng)所 您主要是運(yùn)動(dòng)穿還是平時(shí)穿？詢問(wèn)對(duì)功能的期望詢問(wèn)對(duì)功能的期望 您平時(shí)會(huì)不會(huì)經(jīng)常打籃球？/您經(jīng)常參與的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目是什么？詢問(wèn)對(duì)價(jià)位的期望詢問(wèn)對(duì)價(jià)位的期望 安踏的產(chǎn)品數(shù)量較多，不同的產(chǎn)品隨著面料、設(shè)計(jì)或功能的不同價(jià)位也不同， 不知道您的預(yù)算是多少？其他其他 如何聆聽(tīng)如何聆聽(tīng) 注重談話內(nèi)容，而不是談話的人 客觀，不抱成見(jiàn) 不要急于下結(jié)論 不要打斷顧客的講話 聽(tīng)弦外之音 聽(tīng)時(shí)仿佛置身其中 表達(dá)出你的理解和共鳴 不良的行為舉止不良的行為舉止 打斷顧客問(wèn)話 答非所問(wèn) 面無(wú)表情 與顧客無(wú)目光交流 滔滔不絕地說(shuō) 手扶器架或模特 身體晃動(dòng) 實(shí)施要領(lǐng)：

12、實(shí)施要領(lǐng)：注意推薦商品的針對(duì)性讓顧客觸摸產(chǎn)品、試穿產(chǎn)品盡量邀請(qǐng)顧客試穿多拿幾樣產(chǎn)品讓顧客選擇先讓顧客看價(jià)格低的產(chǎn)品，再看價(jià)格高的產(chǎn)品讓顧客看出商品的價(jià)值（價(jià)格是顯而易見(jiàn)的，價(jià)值卻更多的蘊(yùn)涵在商品內(nèi)在。將商品價(jià)格是顯而易見(jiàn)的，價(jià)值卻更多的蘊(yùn)涵在商品內(nèi)在。將商品的的小細(xì)節(jié)小細(xì)節(jié)展示給顧客不失為一個(gè)好辦法。展示給顧客不失為一個(gè)好辦法。）針對(duì)不同顧客突出不同賣(mài)點(diǎn)推薦時(shí)要信心十足建議建議 方法方法 直接式直接式 “您是刷卡還是付現(xiàn)金” 選擇式選擇式 “我剛才給您介紹的這兩款都滿足您的要求， 您只需選擇是買(mǎi)價(jià)位低一些還是高一點(diǎn)的” 建議式建議式 “按照您的運(yùn)動(dòng)習(xí)慣，選擇這款有減震功能的籃球鞋會(huì)更合適” 價(jià)

13、格優(yōu)惠法價(jià)格優(yōu)惠法 “以前您買(mǎi)足球鞋，還需花錢(qián)買(mǎi)球襪，現(xiàn)在買(mǎi)就送，非常實(shí)惠”激勵(lì)激勵(lì)最后別忘了再夸獎(jiǎng)一下顧客！最后別忘了再夸獎(jiǎng)一下顧客！店鋪業(yè)績(jī)店鋪業(yè)績(jī)賣(mài)賣(mài)多多人多人多賣(mài)高賣(mài)高進(jìn)多進(jìn)多賣(mài)超賣(mài)超值值買(mǎi)多買(mǎi)多連帶銷(xiāo)售連帶銷(xiāo)售附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)賣(mài)多賣(mài)多連帶銷(xiāo)售連帶銷(xiāo)售連帶率提升導(dǎo)圖連帶率提升導(dǎo)圖品牌公司品牌公司分銷(xiāo)商分銷(xiāo)商終端店鋪終端店鋪商品商品品牌品牌零售零售產(chǎn)品產(chǎn)品生產(chǎn)生產(chǎn)物流物流產(chǎn)品部產(chǎn)品部零售支持零售支持零售支持部零售支持部零售部零售部導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)合作線合作線執(zhí)行線執(zhí)行線品牌資源品牌資源 媒體廣告媒體廣告 產(chǎn)品線產(chǎn)品線 產(chǎn)品故事產(chǎn)品故事生產(chǎn)周期生產(chǎn)周期 上市波段上市波段貨品到位及時(shí)貨品到位及時(shí)訂貨

14、指導(dǎo)訂貨指導(dǎo) 陳列指引陳列指引 市場(chǎng)活動(dòng)策劃市場(chǎng)活動(dòng)策劃期貨訂貨期貨訂貨 店鋪分貨店鋪分貨促銷(xiāo)策劃促銷(xiāo)策劃 零售管理零售管理附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo) 熟悉產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品習(xí)慣養(yǎng)成習(xí)慣養(yǎng)成 模式回答模式回答連帶銷(xiāo)售的好處連帶銷(xiāo)售的好處對(duì)顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購(gòu)適合的貨品，對(duì)顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購(gòu)適合的貨品，省卻日后配襯的煩惱；省卻日后配襯的煩惱；對(duì)公司：增加銷(xiāo)售額、產(chǎn)品多元化的口碑；對(duì)公司：增加銷(xiāo)售額、產(chǎn)品多元化的口碑；對(duì)店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，對(duì)店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞。得到上司的贊賞。銷(xiāo)售貢獻(xiàn)銷(xiāo)售貢獻(xiàn) 假設(shè)每個(gè)店鋪每天多賣(mài)一雙襪子，價(jià)值假設(shè)

15、每個(gè)店鋪每天多賣(mài)一雙襪子，價(jià)值2020元。元。 安踏全國(guó)店鋪安踏全國(guó)店鋪45004500家，每天增加銷(xiāo)售家，每天增加銷(xiāo)售9000090000元。元。 每年每年365365天，共增加銷(xiāo)售天，共增加銷(xiāo)售3285000032850000元。元。 如果每個(gè)店鋪每天多賣(mài)如果每個(gè)店鋪每天多賣(mài)5 5雙襪子呢？雙襪子呢？ 如果每個(gè)店鋪每天多賣(mài)如果每個(gè)店鋪每天多賣(mài)?連帶銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)連帶銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)迎賓時(shí)迎賓時(shí)介紹商品時(shí)介紹商品時(shí)試衣時(shí)試衣時(shí)確定成交時(shí)確定成交時(shí)收銀時(shí)收銀時(shí)送客時(shí)送客時(shí)連帶銷(xiāo)售的基礎(chǔ)連帶銷(xiāo)售的基礎(chǔ)了解自己的商品：要知道自己商品的特點(diǎn)、搭配了解自己的商品：要知道自己商品的特點(diǎn)、搭配方式、產(chǎn)品系列、基本庫(kù)

16、存等。方式、產(chǎn)品系列、基本庫(kù)存等。做出對(duì)顧客最基礎(chǔ)的分析：對(duì)顧客的消費(fèi)能力做做出對(duì)顧客最基礎(chǔ)的分析：對(duì)顧客的消費(fèi)能力做出預(yù)估，分析出顧客的大多數(shù)需求。出預(yù)估，分析出顧客的大多數(shù)需求。真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)：推銷(xiāo)時(shí)要充分尊重顧客的感受和實(shí)真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)：推銷(xiāo)時(shí)要充分尊重顧客的感受和實(shí)際需求，做出最專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)。際需求，做出最專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)。店鋪業(yè)績(jī)店鋪業(yè)績(jī)賣(mài)多賣(mài)多人多人多賣(mài)賣(mài)高高進(jìn)多進(jìn)多賣(mài)超賣(mài)超值值買(mǎi)多買(mǎi)多一句話，成就了桂林、封閉了柳州一句話，成就了桂林、封閉了柳州高價(jià)商品的優(yōu)勢(shì)富集高價(jià)商品的優(yōu)勢(shì)富集商品商品材材料料科科技技創(chuàng)創(chuàng)意意時(shí)時(shí)尚尚功功能能廣廣告告炒炒作作概概念念名名人人文文化化設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)傳傳統(tǒng)統(tǒng)品品牌牌紀(jì)紀(jì)念

17、念高價(jià)商品高價(jià)商品賣(mài)高賣(mài)高優(yōu)勢(shì)富集優(yōu)勢(shì)富集策劃層策劃層執(zhí)行層執(zhí)行層理念層理念層概念生成商品企劃 品牌企劃 零售企劃物流配送 產(chǎn)品組合 渠道管理 零售支援店鋪銷(xiāo)售推廣店鋪銷(xiāo)售推廣放放大大效效應(yīng)應(yīng)高價(jià)商品高價(jià)商品不得不賣(mài)不得不賣(mài)賣(mài)不動(dòng)賣(mài)不動(dòng)不會(huì)賣(mài)不會(huì)賣(mài)不想賣(mài)不想賣(mài)高價(jià)商品面臨問(wèn)題高價(jià)商品面臨問(wèn)題模式化產(chǎn)品推廣模式化產(chǎn)品推廣ATLBTLEvents市場(chǎng)策劃部分市場(chǎng)策劃部分POPExhibit toolDisplayMerchandise 店鋪執(zhí)行部分店鋪執(zhí)行部分Promotion消費(fèi)者消費(fèi)者認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)可認(rèn)可購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)傳導(dǎo)傳導(dǎo)印象印象Q&A通常的產(chǎn)品分析方法通常的產(chǎn)品分析方法高價(jià)商品的高價(jià)商品的

18、SWOT SWOTSWOT分析的概念分析的概念 (Framework)(Framework)OpportunitiesOpportunitiesStrengthStrengthThreatsThreatsWeaknessWeaknessExternal AnalyExternal AnalysissisInternal Internal AnalysiAnalysis s優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)(Strengths)缺點(diǎn)缺點(diǎn)(Weaknesses)機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)(Opportunities)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)(Threats)內(nèi)部能力外部環(huán)境SOWOSTWT* SWOT : Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats 了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)掌握消費(fèi)者的機(jī)會(huì)因素了解產(chǎn)品的缺點(diǎn)掌握消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)因素利用優(yōu)點(diǎn)的消費(fèi)者機(jī)會(huì)的應(yīng)用方案.存有缺點(diǎn)的消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)應(yīng)方案.利用優(yōu)點(diǎn)的消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)應(yīng)方案.存