優(yōu)愛媽咪門店管理

1、 優(yōu)愛媽咪孕嬰童全國連鎖機(jī)構(gòu)優(yōu)愛媽咪孕嬰童全國連鎖機(jī)構(gòu) 管管 理理 什么叫管理什么叫管理管理是為了實現(xiàn)某種目的而進(jìn)行的決策、計劃、組織、指導(dǎo)、實施、控制的過程。管理的目的是效率和效益。管理的核心是人。管理的本質(zhì)是協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的中心是人。開店有兩種：開店有兩種： 一種是靠腦袋做事一種是靠腦袋做事 大部人是靠運氣做事大部人是靠運氣做事一種是靠數(shù)據(jù)做事一種是靠數(shù)據(jù)做事 大大 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 時代時代門店進(jìn)入數(shù)據(jù)管理時代門店進(jìn)入數(shù)據(jù)管理時代 門店管理內(nèi)容門店管理內(nèi)容門店門店店員店員顧客顧客服務(wù)服務(wù)活動活動商品商品門店管理：門店管理：一：制定人事管理制度。一：制定人事管理制度。包括招聘錄用，員工薪酬，包括招聘

2、錄用，員工薪酬，員工考勤等。員工考勤等。二：目標(biāo)計劃管理。二：目標(biāo)計劃管理。包括銷售計劃，活動計劃，包括銷售計劃，活動計劃，客戶回訪計劃，新增客戶計劃等。客戶回訪計劃，新增客戶計劃等。三：衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，包括門楣櫥窗，地板，天頂商品，貨柜收銀臺，宣傳品， 倉庫；四：商品管理。包括品質(zhì)管理、庫存管理、盤點、補(bǔ)貨、驗貨、調(diào)貨、倉庫、貨品的擺放原則 五：帳務(wù)管理:包括銷售小票、銷售日報表、促銷品盤存表、貨品收發(fā)存月報、進(jìn)銷存月報，庫存商品明 細(xì)帳，其它突發(fā)性事件；顧客的檔案管理處理顧客的投訴問題。六：店內(nèi)設(shè)備管理六：店內(nèi)設(shè)備管理:為了加強(qiáng)對電器設(shè)備的檢查、為了加強(qiáng)對電器設(shè)備的檢查、管理工作，杜絕違章，

3、管理工作，杜絕違章，防止不安全事件發(fā)生，特制定本制度。防止不安全事件發(fā)生，特制定本制度。電器設(shè)備的使用及注意事項：電器設(shè)備的使用及注意事項： 1. 店鋪內(nèi)電器設(shè)備應(yīng)由專人管理，保管員應(yīng)熟知各設(shè)備的使用方法，安全注意店鋪內(nèi)電器設(shè)備應(yīng)由專人管理，保管員應(yīng)熟知各設(shè)備的使用方法，安全注意事項安全用電常識。事項安全用電常識。 2. 使用人員應(yīng)遵循使用說明書及產(chǎn)品合格證。使用人員應(yīng)遵循使用說明書及產(chǎn)品合格證。 3. 在使用過程中由于人為責(zé)任造成損壞的，視情況處以器具價值在使用過程中由于人為責(zé)任造成損壞的，視情況處以器具價值30一一50的的罰款，由于保管不當(dāng)丟失，不論原因照價賠償罰款，由于保管不當(dāng)丟失，不論

4、原因照價賠償.電氣設(shè)備的保養(yǎng)電氣設(shè)備的保養(yǎng):空調(diào)空調(diào) . 按規(guī)定方法操作按規(guī)定方法操作(視各廠牌、機(jī)種手冊而定視各廠牌、機(jī)種手冊而定)，只能由店長負(fù)責(zé)。只能由店長負(fù)責(zé)。 . 定期維修保養(yǎng)，定期維修保養(yǎng)，使用期內(nèi)空調(diào)之過濾網(wǎng)每周清洗一次。使用期內(nèi)空調(diào)之過濾網(wǎng)每周清洗一次。 . 根據(jù)天氣情況進(jìn)行空調(diào)的開啟。根據(jù)天氣情況進(jìn)行空調(diào)的開啟。 . 空調(diào)運行出現(xiàn)故障上報門店進(jìn)行維修?？照{(diào)運行出現(xiàn)故障上報門店進(jìn)行維修。照明設(shè)備照明設(shè)備 . 店長視賣場實際情況，店長視賣場實際情況，調(diào)節(jié)照明亮度，調(diào)節(jié)照明亮度，白天保證店內(nèi)明亮即可。白天保證店內(nèi)明亮即可。 . 店長下班前須仔細(xì)檢查照明開關(guān)，店長下班前須仔細(xì)檢查照明

5、開關(guān)，不要忘關(guān)。不要忘關(guān)。 . 嬰童店外圍霓虹燈夜幕降臨即開后至第二日嬰童店外圍霓虹燈夜幕降臨即開后至第二日營業(yè)前關(guān)閉。營業(yè)前關(guān)閉。總電源總電源 . 店里任何員工都要知道總電源開關(guān)之位置所店里任何員工都要知道總電源開關(guān)之位置所在，出現(xiàn)意外情況先關(guān)掉總電源。在，出現(xiàn)意外情況先關(guān)掉總電源。 . 總電源應(yīng)經(jīng)常注意查看維護(hù)，防止出現(xiàn)意外總電源應(yīng)經(jīng)常注意查看維護(hù)，防止出現(xiàn)意外 . 如遇緊急情況報警并報告老板。如遇緊急情況報警并報告老板。 七：防盜管理七：防盜管理 . 下班后，下班后，仔細(xì)檢查分店抽屜、仔細(xì)檢查分店抽屜、門窗等是否已關(guān)實、關(guān)嚴(yán)；門窗等是否已關(guān)實、關(guān)嚴(yán)； . 收銀臺錢財放置處不要有太多現(xiàn)金，

6、收銀臺錢財放置處不要有太多現(xiàn)金，太多時須當(dāng)日存銀行；太多時須當(dāng)日存銀行； . 提高警惕，注意可疑人物，并速通告店長；提高警惕，注意可疑人物，并速通告店長； . 店內(nèi)格局應(yīng)避免死角；店內(nèi)格局應(yīng)避免死角； . 不可因人手不足，顧客擁入而自亂陣腳，店長應(yīng)合不可因人手不足，顧客擁入而自亂陣腳，店長應(yīng)合理分配好人員防范；理分配好人員防范；防騙管理防騙管理 . 不要背對或離開已打開的錢財放置處，不要背對或離開已打開的錢財放置處，視線不要離開已打開的錢財放置處；視線不要離開已打開的錢財放置處； . 收到顧客付款時，應(yīng)唱收唱付收錢情收到顧客付款時，應(yīng)唱收唱付收錢情況，并等顧客確定找對了錢后方可將況，并等顧客確

7、定找對了錢后方可將視線放入錢財放置處；視線放入錢財放置處； . 收到顧客大鈔，應(yīng)注意識別真?zhèn)魏推剖盏筋櫩痛筲n，應(yīng)注意識別真?zhèn)魏推茡p；損； . 店內(nèi)不準(zhǔn)與顧客換錢；店內(nèi)不準(zhǔn)與顧客換錢； . 注意有人以注意有人以“零錢掉落零錢掉落”或或“聲東擊聲東擊西西”法騙取錢物，應(yīng)熟練防范技巧。法騙取錢物，應(yīng)熟練防范技巧。 門店組織架構(gòu)圖門店組織架構(gòu)圖店長：具備應(yīng)變能力，人員協(xié)調(diào)能力，商品知識培訓(xùn)能力。庫管：具備較強(qiáng)的責(zé)任心，耐心，細(xì)膩的能力。接待：具備一定的口才表達(dá)，眼明手快的能力。收銀：具備不慌不亂，細(xì)心以及商品搭配銷售的能力。店長店長庫管庫管接待接待收銀收銀店長的權(quán)利：. 對上級有投訴與申辯權(quán) . 店內(nèi)

8、的人事調(diào)動權(quán)； . 店內(nèi)員工的獎罰權(quán)； . 公司給予的其他權(quán)利；店長職責(zé)店長職責(zé):要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行門店的經(jīng)營方針；要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行門店的經(jīng)營方針； 遵守門店各項規(guī)定，執(zhí)行門店下達(dá)任務(wù)；遵守門店各項規(guī)定，執(zhí)行門店下達(dá)任務(wù)； 負(fù)責(zé)管理門店的日常工作，監(jiān)督考核員工的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對負(fù)責(zé)管理門店的日常工作，監(jiān)督考核員工的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)；員工進(jìn)行培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)盤店、賬本制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤；負(fù)責(zé)盤店、賬本制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤； 負(fù)責(zé)門店內(nèi)的商品補(bǔ)貨及商品陳列等；負(fù)責(zé)門店內(nèi)的商品補(bǔ)貨及商品陳列等； 制定滯銷品的銷售計劃制定滯銷品的銷售計劃. 定時

9、按要求提供競爭品牌在市場的公關(guān)推廣活動；定時按要求提供競爭品牌在市場的公關(guān)推廣活動； 了解競爭品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)的客流量及相關(guān)資料了解競爭品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)的客流量及相關(guān)資料 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)賣場的購物氣氛；激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)賣場的購物氣氛；店長目標(biāo)計劃分析:指標(biāo)細(xì)分： 原則上在去年鋪售的基礎(chǔ)上合理的增加2030的幅度指標(biāo)分：年指標(biāo) 、半年指標(biāo) 、季指標(biāo) 、月指標(biāo) 、日指標(biāo) 、節(jié)假日指標(biāo) . 年指標(biāo)：門店一年的指標(biāo)(年前一個月制訂) . 半年指標(biāo)：門店半年的指標(biāo)(制訂完年指標(biāo)后分解到半年) . 季指標(biāo)：指春夏秋冬4季度的指標(biāo)(制訂完半年指標(biāo)后分解到每4個季

10、度) . 月指標(biāo)：指每個月的指標(biāo)(制訂完4個季度指標(biāo)后分解到每個月). 日指標(biāo)：每日銷售指標(biāo)(根據(jù)月指標(biāo)分解到每一天) . 節(jié)假日指標(biāo)：指五一，六一十一等 . 過年(根據(jù)五一，十一，過年的實際促銷情況制定指標(biāo))店員素質(zhì)要求店員素質(zhì)要求:. 具有育嬰及銷售的相關(guān)知識；具有育嬰及銷售的相關(guān)知識； . 誠實無不良的記錄；誠實無不良的記錄； . 吃苦耐勞，有良好的敬業(yè)精種吃苦耐勞，有良好的敬業(yè)精種 . 個人的基本條件良好；個人的基本條件良好；店員基本工作要求：店員基本工作要求：1. 儀容儀表儀容儀表 2. 語言規(guī)范語言規(guī)范 3. 行為規(guī)范行為規(guī)范 4. 育嬰知識育嬰知識 5. 產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識 店員本

11、職工作店員本職工作:. 引導(dǎo)顧客購物及熱情接待顧客；引導(dǎo)顧客購物及熱情接待顧客； . 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高導(dǎo)購技能；努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高導(dǎo)購技能； . 做好店內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持整齊、干凈；做好店內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持整齊、干凈； . 協(xié)助店長做好商品陳列工作；協(xié)助店長做好商品陳列工作； 顧顧 客客顧客的管理顧客只有被區(qū)別對待才會有不同的利潤，如果你缺少了對顧顧客只有被區(qū)別對待才會有不同的利潤，如果你缺少了對顧客區(qū)別對待的措施，就會失去高端顧客。客區(qū)別對待的措施，就會失去高端顧客。 老客戶銷售數(shù)據(jù)老客戶銷售數(shù)據(jù) 新客戶新增目標(biāo)新客戶新增目標(biāo) 分析顧客購買需求心理分析顧客購買需求心理 8求實心理求實心

12、理 這是顧客特別是我國顧客普量存在的心理動這是顧客特別是我國顧客普量存在的心理動機(jī)。他們購買物品時，首先要求商品必須機(jī)。他們購買物品時，首先要求商品必須具備實際的使用價值，講究實用。具備實際的使用價值，講究實用。求新心理求新心理 是追求商品超時和新穎為主要目的的心理動機(jī)，是追求商品超時和新穎為主要目的的心理動機(jī)，他們購買物品重視他們購買物品重視“時髦時髦”和和“奇特奇特”，好趕，好趕“潮流潮流”。在經(jīng)濟(jì)條件較好的男女中較為多。在經(jīng)濟(jì)條件較好的男女中較為多見見求名心理求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的購這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的購買心理。他們講名牌，用名牌，以此來買心

13、理。他們講名牌，用名牌，以此來“炫耀炫耀自己自己”。具有這種心理的人，普遍存在于社會。具有這種心理的人，普遍存在于社會各階層各階層求利心理求利心理 這是一種這是一種“少花錢多辦事少花錢多辦事”的心理動機(jī)。的心理動機(jī)。自尊心理自尊心理 有這種心理的顧客，在購物時，既追求商品的實有這種心理的顧客，在購物時，既追求商品的實用價值，又追求精種方面的高雅。他們在購買用價值，又追求精種方面的高雅。他們在購買行動之前，就希望他的購買行為受到導(dǎo)購的歡行動之前，就希望他的購買行為受到導(dǎo)購的歡迎和熱情友好的接待。迎和熱情友好的接待。仿效心理仿效心理 這是一種從眾式的購買心理動機(jī)，其核心是不甘這是一種從眾式的購買心

14、理動機(jī)，其核心是不甘落后或落后或“勝過他人勝過他人”，他們對社會風(fēng)氣和周圍，他們對社會風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感環(huán)境非常敏感疑慮心理疑慮心理 這是一種思前顧后的購物心理動機(jī)，其核心是怕這是一種思前顧后的購物心理動機(jī)，其核心是怕“上當(dāng)上當(dāng)”、 “吃虧吃虧”。他們在購買物品的過。他們在購買物品的過程中，對商品質(zhì)量，性能，功效持懷疑態(tài)度，程中，對商品質(zhì)量，性能，功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙，滿腦子疑慮。怕不好使用，怕上當(dāng)受騙，滿腦子疑慮。安全心理安全心理有這種心理的人，他們對欲購的物品，要求在使有這種心理的人，他們對欲購的物品，要求在使用過程中和使用以后，必須保障安全，不能出用過程中和使用以后

15、，必須保障安全，不能出任何問題。任何問題。建立顧客檔案：建立顧客檔案：鉆石客戶鉆石客戶黃金客戶黃金客戶木頭客戶木頭客戶總結(jié)：改造木頭客戶總結(jié)：改造木頭客戶 提升黃金客戶提升黃金客戶 老年客戶老年客戶喜歡購買用慣的東西喜歡購買用慣的東西對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響 對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感 年輕客戶年輕客戶對消費時尚敏感，對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦商品喜歡購買新穎時髦商品 購買具有明顯的沖動性購買具有明顯的沖動性 購買動機(jī)易受外部因素影響購買動機(jī)易受外部因素影響不太考慮價格因素不太考慮價格因素 是目標(biāo)消

16、費的主要群體是目標(biāo)消費的主要群體客戶檔案客戶檔案建立檔案有哪些建立檔案有哪些好處。好處。寶寶姓名寶寶姓名 寶寶年齡寶寶年齡 寶寶性別寶寶性別 寶寶住址寶寶住址寶寶電話 購買品牌 購買數(shù)量 購買日期 人只愿意去這樣的地方消費人只愿意去這樣的地方消費 熟悉的地方熟悉的地方 受尊敬的地方受尊敬的地方 辦了辦了VIP或打折卡的地方或打折卡的地方 服服 務(wù)務(wù)售前服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù) 售售 前前 服務(wù)服務(wù)是在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺是在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺 激顧激顧客購買欲望的服務(wù)工作客購買欲望的服務(wù)工作 宣傳宣傳 價格價格 陳列陳列 賣點賣點 迎接迎接 售

17、售 中中 服務(wù)服務(wù) 指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù) 態(tài)度態(tài)度 專業(yè)專業(yè) 對比對比 需求需求 挖掘需求挖掘需求 滿足需求滿足需求 售售 后后 服務(wù)服務(wù) 是指在消費者購買產(chǎn)品以后提供的服務(wù)是指在消費者購買產(chǎn)品以后提供的服務(wù) 策略：攻心為上策略：攻心為上 實施：電話回訪實施：電話回訪 上門回訪上門回訪 人性化關(guān)懷人性化關(guān)懷 產(chǎn)品以外的幫助產(chǎn)品以外的幫助 情感投入情感投入-是緊密聯(lián)系的有效紐帶是緊密聯(lián)系的有效紐帶 商商 品品 管理管理商品管理的對象。商品管理的對象。 暢銷品暢銷品 新品新品 一般品一般品 滯銷品滯銷品暢銷品（每天有售）暢銷品（每天有售）須保證貨源充足，須保證貨源充足，不缺段，不缺規(guī)格不缺段，不缺規(guī)格暢銷品（每天有售）暢銷