餐飲服務(wù)基礎(chǔ)1概述

1、餐飲服務(wù)培訓(xùn)教程第一部分 餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)l培訓(xùn)師：郝永杰l電話一章 餐飲服務(wù)概述學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的了解餐飲服務(wù)的概念和主要特點(diǎn)熟悉餐飲服務(wù)的理念提高餐飲服務(wù)人員對(duì)餐飲服務(wù)是一門(mén)科學(xué)的認(rèn)識(shí)第一章 餐飲服務(wù)概述l第一節(jié) 餐飲服務(wù)的概念l第二節(jié) 餐飲服務(wù)的特點(diǎn)l第三節(jié) 餐飲服務(wù)的實(shí)訓(xùn)第一節(jié) 餐飲服務(wù)的概念l一、服務(wù)的概念l二、餐飲服務(wù)的概念l三、餐飲服務(wù)的理念一、服務(wù)的概念（一）在漢語(yǔ)中的解釋服務(wù)：就是為了集體（或別人的）利益或 為某種事業(yè)而工作，它不以實(shí)物形式 而以提供靈活勞動(dòng)的形式，滿(mǎn)足他人 的某種特殊需要。（二）在英語(yǔ)中的解釋SERVICE（服務(wù)） Smile（微笑）

2、：微笑待客Excellence（優(yōu)秀）：業(yè)務(wù)精通Ready（準(zhǔn)備好）：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)Viewing（看待）：視每位客人為特殊和重要人物Invitation（邀請(qǐng)）：邀請(qǐng)每位客人再次光臨Creating（創(chuàng)造）：為客人創(chuàng)造溫馨氣氛Eye（眼神）：用眼神表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心二、餐飲服務(wù)的概念（一）餐飲服務(wù)的定義1、餐飲服務(wù)：為滿(mǎn)足餐飲顧客的需要，餐飲企業(yè)和 顧客接觸的活動(dòng)和餐飲企業(yè)內(nèi)部活動(dòng) 所產(chǎn)生的果2、主要內(nèi)容有餐飲設(shè)施、能力、人員的數(shù)目和材料的數(shù)量餐飲等待時(shí)間、提供時(shí)間和過(guò)程時(shí)間餐飲衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性餐飲應(yīng)答能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境美化、勝任程度、可靠性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝

3、水平、信任和有效的溝通聯(lián)絡(luò)。l（二）餐飲服務(wù)的主要構(gòu)成要素l人力和物力要素l效率要素l能力要素l文明要素 l安全要素l實(shí)用要素三、餐飲服務(wù)的理念（一）概念餐飲服務(wù)理念：服務(wù)員在為就餐客人服務(wù)的 過(guò)程中所產(chǎn)生的思維；和指導(dǎo)其本人為客人提供服務(wù)行動(dòng)時(shí)的意識(shí)。（二）具體表現(xiàn)：1、態(tài)度決定一切；2、強(qiáng)調(diào)友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；3、每一個(gè)員工（含管理者）都要做到眼里有活；4、每一個(gè)員工（含管理者）都要有預(yù)見(jiàn)客人服務(wù) 需求的能力；5、有工作激情才能做好每一件事情；6、追求個(gè)性化服務(wù)；7、追求人性化服務(wù)；8、追求零缺點(diǎn)服務(wù)；9、服務(wù)無(wú)小事；10、大事做細(xì)，小事做透；11、服務(wù)無(wú)止境；12、無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的

4、積累；13、展現(xiàn)在客人面前的永遠(yuǎn)是最美好的、 高品位、高質(zhì)量的東西；14、服務(wù)公式：100-10；15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、 快捷、準(zhǔn)確、安全、大方 （不卑不亢）；16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻 利、眼要活；17、悟性很重要，做什么事情多想想為什么是這樣 做，有沒(méi)有其他別的方法？哪種做法最好；18、經(jīng)常性地進(jìn)行換位思考；19、不要忽視每一位潛在客人！不要放過(guò)來(lái)餐廳的 每一位客人；20、不要忽視與客人的溝通交流。第二節(jié) 餐飲服務(wù)的特點(diǎn)l一、餐廳的分類(lèi)l二、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)l三、餐飲個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)一、餐廳的分類(lèi)（一）按服務(wù)方式分類(lèi) 餐桌服務(wù)型餐廳；外帶服務(wù)式餐廳

5、 自助餐廳；柜臺(tái)服務(wù)式餐廳（二）按風(fēng)味特色分類(lèi) 特色餐廳；突出某一地方、民族或國(guó)家的風(fēng)味餐廳（三）按服務(wù)的對(duì)象分類(lèi) 商業(yè)型餐廳；非商業(yè)型餐廳（四）按餐飲創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)形式分類(lèi) 外賣(mài)餐飲；休閑餐飲（五）按經(jīng)營(yíng)的組織形式分類(lèi) 獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐廳；依附經(jīng)營(yíng)的餐廳二、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1、無(wú)形性 2、一次性3、同步性 4、差異性三、餐飲個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)（一）差異性與無(wú)差異性服務(wù)（二）全方位性與超值性服務(wù) （三）心理性（情感性）服務(wù)（四）短期服務(wù)與長(zhǎng)期服務(wù)（五）定期與隨機(jī)服務(wù)（六）特色與常規(guī)服務(wù) （七）收費(fèi)與免費(fèi)服務(wù)（八）獨(dú)家提供與聯(lián)合提供服務(wù)第三節(jié) 餐飲服務(wù)的實(shí)訓(xùn)l一、餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義l二、餐飲實(shí)訓(xùn)的原則l

6、三、餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和類(lèi)型一、餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義（一）餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的必要性1、餐飲客源市場(chǎng)的變化及需要： 1）客源市場(chǎng)需求發(fā)生了很大的變化； 2）休假制度發(fā)生了較大變化； 3）外出就餐的目的發(fā)生了根本性變化； 4）客人就餐要求發(fā)生了質(zhì)的飛躍。2、餐飲企業(yè)的管理需要。（二）餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)對(duì)企業(yè)的意義1、增進(jìn)對(duì)企業(yè)的了解；2、降低能耗；3、提高勞動(dòng)效率；4、提高服務(wù)質(zhì)量；5、減少管理人員的工作量；6、提高團(tuán)隊(duì)合作、協(xié)調(diào)能力。（三）餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)對(duì)員工的意義1、提高員工的個(gè)人素質(zhì)；2、為晉升創(chuàng)造條件；3、提高員工的修養(yǎng)；4、提高自信心，增強(qiáng)安全感。二、餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的原則（一）系統(tǒng)性（二）實(shí)用性（三）靈活性三、餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和類(lèi)型（