迎合顧客需要講義課程

1、LOGO迎合顧客需要LOGO課程目的 了解何謂個人需要和實際需要 了解客人購物流程和購物的心理過程 熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用 LOGO課程大綱 個人需要和實際需要 顧客的購物流程 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 影響顧客的表達要素 試衣及試鞋步驟 總結(jié)LOGO什么是需要? 需要是人感到某種缺乏而力求獲得滿足的心理傾需要是人感到某種缺乏而力求獲得滿足的心理傾向向, ,人們?nèi)狈δ硸|西而產(chǎn)生的一種人們?nèi)狈δ硸|西而產(chǎn)生的一種“想得到想得到”的心的心理狀態(tài)，通常以對某種東西的欲望、意愿、興趣理狀態(tài)，通常以對某種東西的欲望、意愿、興趣等形式表現(xiàn)出來。等形式表現(xiàn)出來。 需要分為需要分為: :個人需要,實際需要LOGO獲得別人的認(rèn)同 個

2、人需要受人尊重 覺得自己是重要的LOGO實際需要解決問題提供幫助能夠滿足生活上及工作上的需求 LOGO滿足顧客的個人需要 跟顧客親切打招呼,感受你的熱情 跟客人點頭、微笑及有目光接觸 以姓氏稱呼客人,讓顧客感覺被重視 真心地對待客人像貴賓 適當(dāng)贊美,滿足顧客的情感需要 LOGO滿足顧客的實際需要 提供客人所需的貨品 幫客人調(diào)貨，即是店鋪與店鋪之間的轉(zhuǎn)貨 提供產(chǎn)品知識及介紹洗滌方法 提供試衣服務(wù) 提供相應(yīng)的換貨服務(wù) LOGO當(dāng)顧客覺得有需要時 我們應(yīng)該我們應(yīng)該： 令客人有被歡迎及被尊重的感覺，令客令客人有被歡迎及被尊重的感覺，令客人在開心的情況下選購人在開心的情況下選購 運用運用5W1H5W1H

3、法法協(xié)助顧客找到他真正的需要協(xié)助顧客找到他真正的需要 提供合適的產(chǎn)品給顧客，滿足他的實際提供合適的產(chǎn)品給顧客，滿足他的實際需要。需要。LOGO顧客購物流程圖 關(guān)注興趣聯(lián)想欲望比較信念行動滿足LOGO關(guān)注我們應(yīng)該我們應(yīng)該 ：讓顧客對產(chǎn)品有初步的了解讓顧客對產(chǎn)品有初步的了解, ,刺刺激顧客的欲望激顧客的欲望. .滿足顧客的滿足顧客的實際需求實際需求 ( (What)What)顧客盯著商品看顧客盯著商品看這可能有兩種情況：產(chǎn)品本這可能有兩種情況：產(chǎn)品本身出色引起顧客興趣身出色引起顧客興趣 顧客本來就有意向想購買類顧客本來就有意向想購買類似款式的產(chǎn)品。似款式的產(chǎn)品。LOGO興趣我們應(yīng)該我們應(yīng)該: :對

4、產(chǎn)品有一個詳細(xì)的介紹對產(chǎn)品有一個詳細(xì)的介紹, ,了解顧客的了解顧客的實實際需要際需要(Who,Which,Where,When) (Who,Which,Where,When) 鼓勵顧客試穿鼓勵顧客試穿對產(chǎn)品的顏色對產(chǎn)品的顏色,款式款式,價格等產(chǎn)生興趣，價格等產(chǎn)生興趣，想一探究竟，滿足好奇心。想一探究竟，滿足好奇心。LOGO聯(lián)想我們應(yīng)該我們應(yīng)該: :介紹產(chǎn)品的使用環(huán)境及搭配建議介紹產(chǎn)品的使用環(huán)境及搭配建議, ,是否與顧客的是否與顧客的實際實際需要需要(How)(How)相吻合相吻合. .可讓顧客試穿或者觸摸商品，感受商品的質(zhì)感，激發(fā)可讓顧客試穿或者觸摸商品，感受商品的質(zhì)感，激發(fā)他的聯(lián)想。他的聯(lián)想

5、。用手觸碰產(chǎn)品，甚至試穿產(chǎn)品用手觸碰產(chǎn)品，甚至試穿產(chǎn)品 ，開始聯(lián)想起自，開始聯(lián)想起自己穿這雙鞋或衣服的樣子己穿這雙鞋或衣服的樣子,是否好看是否好看.如何搭配，適應(yīng)于何種場合、何種用途。如何搭配，適應(yīng)于何種場合、何種用途。LOGO欲望我們應(yīng)該：我們應(yīng)該：強調(diào)賣場活動或產(chǎn)品本身的銷售強調(diào)賣場活動或產(chǎn)品本身的銷售要點要點, ,滿足顧客的滿足顧客的個人需要個人需要( (贊贊美美).).刺激顧客的試穿欲望或購刺激顧客的試穿欲望或購買欲望買欲望將聯(lián)想延伸，產(chǎn)生欲望：購買這個產(chǎn)品可將聯(lián)想延伸，產(chǎn)生欲望：購買這個產(chǎn)品可以滿足自己的欲望與需求以滿足自己的欲望與需求(情感需求或?qū)嵡楦行枨蠡驅(qū)嶋H需求際需求).LOG

6、O比較我們應(yīng)該我們應(yīng)該: :設(shè)身處地滿足顧客的設(shè)身處地滿足顧客的個人需要及個人需要及實際需要實際需要( (產(chǎn)品到服務(wù)產(chǎn)品到服務(wù)) ) 協(xié)助顧客作出最佳的選擇協(xié)助顧客作出最佳的選擇與其他品牌的產(chǎn)品想比較，把場內(nèi)產(chǎn)品做與其他品牌的產(chǎn)品想比較，把場內(nèi)產(chǎn)品做比較比較,依據(jù)自身經(jīng)驗，對其顏色、款式、依據(jù)自身經(jīng)驗，對其顏色、款式、價格等逐一比較檢討；價格等逐一比較檢討；LOGO信念我們應(yīng)該我們應(yīng)該: :提供貫徹始終及前后呼應(yīng)的服務(wù)提供貫徹始終及前后呼應(yīng)的服務(wù), ,滿滿足顧客的足顧客的個人需要個人需要 ( (建立友誼建立友誼) )加速客人購物的行動加速客人購物的行動 讓顧客更加的信任你讓顧客更加的信任你.

7、.發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信適合自己而發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信適合自己而決定購買，此時顧客信念有以下三點：決定購買，此時顧客信念有以下三點：對店員的信任；對店員的信任；對品牌和公司的信賴；對品牌和公司的信賴；自己的選擇沒有錯。自己的選擇沒有錯。LOGO行動我們應(yīng)該我們應(yīng)該:加快獻花速度加快獻花速度適當(dāng)?shù)母郊油其N適當(dāng)?shù)母郊油其N對顧客的需要做回顧對顧客的需要做回顧,在服務(wù)上加深顧在服務(wù)上加深顧客的印象客的印象.滿足顧客的滿足顧客的個人需要個人需要(買單買單)下定決心購買，對自己的眼光充滿自信，下定決心購買，對自己的眼光充滿自信，覺得很滿意、很需要覺得很滿意、很需要LOGO滿足我們應(yīng)該我們應(yīng)該: :做好美

8、程服務(wù)做好美程服務(wù), ,贊美顧客的贊美顧客的選擇正確選擇正確. .親切送賓親切送賓滿足顧客的滿足顧客的個人需要個人需要( (肯定肯定他的選擇他的選擇) )來自購買產(chǎn)品的滿足感來自購買產(chǎn)品的滿足感,來自我們服務(wù)的來自我們服務(wù)的滿足感滿足感,兩者結(jié)合給顧客帶來更大的喜悅兩者結(jié)合給顧客帶來更大的喜悅,折服于你的銷售技巧和誠意折服于你的銷售技巧和誠意,必定成為品必定成為品牌的忠實粉絲牌的忠實粉絲LOGO Service Standards 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LOGO什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指導(dǎo)購如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則服務(wù)過程影響顧客購買的幾個表達要素LOGO語言語言 柔和的聲線(聲音表

9、情) 音調(diào)高低抑揚頓挫 節(jié)奏適中，不太快也不太慢 多用禮貌用語，如：不好意思 請稍等對不起及謝謝等 LOGO非語言 友善的目光接觸 親切的笑容 自然的面部表情 多用邀請手勢 點頭 身體動作如 ：雙手垂直放下，雙腳站直 LOGO服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 時 刻 頭檔 貨場中 試衣間 收款處LOGO 頭檔當(dāng)客人進入店鋪時，我們要當(dāng)客人進入店鋪時，我們要: : 親切地與客人打招呼親切地與客人打招呼, ,微笑微笑, , 點頭示意身體微傾向場內(nèi)，配合邀請點頭示意身體微傾向場內(nèi)，配合邀請式手勢式手勢當(dāng)客人離開店鋪時，我們要當(dāng)客人離開店鋪時，我們要 有禮貌地與客人告別有禮貌地與客人告別, ,做好送賓做好送賓客人大

10、多是個人需要：需要被重視、尊重客人大多是個人需要：需要被重視、尊重LOGO 貨場中 當(dāng)客人注意貨品時，我們要：當(dāng)客人注意貨品時，我們要： 保持親切笑容詢問客人需要和耐保持親切笑容詢問客人需要和耐心聆聽心聆聽 帶客人到他注意的貨品的位置帶客人到他注意的貨品的位置客人實際需要是：想了解貨品推廣信息客人實際需要是：想了解貨品推廣信息, ,質(zhì)質(zhì)量量, ,價格價格, ,款式等款式等LOGO貨場中當(dāng)客人對貨品感興趣時，我們要當(dāng)客人對貨品感興趣時，我們要 主動展示及介紹客人感興趣的貨品主動展示及介紹客人感興趣的貨品 按客人的興趣強調(diào)貨品的獨特銷售點按客人的興趣強調(diào)貨品的獨特銷售點 聆聽客人回應(yīng)及建議試穿聆聽

11、客人回應(yīng)及建議試穿LOGO貨場中當(dāng)客人對貨品產(chǎn)生購買欲望時，我當(dāng)客人對貨品產(chǎn)生購買欲望時，我們要們要 強調(diào)貨品的好處強調(diào)貨品的好處 提供專業(yè)意見提供專業(yè)意見LOGO貨場中 當(dāng)客人采取購買行動時，我們當(dāng)客人采取購買行動時，我們要要 復(fù)述客人所要的貨品顏色和復(fù)述客人所要的貨品顏色和尺碼尺碼 講解售后服務(wù)（換碼，換款講解售后服務(wù)（換碼，換款等）等） 介紹相應(yīng)的配搭貨品，加強介紹相應(yīng)的配搭貨品，加強附加推銷附加推銷LOGO試衣間 當(dāng)客人準(zhǔn)備試衣時，我們要鼓勵客當(dāng)客人準(zhǔn)備試衣時，我們要鼓勵客人穿出來看效果人穿出來看效果 當(dāng)客人試衣完畢后，我們要當(dāng)客人試衣完畢后，我們要 主動迅速幫助客人調(diào)整衣服主動迅速幫

12、助客人調(diào)整衣服 聆聽客人意見并給予專業(yè)建議聆聽客人意見并給予專業(yè)建議 提供專業(yè)保養(yǎng)意見和產(chǎn)品知識提供專業(yè)保養(yǎng)意見和產(chǎn)品知識客人實際需要是：給予專業(yè)意見、解決實際問題客人實際需要是：給予專業(yè)意見、解決實際問題LOGO收款處 核對清楚客人所要的貨品核對清楚客人所要的貨品 唱收及唱付雙手收款及找贖唱收及唱付雙手收款及找贖 幫客人裝好所有物品幫客人裝好所有物品LOGO Standard procedure 試衣及試鞋的標(biāo)準(zhǔn)化步驟LOGO試衣步驟 1.將貨品放在手臂上 2.用手勢邀請客人到試衣室 3.沿途上：照顧客人 留意客人是否對其它貨品有興趣4.將貨品的鈕扣及拉鏈解開及將褲腳折起 LOGO5. 敲門以確定試衣室內(nèi)沒有客人 將貨品掛入試衣室 邀請客人進內(nèi)試衣提醒客人如尺碼不合適可再試 提醒客人鎖門備注：建議顧客穿出來看一下，隨時準(zhǔn)備下一套試衣步驟LOGO試鞋步驟向顧客表示讓其久等的歉意邀請顧客到試