第二章導(dǎo)游人員

1、第二章導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游人員的概念 導(dǎo)游員是指符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團（者）提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 導(dǎo)游人員管理條例導(dǎo)游人員資格證書：凡具有高中、中專學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游工作需要的基本知識和語言表達能力的本國公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試，考試合格者，由國家旅游局或省級旅游局頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。導(dǎo)游證：取得到有資格證書，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可持有關(guān)合同或登記證明，向省級旅游局或其授權(quán)委托的地級市旅游局申請領(lǐng)取導(dǎo)游證。導(dǎo)游證有效期為3年。u高中或中專以上學(xué)歷高中或中專以上學(xué)歷u身體健康身體健康u中國國籍中國國籍u具有語言

2、能力具有語言能力導(dǎo)游是怎樣煉成的導(dǎo)游是怎樣煉成的臨時導(dǎo)游證：旅行社根據(jù)需要，可為具有特定語種語言能力，但未取得導(dǎo)游資格證書的人員，向省級旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證。臨時導(dǎo)游證的有效期為3個月。楊瀾楊瀾英語英語不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形：1、無民事行為能力或者限制民事行為能力的；2、患有傳染性疾病的；3、受過刑事處罰的，但過失犯罪的除外；4、曾被吊銷導(dǎo)游證的。以自己的勞動收入為主要生活來源的人不能辨認(rèn)自己行為的精神病人不能完全辨認(rèn)自己行為能力的精神病人無民事行為能力不滿10周歲限制民事行為能力10周歲以上不滿18周歲具有完全民事行為能力年滿18周歲案例：2012年某旅行社導(dǎo)游人員王某因犯過失傷害罪被人民

3、法院審理。因其行為情節(jié)輕微，被判處免予刑事處罰。2013年因該導(dǎo)游在帶團過程中脅迫旅游者消費，情節(jié)嚴(yán)重，被旅游行政管理部門依法吊銷導(dǎo)游證。2014年王某又參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游資格證書。但當(dāng)其向旅游行政管理部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證時，被旅游行政管理部門拒絕。王某對旅游行政管理部門的這一具體行為不服，依法向上一級旅游行政機關(guān)申請復(fù)議。 旅游行政機關(guān)拒絕對王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是否正確？法律依據(jù)是什么？【多選多選】下列哪些人不能領(lǐng)取導(dǎo)游證下列哪些人不能領(lǐng)取導(dǎo)游證 。A.A.已獲得導(dǎo)游人員資格證書的已獲得導(dǎo)游人員資格證書的1515周歲的高中畢業(yè)生周歲的高中畢業(yè)生 B.B.已獲得導(dǎo)游人員資格證書

4、，但是沒有同旅行社訂立勞動合已獲得導(dǎo)游人員資格證書，但是沒有同旅行社訂立勞動合 同，也沒有到導(dǎo)游服務(wù)公司登記注冊的同，也沒有到導(dǎo)游服務(wù)公司登記注冊的2020周歲的中專畢業(yè)生周歲的中專畢業(yè)生韓某韓某 C.C.得過肺結(jié)核但已治愈，具有導(dǎo)游人員資格證，并與旅行社得過肺結(jié)核但已治愈，具有導(dǎo)游人員資格證，并與旅行社訂立勞動合同的訂立勞動合同的2121歲的趙某歲的趙某 D.D.已考取了導(dǎo)游人員資格證，因過失傷害罪被判有期徒刑已考取了導(dǎo)游人員資格證，因過失傷害罪被判有期徒刑3 3年，刑期執(zhí)行完畢后就與旅行社訂立勞動合同的年，刑期執(zhí)行完畢后就與旅行社訂立勞動合同的2828周歲的魏周歲的魏某某 E.61E.61

5、歲退休在家但已考取導(dǎo)游人員資格證的唐某歲退休在家但已考取導(dǎo)游人員資格證的唐某 【判斷判斷】小王認(rèn)為，因為各地導(dǎo)游資格考試內(nèi)容不同、解說對象也不小王認(rèn)為，因為各地導(dǎo)游資格考試內(nèi)容不同、解說對象也不同，因此導(dǎo)游人員資格證和導(dǎo)游證并不能在全國范圍內(nèi)通用。同，因此導(dǎo)游人員資格證和導(dǎo)游證并不能在全國范圍內(nèi)通用。AB錯【單選單選】1.1.廈門市某旅行社因業(yè)務(wù)需要，欲聘請本市某大學(xué)學(xué)生王某接待一批韓國廈門市某旅行社因業(yè)務(wù)需要，欲聘請本市某大學(xué)學(xué)生王某接待一批韓國客人，按照客人，按照導(dǎo)游人員管理條例導(dǎo)游人員管理條例，應(yīng)，應(yīng) 。A.A.由王某向廈門市旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證由王某向廈門市旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證

6、B.B.由王某向福建省旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證由王某向福建省旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證C.C.由該旅行社向廈門市旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證由該旅行社向廈門市旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證D.D.由該旅行社向福建省旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證由該旅行社向福建省旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證【多選多選】2.2.正式導(dǎo)游證與臨時導(dǎo)游證的區(qū)別正式導(dǎo)游證與臨時導(dǎo)游證的區(qū)別 。A.A.前者須取得導(dǎo)游人員資格證書，后者不需要前者須取得導(dǎo)游人員資格證書，后者不需要B.B.前者須有特定語種語言，后者不需要前者須有特定語種語言，后者不需要C.C.前者由個人向旅游局申請領(lǐng)取，后者由旅行社申請領(lǐng)取前者由個人向旅游局申請領(lǐng)取，后者由旅行社

7、申請領(lǐng)取D.D.前者有效期前者有效期3 3年，能換發(fā)，后者最長年，能換發(fā)，后者最長3 3個月，不得展期個月，不得展期3.3.導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別 。A.A.性質(zhì)不同，前者表明具備導(dǎo)游職業(yè)資格，后者表明獲準(zhǔn)從事導(dǎo)游職業(yè)性質(zhì)不同，前者表明具備導(dǎo)游職業(yè)資格，后者表明獲準(zhǔn)從事導(dǎo)游職業(yè)B.B.頒證機構(gòu)不同，前者由國家或省級旅游局頒發(fā)，后者由省級旅游局頒發(fā)頒證機構(gòu)不同，前者由國家或省級旅游局頒發(fā)，后者由省級旅游局頒發(fā)C.C.領(lǐng)取程序不同，前者考試合格就可領(lǐng)取，后者須具備一定條件方可取得領(lǐng)取程序不同，前者考試合格就可領(lǐng)取，后者須具備一定條件方可取得D.D.作用不同，前

8、者是從業(yè)的資格，后者是從業(yè)的許可作用不同，前者是從業(yè)的資格，后者是從業(yè)的許可DACDABCDu是否有民事行為能力是否有民事行為能力u是否患有傳染性疾病是否患有傳染性疾病u是否受過刑事處罰是否受過刑事處罰u是否被吊銷導(dǎo)游證是否被吊銷導(dǎo)游證第一百零三條 違反本法規(guī)定被吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證的導(dǎo)游、領(lǐng)隊和受到吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證處罰的旅行社的有關(guān)管理人員，自處罰之日起未逾3年的，不得重新申請導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證或者從事旅行社業(yè)務(wù)。中華人民共和國旅游法二、導(dǎo)游人員的分類1 1按業(yè)務(wù)范圍將導(dǎo)游人員劃分為按業(yè)務(wù)范圍將導(dǎo)游人員劃分為 出境旅游領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游員、地方導(dǎo)出境旅游領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游員、地方導(dǎo)游員和景

9、區(qū)（點）導(dǎo)游員游員和景區(qū)（點）導(dǎo)游員2.2.按勞動就業(yè)方式劃分為按勞動就業(yè)方式劃分為 旅行社（含導(dǎo)游公司）導(dǎo)游人員、兼職旅行社（含導(dǎo)游公司）導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員、臨時導(dǎo)游人員和實習(xí)導(dǎo)游人員導(dǎo)游人員、臨時導(dǎo)游人員和實習(xí)導(dǎo)游人員二、導(dǎo)游人員的分類3 3按導(dǎo)游使用的語言將導(dǎo)游人員劃分為按導(dǎo)游使用的語言將導(dǎo)游人員劃分為 中文導(dǎo)游人員、外語導(dǎo)游人員中文導(dǎo)游人員、外語導(dǎo)游人員4.4.按技術(shù)等級劃分劃分為按技術(shù)等級劃分劃分為 初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員游人員和特級導(dǎo)游人員第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)（一）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合

10、同或約定，（一）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽；按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽；（二）負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地（二）負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；方）文化和旅游資源；一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)（三）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、（三）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全；食宿等，保護旅游者的人身和財物安全；（四）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中（四）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；遇到的問題；（五）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游（五）反映旅游者的

11、意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。者會見、座談等活動。 第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)二、海外領(lǐng)隊、全培、地陪和景區(qū)（點）導(dǎo)游員的職責(zé) 第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)二、海外領(lǐng)隊、全培、地陪和景區(qū)（點）導(dǎo)游員的職責(zé)第三節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)一、高尚的思想品德（一）具有愛國主義意識 1、熱愛祖國的社會主義制度 2、熱愛祖國的悠久歷史、燦爛的文化和壯麗的山河。（二）遵守社會公德和旅游職業(yè)道德（三）有敬業(yè)精神二、“T”型知識結(jié)構(gòu)（一）語言知識（二）政治、經(jīng)濟和社會知識（三）歷史、文化、民俗知識（四）政策法規(guī)知識（五）心理學(xué)和美學(xué)知識（六）旅行交通、食宿等業(yè)務(wù)知識（七）客源國（地區(qū)）知

12、識（八）前沿知識第三節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)中華人民共和國國家旅游局： 微信二維碼微信公眾賬號搜索“cntagov”微博二維碼微博公眾賬號搜索“中國旅游”三、較強的業(yè)務(wù)能力（一）語言表達（二）導(dǎo)游講解（三）人際交往（四）組織協(xié)調(diào)（五）應(yīng)變能力或緊急問題處理能力（六）其他能力四、良好健康的身心第三節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)第四節(jié) 導(dǎo)游人員的形象一、儀容儀表 儀容、儀表及人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾等方面。 （一）服飾要求 導(dǎo)游人員的衣著要整潔、大方、得體與自己的年齡、身份相匹配。 服飾色彩要簡潔雅致、清新自然。 素色為主：上衣和裙子面料顏色盡量相同，裙子長度過膝上下一公分襯衫：白色 、淡粉 、

13、水藍等內(nèi)衣：以膚色 、無痕為最佳鞋襪：連褲襪指甲：透明色 包包：運動包u頭發(fā)干凈整潔頭發(fā)干凈整潔u輕描眉輕描眉u化淡妝，施薄粉化淡妝，施薄粉u勾畫適當(dāng)眼線，眼影，輕涂睫勾畫適當(dāng)眼線，眼影，輕涂睫毛膏毛膏u保持保持T T字部位干凈字部位干凈u適度涂唇膏、唇彩適度涂唇膏、唇彩u耳朵內(nèi)外保持干凈清潔耳朵內(nèi)外保持干凈清潔男士儀表七大自照1.正確使用領(lǐng)帶 領(lǐng)夾 領(lǐng)鏈2.襯衣領(lǐng)口整潔 袖口紐扣扣好3.襯衣袖口應(yīng)長出外套的0.5-1厘米4.衣褲袋口整理服帖5.勤修指甲 保持手部整潔6.褲子平整干凈 褲長及鞋面 拉好褲前拉鏈7.鞋底面保持清潔 鞋不能破損 鞋面要擦亮u發(fā)型要大方，干凈整潔，留短發(fā)發(fā)型要大方，干

14、凈整潔，留短發(fā)u鼻孔內(nèi)外干凈，不要留毛鼻孔內(nèi)外干凈，不要留毛u鬢角與胡子要刮干凈鬢角與胡子要刮干凈u耳朵內(nèi)外要清潔干凈耳朵內(nèi)外要清潔干凈u使用面霜，保持面部干凈使用面霜，保持面部干凈u使用適當(dāng)?shù)淖o唇膏使用適當(dāng)?shù)淖o唇膏u保持口腔的清潔保持口腔的清潔1、 淡 雅2、 簡 潔3、 適 度4、協(xié) 調(diào)5、避 短6、莊 重二、儀態(tài) 女士站姿V字型 丁字步 男士站姿自然站立 跨立式二、儀態(tài) 1/3坐 2/3坐 滿坐 (忌雙腳叉開、搖腿、抖腿）輕盈、穩(wěn)健、自然、大方。上身正直，不低頭，雙臂自然前后擺動，建部放松，步伐適中均勻。高低式交叉式三、禮貌、禮節(jié)（一）見面禮節(jié) 介紹、自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互

15、遞名片等。 介紹他人： 把男士介紹給女士 把職位低的人介紹給職位高的人 把年輕人介紹給年長者 把主人介紹給客人（二）交談禮節(jié) 態(tài)度要誠懇，表情要大方、自然，忌心不在焉，左顧右盼。（三）赴宴禮節(jié) 按時抵達 按位入座 主人招呼后方可開席進餐 不在宴會上吸煙 宴會過程中間退席需向宴會主人說明并表歉意（四）日常交往禮節(jié)第五節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)（一）情操修養(yǎng) 熱愛祖國 集體主義精神 全心全意服務(wù)的思想 愛業(yè)、敬業(yè)精神（二）道德修養(yǎng) 1、愛國愛企、自尊自強 2、遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗 3、公私分明、城市善良 4、克勤克儉、賓客至上 5、熱情大度、清潔端莊 6、一視同仁、不卑不亢 7、

16、耐心細致、文明禮貌 8、團結(jié)服從、大局不忘 9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上（三）氣質(zhì)修養(yǎng)（四）知識修養(yǎng) 1、學(xué)風(fēng)修養(yǎng) 導(dǎo)游服務(wù)工作是一種知識密集型的工作，要把這項工作做好，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要博爾專的知識。 2、文化修養(yǎng) 提高藝術(shù)鑒賞能力，培養(yǎng)高尚的品格和美好的情操，能夠引導(dǎo)游客賞景審美，能夠適時調(diào)動游客的游興。 “五勤”：勤動眼、勤動嘴、勤動手、勤動腿、勤動腦 二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范 （一）嚴(yán)守國家和企業(yè)的機密，注意內(nèi)外有別 （二）嚴(yán)格遵守請示匯報制度 （三）遵紀(jì)守法三、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù) 第六節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)的必要性 1、企業(yè)發(fā)展的需要 2、市場競爭的需要 3、導(dǎo)游人員知