第六章信用銷售管理

1、李波勇第六章 信用銷售管理目錄賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念一、賒銷定義：是指廠商在同購(gòu)貨客戶簽訂購(gòu)銷協(xié)議后,讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品先拿走,購(gòu)貨客戶則按購(gòu)貨協(xié)議規(guī)定的付款日期或以分期付款形式付清貨款。交易形式：先款后貨貨到付款賒銷（成為成熟市場(chǎng)上的主導(dǎo)銷售方式）目的：賣方：滲透市場(chǎng)，最大限度的擴(kuò)大銷售，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)買方: 自身信用，獲取資源，擴(kuò)大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。要素：所期望的未來(lái)付款對(duì)客戶的信任。 由圖可知：賒銷強(qiáng)度和企業(yè)利潤(rùn)之間存在一種拋物線的關(guān)系。企業(yè)可以通過(guò)賒銷給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。但是如果超過(guò)一定的賒銷強(qiáng)度，賬款回收難度高以及出現(xiàn)壞賬等原

2、因，此時(shí)企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)下降。所以企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)情況準(zhǔn)確判斷出能給企業(yè)帶來(lái)最大利潤(rùn)的賒銷強(qiáng)度。二、信用收益方在其應(yīng)允的時(shí)間期限內(nèi)付款或還款。上述期限為出讓方認(rèn)可。指在以信用關(guān)系規(guī)定的交易過(guò)程中,交易的一方不能履行給付承諾而給另一方造成損失的可能性約束條件是一種建立在信任基礎(chǔ)上的能力,不用立即付款就可獲取資金、物資、服務(wù)等的能力。 定義信用風(fēng)險(xiǎn)所以降低信用風(fēng)險(xiǎn)的有力措施就是建立全程的企業(yè)信用管理體系三、信用管理銷售增長(zhǎng)賒銷風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)收賬款增加賬款回收期長(zhǎng)現(xiàn)金流量不平衡收賬費(fèi)用高壞賬損失增加虛贏實(shí)虧 信用政策：是指在特定的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)權(quán)衡了與應(yīng)收賬款有關(guān)的效益與成本，為指導(dǎo)企業(yè)信用管理部門處理

3、應(yīng)收賬款及執(zhí)行收賬措施而制定的一系列政策。 目的：科學(xué)地將企業(yè)的應(yīng)收賬款持有水平和產(chǎn)生壞賬的風(fēng)險(xiǎn)降到最低； 合理擴(kuò)大信用銷售，降低制成品的庫(kù)存，爭(zhēng)取使企業(yè)的可變現(xiàn)銷售收入最大化。 信用政策包括信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標(biāo)準(zhǔn)、信用額度、收賬政策。 信用管理內(nèi)容：制定信用政策、確定客戶資信、應(yīng)收賬款管理。1234企業(yè)信用管理與銷售 業(yè)務(wù)流程再造一、企業(yè)信用管理的目標(biāo)1、降低企業(yè)賒銷的風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失銷售量銷售量(額額)最大化最大化(利潤(rùn)最大化利潤(rùn)最大化)資金回籠最大化資金回籠最大化銷售部門銷售部門信用管理部門信用管理部門財(cái)務(wù)部門財(cái)務(wù)部門 信用管理部門: 預(yù)計(jì)賒銷風(fēng)險(xiǎn)，控制信用額度,方式，跟蹤信用執(zhí)

4、行情況，評(píng)價(jià)客戶信用情況，控制應(yīng)收賬款在合理水平。實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。核心目的:做好賒銷工作,控制賒銷風(fēng)險(xiǎn)2、降低銷售變現(xiàn)天數(shù)，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn) （1） 資金積壓期間: 資金積壓期間=存貨周轉(zhuǎn)期應(yīng)收賬款周期-應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期（2）銷售變現(xiàn)天數(shù)(days sales outstanding. DOS) 衡量賒銷工作的最重要指標(biāo),表現(xiàn)企業(yè)的平均收賬期,也是衡量企業(yè)應(yīng)收賬款的重要指標(biāo)。 天個(gè)月銷售額前額企業(yè)當(dāng)月的應(yīng)收賬款余903DSO應(yīng)收賬款回收最大化信用管理流程設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)高質(zhì)量銷售最大化壞賬的最小化現(xiàn)金流最大化誤區(qū)：企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)最小化導(dǎo)致企業(yè)的市場(chǎng)份額或市場(chǎng)價(jià)值最小化二、傳統(tǒng)銷售業(yè)務(wù)流程分析缺

5、陷: 銷售部門注重客戶需求，產(chǎn)品的銷售以及銷售任務(wù)的完成 很少考慮客戶信用風(fēng)險(xiǎn)。1、客戶建立流程銷售員拜訪客戶客戶情況調(diào)查報(bào)告建立業(yè)務(wù)關(guān)系客戶檔案是否我國(guó)企業(yè)在客戶信息管理中的問(wèn)題客戶信息管理不科學(xué)客戶信息陳舊客戶信息不全面客戶信息零散缺陷: 訂單，發(fā)貸，一般不對(duì)過(guò)往信用記錄考察控制,對(duì)欠款客戶沒有及時(shí)反應(yīng),采取對(duì)策。點(diǎn)擊添加文本2、訂單處理與貨物配送客戶訂單客戶服務(wù)生產(chǎn)訂單成品倉(cāng)貨物發(fā)送財(cái)務(wù)賬簿缺陷: 銷售人員催款，礙于情面，力度有限，時(shí)間有限，催款方式有限,溝通不暢。3、賬款催收銷售員追款客戶是否付款銀行票據(jù)財(cái)務(wù)賬簿壞賬處理程序否是賬款難收的原因債務(wù)人破產(chǎn)或失蹤 對(duì)債務(wù)人的清償能力缺乏了解

6、追收手段有限，追收成本太高執(zhí)行難度大債權(quán)債務(wù)關(guān)系不明確，雙方分歧較大缺少必要的文件1圍繞最終結(jié)果而非具體任務(wù)2讓后續(xù)過(guò)程的有關(guān)人員參與前端過(guò)程3將信息處理融入產(chǎn)生該信息的實(shí)際工作中4將地域上分散的資源集中化5將平行工序聯(lián)結(jié)起來(lái)而不是集成結(jié)果6決策點(diǎn)下移并將控制融入過(guò)程7在源頭獲取信息原則三、銷售業(yè)務(wù)流程再造2、銷售業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、銷售業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 選擇客戶履約擔(dān)保欠款催收確定信用條件發(fā)貨審核及貨款跟蹤危機(jī)處理關(guān)鍵環(huán)節(jié)圖收款談判簽訂合同發(fā)貨收款失敗接觸客戶選擇客戶聯(lián)系溝通實(shí)地考察資信調(diào)查確定信用條件信用期限現(xiàn)金折扣信用額度履約擔(dān)保擔(dān)保保險(xiǎn)保理發(fā)貨審核貨款跟蹤信用審核發(fā)貨控制賬務(wù)

7、確認(rèn)欠款催收賬齡分析保持壓力合理催收危機(jī)處理實(shí)施追討律師信法律訴訟海爾集團(tuán)海爾集團(tuán)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)中中心心人人力力中中心心營(yíng)營(yíng)銷銷中中心心法法律律中中心心文文化化中中心心技技術(shù)術(shù)中中心心規(guī)規(guī)劃劃中中心心保保衛(wèi)衛(wèi)中中心心冰 箱 電冰 箱 電工本部工本部信 息 產(chǎn)信 息 產(chǎn)品本部品本部洗衣機(jī)住洗衣機(jī)住設(shè)本部設(shè)本部空 調(diào) 電空 調(diào) 電子本部子本部冷 柜 電冷 柜 電熱本部熱本部技 術(shù) 裝技 術(shù) 裝備 發(fā) 展備 發(fā) 展部部國(guó) 際 商國(guó) 際 商務(wù)務(wù)三三菱菱重重工工海海爾爾武武漢漢海海爾爾空空調(diào)調(diào)事事業(yè)業(yè)部部爾爾電電熱熱事事業(yè)業(yè)部部超超市市事事業(yè)業(yè)部部資資材材處處財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)處處勞勞人人保保法法律律辦辦科科研研究究所

8、所質(zhì)質(zhì)管管處處設(shè)設(shè)備備處處檢檢驗(yàn)驗(yàn)處處企企劃劃處處銷銷售售公公司司海爾再造流程前的組織結(jié)構(gòu)圖海爾再造流程前的組織結(jié)構(gòu)圖再造前的海爾流程的主要問(wèn)題以職能為取向：只重視過(guò)程，而無(wú)人重視結(jié)果。導(dǎo)致用戶滿意度降低；缺乏整體的配合：每個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)流程，而缺乏整體的控制。導(dǎo)致執(zhí)行經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，而沒有將產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任分到各個(gè)職能經(jīng)理身上海爾集團(tuán)海爾集團(tuán)資資金金流流推推進(jìn)進(jìn)本本部部人人力力中中心心文文化化中中心心法法律律中中心心物物流流推推進(jìn)進(jìn)本本部部技技術(shù)術(shù)中中心心 規(guī)規(guī)劃劃中中心心保保衛(wèi)衛(wèi)中中心心制制冷冷產(chǎn)產(chǎn)品品本本部部信信息息產(chǎn)產(chǎn)品品本本部部洗洗衣衣機(jī)機(jī)產(chǎn)產(chǎn)品品本本部部空空調(diào)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品品本本部部櫥櫥

9、衛(wèi)衛(wèi)電電器器本本部部技技術(shù)術(shù)裝裝備備本本部部商商流流推推進(jìn)進(jìn)本本部部三三菱菱重重工工海海爾爾武武漢漢海海爾爾空空調(diào)調(diào)事事業(yè)業(yè)部部海海外外推推進(jìn)進(jìn)本本部部商商用用空空調(diào)調(diào)事事業(yè)業(yè)部部職能中心職能中心產(chǎn)品本部產(chǎn)品本部推進(jìn)本部推進(jìn)本部支持流程支持流程核心流程核心流程顧顧客客至至上上海爾再造流程后的組織結(jié)構(gòu)圖海爾再造流程后的組織結(jié)構(gòu)圖haier流程再造前后對(duì)比流程再造前后對(duì)比流程再造前流程再造后顧客不受重視，顧客滿意度低顧客就是上帝，顧客滿意度大幅提高產(chǎn)品質(zhì)量沒有保證產(chǎn)品質(zhì)量大幅提升部門經(jīng)理工作內(nèi)容單調(diào)、忙閑不一，人浮于事，工作效率低產(chǎn)品經(jīng)理責(zé)任擴(kuò)大，工作強(qiáng)度提高，工作的成就感增加，工作效率提高部門經(jīng)

10、理決策權(quán)限在部門內(nèi)產(chǎn)品經(jīng)理享有高度自主決策權(quán)部門間的矛盾突出，部門之間的矛盾及整個(gè)流程出現(xiàn)的問(wèn)題都由執(zhí)行經(jīng)理來(lái)解決矛盾內(nèi)部處理，產(chǎn)品經(jīng)理們承擔(dān)起某一產(chǎn)品從投入到產(chǎn)出全過(guò)程 海爾流程再造的特點(diǎn)海爾流程再造的特點(diǎn)2、把集團(tuán)原來(lái)的職能管理資源進(jìn)行整合，如人力資源開發(fā)、信息管理等職能管理部門全部從各個(gè)事業(yè)本部分離出來(lái)，成立獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的服務(wù)公司。整合后集團(tuán)形成直接面對(duì)市場(chǎng)的、完整的物流、商流等核心流程體系，以及資金流、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、研發(fā)（R&D）、人力資源等支持流程體系。3、把專業(yè)化的流程體系通過(guò)“市場(chǎng)鏈”連接起來(lái)，設(shè)計(jì)索酬、索賠、跳閘標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)對(duì)原有的職能結(jié)構(gòu)和事業(yè)部進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，把原來(lái)的職能

11、型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成流程型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，垂直業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成水平業(yè)務(wù)流程，形成首尾相接和完整連貫的新的業(yè)務(wù)流程。1、把原來(lái)分屬于每一事業(yè)部的財(cái)務(wù)、采購(gòu)、銷售業(yè)務(wù)全部分離出來(lái)，整合成獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的商流推進(jìn)本部、物流本部、資金流推進(jìn)本部，實(shí)行全集團(tuán)范圍內(nèi)統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一結(jié)算，提高企業(yè)運(yùn)作效率。四、建立科學(xué)的信用管理機(jī)制銷售部門承擔(dān)收賬職責(zé)銷售部門承擔(dān)收賬職責(zé)財(cái)務(wù)部門控制信用銷售財(cái)務(wù)部門控制信用銷售,應(yīng)收賬款應(yīng)收賬款薪酬機(jī)制趨使:風(fēng)險(xiǎn)更大,不能很好承擔(dān)收款職責(zé)。職能:銷售人員主要任務(wù),爭(zhēng)取訂單,賣出產(chǎn)品。管理目標(biāo):銷售部門,業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向,應(yīng)收賬款,追求經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。財(cái)務(wù)部門:注重現(xiàn)金流量,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),效果不佳.與銷售部門形成沖突。不了解客戶背景,交易狀況,風(fēng)險(xiǎn)判斷不準(zhǔn)確,缺乏專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。1、企業(yè)賒銷的組織和職能分析2、科學(xué)的信用管理機(jī)制的建立信用管理部門客戶信用評(píng)估應(yīng)收賬款控制利潤(rùn)的大幅上升提高應(yīng)收賬款質(zhì)量有效的銷售增長(zhǎng)銷售部門財(cái)務(wù)部門授予資信額度