酒店服務(wù)禮貌用語

1、、禮貌服務(wù)的概念1、禮：表示敬意的通稱。2、禮貌：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。3、禮節(jié)：是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、 祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。5、禮貌服務(wù)：是出于對(duì)賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。 禮貌服

2、務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范， 是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、 也是必不可少的行為準(zhǔn)則， 也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。二、禮貌服務(wù)的意義1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).2、禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源?？腿说臐M意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)， 服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面 , 是贏得客人的重要因素 .3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華， 設(shè)施多么先進(jìn)高檔， 沒有禮貌服務(wù)， 就難于在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。三、

3、禮貌服務(wù)的原則禮貌服務(wù)的原則是尊重客人， 重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)， 還要兼顧主客雙方社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。酒店的客人來自五湖四海， 他們有不同的歷史和文化背景， 有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰， 也有不同的愛好和禁忌。 尊重客人的正當(dāng)愿望和要求， 尊重他們的權(quán)利和利益。 尊重客人，把酒店對(duì)客人尊重和關(guān)心的感情通過服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。四、禮貌服務(wù)的基本要求1. 儀表整潔每位員工的儀容儀表、 一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象， 甚至代表著國家和民族的形象。 儀表整潔，是禮貌服務(wù)最基本的要求， 也是職業(yè)道德規(guī)范的重要內(nèi)容。

4、儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對(duì)客人的尊重，也體現(xiàn)酒店員工健康向上的精神面貌。 如果員工衣冠不整， 蓬頭垢面會(huì)給客人留下不好的第一印象。如發(fā)現(xiàn)儀容不整， 一定不要當(dāng)著客人的面整理， 否則是不禮貌的表現(xiàn)。 特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭(zhēng)艷， 客人一般都有較高的自尊需要， 如果員工打扮得過分艷麗，就會(huì)引起客人尤其是女客人的不滿和反感。2. 舉止大方1) 、接待客人時(shí)，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕” （走路輕、說話輕、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。 操作輕對(duì)我們來說可能是一個(gè)技能和基本功的問題，而對(duì)客人來說則不同， 例如餐廳員工在上菜的時(shí)候若動(dòng)作過重， 客人會(huì)認(rèn)為是對(duì)他的不

5、尊重，而引起不滿。在服務(wù)過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認(rèn)為你輕視他。2) 、接待客人時(shí)，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務(wù)時(shí)注意不要和客人靠得太近。3) 、在講究禮儀的重要場(chǎng)合，要鎮(zhèn)定自若，動(dòng)作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，這樣會(huì)給客人留下訓(xùn)練有素，盡心盡責(zé)的良好印象。3. 語言優(yōu)美、談吐文雅語言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說話者的感情， 表現(xiàn)說話者的修養(yǎng)和水平。語言、優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容和要求。當(dāng)我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內(nèi)外賓客時(shí)， 他們會(huì)覺得受到關(guān)心

6、、 尊重，會(huì)心情舒暢，有賓至如歸的感受。（ 1）、酒店員工基本禮貌用語員工與客人、同事及上司見面時(shí)必須使用禮貌用語， 如您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、再見。同時(shí)做到五聲（歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲），杜絕五語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言、嘲弄的語言）?；径Y貌用語：1).稱呼語如：先生、小姐、經(jīng)理、董事長(zhǎng)等。2）歡迎語 如：“歡迎光臨”， “歡迎入住我們酒店”、 “歡迎您來這里用餐”等3）問候語如：“您好”、“早上好”4）祝賀語如：“祝您生日快樂”、“祝您新年快樂”、“希望您在我們酒店過的愉快”5）告別語如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒

7、店”等6）征詢語如：“請(qǐng)問我們能幫您什么？” “先生， 請(qǐng)問您喜歡喝哪一種飲料”等7）應(yīng)答語如：“好的”、“是的”、“馬上就來”等8）道歉語 如：“對(duì)不起，先生，讓您久等了”， “真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉，先生”等9）答謝語如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對(duì)我們的支持”等10）指路用語如：“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)從這里乘電梯下樓”等11）電話用語如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請(qǐng)問，需要幫您轉(zhuǎn)告嗎？”（ 2）、電話禮儀A、總機(jī)接聽Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hote

8、l. May I help you?早上好！格蘭德假日酒店。B、部門接聽（內(nèi)線電話）早上好！前臺(tái)。Goodmorning/afternoon/evening,frontoffice.MayI help you?C、電話轉(zhuǎn)接尋找凡電話需要轉(zhuǎn)接或等待，必須說：“請(qǐng)稍等”，不允許一聲不響就轉(zhuǎn)接線或放下話筒。如：轉(zhuǎn)接時(shí)占線，應(yīng)說：“對(duì)不起，對(duì)方正在使用電話（占線），請(qǐng)等一會(huì)再打過來”。D、掛線（結(jié)束）凡與客人通話后，掛線前必須說“再見”，“BYE BYE”，應(yīng)等客人掛線后，員工才掛線，以示尊重和禮貌。E、接呼電話注意事項(xiàng)：必須在電話鈴響三聲以內(nèi)提起電話電話旁邊要有紙和筆, 以備記錄。用悅耳動(dòng)聽的聲調(diào)與

9、客人交談，口齒清晰，語速不快不慢友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過電話傳遞給客人與對(duì)方使用相同的語言， 如對(duì)方講普通話， 則用普通話對(duì)答，對(duì)方使用英語，則用英語對(duì)答；對(duì)方使用廣東話，則用廣東話對(duì)答打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說話，如需與同事查詢，應(yīng)告訴對(duì)方自始至終使用禮貌用語4. 語氣要溫和在服務(wù)過程中，要養(yǎng)成低聲說話的習(xí)慣，音量適中, 高聲說話是一種不文明的表現(xiàn)，應(yīng)以親切的語氣、柔和的語調(diào)同客人講話。切忌講粗話、臟話。5. 接待客人表情自然表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感, 在給人的印象中 , 表情是非常重要的。在對(duì)客服務(wù)中 , 要做到面帶微笑 , 和顏悅色 , 給人以親切

10、感 ; 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現(xiàn)。6. 微笑服務(wù)、禮貌待客 , 笑臉相迎每一位賓客對(duì)客人的真誠歡迎最直接的表達(dá)和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表示，是真誠的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現(xiàn)。笑具有感染力，它能創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現(xiàn)出酒店員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神，體現(xiàn)出樂觀向上的生活態(tài)度和健康的心境我們接待來自五湖四海的賓客， 無論他們來自哪里， 無論他們有什么膚色， 無論他講

11、哪種語言， 他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。 因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認(rèn)的社交場(chǎng)合的一種“高級(jí)潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠，只有真誠的微笑才會(huì)自然美好，才能影響和打動(dòng)客人， 虛偽和勉強(qiáng)的笑容反而令人反感、 討厭。真誠的微笑一定能得到回報(bào)生意興隆、人緣廣進(jìn)、報(bào)酬豐厚。7. 真誠關(guān)心每一位客人1）、關(guān)心必須發(fā)自內(nèi)心且充滿真誠。2）、禮貌服務(wù)沒有任何前提條件，對(duì)每一位顧客皆應(yīng)平等對(duì)待，一視同仁。平等對(duì)待重點(diǎn)體現(xiàn)在：A、高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。B、內(nèi)外一樣：對(duì)國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。C、華洋一樣：對(duì)華僑

12、、外籍華人、港澳臺(tái)同胞和外國客人一樣看待。D、東西一樣：對(duì)東方國家和西方國家的客人一樣看待。E、黑白一樣：對(duì)黑種客人和白種客人一樣看待。F、新老一樣：對(duì)新來的客人和老客人一視同仁。8. 尊重每一位客人，視客人為上賓每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓， 襯托出客人的高貴， 不僅滿足了他們感情的需要， 也滿足了他們自尊的需要?？腿水a(chǎn)生了尊貴感，才會(huì)滿意和開心。9. 行理也得讓人1）、包涵客人的過錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來。2）、不宜點(diǎn)破客人的不對(duì)之處，若因工作需要，表達(dá)方式應(yīng)該含蓄、委婉。3）、在不能肯定是客人錯(cuò)還是自己錯(cuò)時(shí)，須先假定自己有錯(cuò)。4）

13、、若客人發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)而主動(dòng)道歉時(shí)，應(yīng)立刻“打圓場(chǎng)”。10. 禮貌服務(wù)應(yīng)時(shí)時(shí)可見、處處可見1）、客人一進(jìn)入酒店的服務(wù)范圍，不管是在哪個(gè)部門都應(yīng)享受禮貌服務(wù)。2）、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個(gè)人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情， 保持良好的心境。3）、凡事講禮貌，事事要細(xì)致入微。經(jīng)常運(yùn)用禮貌用語，在服務(wù)工作中做到主動(dòng)。主動(dòng)問好打招呼；主動(dòng)迎送、提行李、接大衣、主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)送茶水；主動(dòng)介紹賓館情況；主動(dòng)照顧老幼病殘；主動(dòng)征求客人意見；主動(dòng)按電梯。五、禮貌待客技巧禮貌待客是一種社會(huì)公德，是服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，

14、需要時(shí)時(shí)處處按這個(gè)道德規(guī)范要求自己。A、在公共場(chǎng)所，如遇客人要主動(dòng)讓路，禮貌問候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起”。B、需要乘客梯時(shí)，也要讓客人選進(jìn)，如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時(shí)，應(yīng)按電梯開關(guān)，請(qǐng)客人先出。C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號(hào)。D、客人正在談話時(shí)，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁， 雙目注視著要找的客人。 等客人意識(shí)到你有事找他，停下談話時(shí)，你首先向其他客人表示歉意：“先生/ 小姐，對(duì)不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡(jiǎn)明扼要的講述要找他

15、的理由，待客人答復(fù)后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開。E、面對(duì)賓客和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動(dòng)作。F、客到要起立，對(duì)客人的詢問應(yīng)有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對(duì)話時(shí)， 如遇另一客人有事， 應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，冷落客人。G 、客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據(jù)情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭(zhēng)吵。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，

16、忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾