員工禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

1、員工禮貌禮節(jié)培訓(xùn)1. 禮貌的基本要求：說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。2、三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。四勤四快：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。嘴快、眼快、腿快、手快。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。五聲：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。六種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝

2、，對(duì)不起，再見。四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。服務(wù)五心：耐細(xì)關(guān)熱誠(chéng)3、敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；講好普通話；語(yǔ)言表達(dá)恰到好處。4、基本用語(yǔ)1）基本服務(wù)用語(yǔ) 歡迎、歡迎您、您好，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。 謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。 請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，服務(wù)用語(yǔ)本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。 請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。 讓您久等了，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。 對(duì)不起或?qū)嵲趯?duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著

3、真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。 再見、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。2）日常服務(wù)用語(yǔ) 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳-早上好，先生（小姐）您一共幾位？-請(qǐng)往這邊走。-請(qǐng)跟我來(lái)。-請(qǐng)坐。-請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。-請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。-請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）-先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？-對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？-對(duì)不起，這里有空位嗎？-對(duì)不起，我可以用不著把椅子嗎？ 為客人點(diǎn)菜時(shí)-對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎服務(wù)用語(yǔ)？-您喜歡用什么飲料，我們餐廳有-您鼓歡用些什么酒？-您是否喜歡-您是否有興趣品嘗今天的特色菜？-您喜歡用茶還是面湯？-

4、您喜歡吃甜食嗎？來(lái)盤水果沙拉如何？-請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。-真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一些實(shí)上的時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎?-真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣完。-好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。-如果您不介意的話，我向您推薦-您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些快餐。 為客人上菜時(shí)-一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？-對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。-對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是-真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。-請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。-實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。-先生，這是您訂的采。 席間為客人服務(wù)時(shí)先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。祝您用餐愉快！-您還需要些什么飲料？-您的菜夠嗎？-對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。-先生，您是XX?您的電話。-小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？-謝謝您的合作。-謝謝您的幫助。 餐后結(jié)帳并送客-先生您好這是您的消費(fèi)清單請(qǐng)過(guò)目。-對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。-請(qǐng)付XX元，謝謝。-先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收